【销售管理-培训讲义】=友邦电话销售培训课程课件

Welcome课程目的了解电话销售的原则并以之为工作标准能够根据客户调整自身行为激发客户的热情给客户留下深刻印象的产品介绍增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户课程内容l•产品介绍l真实一刻•处理抗拒l销售流程•成交技巧l•交货和追踪l接待和开场•电话销售成功要素l•总结l对本课程的期望控制范围影响范围影响范围控制范围控制范围销售的含义识别客户的需要满足客户的需要销售的要素销售的要素控制范围影响范围关心范围概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么舒适区舒适区舒适区焦虑电话行销顾客打电话进来会问些什么？销售的机会与利益•一个具销售潜力的队伍•一个专注于客户需求的队伍•一个关心电话服务的质与量的队伍•能提供超越一般性电话服务的队伍真实一刻•针对这些“真实一刻”(MomentofTruth)•个人采取适当、正面的措施•就能创造“客户热忱”(CustomerEnthusiasm)•市场竞争的不断加剧•科技、文化等社会环境的变化•以客户的立场考虑问题•有计划地逐步实施•不断改进，以保持客户热情失望的客户但他们会去别的地方！失望的客户受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告•据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...AIDA模式AttractiveInterestingDesire吸引力感兴趣愿望行动AttractiveInterestingDesireAction接待跟踪处理抗拒跟踪产品介绍报价成交售前计划•建立客户的信任感以及双方关系•了解客户的真正需求•营造友好、互相支持的气氛•支持客户的选择•处理客户的疑虑，回答客户的提问准备公司产品个人我的目标和策略公司产品个人可改进的？JJ销售工具--有关话题接待交流方式•语音、语调35%★•表情自然放松•微笑自然轻松•动作放松、有自我控制主导型•主导型客户的表现形式•情感诉求：你行不行？分析型•分析型客户的表现形式•情感诉求：你懂不懂？社交型•应对方式真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次冰山骄傲、显赫健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统哪里？哪里？更多信息！提问的技巧•封闭式问题提问的技巧•一般性问题--过去或现在J•辩识性问题--现在和未来•联接性问题--未来•您从事的是什么行业？•您在哪里工作/上班？•您喜欢什么休闲活动？•你有没有买过什么保险？•过去您和什么保险公司打过交道？辨识性问题•过去您和什么保险公司打过交道？•你对他们的服务满意吗？联接性问题•过去您和什么保险公司打过交道？•你对他们的服务满意吗？•与其他保险相比较，你对我们的“永安保”主动倾听--补充式产品介绍有什么有什么钻石式结构“谢谢”“谢谢”获得允许“谢谢”第一轮结束“谢谢”第一轮结束介绍•针对客户的益处•各特点的介绍顺序•“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，他们有能力解决你的问题！”•“你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”产品介绍配备抗拒处理•不同意见是购买过程中的自然现象•客户产生不同意见的原因：--事实（正当的拒绝）--信息不足--误解/错误信息--购买动机抗拒的价值•含有有用的信息•告诉我们要改变交流方式•是路标，会指引我们到达最终成交的目的地•帮助我们过滤客户•提供我们“学习成长的机会”•竞争产品更便宜•我想讨价还价•我做不了决定•我认为不需要何时处理•发生前的正确预防•发生时的及时应答•发生后的积极处理•绝不能无视它的存在处理方式•适当表示认同•采取中性立场•提出解决方案处理技巧•对其表示认同成交技巧成交技巧交货客户的期望承诺兑现跟踪•