客户投诉处理与质量改进制度

客户投诉处理与质量改进制度一、背景客户投诉是企业发展过程中不行避开的一部分。客户投诉能够为企业供应宝贵的改进机会，帮忙企业提高产品和服务的质量，加强客户满意度，维护企业的声誉和竞争力。为了有效处理客户投诉并连续改进产品和服务质量，本公司特订立本制度。二、适用范围本制度适用于公司全部部门及员工，并包含以下方面的投诉处理和质量改进：客户投诉的接收、记录和分析；投诉处理的流程与责任分工；投诉的跟踪和解决；客户满意度的评估；客户投诉的质量改进。三、客户投诉的接收、记录和分析1.投诉接收员工在接收到客户投诉后，应立刻引导客户供应认真的投诉信息，并确认接收到投诉。接收投诉的员工应当保持耐性、友好，并妥当记录客户的投诉内容。2.投诉记录接收投诉的员工应当在专用记录表格中认真记录客户的姓名、联系方式、投诉内容、时间等信息。同时，员工还应记录本身的处理方式和处理结果。3.投诉分析每周，部门负责人应当对所属部门的投诉进行分析，包含投诉的重要原因、频次、分类等。通过投诉数据的分析，可以发现问题的重要症结，为后续改进措施供应引导。四、投诉处理的流程与责任分工1.投诉处理流程（1）接收投诉：员工接收客户投诉后，依照规定的方式进行记录。（2）投诉转交：投诉记录应由接收员工及时转交至所属部门负责人。（3）初步调查：所属部门负责人应立刻对投诉进行初步调查，了解事情经过和原因。（4）内部协调：如需进一步调查和处理，所属部门可以与其他相关部门进行协调，共同解决问题。（5）解决方案：依据调查结果，订立相应的解决方案，并通知客户。（6）确认解决：在解决方案实施后，主管领导或质量部门应与客户进行确认，以确保问题得到解决。（7）投诉关闭：将投诉记录标记为已关闭，并归档保管。2.责任分工（1）接收投诉的员工负责准确记录客户的投诉内容，并快速转交至所属部门负责人。（2）所属部门负责人负责对投诉进行初步调查，并协调相关部门进行进一步处理。（3）主管领导负责最终解决方案的订立和与客户确认解决情况。五、投诉的跟踪和解决1.投诉跟踪部门负责人应定期跟踪已解决的投诉，确保解决方案执行效果，并记录解决情况。2.解决投诉的方法针对不同的投诉情况，可以采用以下方法进行解决：（1）修复性措施：如产品质量问题，需要进行修复、更换或退款等。（2）防备性措施：在解决问题的同时，要深入分析问题的根本原因，并采取措施防备仿佛问题的发生。（3）赔偿性措施：在严重情况下，可以考虑赔偿客户损失，以恢复客户的满意度。3.投诉解决时间部门负责人应确保以最短的时间解决客户投诉，对于特殊情况下无法及时解决的投诉，应予以客户明确的解决时间，并紧密跟进处理进展。六、客户满意度的评估1.客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价和需求，以便及时调整和改进。2.分析评估结果依据调查结果，总结客户关注的问题和改进的方向，订立相应的改进措施，并追踪改进的效果。七、客户投诉的质量改进1.反馈机制对于投诉案例，质量部门应及时汇总分析相关数据，提交给各部门，并提出改进措施。2.质量改进措施依据投诉案例分析的结果，各部门应订立相应的质量改进措施，并确保其有效实施。3.质量改进追踪质量部门应对质量改进措施进行跟踪和评估，及时发现和矫正问题，确保改进措施的有效性。八、附则本制度的解释权归公司负责人。对于违反本制度的行为，将依据公司相关规定进行处理。结语客户投诉处理与质量改进是企业管理中的紧要环节，通过建立科学、严格的制度，能够使企业更