医疗咨询及投诉处理制度

医疗咨询及投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内部医疗咨询及投诉工作的管理，提高服务质量，保障患者的合法权益，依据相关法律法规的规定，订立本规章制度。第二条适用范围本规章制度适用于医院内部全部医疗咨询和投诉处理工作。第三条定义医疗咨询：指患者或其家属对医院的医疗工作、医疗流程、医疗保险等方面的事项进行咨询。投诉：指患者或其家属对医院的医疗质量、医务人员的行为等方面进行的不满或不满意的看法反映。医务人员：指医院内的医生、护士、技师等从事医疗工作的专业人员。第二章医疗咨询管理第四条医疗咨询接待机构医院设立医疗咨询接待机构，负责接待患者及其家属的咨询。医疗咨询接待机构应配备专业人员，具备良好的沟通本领和医学知识，及时解答患者和家属的疑问。第五条医疗咨询流程患者及其家属可通过现场咨询、电话咨询、书面咨询等方式进行医疗咨询。医疗咨询接待机构应及时记录患者的咨询内容，供应专业、准确的解答，并将咨询情况进行归档。第六条医疗咨询回访医院的医疗咨询接待机构应定期对患者咨询情况进行回访，了解患者对服务质量的满意度。医疗咨询接待机构应依据患者的反馈看法，改进工作方式和服务质量。第七条医疗咨询宣传医院应定期组织医疗咨询宣传活动，提高患者和家属的咨询意识。医院应向患者和家属发布医疗咨询的接待时间、地方、联系方式等相关信息。第三章投诉管理第八条投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责接受患者及其家属的投诉，并进行处理。投诉受理机构应配备专人负责投诉受理工作，对投诉进行分类、登记，并进行初步调查。第九条投诉受理流程患者及其家属可通过口头、书面、电话等方式进行投诉。投诉受理机构应及时受理患者的投诉，并向患者供应投诉受理回执。投诉受理机构应保证患者的投诉信息保密，不得泄露患者的个人隐私。第十条投诉处理时限投诉受理机构应在接到投诉后的15日内完成初步调查。若需要进一步调查的，应在初步调查完成后的15日内完成进一步调查。第十一条投诉处理结果通知投诉受理机构应对投诉进行处理并形成处理结果。投诉受理机构应将处理结果及时通知患者，并告知患者对处理结果不满意的申诉途径。第十二条投诉分析医院应定期对投诉情况进行分析，找出投诉的重要问题和原因。医院应采取相应措施，改进工作方式和服务质量，避开仿佛投诉再次发生。第四章惩罚措施与申诉途径第十三条惩罚措施对医务人员违反医院规章制度、服务承诺的行为，可以予以警告、记过、记大过等纪律处分。对医务人员涉嫌违法犯罪的行为，应及时移交公安机关处理。第十四条申诉途径对投诉处理结果不满意的患者或其家属，可以向医院上级管理部门提出书面申诉。医院应及时处理患者的申诉，并将处理结果通知患者。第五章宣传与培训第十五条宣传活动医院应定期组织医疗咨询和投诉处理的宣传活动，提高患者和家属的知晓率和参加度。医院应采用多种宣传方式，如海报、宣传册、公告栏等，向患者和家属介绍医疗咨询和投诉处理的流程和途径。第十六条培训与考评医院应定期组织医务人员的医疗咨询和投诉处理培训。医院应对医务人员的医疗咨询和投诉处理本领进行考核，并将考核结果作为评价医务人员的一项紧要指标。第六章附则第十七条本制度的解释权归医院管理负责人全部。第十八条本制度自发布之日起正式实施，由医院内部进行监督和管理。以上为医疗咨询及投诉处理制度的