智能客服：优化购物体验降本增效新路径

智能客服：优化购物体验，降本增效新路径优质的客户服务系统不仅有利于企业维护客户关系，帮助企业树立良好的形象，还能为企业赢得更多的商机。随着人工智能技术的发展，智能客服系统得到了广泛应用，它不仅能为电子商务企业节约经营成本，提高企业的营销转化率，还能为客户带来更优质的客服体验，增强客户对企业的黏性。目录contents01智能客服02客服域人工智能训练师案例导入运用智能客服破解客服效率难题Babycare是一个母婴品牌，在京东上开设有“Babycare

旗舰店”，主营婴幼儿日常护理用品、儿童餐具、洗护用品、纸尿裤等商品。由于人工客服工作量大，客服及时响应难以保障，更无法实现深度挖掘客户需求；但是引入更多的人工客服，势必会增加店铺的人力成本。面对这些难题，Babycare引入了智能客服——京小智，使店铺的客服效率得到了明显提升。Babycare希望将智能客服打造成专业的咨询顾问，为此组建了专业的人工智能训练师团队，负责对京小智进行优化。Babycare的人工智能训练师更倾向于为京小智进行精细化的配置，让京小智变得更“通”人性、更有温度。在关注客户服务质量的同时，Babycare也非常关注客服环节中的营销转化率。BabycarePart/

01智能客服近年来，人工智能技术在多个领域得到广泛应用，智能客服是人工智能技术商业化应用较为成熟的领域之一。在客服领域，智能客服是人力的重要辅助，能有效提高商家与客户的交互率。7.1.1初识智能客服智能客服是指依托大数据、人工智能、云计算等技术，运用客服机器人协助人工与客户进行对话，为客户提供相关服务，从而节约人力资源，提高客服响应效率的客户服务形式。随着各类技术的不断发展，智能客服的外延也不断拓展，它不仅包括商家提供的客户服务，还包括客户服务系统的管理及优化。7.1.1初识智能客服智能客服的类型从应用场景来看，智能客服分为语音智能客服和在线智能客服。语音智能客服应用的主要是语音识别、自然语言处理等技术，它能运用机器话术与客户对话，引导客户回答问题，根据客户的回答识别、理解客户的意图，并对客户进行分类，筛选出意向客户。语音智能客服一般应用于外呼电话销售、保险回访、教育培训邀约等业务场景中。在线智能客服主要通过智能机器人与客户进行沟通，帮助客户解决问题。在线智能客服的工作流程7.1.1初识智能客服智能客服系统的功能01在线客服对话02多渠道接入03智能客服机器人04知识库05呼叫中心06CRM系统07工单系统08客服管理7.1.1初识智能客服智能客服与传统客服的区别对比项目智能客服传统客服运作原理依托人工智能、大数据、云计算等技术，通过智能机器人为客户提供服务依托呼叫中心，通过人工为客户提供服务接入渠道接入渠道多元化，可将微信、小程序、微博等渠道接入客服系统，且各个渠道互通，商家可以实现用一个系统管理多个渠道的客户服务以电话为主，接入渠道单一沟通方式沟通方式多样，客服系统不仅支持发送文字、图片，还支持发送语音、视频等沟通形式单一，客服系统通常只支持发送文字、图片系统集成智能客服系统集成了CRM系统、工单系统等多个系统，能让客户的问题在最短的时间内抵达相关部门并得到解决，从而实现不同系统之间业务的流转和联动难以实现系统集成，各个系统之间难以实现业务的流转和联动响应效率可以实现7×24小时响应，响应效率高难以实现全天候响应，响应效率容易受到人工客服工作能力的影响数据处理数据处理迅速；能对数据实施统一管理数据处理环节较多，效率较低；数据分散，不易实施统一管理智能客服与传统客服的对比7.1.1初识智能客服智能客服在电子商务中的应用许多电子商务商家面临的问题7.1.1初识智能客服智能客服在电子商务中的应用智能客服在电子商务中的应用7.1.2智能客服系统的发展历程第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段单个关键词精准匹配客户只有输入精准的关键词，客服系统才能弹出相应的解答；如果客户输入的关键词稍有偏差，则无法获得相应的解答。此阶段的客服系统适用于极其单一的业务场景。自然语言及语义分析智能客服系统将一个句子进行拆分，然后对每一个词语进行分析，并给每一个词语赋予一定的权重，根据权重的综合算法来匹配系统数据库中的答案。当前市面上大多数智能客服系统都处在此阶段。关键词模糊匹配智能客服系统基于关键词的相似程度，对系统中预先定义的问答数据与关键词进行模糊匹配，从而实现对不同关键词的相似询问的回答。在这个阶段，智能客服系统需要具有数据量庞大的问答数据库，维护成本较高，回答的准确率较低。深度学习在深度学习阶段，智能客服系统不仅能理解句子的意思，更能理解客户的意图。当前，部分智能客服系统运用了深度学习技术，但对深度学习的运用仍处于浅层，足够智能、易用的智能客服系统尚在开发中。7.1.3智能客服的价值01为客户提供全时段客服支持02提高客服接待率03节约人力成本05提升访客转化率主动建立联系提供全程服务提供个性化服务精准推荐提升复购率06支持商业决策04提高客户服务质量7.1.4影响智能客服服务质量的关键要素随着人工智能技术的不断发展和应用落地，各类智能服务产品也不断出现，如智能在线机器人、智能语音机器人、智能质检设备、智能预判设备、人机辅助设备等。智能服务产品好比一种“武器”，商家要想使这个功能强大的“武器”发挥功效，就要搭建与之匹配的运营体系，并提升运营人员的能力。智能服务产品人工智能训练师需要对人工智能行业涉及的知识有一定的认知，了解人工智能的业务需求，明白人工智能的落地场景，根据不同的技术实现逻辑提供相应的结构化数据。简单来说，人工智能训练师通过不断地对人工智能的数据端进行分析与优化，不断地调整参数、优化算法，从而让人工智能变得更“聪明”，更好地为人们提供服务。人工智能训练师7.1.5智能客服的应用智能客服的实施流程实施阶段实施任务初始搭建制订智能客服冷启动实施方案，除了智能客服系统供应商提供的线上标准化产品，企业还应配置由专业的人工智能训练师、数据分析师、算法工程师等组成的专业团队，由这支专业团队与智能客服系统供应商一起梳理企业的业务流程、业务知识等，并整理、扩充语料，搭建数据指标，为智能客服上线提供保障上线运营智能客服正式上线运营，在保证客户体验的前提下，用智能客服为客户提供服务效果优化针对具体应用场景，结合数据指标监控体系，对智能客服系统的算法、知识库、运行流程等进行优化，以让智能客服为客户带来更好的服务体验持续维护企业利用智能交互平台，根据自身业务的变化持续优化智能客服知识库、运行流程等，从业务知识、交互体验、人工智能算法等多个角度持续提高智能客服的服务质量，为客户提供更加优质的服务企业实施智能客服的流程7.1.5智能客服的应用智能客服系统的选择●对接渠道为了与客户实现多渠道沟通，智能客服系统最好能覆盖企业官方网站、微信公众号、微信小程序、微博等渠道。●操作的简便性在与客户沟通的过程中，客服的响应速度非常重要。因此，企业在选择智能客服系统时，最好选择操作界面简单、功能相对集中的。●系统的稳定性智能客服系统的稳定性是保证客服工作顺利进行的基础。因此，企业在选择智能客服系统时，不要忽视系统的稳定性，要考察智能客服系统的消息接入是否及时。7.1.5智能客服的应用智能客服系统性能的评判●基于服务质量的评判指标名称指标说明匹配率智能客服系统可以匹配到的问题数与客户提出的问题总数的比值。这一指标反映了智能客服系统知识库是否完善，是否包含了绝大多数客户会提出的问题。具有机器学习能力的智能客服系统能够主动进行学习，能主动整理知识库未涉及的客户提问，并交由人工客服将这些问题添加至知识库，从而不断丰富知识库中的问题，提高智能客服系统的匹配率解决率智能客服系统成功解决的问题数与客户提出的问题总数的比值召回率智能客服系统能回答的问题数与客户提出的问题总数的比值准确率智能客服系统准确回答的问题数与客户提出的问题总数的比值拒识率智能客服系统未能回答的问题数与客户提出的问题总数的比值评判智能客服系统性能的常用指标7.1.5智能客服的应用智能客服系统性能的评判●基于客户反馈的评判企业可让客户发表自己使用智能客服系统的感受，例如：企业的人工客服在与客户结束聊天之后，向客户发送评价卡，邀请客户对智能客服系统的服务进行评价，包括智能客服系统的响应是否及时、提供的答案是否准确等，然后由人工客服对客户的反馈进行总结和统计，从而了解客户对智能客服系统的满意度。Part/

02客服域人工智能训练师人工智能训练师是随着人工智能技术广泛应用而产生的新兴职业，被形象地称为“机器人饲养员”。他们的存在就是为了让人工智能更“通”情理，更“懂”人性，更好地为人们服务。人们熟悉的天猫精灵、菜鸟语音助手、阿里小蜜等智能产品的背后，都有人工智能训练师的身影。7.2.1人工智能训练师的职责根据中国国际贸易促进委员会商业行业委员会发布的《人工智能训练师职业能力要求》中的定义，人工智能训练师是指使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。人工智能训练师属于软件和信息技术服务业，根据《人工智能训练师职业能力要求》的规定，

人工智能训练师的主要工作任务有5项：（1）标注和加工图片、文字、语音等业务的原始数据（2）分析提炼专业领域特征，训练和评测人工智能产品相关算法、功能和性能（3）设计人工智能产品的交互流程和应用解决方案（4）监控、分析、管理人工智能产品应用数据（5）调整、优化人工智能产品参数和配置7.2.1人工智能训练师的职责01提出数据标注规则02验收与管理数据03积累领域通用数据总体来说，人工智能训练师的主要职责集中在以下3个方面：7.2.2人工智能训练师的职业能力要求根据《人工智能训练师职业能力要求》的规定，人工智能训练师应具备的基本素质包括但不限于以下内容：（1）具备相关业务理解能力。（2）具备良好的学习能力和判断能力。（3）具备计算机操作及相关工具使用能力。7.2.2人工智能训练师的职业能力要求根据智能产品应用、数据分析、业务理解、智能训练4个维度，我们可以将人工智能训练师划分为5个等级，技能要求依次递进，L1级人工智能训练师为最高级别，高级别人员应满足低级别人员的要求。L5～L1级别人工智能训练师的职业能力要求如下表所示：人工智能训练师级别职业能力要求L5级人工智能训练师智能产品应用能在指导下进行智能产品功能的开启和简单使用业务理解①能采集人工智能技术所需的业务领域数据；②能结合人工智能技术的要求对业务数据进行整理与汇总；③能对处理后的业务数据进行统计；④能使用常用统计工具智能训练①能熟练掌握数据特征定义；②能运用工具按照特征定义完成定量的数据清洗和标注任务L5～L1级别人工智能训练师的职业能力要求人工智能训练师级别职业能力要求L4级人工智能训练师智能产品应用能为智能产品维护所需知识、数据，并为智能产品找到合适的应用场景数据分析①能熟练掌握智能应用数据指标定义；②能理解已有的数据报表和使用分析工具得出的分析结论；③能对优化建议进行操作执行业务理解①能分析预处理后的业务数据/信息；②能结合人工智能技术的要求对处理后的数据进行质检；③能结合人工智能技术的要求整理业务数据采集与处理的规则文档；④能结合业务数据采集与处理的流程和结果提出效果优化建议智能训练①能运用工具分析信息内在的关联；②能运用工具对信息进行基础分析和分类；③能运用工具分析算法中错误案例产生的原因；④能运用工具对算法的错误案例进行纠正人工智能训练师级别职业能力要求L3级人工智能训练师智能产品应用①能针对复杂业务数据或特殊数据，以及预期要解决的问题设计最优的智能解决方案；②能在实际运营和分析过程中将方法论沉淀下来并固化成书面的产品需求，输出简单的工具需求文档；③能基于业务理解，通过数据分析找到人工和智能交互最优的方式，并且设计流程和应用数据分析①能对基础人工智能运营数据进行统计分析，生成报表；②能根据不同运营目标对数据分析结论输出改善建议并进行改进业务理解①能结合业务知识找出业务流程中某个模块的业务痛点，并结合人工智能技术设计业务模块优化方案；②能结合人工智能技术要求和业务特征设计整套业务数据采集、处理、质检流程；③能深入分析业务数据采集、处理、质检流程，输出工作效率优化方法论智能训练①能构建知识图谱；②能根据日常工作流程，提出智能训练工具的优化需求并推动实现人工智能训练师级别职业能力要求L2级人工智能训练师智能产品应用①能在某一业务领域跨多个智能产品设计方案解决业务问题；②能将解决方案转化成产品功能需求，且呈现设计方案；③能基于某一业务领域情况，创新设计新的全链路智能应用流程数据分析①能熟练运用各种数据工具和分析方法；②能跨多产品建立业务的体系化数据分析和方法论；③能快速独立发现某一业务领域中的问题的关键点或机会点；④能在项目中通过数据分析结果推进项目产生突破性进展业务理解①能掌握基本行业业务知识内容和核心业务流程；②能综合业务流程、大类及重难点，构建合理的业务数据运营管理框架；③能充分理解所负责的业务及其关联的业务；④能在业务中挖掘潜在机会点及隐藏价值，根据目标产出对应的策略和抓手实现业务目标智能训练①能结合业务特征构建算法的高质量训练集，并使之成为算法的核心竞争力；②能结合业务特征构建算法的黄金测试集，并作为算法上线前的质量保障；③能结合算法模型的训练推动算法训练平台优化，且能针对算法模型进行分享，并有一定的影响力人工智能训练师级别职业能力要求L1级人工智能训练师智能产品应用①能设计跨业务领域多个智能产品相结合的复杂项目的解决方案；②能对不同业务领域和智能领域有深入的了解，对未来发展具有前瞻性认识；③能将方法论进行沉淀，并将其应用到智能算法或知识体系中，并给业务带来变革；④能独立统筹并推动项目的进行，推动产品的一系列运营及知识库建设数据分析①能对复杂业务场景和跨业务单元场景形成深入理解；②能搭建业务分析框架，为所负责业务线的业务提出具有前瞻性的业务发展规划建议业务理解①能利用人工智能技术对现有业务流程进行重构，提升业务在该行业中的竞争力；②能结合先进的人工智能技术在业务流程中发现创新点，整合、推动行业的创新；③能结合人工智能技术前瞻性地洞察行业业务战略方案；④能整合跨行业资源，并进行战略落地；⑤能制订行业业务规则标准智能训练①能根据对算法的前瞻性认知制订智能训练平台的整体产品能力矩阵；②能根据对算法的前瞻性认知制订智能训练平台的整体迭代优化节奏；③能结合不同的算法模型和业务目标制订智能训练的指标标准；④能制订训练集、测试集的标准7.2.3人工智能训练师的能力培养01扎实的人工智能技术基础和强大的钻研能力02基本的软件使用能力03突出的逻辑思维能力04出众的感知力和观察力7.2.4人工智能训练师的职业前景公司

内部提拔公司

外部招聘公司内部平级转岗人工智能

训练师的

人才来源从具有设计、运营互联网产品经验的互联网产品经理中筛选从公司客服岗位和涉及数据的运营岗位中进行平级转岗从公司数据标注员中择优提拔一般来说，具有1年及以上从业经验的互联网产品经理已经能胜任人工智能训练师。此外，从当前的市场环境来看，互联网产品经理面临着供大于求的现状，所以具有相关从业经验的互联网产品经理最有可能成为人工智能训练师的主要人才来源。7.2.4人工智能训练师的职业前景人工智能产品经理在升职方向上，人工智能训练师最常见的升职方向是人工智能产品经理。与人工智能训练师相比，市场对人工智能产品经理的能力要求更高。人工智能产品经理