1商品学概论11+第7章++质量管理原理(下)

商品学概论（第7版）第7章质量管理原理教学目的及要求掌握质量管理的概念、基本要素；理解质量管理的发展历程；理解全面质量管理及其基本思想和原则，理解ISO9000族标准及其理论基础；掌握PDCA循环；了解朱兰三部曲、六西格玛管理。主要内容7.1质量管理的内涵（重点与难点）7.2质量管理的发展历程7.3全面质量管理（重点）7.4质量管理的基本方法（重点与难点）第7章质量管理原理7.3.1全面质量管理的概念7.3.2全面质量管理的基本原则7.3.3ISO9000族标准ISO9000族标准的概念ISO9000族标准的产生与发展ISO9000族标准的构成与核心标准ISO9000族标准在中国以顾客为关注焦点领导作用全员积极参与过程方法改进循证决策关系管理7.3全面质量管理7.3.1全面质量管理的概念全面质量管理——国际标准ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》给出的全面质量管理的定义，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理不等同于质量管理，质量管理是组织中所有管理活动之一，与生产管理、营销管理、物流管理、财务管理等其他管理活动并存。全面质量管理适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理是质量管理的最高境界。7.3全面质量管理7.3.1全面质量管理的概念“全面”的含义全面质量的管理——全面质量(产品/服务质量、过程质量、工作质量)全过程的管理——所谓的“全过程”就是产品/服务质量形成与实现的全过程全员的管理——企业全体人员都要参与，人人有责，不同管理层级的人员的质量责任和作用不同。全社会推动的管理——不能局限于企业内部，需要全社会重视，质量立法、认证和监督，进行宏观上的控制引导。全面运用各种管理方法——PDCA循环、朱兰三部曲、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法；老七种工具；新七种工具；ISO9000族标准方法；六西格玛管理方法等。7.3全面质量管理7.3.2全面质量管理的基本原则以顾客为关注焦点——首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望领导作用——各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。全员积极参与——整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。过程方法——将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。改进——成功的组织持续关注改进。循证决策——决策是一个复杂的过程,并且总是包含一些不确定性。数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。关系管理——为了持续成功，组织更需要管理与有关方(如供方)的关系。PPT演示内容之7：解读顾客满意7.3全面质量管理7.3.3

ISO9000族标准①ISO9000族标准的概念——ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176制定的所有国际标准。ISO/TC176是指国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO9000族标准也称为质量管理体系标准。质量管理体系——管理体系中关于质量的部分，或者说是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。ISO9000族标准可以帮助组织建立、实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用要求或指南。ISO9000族标准广泛适用于各种类型和规模的组织。7.3全面质量管理7.3.3

ISO9000族标准②ISO9000族标准的产生与发展ISO9000族标准的产生——1979年，ISO成立了质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)——负责制定质量管理和质量保证方面的国际标准1986年，ISO/TC176发布了第一个质量管理体系标准——ISO8402《质量管理和质量保证术语》1987年，ISO/TC176相继发布了以下五个质量管理体系国际标准，通称为1987版ISO9000族标准。ISO9000《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》ISO9001《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素指南》7.3全面质量管理7.3.3

ISO9000族标准②ISO9000族标准的产生与发展ISO9000族标准的修订与发展——1987版ISO9000族标准突出的体现了制造业的特点，随着全球经济技术发展的需要，客观上要求ISO9000族标准适用于各种类型与规模的企业与产品/服务。同时，许多组织实施ISO9000族标准不仅是为了认证/注册，更重要的是为了确保稳定地向市场提供顾客满意的产品或服务，持续提高企业的竞争力。因此，先后对1987版ISO9000族标准进行了四次修订。1994版ISO9000族标准——2000版ISO9000族标准——2008版ISO9000族标准——2015版ISO9000族标准——现行的ISO9000族标准7.3全面质量管理7.3.3

ISO9000族标准③ISO9000族标准的构成与核心标准ISO9000族标准的构成——主体是四个核心标准，还包括支持性标准和文件。ISO9000族标准的四个核心标准——ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2015《质量管理体系要求》ISO9004:2009《追求组织的持续成功质量管理方法》ISO19011:2011《管理体系审核指南》ISO9000族标准的支持性标准和文件——ISO10001:2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》ISO10005:2005《质量管理体系质量计划指南》ISO10015:1999《质量管理培训指南》等7.3全面质量管理7.3.3

ISO9000族标准④ISO9000族标准在中国ISO9000族标准在中国的发展历程——中国是ISO始创成员国之一，也是最初的5个常任理事国之一。由于中华民国政府未按章交纳会费，1950年被ISO停止会籍。1978年9月中国以中国标准化协会名义参加ISO；1985年改由中国国家标准局参加；1989年改由中国国家技术监督局参加；2001年改由中国国家质量监督检验检疫总局参加。1988年，我国正式发布等效采用1987版ISO9000族标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准1992年，发布了等同采用1987版ISO9000族标准的GB/T19000系列国家标准1994年，发布了等同采用1994版ISO9000族标准的GB/T19000系列国家标准2000年，发布了等同采用2000版ISO9000族标准的GB/T19000系列国家标准2008年，发布了等同采用2008版ISO9000族标准的GB/T19000系列国家标准2016年，发布了等同采用2015版ISO9000族标准的GB/T19000系列国家标准7.3全面质量管理7.3.3

ISO9000族标准④ISO9000族标准在中国中国2016版GB/T19000系列国家标准GB/T19000-2016《质量管理体系基础和术语》ISO9000:2015,IDTGB/T19001-2016《质量管理体系要求》ISO9001:2015,IDTGB/T19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》ISO9004:2009,IDTGB/T19011-2013《管理体系审核指南》ISO19011:2011,IDTGB/T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》ISO10001:2007,IDTGB/T19015-2008《质量管理体系质量计划指南》ISO10005:2005,IDTGB/T19025-2001《质量管理培训指南》ISO10015:1999,IDT7.3全面质量管理7.4.1PDCA循环7.4.2朱兰三部曲7.4.3六西格玛管理计划阶段执行阶段检查阶段处理阶段质量策划质量控制质量改进7.4质量管理的基本方法7.4.1

PDCA循环PDCA循环——是将质量管理分为四个阶段，即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。在质量管理活动中，要求把各项工作按照制定计划、执行计划、检查执行效果，然后将成功的经验纳入标准，不成功的问题留待下一个循环去解决的工作方法，这是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士提出的，又称为戴明环。PDCA循环的四个阶段，8个步骤。见下页图7-1。7.4质量管理的基本方法7.4质量管理的基本方法图7-1PDCA循环示意图7.4.1

PDCA循环①计划阶段——主要任务是制定计划。计划阶段分为4个步骤——(1)

分析现状，找出所存在的质量问题。(2)

找出产生问题的原因或影响因素。(3)

找出原因（或影响因素）中的主要原因（主要影响因素）。(4)

针对主要原因制定解决问题的计划措施。计划措施要明确5W1H——why——明确要采取该措施的原因what——执行措施预期达到的目的where——在哪里执行措施who——由谁来执行措施，即责任人when——何时开始执行和何时完成how——如何执行，即行动方案7.4质量管理的基本方法7.4.1

PDCA循环②执行阶段——(5)主要任务是执行计划，落实具体措施。③检查阶段——(6)

主要任务是检查计划的执行情况，调查计划执行的效果，将工作结果和计划对比，总结经验，找出问题。④处理阶段——主要任务是把执行的结果进行处理总结。处理阶段分为2个步骤——(7)

成功的经验加以肯定，纳入标准或规程，形成制度，以便今后照办。(8)

对失败的教训加以总结，防止发生类似的问题。特别提示——遗留问题转入下一个PDCA循环。7.4质量管理的基本方法7.4.1

PDCA循环PDCA循环的基本特点——大环套小环，互相促进——PDCA质量管理方法适用于企业各个方面的工作。整个企业的质量改进可看作一个大的PDCA循环，目标分解到各个部门又都形成了各自的PDCA循环，直至具体落实到每个班组、每个人形成的更小的PDCA循环。通过循环，把企业的各项工作有机地联系起来，彼此协同，相互促进。PDCA循环每循环一次产品质量就提高一步——PDCA循环周而复始地运转，而每一次运转都要有新的目标和内容，因而就意味着前进了一步。7.4质量管理的基本方法7.4.2朱兰三部曲——质量管理大师-朱兰博士朱兰三部曲——朱兰博士认为，产品和服务中80%的质量问题是由于管理不善引起的，要提高产品和服务质量，就应破除传统观念，抓住质量策划、质量控制、质量改进三个环节。这种管理模式称为朱兰三部曲。20世纪80年代，82岁高龄的朱兰博士发表论文《质量三部曲——一种普遍适用的质量管理方法》，这就是被世界推崇的“朱兰三部曲”。国际标准ISO9000:2015对质量策划、质量控制、质量改进作出了明确的规定。①质量策划——就是明确质量目标，并为实现质量目标而进行策划部署。②质量控制——是在生产经营中达到目标的过程，最终结果是按照质量计划进行生产，并做相应的控制。③质量改进——是一个突破计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是在明显优于原来计划的质量水平进行经营活动。7.4质量管理的基本方法7.4.3六西格玛管理六西格玛管理——六西格玛（SixSigma,6σ）是在20世纪90年代中期开始被通用电气从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。6σ概念的提出——6σ概念作为品质管理的概念，是在1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出的，其目的是设计一个目标，即在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。6σ管理的发展——20世纪90年代，通用电气公司的杰克·韦尔奇在总结全面质量管理的成功经验，提炼其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法基础上，发展起来的6σ管理成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。7.4质量管理的基本方法7.4.3六西格玛管理6σ管理的成效——6σ管理在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝、华硕等众多跨国企