2.2物流客户电话、传真业务处理

物流客户电话传真业务处理目录01电话订单业务处理流程02电话业务受理客服人员的电话礼仪03传真业务受理流程1电话订单业务处理流程1.电话服务基本功能一、电话订单业务处理流程Step.1Step.2Step.3Step.4客户电话下单客户服务人员1.货物属性2.提货地址3.收货地址以短信下单为主以电话下单为辅调度、派车、司机客户服务人员（1）电话订单业务的受理流程（2）操作流程要点（3）通过电话受理客户的货品托运业务时，要遵守接听、拨打电话的礼仪和接听、拨打电话的流程。一、电话订单业务处理流程2电话业务受理客服人员的电话礼仪二、电话业务受理客服人员的电话礼仪一个受理员应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准。（一）接听电话（二）拨打电话（三）转、传电话1.电话礼仪接听拨打程序打电话礼仪接电话礼仪打电话时要注意，纸笔备在电话旁。十点是个分界线，时间不超三分钟。不说废话奔主题，语言文明态度好。语速语调要适中，不用简略专用语。养成复述好习惯，电话礼仪必掌握！三声之内接电话，主动问候报家门。礼貌问候其称呼，搁置电话需致歉。转接电话要迅速，需要帮助要尽力。礼貌结束挂电话，感谢对方常来电。及时回复未接通，接听电话提效率！铃声响3次后拿起听筒整理谈话内容并记录自报公司名称及本人姓名礼貌道别，轻轻放好话筒自报公司名称及本人姓名确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位寒暄问候商谈事项，确认注意事项二、电话业务受理客服人员的电话礼仪（四）电话礼仪及技巧1.懂得营造气氛2.使用辅助工具3.三声之内接起电话4.使用标准用语3传真业务受理流程三、传真业务受理流程（一）传真格式1.传真格式分类收件人（TO）：传真号码：

传真抬头（发件人信息）

[公司名称][联系信息]发件人（FM）：抄送（CC）：日期：主题：备注：

表格式传真三、传真业务受理流程（一）传真格式2.传真内容要求公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。三、传真业务受理流程（二）传真发送1.发送前需要通话2.发送文件前不通话（三）接收方式1.自动接收2.人工接收三、传真业务受理流程（四）传真业务注意事项1.对原稿的要求2.放置文件3.发送操作时的几点注意事项电子邮件书写礼仪目录1342657邮件标题称呼语与问候语正文附件结尾签名回复技巧发送、抄送、密送不要空标题，这显得最为失礼标题要简洁，在邮件的接收方能显示的完整标题为宜标题要反映邮件的重要性13201邮件标题一封邮件一个主题，不可大杂烩，方便日后查找，整理。回复邮件时要更改标题，适当去除邮件中的“FW转发”及RE回复,避免出现一连串的RE,RE。标题千万不要出现错误字46501邮件标题标题要写得简明扼要，概括信息，令收件者一目了然，例如XX于XX时间做了XX事件，回复邮件时要更改标题，适当去除邮件中的“FW”及RE,避免出现一连串的RE,RE。01邮件标题Email开头和结尾最好要有问候语。Dearall，————————————————————————————————————12在多个收件人的情况下可以称呼大家、Dealall02称呼语与问候语345如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“XX经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。

关于格式，称呼是第一行顶格写。结尾常见的写个BestRegards，中文的写个“祝您顺利”之类的也就可以了。02称呼语与问候语Email正文应简明扼要的说清楚事情以及截止时间。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件1203正文一次邮件交待完整信息，最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，容易给人留下随意不够严谨的印象，影响专业度。邮件正文合理使用列表，清晰明确。遇到复杂的内容，最好列几个段落进行清晰明确的说明，每个段落要简洁。3403正文邮件正文合理使用列表，清晰明确。遇到复杂的内容，最好列几个段落进行清晰明确的说明，每个段落要简洁。1.——————————————2.——————————————3.——————————————4.——————————————5.——————————————03正文如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件人查看附件附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理；正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；特殊格式文件，应注明打开方式，以免影使用；如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。04附件正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。04附件每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。不要只用一个签名档,不同场合使用不同的签名档；每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。电子邮件末尾加上签名档是必要的，也是宣传自己公司一个途径。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息也不宜过多，只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。05结尾签名电子邮件末尾加上签名档是必要的，也是宣传自己公司一个途径。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息也不宜过多，只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般

应选择比正文字体小一些。05结尾签名及时回复Email.收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他人的尊重；理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件12对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时06回复技巧34如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等”记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。06回复技巧收件人是要处理这封邮件所涉及问题的，必须对邮件予以回复；而被抄送人则只是需要知道此事，并不一定要对邮件进行回复，当然如果被抄送人有建议，可以回复邮件；而密送是收件人并不知道你发给了密送的人，这个一般只用在非常规场合。107发送