物业公司质量管理制度

物业公司质量管理制度第一章总则为提升物业服务质量，确保业主的满意度和物业管理的高效性，依据国家相关法律法规与行业标准，特制定本质量管理制度。通过制度的实施，旨在规范物业管理过程，明确责任，提升服务水平，实现物业管理的持续改进和优化。第二章目标1.提高服务质量：通过系统化的管理，确保业主在物业管理过程中享受到高质量的服务。2.增强客户满意度：建立有效的反馈机制，及时收集和处理业主意见，提高客户满意度。3.确保合规性：确保物业管理过程符合国家法律法规、行业标准及公司内部规范。4.实现持续改进：通过定期评估和反馈，推动物业管理的持续优化和提升。第三章适用范围本制度适用于浙江ZZ物业管理有限公司所有物业项目，包括住宅小区、商业楼宇、公共设施等。第四章法规依据本制度依据以下法规及标准制定：1.《物业管理条例》2.《民法典》3.《质量管理体系要求ISO9001》第五章管理规范5.1组织结构物业公司应设立质量管理部门，负责质量管理工作的组织、实施和监督。各部门应明确质量管理的职责，形成上下联动的质量管理网络。5.2质量方针本公司质量方针为：“以客户为中心，持续改进，追求卓越”。全体员工应遵循此方针，以提高服务质量为目标。5.3质量目标每年制定具体的质量目标，并在公司内部进行公示，确保全员知晓和参与。5.4员工培训定期组织员工进行质量管理相关培训，提高员工的质量意识和服务技能。第六章操作流程6.1服务流程1.客户需求确认：接受业主的服务请求，确认具体需求。2.服务实施：根据确认的需求，制定服务计划并实施。3.服务反馈：服务完成后，主动向业主征询反馈意见。4.问题处理：针对业主反馈的问题，及时进行处理，并记录处理结果。6.2质量检查1.定期检查：质量管理部门定期对物业服务进行检查，确保服务符合标准。2.检查记录：每次检查均需形成书面记录，记录内容应包括检查项目、发现问题及整改措施。3.整改跟踪：对检查中发现的问题，制定整改计划，并进行跟踪落实。6.3投诉管理1.投诉渠道：设立投诉热线和在线反馈平台，方便业主提出意见和建议。2.投诉处理流程：-接收投诉：记录投诉信息，确认投诉内容及责任人。-分析处理：质量管理部门对投诉进行分析，制定处理方案。-反馈结果：在规定时间内将处理结果反馈给业主，并记录在案。6.4绩效考核根据服务质量指标和客户满意度进行员工绩效考核，考核结果与薪酬、晋升挂钩。第七章监督机制7.1监督职责质量管理部门负责对全公司质量管理工作的监督和指导，确保制度的执行落到实处。7.2内部审核每年进行一次内部审核，评估质量管理体系的有效性和执行情况。审核结果应形成书面报告，提出改进建议。7.3外部评估邀请第三方机构对物业服务进行评估，获取客观意见，作为制度改进的参考依据。7.4记录管理所有质量管理相关的记录应进行妥善保存，保存期限不少于三年，以备查阅。第八章附则1.本制度的解释权归浙江ZZ物业管理有限公司质量管理部门。2.本制度自发布之日起实施，若有修订，将在公司内部进行公告。第九章制度修订流程1.需求提出：各部门可根据实际情况提出制度修订建议。2.审核评估：质量管理部门对修订建议进行审核，评估其合理性及可行性。3.修订实施：经批准的修订内容，及时更新并通知全体员工。结语通过制定和实施本质量管理制度