催收处理流程、外访催收流程、催收案件处理投标方案（技术方案）

催收处理流程、外访催收流程、催收案件处理

投标方案

目录

第一章案件作业流程...............................3

1.1.案件导入.................................3

1.2.案件梳理排查.............................3

1.3.信息修复.................................3

1.4.信函、短信、电话催收.....................3

1.5.上门催收..................................3

1.6.催收记录的录入...........................4

第二章案件作业规范...............................5

2.1.催收行为真实合法.........................5

2.2.催收记录完整可溯.........................5

2.3.催收流程合理完整.........................5

2.4.催收品质控管严格.........................5

第三章电话催收作业...............................6

3.1.电话催收作业规范.........................6

3.2.电话催收作业流程.........................8

3.3.案件跟进要求.............................9

3.4.电话催收基本策略及注意事项.............10

3.5.电访部经理岗位职责.......................11

第四章外访催收作业..............................12

4.1.外访作业规范.............................12

1

4.2.外访作业流程.............................15

第五章外访须知...................................18

5.1.注意事项.................................18

5.2.外访后...................................24

第六章特殊案件的处理方式.......................25

6.1.遇到严重投诉倾向客户.....................25

6.2.客户本人多家银行共债类...................26

6.3.客户死亡类...............................27

6.4.失联第三方代偿...........................28

第七章失联客户..................................29

7.1.挖掘时间.................................29

7.2.挖掘程序.................................29

7.3.挖掘原则.................................29

7.4.挖掘要求.................................29

7.5.有效挖掘标准.............................29

7.6.失联挖掘质量监督.........................29

第八章可以联系但还款有困难客户.................31

8.1.确定案件类型...........................31

8.2.跟催时间及频率..........................31

8.3.跟催程序.................................32

8.4.跟催原则.................................32

8.5.催收要求.................................33

8.6.催收质量监督.............................33

2

第一章案件作业流程

1.1.案件导入

公司运营部门接到银行委案后，必须在24小时内完成

账户系统导入工作，并及时分配至催收客户经理队列，完成

催收前期准备工作。

1.2.案件梳理排查

客户经理收到案件后，逐个对账户进行梳理排查，并根

据结果合理合规合法进行下一步催收动作。

1.3.信息修复

对于无任何可联信息的账户，提交业务支持部门进行信

息的修复。

1.4.信函、短信、电话催收

对于具有有效可联信息的账户，客户经理进行信函、短

信以及电话催收的方式，三种方式交叉使用，其中以电话催

收为主。根据不同情况，灵活使用语言谈判技巧，并对客户

资料进行核实更新，为下轮跟进奠定良好基础。

1.5.上门催收

对于以上催收方式均无效或者效果不明显的客户，客户

经理上门核实客户的单位、家庭。为保证外访作业的真实性、

有效性、安全性等，我司采用的外访小组制度，即外访催收

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过程需2名客户经理共同完成。

1.6.催收记录的录入

无论采用任何一种催收方式，客户经理均应在系统中详

细备注催收的具体沟通情况、所采取措施以及进度等。

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第二章案件作业规范

2.1.催收行为真实合法

客户经理的任何催收行为，包括但不限于发送短信、拨

通电话、上门外访等均须为真实发生，且必须在合理合规的

范围内开展。不得有任何法律禁止行为，不得有任何暴力清

收、辱骂羞辱客户、欺骗客户等任何以不正当手段进行催收

的行为。

2.2.催收记录完整可溯

任何催收行为均须具有完整的催收记录、录音、录像记

录以及上门照片并进行留存，以供委托方进行监督管理。

2.3.催收流程合理完整

在接受委托方案件后，应根据账户实际情况制定完整的

催收策略，有效利用各种合理催收方式，以保证催收流程的

完整性及合规性，在最大程度促成回款的基础上，为后续可

能的司法催收奠定基础。

2.4.催收品质控管严格

我司设立了品质控管团队，每天对客户经理的催收行为、

催收记录等进行抽查与线上监听，以确保催收质量，最大程

度降低投诉的发生，并能在发生投诉时能第一时间响应，跟

进处理结果，维护委托方的品牌形象。

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第三章电话催收作业

3.1.电话催收作业规范

我司建立了专业的电话催收团队，并制定了相关业务规

范管理制度。

>电话催收业务必须在公司指定的办公区域、催收设备、

催收系统上开展，严禁私下作业；

>确保催收设备和催收系统专人专用。电话催收人员有

责任维护本人催收设备的安全使用，且不得在催收设备上从

事催收业务以外的其它工作；

>电话催收人员入职后，业务支持部门应按照催收设施

配置相关政策及时落实催收设施配置工作，确保催收作业顺

利开展。电话催收人员离职或岗位变动时，业务支持部应及

时收回催收设备和关闭催收系统权限；

>催收员应在3个工作日内对队列中所有账户必须百分

之百触达；

>如客户出现违约或连续3次以上未取得联系，需及时

更换催收方式；

>催收备注必须及时、完整、客观、规范描述催收过程

和预警信息。严禁虚假备注、缺失备注、使用过于简化或明

显主观定性的非正规用语；

>在催收过程中，禁止向第三方透露债务人身份信息和

账户信息；

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>对客户或联系人，沟通没有正式结束不得主动挂断电

话；

>当与客户不能达成一致时，严禁出现挑拨客户情绪，

激烈争吵甚至辱骂的情况；

>账户根据客户实际进行分类，每一个催收账户的催收

作业必须依据该账户的分类情况进行匹配的行动及话术的

催收；

>对于当前催收账户，电话催收人员须按照公司规定的

催收流程进行作业；

>严禁使用威胁、恐吓、误导、欺瞒等不当方式催缴账

款；

>严禁使用有损人格，侮辱、谩骂客户和第三方的话语；

>严禁挑拨客户和第三方投诉。严禁教唆客户套现；

>严禁做出催收员职权范围外的承诺，包括但不限于超

权限的息费减免承诺、开卡承诺、恢复信用记录承诺等；

>禁止语句有歧义或模糊措辞被客户误解为自己的某些

要求可以得到满足，但不做解释或纠正；

>严禁以任何名义或直接向债务人收取任何款项，严禁

冒充司法相关及银行工作人员，不得与债务人有任何资金往

来。

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3.2.电话催收作业流程

2.1、月初第1—3个催收日

账户分配。

第一遍电话催收。

筛选信息，安排后续工作；

2.2、月初第4—5个催收日

电话催收，发送短信；

制作上门催收规划表；

2.3、每日工作安排：

电话催收，填写催收记录；

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填写催收进度跟踪表；

整理计划外访登记簿。

8

3.3.案件跟进要求

新案件要求3天内做到下列几点(注：客服在下班时通

知分配到电访人员的新案件，必须完成所有案件的第一次催

收任务并准确记录):

3.1、每个新案件要求至少致电一次，3天内完全掌握债

务人基本信息；

3.2、核准债务人信息后再安排外访；

3.3、找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、

无人接听的号码，要求每天跟进一次；

3.4、找到家人或同事的可以3天跟进一次(跟进过程中

严禁透露债务人相关任何信息)

3.5、失联的债务人至少7天跟进一次；

3.6、无人接听号码要通过3次测试(早、午、晚8点前)

断定。如遇第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续

拨打电话；

3.7、每天保证跟进案件不少于80个；

3.8、开案按照本人手机-本人住宅-本人公司-债务联系人

顺序致电；

3.9、遇有特殊情况(盗办、入狱、死亡等)无法跟进时，

需在账户备注中注明，设置相应的案件状态，并及时上报上

级主管。

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3.4.电话催收基本策略及注意事项：

4.1、电话催收为主，上门催收为辅；

4.2、目标明确，把握催收节奏，有计划跟进；

4.3、约见债务人上门，要知会公安合作单位做好突发事

件的准备；

4.4、催收时间要把握在早上8点以后，晚上8点以前；

4.5、熟悉债务人基本信息与账单情况，抓住细节，抓重

点与债务人谈判；

4.6、注意第三方还款的可能性；

4.7、与第三方还款人的通话语气要和蔼；

4.10、谈话立场要明确，坚持以回收账款为目标；

4.12、将债务人分类对待。针对确实困难的要和气、缓

压并为其想办法，针对避债债务人态度要坚决，无需高声；

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3.5.电访部经理岗位职责

5.1、监督和纠正电访工作人员不良工作行为的职责；

5.2、新员工的培训和辅导工作。引导新员工对工作的积

极度并指导快速领悟和掌握工作技能的职责；

5.3、交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责；

5.4、引导本部门员工建立相互帮扶的工作氛围，协助本

部员工面访债务人的职责；

5.5、每月按节点倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，

并给予纠正和指导；

5.6、核实本部门员工每月各节点的任务完成情况并上报

综合部；

5.7、完成团队的催收任务，并根据实际情况建立《团队

催收进度跟进表》;

5.8、主持每天的工作例会，听取工作汇报，布置工作任

务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展。

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第四章外访催收作业

4.1.外访作业规范

随着经济形势的变化，在各项催收手段中，上门催收成

为重要的催收方式之一。我司落地催收团队成熟且优势明显，

为规范并跟踪管理外访催收，我司配置外访设备，同时制定

了严格的外访作业管理规范。

1)外访前期准备

>外访所需装备(执法记录仪、手机、录音笔、外访审批单、

信函、缴款告知函、还款承诺书等),若外访审批单有明

确外访建议，还应遵照建议做好相应准备。

>外访时应及时出示工作证件(名片、工牌、授权书复印件

等本人工作身份证明文件),外访的装备及资料务必全程

随身携带，不得随意放置于其他地方，外访过程中正确使

用，确保资料完整性；

>客户资料：确认好外访目标客户和目标地址后，需要详细

了解客户的相关信息，包括但不限于姓名、性别、年龄、

身份证号、总欠款、本金等信息。

2)外访案件筛选

>对透支金额5000元以上的债务人，且确定地址有效(包

括住宅地址、户籍地址、单位地址等),如其他催收方式

未能收回透支款，则必须进行上门催收；

>金额较大账户均需外访，经验证地址无效且无更多有效信

12

息的除外；

>无法确定地址是否有效的、核资过程中新增地址信息的均

需外访，并在当日系统中明确外访结果；

>失联账户均需外访，外访地址应该至少涵盖单位地址、家

庭地址和户籍地址。

>可联账户出现违约必须在次日外访落实违约情况。

3)外访作业技巧规范

>到达外访地址时，及时使用移动办公APP进行签到，并对

街道名、楼栋号、门牌号等标志性地理位置进行拍照，同

时外访人员在标识明显的地点合影；

>无人应门：需通过访问邻居等周边人员了解住户情况，以

确定地址是否有效，是否需要再次上门；

>亲见债务人本人：谈判过程中根据谈判情况酌情施压；如

遇债务人不配合，首先控制自己的情绪，不要被债务人的

情绪所引导，并安抚债务人稳定情绪后再进行询问收集信

息，查找施压点；

>债务人亲人/朋友等：如系客户直系亲属，谈话中引导收

集债务人相关信息，离开时留言留电(跟进过程严禁透露

债务人相关任何人信息)

4)外访跟进

外访结束后，及时上传外访过程中通过移动设备录制的

音频、视频等文件；同时归纳总结外访结果，外访结果包括

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但不限于外访地址中人员情况、外访有效情况、新线索资料

以及判断债务人预计回款情况，并对无效案件提出建议，寻

找其他渠道进行协催。组长、团队经理及室经理应根据外访

情况，指导作业人员调整和修订行动方案制定下一步催收策

略，采取更有效的方式进行催收，达到回款的目的。

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4.2.外访作业流程

一、外访人员着装要求

1、外访人员应着正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤；

冬季着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。

2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形

象。

二、外访程序

1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况

作详细了解后进行外访任务分配；

2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的

催收作业全程录音及录像(照相),并在外访单上即时作现

场催收书面记录；

3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资

料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及

时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。

三、外访原则

1、掌握现场谈判主控权；

2、合理、合法，合规避免冲突。

四、外访要求

1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴

奋剂等违禁品；

2、须携带录音器(如录音笔等)、高清数码相机功能

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的手机、执法记录仪、工作证、、身份证件及对应外访单。

委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使

用。若没有，则由公司直接出具相应外访证明；

3、在未经债务人允许的情况下，外访工作人员不得进

入债务人私人住宅及办公场所；

4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有函件

的，需要用信封将函件内容保密；

5、外访当天提交完整录音、录像催收记录，并归还所

有外访单。

五、外访话述规定

1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款

还款事宜；

2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，

若仍未还款，向债务人讲明利害关系；

3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明须向银行申

请。未经委托银行书面确认和授权，不得作出减免的承诺；

4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明

须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应

承担相应法律责任。

六、外访质量监督

1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不

限于当日成果，工作中存在问题及其解决方案，了解当日外

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访大致情况，并填写外访催收会议表；

由质检部门对外访次数及频率、外访效果等进行抽样检

查和评估，并填写外访催收质量监督表；

附：催收运营图

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第五章外访须知

5.1.注意事项：

(1)、如果地址为公司地址，主要询问人事部，同时询

问登记的紧急联系人情况及亲属信息。

(2)、当外访地址为小区，居民区，社区。我们可以电

话联系当地物业，居委会，社区办公室，了解具体社区情况，

但是不要表露身份，询问相关人员关于客户的信息。以证实

客户地址的有效性。若遇见已拆迁的地址，也可以询问之前

的物业，现在已经搬到哪了，老小区如果有还建，也可以询

问居委会还建房建在哪里。

外访排程和外访前准备：主管审核后在系统里同意并排

程外访。外访日当日提前领取设备、外访单、以及相关材料，

确认设备是否能正常使用，并在领取记录册上登记，出门填

写外出表。

(1)、核实地址后，根据采取的交通工具、实际交通情

况、外访的地址性质、尽量采取经济和高效的原则，同时准

备2-3个备选方案以便特殊情况灵活处理。

(2)、根据外访地址安排行程及注意事项遵循提高效率

原则，每次外访多位客户时应尽量安排同一区域，或同一方

向的地址。根据地址属性不同，合理规划外访时间。

(3)、安排好路线后，对于外访账户情况要有详细的了

解，以及向前期催收人员了解电催和外访情况。

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二、外访中：1、到达外访地址：外访人员到达地址后，

要开启录音录像，说开头语，定位照片及群里编辑文字

(1)、外访人员每到达一个地址必须拍照在微信外访群

内且文字说明XX或XX与XX已到达XX地址XXXXXX,照片

必须明确。

(2)、拍照要求：如是小区地址，必须要有小区大门照

片，小区单位门照片，客户房屋门照片。如只有门牌号码的

地址，必须有门栋口照片，具体门牌号照片，街道的照片，

必须是该地址所指街道。如为单位地址，必须要有单位写字

楼标识照片，单位门口的照片，写字楼单位指引牌照片。每

张照片必须要有外访人员本人上镜。

(3)、录音开头话术：我是XXX,现在是北京时间2XXX

年XX月XX日XX点XX分，我/我们来到XX银行信用卡持卡

人XX的XX地址就XX银行信用卡事宜进行协商，现在准备

前往录音开始。

2、开始外访：外访需要提供三张以上外访照片，其中

第一张为定位照片，例如：门栋号，社区门，小区门，社区

居委会公告牌，楼栋号。第二张为上门照片，例如：单元号，

门牌号等。第三张为外访情况照片，例如：家中无人时，寻

找居住痕迹或者询问周围邻居的信息等。外访过程中时刻注

意录音录像，不要中断。若中断应及时补充，使得整段外访

录音录像完整。

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(1)、文明外访，安全第一，突发事件，立即上报外访

人员在外访过程中应礼貌用语，行为文明，避免因语言不当

和举止欠妥激化与客户的矛盾。外访人员在外访过程中如遇

紧急情况或突发事件，应首先保证自身安全和客户安全，同

时第一时间上报上级主管。外访过程中留心可能发生的意外

情况，当客户情绪失控时应安抚并使其冷静，若继续情绪失

控，必须迅速离开现场，改天再访，当客户使用武力时，应

保护好自己并应迅速离开现场，如客户使用武力伤害到外访

员工时，当场拨打110报警并等候警察来处理。如客户使用

刀具等伤害性工具时，应第一时间保护自己并迅速撤离。外

访过程中必须保持全程录音、录像，如有突发状况，保障自

己安全及利益。

、与外访客户亲见时的注意事项：进入客户家中时。需

观察客户家中装修、陈设，门口鞋子摆放情况，卫生间洁具

摆放情况进而对客户整体经济状况、家庭成员组成有一个初

步判断。如装修豪华，说明客户经济实力较强。如果装修简

陋则看客户家中的整洁度，如果客户家中整洁且物品摆放有

条理，说明客户现在整体的生活质量尚可。如果客户家中不

仅破旧并且脏乱差，则在与客户交谈过程中需要提高警惕。

门口鞋子摆放整齐通过尺码大小，男女鞋样式判断家庭成员

大概情况。卫生间洁具的摆放牙刷数量可以基本判断客户家

中的人员数量，通过观察洁具种类判断客户家中具体人员组

20

成，男女数量。跟客户交谈过程中确认你的观察后的结论，

在告知客户你的判断时注意关注客户的面部表情变化来判

断你所判断的信息的真实性及客户的在意程度。在与客户交

谈过程中必须全程录音、录像。

见到客户本人，施压方面可遵循以下几个宗旨：

第一，施压力度要逐渐递进，不要上来就压死，或者从

始至终让客户感觉不到压力，施压要由浅入深层层递进。

第二，外访人员分主次，由一人主谈，在与客户沟通过

程中主谈要时时刻刻把握节奏，而另一人为副谈，副谈可以

把控整场谈判氛围，张弛有道，该施压时就紧张，太紧绷压

抑了就舒缓，或者不止客户一人在家时，副谈可以和客户家

中其他人进行交谈，交谈内容可以帮助主谈侧面映证客户说

的话是否属实。也可以根据不同性格的客户或者擅长不同的

外访人员分批分次对客户沟通交谈，例如：有些外访人员对

于家中有长辈在家的情况应对比较熟练，那么家中长辈可以

交给他来谈，这样会让外访过程更加流畅自然，未经债务人

的同意不得向第三方透露任何信息。

第三，见到客户可能会出现自称没钱，或者不愿直面问

题的情况，在这种情况下，施压以现场情况而定，一定要在

外访的地址处发现线索，例如：外访客户家中有小孩，可以

旁敲侧击孩子的情况，配偶情况，房屋的归属情况，是否有

贷款情况。有些客户会搪塞没钱，可以当场让他向自己的父

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母亲人打电话，如果客户不肯，可以详细询问为何不打，并

跟客户讲明利害，重视欠款。

第四，面对一些自称很懂，或者从沟通过程中感觉到客

户懂得信用卡相关规定和法律法规的客户，要通过不断地交

谈寻找他的知识薄弱点，作为突破口将他不明白的地方所引

发的危害放大进行施压，当然一切施压都应有理由据，而且

注意合规。

屋内人员告知无此人、不认识、已搬走。与屋内核对资

料，询问其房子是自有房子还出租屋，之前是否有其他人居

住过，核对完后，到物业管理处或居委会核实。

见到租客时，根据实际情况与租客进行沟通，如果确定

房东为欠款客户时，应尽量让租客拨打房东电话沟通。如没

有房东电话，则问清楚找哪里租的房，中介还是熟人，有没

有租赁合同等，问清中介或熟人电话，当场打过去核实是否

真实，并详细询问欠款户电话等信息。每次如何交房租，是

房东来收取，还是直接打到银行账号，每月几号收取等。

如果该地址无人在，可以通过其他情况判断该房屋是否

有人居住。同时通过邻居、居委会、保安、物业、大队、等

了解住户情况，判断是否为客户本人，以确定地址是否有效，

是否需要再次上门。首先确定地址是否正确无误，可采用在

门上留便签条的形式，但内容不要显示和银行欠款有关，最

好简单、信息量少，以看到便条能第一时间回电为准，例如

22

“有急事，速回电……”或者“402的住户请回电……”

外访单位地址时：可先行向前台行政人员或单位其他同

事进一步了解公司的整体状况及卡人的具体情况(提前通过

网络搜集公司的相关信息),参照客户在公司的工作年限来

判断客户目前的还款能力及离职可能性。对于约谈类客户，

在到达客户单位时先不表明真实身份，直接联系客户进行谈

判。有理有节的对客户施压。

(1)、关闭设备之前要说结束话术：结束语包括：2xxx

年x月x日x时x分，xx和xx离开xx银行客户xx地址

XXxxxxx……………(此处陈述外访结果),外访结束。

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5.2.外访后：

1、外访人员：外访后应及时回公司交还设备及外访材

料，质检部门检查外访录音，外访照片及催记，存档记录。

外访后应及时做外访催记。

质检部门：接到设备后从设备中导出录音录像，并新建

文件夹署名外访时间姓名，对于外访人员提交的录音录像进

行检查，其中是否有不合理或者违规情况，每日都要在公司

群中汇报情况，每天每户外访录音，录像进行检查，并核对

情况是否属实。检查过程中如果发现问题应第一时间及时汇

报，根据问题情况分为以下几种处理方案：建议；责令整改；

处罚。如果因为某些话术会造成歧义违规现象发生，应及时

上报经理，由人事部门对于话术方面进行整改在培训。检查

完毕后保存文件夹，留档。

定期对之前已经存档录音录像进行检查，并在甲方规定

有变更时，对已有录音进行抽查。如发现问题则第一时间及

时上报，由主管或人事修改相应话术方面的问题。

24

第六章特殊案件的处理方式：

6.1.遇到严重投诉倾向客户：

1、已电话/面谈明确表示有升级投诉意愿的：

公司应立即响应，立即暂停催收，由质检部与主管部门

共同核实情况，制定回复策略，质检部门调取录音及催收记

录，进行检查并纠正催收员错误规避以后投诉风险。由主管

对投诉情况进行核实。以银行要求制度为标准检查催收员是

否有违规行为，并对其进行相应的处罚。展开紧急会议，强

调避免类似情况发生。处理结束归档并公开通报以此案例为

戒。

2、主管/质检听取录音判断客户有投诉意向：

由主管告知催收员，暂停催收，进行检查并纠正催收员

错误规避以后投诉风险。并进行岗位培训，重新培训银行作

业要求制度，针对此类客户重新制定催收手段或停催。对公

司催收员展开临时会议，强调避免类似情况发生。

3、主管主动回复客户

业务主管检查催收记录，与员工了解客户情况，听取所

有与客户沟通录音后，致电客户立即进行安抚，了解客户诉

求，根据客户实际情况制定方案让客户达成还款。

25

6.2.客户本人多家银行共债类

一些客户可能会出现共债情况，在其他银行或金融机构

也有负债，先具体了解一下其他的负债情况，根据我们所接

触的关于该其他银行或者金融机构的催收情况帮客户做出

分析，此时应以处理我方银行债务为目的，将客户债务进行

分析，并给出客户处理方案，此时可以根据我方委托方的政

策优势以及我们自身的权利来对客户进行施压，例如：客户

逾期我方银行和其他银行信用卡，其他方由于某些原因致使

客户在我方上门之前产生了处理其他银行逾期的想法，我方

可以根据息费减免，逾期金额多与少，是否有更优政策进行

比较，并与客户保持紧密联系让客户对处理我方银行逾期。

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6.3.客户死亡类

如果在该地址找到客户家人而非客户本人并且客户家

人提出：客户本人已经死亡时，此时可以向客户家人索要客

户死亡证明并拍照。如果情况属实，先安抚客户家人，然后

对于客户生前的财产情况进行了解，需要了解的方面有：客

户生前的资产，负债，人际关系等等。从与客户家人的沟通

过程中判断是否有代偿意愿或者代偿的施压点，例如：客户

生前有遗产，需要孩子或者家人要继承，可以根据继承法相

关内容进行施压。若客户家人坚持不愿代偿或情绪激动，我

方应安抚客户后及时离开。当客户家人产生了代偿意愿，协助

客户家人完成还款行为。

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6.4.失联第三方代偿：

1.建立联系(包括但不限于座机，手机，微信等)尝

试让第三方存储催收员的联系方式。

2.全面了解