政务信息化系统运维能力评估规范

1政务信息化系统运维能力评估规范本文件规定了政务信息化系统运维能力的评估指标、评估方法和评估应用。本文件适用于政务信息化系统运维能力评估体系的建立，运维能力的优化和保持，也适用于第三方评估机构对政务信息化系统运维评估工作的参考。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T42584-2023《信息化项目综合绩效评估规范》GB/T33850-2017《信息技术服务质量评价指标体系》GB/T40762-2021《政务服务满意度评价规范》GB/T28827.1-2022《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》GB/T28827.2—2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》GB/T28827.3—2012《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》3术语和定义GB/T42584-2023、GB/T33850-2017、GB/T28827.1-2022、GB/T28827.2—2012、GB/T28827.3—2012、ITSS.1-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1运行维护Operationmaintenance对政务信息化系统的功能和性能进行日常维护，以及对系统关联的设备设施进行日常巡检和监控，及时排查潜在安全隐患，不断提升政务信息化系统的可靠性和健壮性。3.2系统建设单位Systemconstructionunit对政务信息化系统从立项到建设等全生命周期管理的政务部门。3.3运维服务组织Organizationformaintenanceservice为政务信息化系统提供运维服务的团队或组织。3.4项目管理单位ProjectManagementUnit负责政务信息化系统项目全生命周期中组织、审核、协调、控制和评价等管理活动的机构或部门。24政务信息化系统运维能力评估指标4.1评估体系政务信息化系统运维能力评估体系共三级，涵盖运行维护的服务制度、服务人员、服务过程和服务成效的25项指标，如图1所示（二级和三级评估指标可根据实际情况调整）。4.2服务制度评估运维服务制度的策划、实施、检查和改进情况。评估指标如表1所示。1简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频2）根据运维服务需求，建立运维服务组织架构和234358）根据检查报告，制定整改措施并实施，逐步优化制度4.3服务人员评估服务人员的日常岗位结构、知识和技能、培训和考核情况。指标如表2所示。12）根据招标文件/合同要求，提供满足需要的服务人员235）运维人员具备相应岗位职责的知识和技能（例如相关46）根据运维人员管理机制，定期对运维人员进行岗4.4服务过程评估服务过程的规范、执行和安全风险情况。指标如表3所示。1限于事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理42a)可用性：在运维服务期间，政务信息化系统向内外部提供到99.95%及以上。（服务可用率等于服务可例,可排除允许的服务不可用时间，如系统b)可靠性：在运维服务期间，政务信息化系统向内外部提供服务时注：若签订了SLA则根据SLA中的指标要求进行评估。4)关键过程执行：根据过程管理措施对事件、问题、配置、变行并记录，主要评估事件对资源的调度能力、问题处理35）在运维服务期间，应急演练落实情况和安4.5服务成效评估运维成效和用户满意度情况。指标如表4所示。12）在运维服务期间，国家/省级/社会等层面对系统运25政务信息化系统运维能力评估方法5.1评估流程根据评估目标，配备评估资源，设置评估方案。详细流程如图2所示。5.2评价指标计算方法5.2.1.确定指标权重根据评估目标，结合现阶段运行情况确定评估指标，并设置指标的权重。5.2.2.计算方法评估得分采用指标权重加权计算，得出实际总分值。公式如下：S=现阶段评估得分；n=现阶段评估指标项总数目；Si=现阶段指标项i的评估得分;ai=现阶段指标项i的权重。6政务信息化系统运维能力评估应用政务信息化系统运维能力评估应用场景主要包括政务信息化运维类项目验收、后绩效评估和运维服务组织运维服务能力提升。6.1项目验收参考本文件中的评估指标，系统建设单位组织本单位相关人员或外部验收专家对运维服务质量进行评估，可作为运维项目的一项验收指标。6.1.2应用方法参考本文件中的评估指标，开展评估工作。6.2后绩效评估6.2.1应用内容参考本文件中的评估指标，系统建设单位开展项目自评价，项目管理单位开展项目后绩效评价工作。6.2.2应用方法参考本文件中的评估指标，开展自评估工作或第三方评估工作。6.3运维服务能力提升6.3.1应用内容参考本文件中的评估指标，系统建设单位组织本单位相关人员或外部第三方机构对当前运维服务组织的服务能力进行评估，帮助系统建设单位和运维服务组织清晰认识当前政务信息化系统运维服务的短板，通过改善服务措施，逐步提升运行维护水平。6.3.2应用方法参考本文件中的评估指标，通过设置不同要求的指标及加权值，对现阶段运维水平进行评估，根据评估分值（表5：能力赋值表）确定运维能力程度，其中一级的指标要求最高，若评估结果低于三级的建议立即开展整改，通过不断整改将运维服务水平提高至“一级”。表5：运维服务能