1+X前厅试题库（附参考答案）

1+X前厅试题库（附参考答案）一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1、疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法错误的是()。A、疫情离我们很远，没必要大力宣传B、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息C、不造谣、不信谣、不传谣D、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规正确答案：A2、()培训职能大于管理职能。A、总经理办公会B、中层干部会C、部门经理会D、部门管理例会正确答案：B3、客户意见表的第一部分是()。A、正文B、客户基本情况C、标题D、问候正确答案：C4、一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至()为止。A、当晚12时B、次日规定的退房时间C、次日上午8时D、次日下午4的正确答案：B5、现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()。A、客户资料B、收银C、预订D、入住正确答案：A6、()是消费心理学研究中应用最广泛的方法。A、观察法B、测量法C、调查法D、透射法正确答案：C7、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的A、安全B、合法权益C、健康D、收入正确答案：B8、为了降低“NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是()。A、一天前B、三天前C、一月前D、一周前正确答案：A9、下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()A、确定预订房间号B、接听电话C、聆听客人预订要求D、问候客户正确答案：A10、信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店的发展历史B、酒店每天的宴会接待信息C、酒店外部多元化信息D、酒店各营业场所信息正确答案：C11、当水灾、雷击、暴风、地震等()事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。A、社会安全B、生产安全C、自然灾害D、食品安全正确答案：C12、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是()。A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道正确答案：D13、客户意见表的最后一部分是()。A、邀请和感谢B、落款签字C、日期D、客户基本情况正确答案：C14、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()。A、统计客人消费量，预测客户消费潜力B、让客人无法背叛C、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动D、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务正确答案：B15、刘女士入住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事来找刘女士，而且持身份证、结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复？()A、告诉马先生“查无此人”，避开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事B、诚实第一，告知马先生刘女士的房号C、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去D、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店正确答案：A16、前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于()。A、天气的变化B、消费的时长C、宾客的体验D、支付的人们正确答案：C17、酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、财务部B、工程部C、保安部D、IT部正确答案：D18、()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。A、部门经理会B、中层干部会C、部门管理例会D、总经理办公会正确答案：C19、下列不属于前厅易耗品的是()。A、水笔B、打印纸C、扫把D、电脑正确答案：D20、预订变更中不包括()A、订房型修改B、预订取消C、预订日起修改D、预订酒店修改正确答案：D21、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。A、指示B、普发C、上行D、下行正确答案：B22、因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对设施设备的投诉C、对服务态度的投诉D、有关异常事件的投诉(非酒店原因)正确答案：D23、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。A、电脑B、网络C、传真D、手机正确答案：B24、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、新增会员卡B、销售员管理C、会员生日查询D、会员卡充值正确答案：B25、“查无此人”的邮件处理方式是()。A、打开信件看是否能找到收件人联系方式B、退回寄件人C、直接处理掉D、保存在问讯处直到收件人来领取正确答案：B26、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、免费获取B、高额消费C、付费购买D、批发销售正确答案：D27、人们的行为受两大因素影响，一个是()，一个是人们所处的环境。A、需求B、个性心理C、动机D、偏好正确答案：B28、当住客要求保密，访客查询时应()。A、告诉房号让访客联系B、婉言拒绝访客C、让访客留言D、打电话联系住客正确答案：B29、顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对设施设备的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对服务态度的投诉D、对服务项目及质量的投诉正确答案：D30、配备员工要以保证()为前提。A、个别员工需求B、酒店服务质量C、满负荷运转D、节约成本正确答案：B31、()的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少。A、演示法B、讲授法C、角色扮演法D、讨论法正确答案：B32、易耗品一般指使用期限为()。A、一年以内B、一次性C、一个月以内D、一周以内正确答案：A33、()主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作。A、培训会B、班组会C、协调会D、酒店部门经理会正确答案：D34、涉及住客信息查询，问讯员应该()。A、快速查询，告知房号B、做好保密工作C、拒绝提供查询服务D、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客正确答案：B35、前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()。A、基本沟通技巧B、专业技能C、专业知识D、服务态度正确答案：A36、OTA是()的缩写。A、OnlineB、OverC、OnlineD、Online正确答案：A37、当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、接待员B、大堂副理C、行李员D、客务经理正确答案：D38、会议纪要用于传达()，要求有关部门共同贯彻、遵守和执行。A、会议要求B、会议精神C、会议决定D、会议内容正确答案：B39、访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、外国客人B、通缉协查人员C、常客D、黑名单正确答案：B40、以下哪条留言问讯员可以婉拒()。A、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访B、请住客回复访客电话C、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客D、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”正确答案：D41、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为()。A、宾客的需求是单一的B、宾客的需求是无止境的C、宾客的需求是不会变化的D、宾客的需求是变化的正确答案：D42、酒店客房的()，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等.最后提出房价。A、冲击式”报价B、“鱼尾式”报价C、“三明治式”报价D、利益引诱法正确答案：B43、VIP客人抵店后应准确使用()来称呼客人。A、客人外号B、客人姓名C、客人网名D、客人昵称正确答案：B44、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是()。A、两人入住只有一条浴巾B、电视故障C、卫生间没有化妆镜D、停水停电正确答案：A45、在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。A、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡B、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡C、客人使用积分兑换礼品或者免房券D、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价正确答案：C二、多选题（共45题，每题1分，共45分）1、常见会员卡的销售方法有()。A、带客参观法B、品牌分析法C、代客分析法D、功能介绍法正确答案：ABCD2、销售会员卡的时机是()。A、客人办理入住时B、客人续住或晚上需要帮助时C、客人在餐厅用餐时D、客人办理退房手续时正确答案：ABD3、酒店与OTA合作的优势在于()A、即时性B、全时性C、无成本性正确答案：ABC4、前厅岗位培训是按照一定的目的、一定的步骤、一定的方法对前厅部管理人员和服务人员传递()的活动。A、管理知识B、服务理念C、劳动操作技能D、员工特别需求正确答案：ABC5、以下留言可以婉拒的是()。A、威胁或者恐吓的留言B、时间要求紧迫的留言C、涉及合同条款或者精确数据的留言D、保密客人的留言正确答案：ABC6、公文标题由()三部分组成。A、发文事由B、发文机关C、发文地区D、公文种类正确答案：ABD7、客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、建议B、看法C、意见D、评价正确答案：AC8、盘点工作规范包括的内容有()。A、合适的盘点周期B、实际存货盘点C、账面存货核算D、合适的盘点时间E、Section正确答案：ABCD9、来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订目的B、预订房型C、支付方式D、预订日期正确答案：BCD10、酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、餐饮B、客房C、康乐D、前厅正确答案：ABD11、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、做好备案B、查阅物品赔偿价格C、立即调查核实情况D、索赔正确答案：ABCD12、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为()A、中度冲突B、轻度冲突(一般打架/争执）C、刑事犯罪D、极度冲突正确答案：ABD13、部门经理的汇报内容主要是包括()。A、要协调的问题B、上周工作完成情况C、本周工作打算D、存在的问题正确答案：ABCD14、消费者购买行为的心理类型有()A、选购型B、信誉型C、习惯型D、随机型正确答案：ABCD15、当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好()工作。A、沟通和了解情况B、受理报失C、做好后续处理D、及时到达现场正确答案：ABCD16、核对访客证件信息的内容包括()。A、查看客人证件照片与本人是否相像B、核对是否为通缉协查人员C、查看证件真伪及有效期D、核实客人证件信息是否与本人外貌相符正确答案：ABCD17、客户意志品质的类型包括()。A、坚忍性B、自制性C、果断性D、自觉性正确答案：ABCD18、管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()。A、网评回复要及时B、安排专人负责网评管理C、看到差评就尝试删除D、有针对性地回复正确答案：ABD19、实施超额预订时应考虑的因素有()。A、“NoB、预订取消的比例C、保证性预订D、团体预订与散客预订的比例正确答案：ABCD20、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、实事求是B、条理清楚C、合乎文法D、简明扼要正确答案：ABCD21、客户投诉对酒店的意义包括()。A、投诉给了酒店服务补救的机会B、投诉有利于发现酒店质量问题C、高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美誉度D、客户投诉对酒店没好处正确答案：ABC22、前厅服务质量管理的体系包括()。A、质量管理体系的实施B、编写质量管理体系文件C、服务质量管理的策划准备D、质量管理体系的修改正确答案：ABC23、顾客对酒店相关服务进行评价，包括()。A、非常不满意B、满意C、非常满意D、不满意正确答案：ABCD24、酒店中的留言服务，一般可以分为()留言。A、会议B、住客C、访客D、网站正确答案：BC25、影响消费者购买心理的主要因素有()A、消费服务因素B、商品本身的因素C、宣传的影响D、外部环境的影响正确答案：ABCD26、前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC27、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有()。A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义各挽共安人到问D、对于纠缠不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人正确答案：ABCD28、在预订中，预订员通常有以下()报价方式。A、“冲击式”报价B、“三明治式”报价C、利益引诱法D、D.“鱼尾式”报价正确答案：ABD29、下列酒店渠道中，属于分销渠道的是()。A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订D、Booking正确答案：CD30、掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑()等因素。A、新老搭配B、员工的特别需求C、男女搭配D、劳逸结合正确答案：ABCD31、在人员排班表格中应先标注()等。A、重点工作B、部门会议C、维修保养工作D、重大接待活动正确答案：ABCD32、下列要素中，属于酒店客房价格决定要素的是()。A、入住天数B、楼层C、入住日期D、价格代码正确答案：ACD33、VIP规格接待标准是()。A、每日水果及欢迎卡B、迎候送离服务C、首晚夜床服务（含点心）D、提前为客人办理好入住登记手续正确答案：ABC34、下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听B、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”C、私自下载网络游戏安装D、在邮件中添加网页链接正确答案：ABCD35、关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、推行个性化与多样化服务B、实施合适的员工授权C、坚持标准化和制度化服务D、树立正确的服务观念正确答案：ABCD36、下列关于客房双开率表述正确的是()。A、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率B、客房双开率的计算可以用住客总人数