沟通技巧-初识沟通

初识沟通在社会交往过程中，沟通是必不可少的。沟通是人与人之间分享信息、传递情感和思想的方式。沟通并非无目的的讲话，而是基于明确目的发生的社交行为。要想有效地提升沟通技巧，首先要深刻理解沟通的内涵，了解沟通的类型，并掌握有效沟通的要点。目录CONTENTS01理解沟通的内涵02了解沟通的类型03掌握沟通的要点理解沟通的内涵任务一沟通在人们的生活中无处不在，它是人们传递自己的信息或获取他人思想、感情、见解，了解他人价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。情景剧场经过多轮筛选，文道商贸公司终于确定了实习人员名单。人事部王经理把他们召集到会议室，等助理杨卓把每一位实习人员各自的工作安排完之后，王经理想听一听这些实习人员对自己将来的工作有什么规划和想法。王经理说完，有人在沉思，有人已经拿出了事先准备好的资料。王经理看财务部实习人员张盛一副跃跃欲试的样子，就让张盛先发言。张盛说：“我有一些问题想要弄明白。比如，公司的材料采购周期有多长？设备更新周期有多长？我觉得这些问题与财务工作息息相关……”张盛说得越来越多，众人逐渐变得不耐烦。最后，张盛终于说完了。他提出的一系列问题，涉及公司的材料采购、设备更新、员工福利、职务晋升制度，甚至涉及公司的安保。由于他的发言占用了较长时间，剩下的时间有限，所以这次会议最后草草了事。一起实习的同事们都觉得张盛提出的问题太多，王经理也开始疑惑：张盛是否适合在财务部门工作？想一想：张盛在发言时有何不妥？他应当如何发言？1．沟通的含义沟通是人与人之间、人与群体之间的信息、思想与感情的传递与交流过程。我们可以把沟通理解为信息传递与接收的行为，发送者为了实现设定的目标，通过一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解。沟通是信息的传递过程沟通是双向互动的过程沟通是双方或多方的行为沟通是一种能力2．沟通的过程沟通过程中的基本要素包括发送者、接收者、编码、译码、信息、通道、反馈和噪声。信息沟通的具体过程请同学们从影视剧、短视频中找出含有完整沟通过程的典型片段，并对其进行分析与点评，试着阐述沟通的具体过程。实战练兵3．沟通的方向横向沟通，又叫平行沟通，是指组织内同层级或部门间的沟通，主要有员工之间的沟通和管理者之间的沟通。横向沟通的主要通道包括部门会议、协调会议等。横向纵向沟通通常是指上下级之间的沟通，包括上级对下级的下行沟通和下级对上级的上行沟通。纵向斜向沟通，又叫交叉沟通，是一种特殊的沟通形式，是指组织内不同层级部门或个人间的沟通。斜向4．沟通的层次4321不沟而通沟而能通沟而不通不沟不通没有语言和文字上的交流，双方仅靠眼神及肢体动作就能完成信息和感情的传递。双方进行了交流，但未能达到交流的目的。沟通双方在互动与磨合的过程中达成共识。人们没有沟通的欲望或沟通的必要，没有沟通交流，处于不相往来的状态。在情景剧场中，实习人员张盛在会议上的发言没有主次，比较啰唆，耗费了大量宝贵的时间，最终也没能把自己的想法说清楚。这就是沟而不通的表现。张盛应当在发言之前厘清头绪，提出关键问题，这样才能给与会人员留下良好的印象。高手指津4．沟通的层次与同学们分享自己平时与他人沟通时的状态，看自己的沟通达到了哪个层次，有没有遇到过沟而不通的情况。如果有沟而不通的情况，请分析原因。你认为如何表达才能达到沟而能通的层次？实战练兵了解沟通的类型任务二依据不同的标准，沟通可以分为不同的类型。情景剧场文道商贸公司最近和一个新的服装厂家谈好了一个项目，服装的进价很低，林岳打算大批量进货，然后依然按照原来的价格销售。秘书刘云的想法和林岳的不同，她觉得零售价格应该低一些。因为人们都有这样的心理：买东西的时候会比较同类商品的价格，价格低一点会让人们觉得很实惠。既然进价低了不少，为什么零售价格还和原来一样呢？但刘云只是有这个想法，并没有说出来。因为她觉得自己只是一名秘书，专心做好秘书工作就行了。在会议上，所有领导都谈了自己的想法，大家都同意林岳的看法，认为公司的业绩肯定会节节攀升，林岳也显得很激动。临散会，林岳突然注意到了刘云，说：“小刘，我们的衣服主要面向年轻女性，而你平时的穿搭就很有品位，如果你作为一名消费者，买衣服会考虑哪些方面呢？”刘云说：“我会多逛几家服装店，并对比价格，如果有两家服装店卖一样的衣服，我肯定会买价格低一些的。”林岳沉思片刻后说道：“看来我们不能将所有衣服都定为原来的价格，而要分类定价，一类衣服定高价，另一类衣服定低价。”事实证明，采用这一定价策略后，衣服确实销售得很好。想一想：刘云在这次会议沟通中起到了什么作用？1．语言沟通与非语言沟通非语言沟通是指沟通者使用除语言符号以外的各种符号系统，包括肢体动作、副语言、空间距离以及沟通环境等来传递信息的沟通。非语言沟通包括动态语、静态语、副语言等。非语言沟通语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，又分为口头语言沟通、书面语言沟通与网络沟通。语言沟通根据信息媒介不同，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通。1．语言沟通与非语言沟通案例在线眉语与同学或老师说话时，你会采用哪些非语言沟通方式？对方都使用了哪些非语言沟通方式？请列出这些沟通方式，并分析这些方式在沟通中的作用。实战练兵2．正式沟通与非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，它是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，没有明确的规范，不受正式组织体制的约束，不受时间和场合的限制，没有固定的传播媒介，如组织成员之间的私下交谈、非正式的聚会等。非正式沟通正式沟通是经由组织正式结构或层级系统而进行的一种沟通，其采取的形式通常有定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。正式沟通按照沟通的规范程度划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。3．双向沟通与单向沟通单向沟通是指在整个信息传播过程中，发送者和接收者的位置不发生变化，只有发送者向接收者发送信息，而无接收者向发送者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布命令和指示、下级做报告、发表演说等。单向沟通双向沟通是指发送者与接收者的位置不断变换，信息发送与反馈不断重复，直到双方达成共识。组织间的协商讨论、谈判双方的谈判协商或两人之间的聊天等都属于双向沟通。双向沟通按照沟通方向的可逆性，沟通分为双向沟通与单向沟通。3．双向沟通与单向沟通对于选择单向沟通还是双向沟通，沟通者可以根据以下情况来考虑。（1）组织更重视工作的进展，维持成员秩序，适合用单向沟通。（2）传达大家熟悉的制度，向下一层级传达命令，适合用单向沟通。（3）处理新问题，上层组织开展决策会议，适合用双向沟通。技能拓展选择单向沟通或双向沟通的依据4．内部沟通与外部沟通内部沟通是指信息在组织内部流动与共享，以促成成员之间的相互理解与协调合作，使组织达到协调状态，提高工作与管理效率的沟通类型。内部沟通的方法有发布指示、会议沟通、一对一交谈等。内部沟通按照沟通的范畴，沟通可以划分为内部沟通和外部沟通。在情景剧场中，林岳在会上讨论服装的定价问题，在同事们讨论完后，刘云提出了不同意见，这为林岳提供了新的思路，避免林岳做出不当决策。而刘云提出意见的方式也比较委婉，态度谦虚，容易被林岳接受和认可。高手指津4．内部沟通与外部沟通外部沟通是组织同外界的个体或组织进行交流的沟通类型，外界的个体或组织包括政府、企事业单位、消费者等。外部沟通多用于产品推销、市场营销、客户服务、公共关系等。外部沟通内部沟通是指信息在组织内部流动与共享，以促成成员之间的相互理解与协调合作，使组织达到协调状态，提高工作与管理效率的沟通类型。内部沟通的方法有发布指示、会议沟通、一对一交谈等。内部沟通按照沟通的范畴，沟通可以划分为内部沟通和外部沟通。掌握沟通的要点任务三掌握沟通要点，可以让沟通更有效。沟通要点主要包括明确沟通目标、分析沟通对象、把握沟通主题、选择沟通方式、确定沟通场合、掌控沟通时机。情景剧场由于文道商贸公司销售部门与一个大客户签约，为公司带来了巨大效益，林岳决定安排员工度假放松。不过，林岳安排的地点是员工已经去过很多次的度假村。刘云想，要再去那个地方，已经没了新鲜感，很难达到放松的目的。虽然刘云心里这么想，但在林岳宣布决定的时候，她在会上表示赞成林岳的安排。但刘云把自己的真实想法记录在本子上，开完会后，她来到林岳的办公室，向林岳说明情况，并向他推荐了一个更好的目的地。“这个地方风景优美，大家去了以后肯定能放松心情，这样后续工作时也会更有动力和激情。”听了刘云的话，林岳果然改变了自己的决定。想一想：刘云为什么能说服林岳改变决定？1．明确沟通目标沟通的目标可以分为4个层次①被接收②被理解③被接受④使对方采取行动沟通者可提前问自己3个问题①自己想得到什么②能给予对方什么③实现沟通目标会给双方带来什么好处2．分析沟通对象信息发送者应提前明确沟通对象，详细了解对方的身份、职业、学历、性格等，这关系到采用什么样的沟通方式、用怎样的语言来与对方沟通。信息发送者要根据不同的沟通对象，换位思考，设身处地为对方着想。要符合以下3个要求：了解对方的需求并满足其需求，让对方愿意听自己讲；根据对方的特征采取适合对方的沟通方式，让对方听得懂；对方听完后可以立即行动。案例在线相见恨晚在沟通过程中，沟通主体与沟通客体互为沟通对象。沟通主体即信息发送者，沟通客体即信息接收者。3．把握沟通主题在沟通过程中，沟通者要注意保持沟通主题前后一致，避免出现偏离主题的现象。如果在沟通中找不到方向，可以回到沟通的起点，仔细地想一想此次沟通的主题。沟通者要将关注点放在沟通主题和沟通对象上。沟通主题和沟通对象既相互联系，又彼此独立。沟通者把握主题就是为了与沟通对象进行高质量的交流，达成沟通目标；而分析沟通对象是为了有效深化沟通主题，确保自己与沟通对象的沟通主题一致，从而顺利地完成沟通。沟通主题即沟通双方要沟通的核心。4．选择沟通方式沟通方式包括面对面沟通、电话沟通、视频沟通、电子邮件沟通、即时通信沟通、论坛沟通、会议沟通等。在选择沟通方式时，沟通者可以考虑以下两个方面。问题的轻重缓急内容的偏重度5．确定沟通场合沟通场合是指沟通双方进行沟通时的地点与氛围。场合有正式与非正式、公开与私下、欢快与悲伤之分。同样的话在不同的场合说，所产生的实际效果是不一样的。在情景剧场中，刘云使用“三明治法”巧妙地说出自己的意见，即先肯定，再否定，最后安抚，而否定的话是在私下场合说的，这给了双方进退空间，同时这也是双方单独沟通的一次机会，所以心理距离会很近，林