【旅游景区突发事件应急服务案例探析与满意度问卷实践调研报告（后附问卷）17000字（论文）】

旅游景区突发事件应急服务案例分析与满意度问卷调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u19805第1章旅游景区突发事件应急服务案例分析与满意度调查 1131221.1旅游景区突发事件应急服务案例描述 121931.2案例分析 321411.3应急服务知晓度与满意度调查 43011第2章旅游景区突发应急服务中存在的问题分析 11131582.1预防阶段：应急服务能力存在短板、风险评估不足 11144422.2应对阶段：智能化建设不到位、信息获取不顺畅 13167062.3处置阶段：联动机制不完善 14317452.4强化阶段：总结提升不重视 1513596第3章旅游景区突发事件应急服务的对策与建议 15210473.1预防阶段：提升能力、评估风险 16215853.2应对阶段：及时响应、信息共享 18270633.3处置阶段：沟通协作、有效救援 2078313.4强化阶段：健全机制、总结提升 222095附录 2415474山海天阳光海岸旅游景区应急服务满意度调查问卷 2428534山海天阳光海岸旅游景区知晓度、满意度调查问卷 26第1章旅游景区突发事件应急服务案例分析与满意度调查1.1旅游景区突发事件应急服务案例描述通过统计分析来看，山海天旅游度假区内的旅游景区突发事件主要发生在涉及道路交通、潮汐变化、设备设施等方面。本文列举的三个事例是山海天应急救援的三个经典案例，时至今日类似案例都时常发生。通过对经典案例的深入研究，准确剖析，找准病因、精准施策，能够更好的提升政府部门的旅游景区应急服务能力和水平。1.1.1失踪游客搜救图1-1救援时序图2019年7月25日，一名曾动过手术，记忆力受到损伤，严重健忘的游客入住山海天李家台礁石公园民宿后，未带手机等通讯设备，在海边散步时误打误撞走入正在开发两城河口湿地公园，因夜晚视线模糊，失足误入淤泥中，无法动弹。愈来愈快的涨潮，在他惊魂未定、拼命挣扎时，淤泥掺杂着潮水已经没过了他的腰腹，并被入海的水流冲到了离出发地13公里的、宽数百米的两城河入海口。接到家属报案后，山海天立即开展营救，在运用公安定位设备，对于防走失手环进行精准定位后，搜寻人员立即跑步赶往定位地点，达到岸边发现被困人员处在入海口中央位置，水流湍急，冲锋舟难以开展救援，救援人员立即求救附近渔民，从河两岸分别驾驶大马力渔船拉线营救。经过接近一个小时的艰难救援，23时20分被困人员被救助上岸。经过检查，他的身体并无大碍。1.1.2营救礁石被困人员2020年10月3日15时，在日照山海天任家台礁石公园，有两名游客踏着礁石赶海拾贝，由于不了解潮汐时间，发现涨潮时，海水已漫过返回的路，无法自行回到岸边，被困在距离岸边约10米远、1.5平方米左右大的礁石上。随着时间的推移，水位的不断上涨，两名游客随时有生命危险。山海天消防大队接到报警立即赶赴现场进行救援，在利用无人家查看游客被困位置附近礁石分布情况后，选择用快艇方向靠近被困者，最后成功解救两名被困游客，安全送到岸边。1.1.3深夜营救积水被困人员2020年7月22日20点，19名游客其中包括2名儿童因入住山海天后就被恶劣天气所困，且第二天将前往下一旅游地点，没有近距离体验大海的机会，于是趁雨小时，私自违反景区闭园通知要求，到海边观海。就在雨中赏海时，暴雨来袭，又赶上海水涨潮，阳光海岸景区附近的碧海路上的雨水来不及下流，积水较深，匆忙返回时不熟悉路况，被困在路边低洼处，水已经没过了腰，再加上狂风呼啸、心情紧张等因素，多名被困游客体力不支，在大雨中瑟瑟发抖。山海天消防大队在橡皮艇尚未到位的情况下，综合研判形势，考虑到井盖、下水井等地方造成被困人员造成二次伤害，决定通过边摸索边前进的方式进行救援，待后续救援力量携橡皮艇到达现场，救援人员将受困群众扶上橡皮艇，扶着橡皮艇护送群众脱险，将被困人员成功运送到了安全地带。1.2案例分析“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。从3个典型案例中可以发现，不管是搜寻丢失人员还是抢救被困人员，这些突发事件在山海天甚至是其他沿海城市或者其它海域景区，都是时常发生、不可避免的，用统计学的术语来讲，这属于大概率事件。那为什么对于这种大概率的突发事件，会一直成为大概率事件呢？不可否认，这里面存在游客的客观原因，包括路况不熟悉、水性不精通、好奇心作祟，但是政府部门作为旅游景区突发应急服务的提供者和管理者，即使完全有能力成功化解突发事件，解决被困人员，但却体现出政府部门和旅游景区对于“灰犀牛”事件的预防监测和风险评估是不到位的。一是对于不熟悉景区情况的外地游客，没有专门的工作人员针对具体的海域情况，讲解可能存在的风险和已经发生过的案例，给游客以警示；二是对于不熟悉潮汐变化的游客，没有运用政府部门已经配备的智慧旅游系统，划出海滨浴场电子围栏，规范游客的安全游玩区域。虽然海上风浪无法确定，但是潮汐变化是固定的，政府应急管理部门完全可以通过最普通的广播喇叭、政府工作人员、旅游服务的提供者，不间断的向游客实时通报潮汐信息，规范游客的游玩行为；三是对于易积水路面除，应提前进行摸排和改造，或者抬高地基、提升路面高度，或者增加排水口、或者及时将道路进行封闭。四是随着科技的发展，暴雨的时间、范围都可以精准预测。政府部门完全可以提前根据暴雨预警，封闭海域、封闭景区、封闭部分道路，对于封闭区域张贴警示标语，安排人员看守，加强日常巡逻，堵住监管漏洞，劝返到访游客。正是由于政府部门事前的风险评估不足、宣传教育引导不够、智慧系统应用不合理、应急预案启动缓慢，使得原本可以预见、消除的突发事件反复发生。1.3应急服务知晓度与满意度调查基于该研究要求，笔者深入旅游景区一线开展了问卷调查。本次调查对象为2020年10月份至11月份到山海天旅游度假区阳光海岸景区观光旅游的部分游客，问卷内容主要为景区应急服务工作、游客知晓度和满意度等方面的问题，为了激发参与人的积极性，笔者对所有有效回收的问卷被调查人都送出了大约价值20元的饮品代金券。本次问卷调查共发放问卷200份，回收问卷200份，有效问卷200份，回收率100.00%。其中调查对象男性占比为47%，女性占比53%，平均年龄为35.5岁。1.3.1景区应急服务工作景区应急服务工作共调查100人，调查对象中男女各占50%，都为50人，其中45岁以下73人，60岁以上8人。100名调查对象的平均年龄为34.5岁，平均停留天数为2.54天，游玩的平均频率为2.59次，这说明来该景区旅游的游客中回头客较多，在旅游吸引力上还具有一定的优势。通过调查问卷统计发现，79%的游客对景区应急服务方面的总体评价是“好”，一般以下（含一般）的比例为11%，该景区的应急服务工作还需进一步提高（见表5-1）。一、描述统计表表1-1应急服务总体评价描述统计表个案数最小值最大值平均值标准差年龄100142.03.915准备停留的天数100142.54.937第几次来100142.591.065您在景区的应急服务方面的总体评价100131.32.665有效个案数（成列）100注：年龄：1—22岁以下,2—22-45岁,3—45-60岁，4—60岁以上准备停留的天数：1—1天,2—2天,3—3天，4—3天以上第几次来：1—1次,2—2次,3—3次，4—3次以上景区应急服务方面的总体评价：1—非常好,2—好,3—一般，4—存在漏洞，5—其他100名调查对象中85%的为A省内游客，15%为省外游客（安徽、河南居多），84%的游客来该景区是为了旅游度假，16%的游客来该景区的目的为会务考察等。通过统计分析可得，100名调查对象中有31人是搭乘飞机前来旅游度假的，说明该景区中，高消费人群的占比不低；29人是自驾游，这也符合该景区自驾胜地的定位。通过现场问答和问卷统计综合可得，游客对该景区咨询、工作人员的服务态度还是比较满意的，但仍然存在15%的游客认为该景区中存在工作人员互相推诿扯皮的现象，这说明该景区工作人员的服务态度还需要进一步的提升和改进。（详见表5-2）表1-2调查问卷描述统计表变量频率百分比1、您的性别男5050.0女5050.03、您来自哪个省市日照周边3737.0A省内4848.0A省外1515.05、您此次来旅游景区的目的旅游5757.0休闲度假2727.0公务/会议/考察88.0其他88.08、您是通过何种交通工具到达的自驾车2929.0火车1717.0飞机3131.0旅游大巴1613.0其他77.09、游客对阳光海岸旅游景区咨询、工作人员的服务态度认真解答8585.0互相推诿1515.0总计：100100名调查对象中，有21名游客是朋友推荐，70名游客是被平面、网络媒体的宣传推介所吸引的，这说明该景区的对外宣传工作，在吸引游客上，还是具有一定的优势的。（详见图5-1）图1-2游客了解景区的途径通过统计分析发现，游客在旅游过程中，会更加注重景区环境、景区的卫生、安全状况和服务态度，这就要求政府部门、旅游景区要针对游客着重关注的点，进行改造提升。（详见图5-2）图1-3游客最注重的旅游品质旅游景区的应急服务工作，是本文讨论的重点，在调查问卷中，对于景区中的应急服务工作，游客普遍认为，设施维护不及时、安全标识不明显、政府监管力度不足是最为主要的三个短板，同时，还有40名游客认为，该景区的安全设施落后，需要及时更型换代，有17名游客认为，该景区的安保人员明显不足，一旦发生突发事件，在应急救援上会捉襟见肘。（详见图5-3）图1-4景区应急服务面对的主要问题被调查游客认为，当前应急服务工作中最需要改进的环节就是强化安全设施，加大交通安全保障力度，盯紧舌尖上的安全，切实保护好游客的生命安全和身体健康。（详见图5-4）图1-5景区安全需要改进的环节1.3.2游客知晓度和满意度游客知晓度和满意度共调查100人，调查对象中男性占比为44%，女性占比为56%，即男游客44人，女游客56人，其中45岁以下55人，60岁以上11人，平均年龄为41.7岁。81%的为A省内游客，19%为省外游客（详见表5-3），表1-3游客类比描述统计表变量频率百分比1、您的性别男4444.0女5653.03、您来自哪个省市有效日照周边5050.0A省内3131.0A省外1919.0总计100100.082%的游客对旅游景区内的安全设施表示很满意，17%的游客比较满意；86%的游客对旅游景区周围的交通情况表示很满意，14%的游客比较满意；80%的游客对旅游景区周边的环境状况表示很满意，20%的游客比较满意；83%的游客对旅游景区周边的卫生情况表示很满意，16%的游客比较满意，1%的游客表示不满意；87%的游客对旅游景区内的工作人员的服务态度表示很满意，12%的游客比较满意，1%的游客表示不满意。这与前一个问卷中反应出来的问题是相同的，这说明该旅游景区在环境卫生和服务态度上，还需要下大力气去整改提升。（详见表5-4）。表1-4游客满意度描述统计表个案数最小值最大值平均值标准差9-1、您对景区的安全设施的满意度100131.19.4199-2、您对景区周围交通状况的满意度100121.14.3499-3、您对景区周边环境状况的满意度100121.20.4029-4、您对景区卫生状况的满意度100141.19.4659-5、您对景区工作人员的服务态度的满意度100141.15.4359、景区总体评价1005.0011.005.87001.64320有效个案数（成列）100注：年龄：1—22岁以下,2—22-45岁,3—45-60岁，4—60岁以上第几次来：1—1次,2—2次,3—3次，4—3次以上景区价格评价（7=sum7-1—7-3）：0—未体验，1—价格偏高,2—价格适中,3—价格偏低景区总体评价（9=sum9-1—9-5）：1—很满意,2—比较满意,3—一般，4—不满意,5—很不满意通过统计分析发现，游客对该景区的配套设施、服务态度和公共厕所等方面还是比较满意的，对该景区安全设施方面的满意度是5项总最低的这说明该景区在景区安全设施配套和更新换代上，还需要进一步提升。（详见图5-5）图1-6景区满意度调查统计图在景区需要改进的地方这一项中，68名游客认为该景区的应急服务需要进一步的加强，停车泊位需要进一步扩展增加，商品特色需要突出风土人情，让游客流连忘返。（详见图5-6）图1-7景区改进反馈图第2章旅游景区突发应急服务中存在的问题分析随着旅游景区游客逐年增多，旅游景区突发事件也呈现上升趋势，因此对于旅游景区突发事件的应急服务工作也逐步得到政府部门的高度重视。但由于政府部门对旅游景区突发事件应急服务事前风险评估不足、事发信息获取不顺畅、事中处置机制不完善、事后服务提升不重视，再加上北方的旅游景区旅游旺季时间短暂，旅游景区突发事件应急服务在总体制度框架上还比较单薄，侧重于面上统筹，缺乏点上部署。对上文案例分析、调查问卷等反映出的政府部门在旅游景区突发事件应急服务工作中存在的问题和不足行分类汇总，得出了政府部门的应急服务实际操作中主要存在以下四个方面的问题：2.1预防阶段：应急服务能力存在短板、风险评估不足对于突发事件的处置，按照时间逻辑可以分为事前、事中、事后，再粗略一点的话，就是事前和事后，我们的应急服务工作，中心往往偏向于事后救援，对事前的自身应急服务能力提升、人才队伍建设、风险评估监测等不够重视，没有贯彻全生命周期的应急服务理念，在应急服务的源头就加大了突发事件发生的概率。主要问题体现在：1.应急服务的能力和水平存在短板：从案例分析中能够看出来，不管是搜寻丢失人员还是抢救被困人员，都是旅游景区中时常发生的大概率突发事件，对于大概率事件的应急服务仍存漏洞，尚未彻底消除，更别说那些随机性高、隐蔽性强、破坏性大的小概率突发事件了，这说明政府部门从服务意识、危机意识等思想认识上就不重视；从游客满意度、知晓度调查中统计发现，游客对景区应急服务方面的总体评价中，一般以下（含一般）的比例为11%，这说明政府部门服务能力仍需进一步优化。2.风险评估不足：三个案例是在海域旅游景区中最常见的救援类型，只要发现的及时，大多不会出现生命危险。而那些会造成生命财产损失的风险隐患和致灾因子，是我们平时不易发现和预测的，特别是面对变幻莫测的海域和熙熙攘攘的人群，数量繁多、种类各异的娱乐设施，突发事件随时都可能发生。政府部门的风险评估工作主要是：督促景区管理人员和涉旅企业开展自查，事前不定期开展风险评估抽查，聘用第三方检查三个方面来实现定期对设备设施开展安全监测，排除和解决安全设备、娱乐设备、餐饮设施等旅游景区中可能存在的致灾因子和风险隐患的目的。但是在实际操作中，虽然政府部门会在旅游旺季来临前，通过各种形式下发通知，要求涉旅企业和其他相关部门进行风险自查，但是这种通知早已被涉旅企业习以为常，并且多年来的平安无事，让他们不会真的耗费时间精力、人力物力去认真排查，寄希望于政府部门的专业排查。这就使得自查、抽查、他查的风险评估模式，失去了最重要的一个环节。而在聘请第三方开展全方位风险评估时，对于景区的熟悉度是需要不断磨合的，所以对于风险的评估工作，也做不到精准细致。笔者在调查时发现，政府部门对于风险隐患的公开公示工作也不到位，木有在官方网站、显要位置上对可能发生的旅游风险向游客进行提报提醒，致使游客不能全面、准确的对旅游景区可能发生的风险进行预防。3.专业人才队伍匮乏。事前风险隐患的预防绝对不是动动嘴、跑跑腿、多看两眼就能解决的，对风险隐患和致灾因子的排查评估，需要政府部门从自身发力，找准适合景区的、专业的、经验丰富的技术型人才，而这就是预防阶段的第三个短板。应对旅游景区突发事件，在事前预防和事中应对都需要专业风险评估人才和应急救援人才。政府部门大多在事中救援上下的功夫比较大，借助消防、公安等现有资源，整合成立各类消防救援队伍，配备了较为先进的应急救援设备，在事中救援上的人才建设在逐步趋于完善。但是对于事前的风险评估类人才，一个是在高等教育中开设相关专业的学校不多，即使有，也大多是各个学校的冷门专业，不被重视；二是风险评估这项工作，需要大量的应急救援经验积累和强大的临场应变能力，如果发现了隐患处置不当，也会给景区带来负面影响。所以这类人才培养难，招引难，留住也难，政府部门和各类旅游景区在这方面的人才队伍建设上面缺乏行之有效的措施，而且对现有人才，也缺乏行之有效的专业培训，这就导致政府部门偏向于省时省力的第三方来帮助景区做好风险评估工作。2.2应对阶段：智能化建设不到位、信息获取不顺畅应对阶段是处置阶段的必要铺垫，是预防阶段的有力补充。在预防阶段不能完全消除的风险隐患和致灾因子，可以通过应对的阶段的及时处置来进行适当弥补；处置阶段的有序救援，需要应对阶段的准确信息。所以应对阶段是一个承上启下，必不可少的关键环节。从案例中可以看出，在应对阶段不管是被救援人员还是救援队伍，都存在着一段真空、无序的状态，主要问题表现在：1.救援信息获取不畅。从专业救援角度来讲，海上救援的黄金时间只有4分钟，而这宝贵的4分钟，往往会被游客亲属在无意中消耗。一是在现实旅游景区中，亲属或者同伴发现遇险者丢失后，不会在第一时间报警求救，而是自行寻找无果后，才拨打“110”“119”等救援电话，这就在无意中浪费了救援的黄金时间；二是即使亲属或者同伴在第一时间求救，他们也很难说清自己所在的位置，即使他们说准了位置，遇险者身处危机之中，也很难冷静的说清自己所在的位置，这也在一定程度上浪费了救援时间；三是当之前所有假设都成立后，即亲属或者同伴第一时间报警并准确提供自己所在位置，救援人员第一时间赶到开展搜索，遇险者也能够被定位位置，如果遇险者所处的环境，不适合快艇、摩托艇及其他救援设备深入的话，也在一定程度上浪费了救援时间，危及遇险者的生命安全。所以信息的沟通和传递在救援中起着至关重要的作用，一旦发生偏差，将会是救援工作“南辕北辙”。2.智能化设施建设不到位。随着北斗卫星的布局和5G的普及，人们之间的沟通越来越顺畅，即使两人天各一方，也能通过信号或网络实时沟通。但是信号沟通、网络沟通在海域中仍然是亟待破解的难题。一是部分海域因为信号覆盖原因，无法获取；二是现在的大多数通讯设备一旦浸入海水，将很难开机运行；三是遇险者除了通讯设备以外，没有其他可以被定位的设施，这就给海上救援带来了很大的困难。笔者通过文献和调研了解到，不少景区都设立的智能化的监测设施，可以通过电子警长、电子哨兵以及电子围栏，利用智能化的手段，机器换人。同时通过对游客大数据的采集，加上后台的分析，可以推算出不同游客可能存在都潜在风险，为预防阶段减缓监测压力，为反应阶段提高救援效率。3.应急响应缓慢。无法获知遇险者的明确方位，无法开展精确的应急救援，漫无目的的海中救援在人力物力上，显然是难以实现的，用“大海捞针”来形容一点不为过。特别是如果遇险者不识水性又无礁石、漂浮物等“救命稻草”，一旦被海浪打入海中，越挣扎越恐惧、越挣扎越易伤亡。正是由于救援信息的获取不顺畅和智能化设备的建设不到位，导致了在应对阶段最大的难题，就是响应机制触发缓慢，在全面的应急预案也无法得到实施，影响了后期的应急救援。同时对于应急救援信息，有时只掌控在少数人手中，在未做出决策之前，信息很难共享。2.3处置阶段：联动机制不完善旅游景区突发事件应急服务中的应急处置机制，发挥着至关重要的作用。从第一个事例中不难看出，之前的快速反应机制、单兵作战机制已经很难适应当前各类旅游景区突发事件，面对这种深夜营救任务，在难以获取遇险者位置信息的情况下，政府部门还是倾向于“人海战术”，在接收到救援报警后，第一时间广散网、多投入，以期获得遇险者的准确信息。而随着自驾游的兴起和个性化旅游产业的不断发展，突发事件已经由传统的单体化转变为多元化、复合化，发生频率和数量也在不断上升，以往只需要一个部门来承担救援工作的时代一去不复返了，这就需要政府部门结合多元力量，通过打破部门隔阂、完善处置机制、形成救援合力。当然除政府外，还有充分发挥好群众组织、社区居民、涉旅企业、志愿者等多元主体的救援力量，使社会各界秉持“听政府话、跟政府走”的理念。然而辩证法告诉我们，事物都是具有两面性的，也就是我们常说的“物极必反”。一旦政府的决策失误、或者说对多元主体的控制力削弱，应急处置机制就无法取得实际效果。这就要求政府部门在完善应急处置机制时，要准备划分各个多元主体的职能定位，树立“强政府、强社会”的管理理念，推动政府各部门间、各多元主体间团结协作，构建“部门协同、齐抓共管、职责明晰、运转高效的”应急处置机制。2.4强化阶段：总结提升不重视强化阶段的重点主要有四点：开展责任追究、修复整体形象、健全预警机制、总结整改提升。但是政府部门在应对完突发事件后，就将事后治理提升工作抛之脑后，在心有余悸之时不懂得反思，当灾难来临之时临时抱佛脚。应急管理生命周期理论指出，从宏观上来说，事前预防不到位，很大程度是因为事后治理不到位。通过突发事件的善后工作，可以查漏补缺，就比如第二个事例，解决积水被困群众，在事后除了对救援者进行赞扬，还应对路面继续改造提升，完善应急预案，开展经验交流，举一反三，在各旅游景区内开展排查整治行动，为游客营造一个舒心满意的旅游环境；再者，因为对信息公开的不重视，很容易被上级部门、媒体、群众抓住工作短板、弱项，使得政府部门在工作中处于被动局面，被曝光、被批评之后在整改，被人“撵着屁股走”，这就显得政府部门对社会治理工作、应急服务工作不重视，忽视人民群众的生命安全与身体健康；第三，对于突发事件的文字资料、影像资料、事件回顾等留存不到位，再加上景区内工作人员更新换代快，应急救援的经验、突发事件的教训、事后累积的信息，很快就被遗忘，不利于政府部门分析突发事件，找出应急监管漏洞，提升管理服务水平，也不利于政府部门针对已发事件进行实战演练，提升应急救援水平。第六章旅游景区突发事件应急服务的对策与建议本章将针对上章提出的问题和原因分析，结合问卷调查中游客对景区应急服务工作的满意度评价，根据应急管理生命周期理论和协同治理理论、服务型政府理论，将旅游景区突发事件应急服务工作从事前预防、事发应对、事中处置、事后强化四个阶段分别提出改进对策，全方位的提升政府部门对旅游景区突发事件应急服务的能力和水平，3.1预防阶段：提升能力、评估风险“备预不虞、为国常道”。海恩法则告诉我们事故的发生是各种小隐患累积的结果。在旅游景区突发事件应急服务的事前阶段，虽然突发事件还未发生，但致灾因子已经潜伏，各种足以引起突发事件的小隐患正在不断积聚，旅游景区突发事件的“导火索”，可能是一次海水的涨伏或者一次无意的推搡。因此在这一阶段，需要政府部门在事前强化自身建设，增强危机意识和应急能力，制定好应急预案、优化人才队伍等工作，最大限度的降低旅游领域突发事件发生的机率和危害。3.1.1提升应急服务能力突发事件应急服务能力和水平的提升应该从政府部门的自身建设入手，从提升政府工作人员的服务意识、危机意识上入手，在安全督导、宣传警示、保养设备、救援培训等各方面做好事前预防，强化自身应急服务水平和能力建设，为做好景区突发事件应急服务工作打好基础。旅游景区的突发事件往往难以预测，而且一旦发生，将会给旅游景区和当地政府带来极大的负面影响，会波及到食、住、行、游、购、娱等各个服务行业。因此政府部门要根据游客满意度调查中反馈出的问题，从自身建设出发，提升服务人员和应急救援人员的服务意识、危机意识和应急服务能力水平。在强化政府监管、多措并举的同时，要从提升自身应急服务能力入手，及时维护旅游景区基础设施、预警设备、救援设备，根据最新的突发事件应急服务要求更换安全标识，引进先进的科技化防控设备，通过“机器换人”，不断提高救援能力，减少突发事件造成的损失。要加强各类安全管控，加强突发事件应急服务的能力培训，在旅游淡季开展专项教育、实战演练，强化突发事件应急服务能力锻炼，以便更好的适应多变的旅游景点突发事件，提升旅游景区的突发事件应急服务水平。3.1.2强化风险评估开展风险评估工作，就是要在引导与旅游领域相关的涉旅企业（包括酒店、民宿、娱乐等）、旅游景点自查的同时，政府部门组织人员进行全面细致的摸排，深入查找出来的致灾因子和安全隐患，并对查找出的问题进行定性分析和及时消除。开展风险评估工作是政府部门处置突发事件的基础性工作，建立风险评估机制，聘请应急领域的专家团队到旅游景区开展风险检测，可以为政府部门的旅游景区突发事件应急服务提供强大的专业支撑和技术支持，帮助旅游景区排除潜在风险和隐患，更好的防范旅游景区突发事件的发生。同时持续开展风险评估工作，可以帮助政府部门逐步建立科学化、规范化、标准化风险评估机制，根据旅游景区的实际情况和旅游业态的发展状况，对已有的应急预案进行修订，保证应急预案的科学性和有效性。政府部门要针对旅游景区中易发高发的应急事件，举一反三，强化检查。可以通过专项督查、景区互查、有奖自查等措施，在反复检查中，消除致灾因子和安全隐患。3.1.3加强应急预案演练突发事件预警机制和应急预案体系不是空架子、花外衣，要在日常工作中，要居安思危，利用旅游淡季的宝贵时间，开展应急预案实战化演练，确保突发事件发生的关键时刻能够拉得出，用得上，打得赢。通过应急预案的演练，可以让救援队员了解突发事件发生时的各自职责、各自任务和技术要领，以及对于突发事件的处置原则、处置程序和处置方法，提高应急救援队员对于应急预案的熟悉程度。根据协同治理理论的理论内涵，应急预案演练不只要政府部门参与，还要充分调动各多元主体的积极性，比如企事业单位、群众组织、社区居民、涉旅企业、志愿者等，要让他们有效的、有序的、自觉的参与到突发事件的应急处理中。要在应急预案中细化多元主体的责任，明确好他们的救援任务，激发各多元主体参与的热情，提高各多元主体的自救互救能力，发挥好各多元主体的主观能动性。在演练结束后，要积极听取各多元主体和参演方意见建议，及时总结分析应急预案中存在的短板和不足，进一步修改完善，确保应急预案与应急救援无缝对接。3.1.4优化人才队伍结构国无才不立，业无才不兴。一是要利用好已有的人才。这里所指的人才既包括政府部门的工作人员，也包括社会各个层面的多元主体。对于这类人群，首要的就是做好安全知识的普及工作，在社会上营造一个良好的安全氛围，提升大众的自救互救技能。二是要培养好以后的人才。中国的未来属于青年，中华民族的未来也属于青年。要从青少年抓起，抓早抓小，从小培养青少年的安全意识和急救技能，无论是在外地还是本地的旅游景区，如遇突发事件，能够运用正确的应急救援手段自救逃生。三是要招引专业的管理人才。要在主要新闻媒体和网络开设专栏，深入宣传政府部门招引应急服务人才的各项政策，要创新宣传形式，拓宽宣传渠道，充分发挥“两微一抖”等新兴媒体传播速度快、受众面广的优势，营造浓厚的招才氛围。要出台人才优惠政策，既制定科学合理薪酬待遇，又在教育医疗、住房户口等方面为人才提供全方位、全天候“保姆式”服务。对于高层次人才、紧缺性人才的需求定位要清晰、要精准，不能“撒大网”“一刀切”。不仅要借鉴其他地市的“相马”经验，更要切合自身的旅游发展现状，出台相应的招引政策，找到适合地区政府、旅游景区突发事件应急服务工作开展的人才。3.2应对阶段：及时响应、信息共享事发与事中两个阶段用英文语法来解释的话，都是突发事件的正在进行时，笔者在分析研究时刻意将二者分开，主要原因是，旅游景区突发事件的黄金救援时间只有4分钟，这就使得事发后第一时间触发应急救援响应机制这一过程至关重要。特别是海域中的危险不同于地震、泥石流等自然灾害，遇害者在大海中无处躲藏，一旦消耗掉宝贵的救援时间，失去的将是一条宝贵的生命。这就要求政府部门要在应急救援时要主动的压缩反应时间、节省准备时间，快速开展行之有效的救援工作。3.2.1智慧系统及时介入及时应对旅游景区突发事件既要靠硬件，也要靠软件。智慧旅游系统就是不可或缺的软件。旅游景区突发事件中80%的黄金时间是被遇害者的亲属和同伴浪费的，他们先是依赖于自己，苦苦找寻无果后，才报警请求救援。而通过搭建智慧旅游系统，就可以轻松的解决这一难题，赢得宝贵的时间。首先，它可以通过设置电子围栏，规范游客的安全游玩区域。游客一旦越过电子围栏，脱离安全区域，智慧平台会在第一时间接到位置清晰的报警，通过无人机对游客进行喊话、提示。如在喊话过程中，发现游客遇到紧急危险，还可以通过无人机投放救生设施，实施救援，极大提高了救援的质量和效率。第二，该系统可以深度学习，通过对一个区域的游客进行定位分析，计算出可能存在的风险，并及时锁定，当游客真的遭遇突发事件时，智慧系统会在第一时间提供准确位置信息，方便救援人员实施救援。第三，接到报警求救电话后，智慧旅游系统能够在第一时间锁定报案人的位置，并以其位置为基点，逐步向外辐射，探索突发迹象，确定救援目标。第四，如果游客在海域中遇险，智慧系统会自动分析海域情况和礁石情况，在救援队员难以快速赶到时，通过无人机喊话，指引游客游到较为安全的区域进行躲避；救援队员赶到海岸时，通过大数据分析，为救援队员提供科学合理的营救路线，节省救援时间。3.2.2旅游应急信息共享畅通的信息交流是旅游景区突发事件应急服务工作的重要保障，也是各救援队伍快速响应、迅速处置的重要前提。因此，建立集收集、分析、报送、共享于一体的旅游应急信息交流平台至关重要。一是要整合信息收集功能。这里一方面是指前面所讲的智慧旅游平台，另一方面是要靠各多元主体，通过日常巡逻，经验判断进行风险收集。二是要整合信息分析功能。借助大数据部门的数据分析系统，对应急信息就行分析决策，通过数据库比对，设计出合理的救援方案。三是整合信息报送功能。一方面要及时报送政府领导，方便领导决策部署；另一方面，要及时通过短信、电话，通知遇害人及其家属，将风险及时扼杀。四是要整合信息共享功能。要打破部门隔阂和沟通壁垒，将应急、卫生、公安、消防、交警、旅游等部门强强联合，形成信息共享的平台，确保在突发事件发生时能够及时掌握遇害人的实时情况，方便决策和救援。五是要整合信息平台。原则上只保留一个信息交流平台，既减轻各部门的工作负担，也保证救援信息的保密性和准确性，防止不法分子走漏应急信息，夸大危害程度，损害政府形象。3.2.3广泛开展志愿宣教一是对于团队游客。由旅游社接团的游客，在组团时，就已经根据年龄、家庭进行划分，所以年龄差距不大，沟通比较顺畅。旅行团的导游在岗前培训时，就已经深入学习了旅游景区中常见的突发事件及应对措施，对于景区易发生的事故非常了解，对海域的潮汐变化十分熟悉，所以在游客在游玩之前，导游们都会耐心细致的对旅游景区进行讲解，并反复强调安全问题，时刻绷紧游客脑中的安全弦。通过导游的志愿宣教，团队游的游客在下海游玩的过程中，就会时刻绷紧防范意识，时刻关注团队的行动动态，往往除了游客掉队以外，不会出现其他的突发事件。二是对于自驾游客。这类游客又分为两种，一种是附近市区的游客，一种是较远省市的游客。对于较远省市来的游客，他们不可避免的要入住景区附近的宾馆或者民宿，这时候，宾馆的服务人员、民宿的负责人就需要自觉承担起安全宣教的责任，告知游客危险海域和涨潮时刻，提醒游客游玩时不是超出规定海域，这类游客除年长者外，往往不会出现突发事故。对于附近市区来的游客，只有30%的游客会在景区附近留宿，所以他们的活动轨迹就变得相对难以控制，这就需要景区中散布的各类志愿者，发挥好志愿宣教作用，通过发放明白纸、开展言简意赅的安全宣传，帮助游客树立安全防范意识。3.3处置阶段：沟通协作、有效救援事中的科学处置与事发的及时响应是密切相关的，此时突发事件的破坏程度正在不断显现，影响范围也在不断扩大，急需政府部门联合社会多元主体，综合运用各种手段开展应急救援。3.3.1开展应急救援处置事发应对阶段已经触发了预警响应机制，那么接下来的事中处置阶段，就需要完备的应急预案体系、专业的应急救援队伍和强大的临场应变能力。一是要开牵好头。这个“头”必须由专业部门、专业领导来牵，依据应急预案体系和综合了解的信息，确定处置方案，为政府部门主要领导决策提供依据。二是要主动攻。专业应急救援队伍在接到救援报警后，要第一时间赶赴现场，在未接到上级指令前，可先根据自身经验，依据实战演练技能，发挥主观能动性，开展试探性救援，并及时将现场信息实施回传信息平台，以最大限度争取时间，挽救游客生命。三是要抓落实。在接到上级决策部署后，要根据完备的应急处置方案，全方位的开展救援工作，包括封锁现场、转移游客、停止娱乐、稳定景区等，各司其职、有条不紊，防止出现次生危险。四是要有效救。要综合运用各种设备设施，包括无人机、应急救援机器人等智能化、科技化救援设备，多人次、多车次的开展救援，实现“机器换人”、“人机结合、机人互补”。要做到有效救，就需要政府部门要做好应急救援的经费保障，及时保养更新设备，及时补充先进救援仪器，实现救援的科学化、智能化。3.3.2多元主体联动配合现在的旅游业，不再是狭义的旅游业，而是一个大的旅游业态，涉及多个领域、多个部门，“牵一发而动全身”。所以当突发事件发生时，仅靠政府部门的救援力量，或者紧靠应急部门、旅游部门的救援力量，已经力不从心了，这就要政府部门，必须变单一的应急服务模式为多元化复合型的服务模式。日本作为全球著名的旅游目的地，频发的地震、台风等自然灾害在一定程度上给日本的旅游业带来负面影响，所以日本就制定了完备的应急处置机制。除特大灾害外，大都由地方政府的“一把手”牵头处置，消防、防卫、国土、气象等各部门通力配合。我国的应急处置大都遵循“属地治理”的原则。旅游景区突发事件如不涉及其他毗邻市区（县），都是由当地政府部门进行统一安排部署，所以此时整合辖区内各多元主体，通力合作，至关重要。一是涉旅企业。一方面涉旅企业是旅游服务终端提供方，他们离游客最近；另一方面，涉旅企业本身就肩负着安全生产、宣传讲解的职责。所以涉旅企业一方面要从自身做起，做好设备维护、提升服务质量，严格按照操作规范开展经营活动，及时发现危险苗头，提醒游客做好防患；另一方面在事故发生时，要主动向前一步，提供设备、开放监控、疏散游客，尽自身努力，消除突发事件的负面影响。二是志愿服务团体。受救援能力限制，他们的主要作用就是在突发事件发生前开展宣传讲解，做好游客引导，提高游客安全意识；在突发事件发生时，帮助政府部门做好游客的疏散工作和安抚工作，具备医疗特长的志愿服务人员，还可根据游客情况，开展基础性救援。3.3.3妥善做好信息公开现在是自媒体时代、融媒体时代，每个人都是信息的传播者和接收者，一部手机就能尽知天下事。特别是对于近年来发生率逐步降低的旅游景区突发事件，不仅政府部门关心关切，群众（特别是与景区游客有血缘关系或亲密关系的）也是翘首以待，希望及时了解突发事件的救援进度，了解亲人的实时状况。这就需要政府部门要完善旅游景区突发事件信息公开制度，及时召开新闻发布会或者利用官媒（含“两微一抖”）实时发布救援进度。这里的信息公开，应该包含以下两方面的功能：一方面是事前景区信息及时公开，方便游客了解旅游景区的情况简介、旅游服务（含路线规划、线上导游、周边餐饮等）、投诉方式、预警信息以及旅游景区突发事件应急预案，便于游客做到心中有数，提高自我防护意识；另一方面是事中救援信息发布，明确官媒为信息信息发布的唯一平台，保证信息的权威性。要及时公开透明的发布救援信息、公开救援方案、解释群众疑惑，转播救援画面，稳定社会大众的情绪，有助于让真理跑赢谣言，获取公众对政府部门的理解。3.4强化阶段：健全机制、总结提升古人云：知耻而后勇。在这一阶段，旅游景区突发事件中的致灾因子和安全隐患已经被行之有效的应急方案所控制，负面影响也逐步被彻底消除。所以在这一阶段，旅游景区突发事件应急服务事后治理的工作重点应该放在以下四个方面，即开展责任追究、修复整体形象、健全预警机制、总结整改提升。3.1.1建立责任追究制度“安全没有小事、责任重于泰山”。习总书记在抗击疫情中反复强调：人民至上、生命至上。作为政府部门，要在事故发生后，立即组织专班，深入事发地，深入细致的查找旅游景区突发事件的“事故源”和“导火索”，根据相关线索和证据，划分事故责任，确定责任单位，开展责任追究。一是如果是涉旅企业未按规定要求操作引发的突发事件，那就严格按照相关的法律体系和行政法规，该停业的停业、该整顿的整顿、该罚款的罚款。二是如果是旅游景区设施老化、维修保养不当引发的突发事件，那就要举起问责的板子，谁负责谁挨责、谁检修谁被休，决不搞网开一面、下不为例。三是如果是意外事故引发的突发事件，就要反向排查，政府部门的工作人员在预警响应机制触发后，履职是否到位、操作是否规范、救援是否及时，按照权力倒查义务，不放过任何一个细节。四是要进一步开展绩效考核，建立责任追究制度，明确责任划分，对旅游景区的各个环节、各个区域实行网格化管理，确保“人人包保事、事事被人包”。要将责任与工资挂钩，通过明察暗访等形式，进一步压实安全监管责任，该奖的奖、该罚的罚、该撤的撤。3.1.2修复旅游整体形象旅游景区的突发事件往往难以预测，而且一旦发生，将会给旅游景区和当地政府带来极大的负面影响，不仅会对景区的设备设施、绿化苗木，还会波及到食、住、行、游、购、娱等各个服务行业。因此，事后旅游形象的维护和修复至关重要。一是需要政府部门借助媒体，对外树立一个稳定有序、安全至上的旅游形象。要借助网络直播，开展正面宣传。事故虽然发生了，但是只要政府部门应对得当，没有出现人员伤亡和财产损失，足以体现出政府部门应急救援体系的强大、应急救援措施的得当、应急救援队伍的专业，借此来提升游客对政府部门的信任度。二是要进一步丰富景区的旅游业态，提高景区的旅游定位。针对旅游景区中易发高分的应急事件，政府部门要举一反三，强化检查。可以通过景区互查、有奖自查等措施，在反复检查中，消除致灾因子和安全隐患。要进一步加大招商引资力度，招引一批适合政府部门的、科技化水平高、安全性强的旅游项目，进一步巩固日益增长的旅游经济。三是要提升旅游服务质量。旅游产品在一定程度上体现着政府部门的服务质量，要结合海域特色、风土人情，丰富景区的旅游产品，不断满足年轻化的旅游群体，不断适应日新月异的旅游市场，开发更大的旅游客源，吸引更多的旅游项目，确保疫情后期的旅游业态能够快速恢复。3.1.3健全预警机制2018年机构改革后，政府部门都下设了应急管理局，负责区域范围内的突发事件应急管理工作。目前，各地政府也都结合不同类型的突发事件，建立了风险预警机制和应急预案体系，但笔者通过实地调研查阅发现，部分政府的突发事件预警机制和应急管理预案体系缺乏针对性和实效性，基本是借鉴相邻城市或区域因素相同城市的经验模板，指导性、操作性都不是很强。现在的旅游景区突发事件已经由单一的应急服务变成复杂多变的应急服务，针对复合型的突发事件，需要政府部门结合区域实际，学习考察他们应急服务工作，结合前期排查出的致灾因子和安全隐患，借鉴适合自身区域的先进做法，总结突发事件应急救援服务的经验教训，制定切合实际的预警机制和应急预案体系。政府部门可以探索将政法系统的雪亮工程、公安系统的天网工程、交警部门的道路监控系统、消防部门的监控系统和景区监控系统融合到一起，打造“多网合一”的智慧旅游监管平台，实现对旅游景区、道路的全面监控、综合监管，发挥预警监测、超前处置的作用。3.1.4总结提升服务水平事后的总结提升与事前的强化能力建设一脉相承，一