电子商务平台客户投诉处理机制协议

电子商务平台客户投诉处理机制协议合同编号：__________甲方（投诉处理方）：公司名称：____________________地址：_________________________联系方式：____________________地址：____________________乙方（投诉方）：公司名称：____________________地址：_________________________联系方式：____________________地址：____________________第一章总则1.1定义1.1.1“电子商务平台”指甲方所运营的在线交易服务系统。1.1.2“客户投诉”指甲方用户针对乙方在电子商务平台上的交易行为所提出的书面或口头异议。1.1.3“投诉处理机制”指甲方为处理客户投诉所建立的程序和规则。1.2适用范围1.2.1本协议适用于甲方和乙方在电子商务平台上的交易活动。1.2.2本协议规定了双方在处理客户投诉方面的权利、义务和责任。第二章投诉接收与登记2.1投诉接收2.1.1乙方应当将客户投诉提交给甲方，并确保投诉内容真实、准确、完整。2.1.2甲方应当及时接收乙方的投诉，并在收到投诉后24小时内进行初步审核。2.2投诉登记2.2.1甲方应当对收到的投诉进行登记，记录投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。2.2.2甲方应当在登记投诉后的3个工作日内，向乙方发送投诉受理通知。第三章投诉处理程序3.1投诉调查3.1.1甲方收到投诉后，应当对投诉事项进行初步调查，了解事实情况。3.1.2甲方有权要求乙方提供与投诉相关的证据材料，乙方应予以配合。3.2投诉处理3.2.1甲方应当在收到投诉后的15个工作日内，根据调查结果，对投诉进行处理。3.2.2甲方应当根据投诉的性质、严重程度等因素，采取适当的处理措施，包括但不限于调解、和解、处罚等。第四章投诉处理结果4.1处理结果通知4.1.1甲方应当在处理投诉结束后，将处理结果通知乙方。4.1.2通知内容应当包括投诉处理结果、处理依据和理由等。4.2处理结果执行4.2.1乙方应当接受甲方的投诉处理结果，并按照处理意见执行。4.2.2乙方如有异议，可在收到处理结果通知后的5个工作日内，向甲方提出书面复议申请。第五章投诉处理费用与保密5.1投诉处理费用5.1.1甲方在处理投诉过程中产生的合理费用，由乙方承担。5.1.2乙方应在收到费用通知后的5个工作日内，按照约定方式支付费用。5.2保密5.2.1双方在处理投诉过程中所获悉的对方商业秘密、个人隐私等，应予以严格保密。5.2.2双方违反保密义务的，应承担相应的法律责任。第六章投诉处理期限与时效6.1处理期限6.1.1甲方对于乙方的投诉，应在收到投诉后的5个工作日内启动正式处理程序。6.1.2甲方应在启动处理程序后的15个工作日内，完成投诉的初步处理，并给出处理意见。6.1.3若投诉情况复杂，需要延长处理期限，甲方应提前通知乙方，并说明延长理由。6.2时效6.2.1乙方提出投诉的时效为自发现问题之日起30日内。6.2.2甲方对于超过时效的投诉有权不予处理，但应当通知乙方并说明理由。第七章投诉处理依据与标准7.1处理依据7.1.1甲方处理投诉的依据包括但不限于国家相关法律法规、电子商务平台的服务协议、用户协议等。7.1.2甲方应确保处理投诉的依据合法、合规，且与电子商务平台的规则相一致。7.2处理标准7.2.1甲方处理投诉应遵循公平、公正、公开的原则。7.2.2甲方应建立投诉处理标准，包括处理流程、处理时效、处理结果等，并向乙方公开。第八章投诉处理记录与归档8.1处理记录8.1.1甲方应对投诉处理的每一个环节进行详细记录，包括投诉内容、处理措施、处理结果等。8.1.2记录应当真实、准确，并能够反映投诉处理的全过程。8.2归档8.2.1投诉处理结束后，甲方应将投诉处理的全部资料整理归档。8.2.2归档资料应保存至少3年，以备后续查证和审计。第九章投诉处理责任与赔偿9.1处理责任9.1.1甲方对于处理投诉过程中的失误或不当行为，应承担相应责任。9.1.2乙方对于投诉内容的真实性负责，若故意提供虚假信息，应承担相应责任。9.2赔偿9.2.1若甲方在处理投诉过程中造成乙方经济损失，甲方应予以赔偿。9.2.2赔偿金额应根据实际损失计算，并应在双方协商一致的基础上进行。第十章争议解决与法律适用10.1争议解决10.1.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。10.1.2若协商不成，任何一方均可向甲方所在地的人民法院提起诉讼。10.2法律适用10.2.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律法规。10.2.2双方应遵守相关法律法规，确保本协议的合法性和有效性。第十一章修改与终止协议11.1修改协议11.1.1本协议的任何修改和补充，均需双方协商一致，并以书面形式作出。11.1.2修改后的协议一旦双方签字盖章，即具有同等法律效力。11.2终止协议11.2.1双方有权在提前30日书面通知对方的情况下，终止本协议。11.2.2若一方违反本协议且无法纠正，对方有权单方面终止本协议。第十二章违约责任12.1违约行为12.1.1双方应严格履行本协议约定的义务，任何违约行为均应承担相应的法律责任。12.1.2违约方应当向守约方支付违约金，并赔偿因此造成的一切损失。12.2违约金12.2.1违约金的计算方式为：违约金额=守约方因违约所受损失的总和。12.2.2双方另有约定的，从其约定。第十三章不可抗力13.1定义13.1.1“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、行为等。13.1.2若发生不可抗力，受影响方应及时通知对方，并在合理时间内提供证明。13.2法律后果13.2.1因不可抗力导致无法履行本协议的，受影响方不承担违约责任。13.2.2双方应共同努力，减少不可抗力对协议履行的影响。第十四章通知与送达14.1通知方式14.1.1双方的通知和送达应以书面形式进行，包括但不限于邮件、快递、挂号信等。14.1.2通知在发送后视为已送达，除非有证据证明未能送达。14.2送达地址14.2.1双方应提供准确的送达地址，变更地址的，应及时通知对方。14.2.2若未及时通知对方变更地址，导致通知或送达未能成功，责任由变更方承担。第十五章其他条款15.1语言与解释15.1.1本协议以中文书写，若存在多种语言版本，以中文版本为准。15.1.2本协议的解释权归双方共有，应本着公平原则进行解释。15.2部分无效15.2.1若本协议的部分条款被认定为无效或不可执行，其余条款仍然有效。15.2.2双方应协商修改无效或不可执行的条款，以保持本协议的整体