客户心理与沟通技巧(教案)

客户⼼理与沟通技巧（教案）客户服务与沟通技巧（教案）教学班级：16级电商班任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期云南省贸易经济学校客户⼼理与沟通技巧王敏主编前⾔近年来，呼叫中⼼在我国作为⼀个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐⾛向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中⼼产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中⼼素质要求的⼈员加⼊到呼叫服务⼈员队伍中来。项⽬⼀客户⼼理不同的客户有不同的性格，适合⽤不同的⽅式与之沟通。成功的坐席员是⼀个伟⼤的⼼理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户⼼灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的⼈和你的⼼。任务⼀客户⼼理的重要性⼀、客户的⼼理与服务沟通的重要关系五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满⾜后令⼈愉悦的需求、秘密需求四种需要：被关⼼、被倾听、服务⼈员专业化、迅速反应客户⼼理与沟通技巧⼆、客户的感性激发⼥性消费者⾝上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的⽀出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的⽅法和真情的投⼊促使顾客产⽣积极的感性。这是最值得我们商家投⼊去做的，积极的感性，往往来⾃于真诚的细节打动。任务⼆与客户达成沟通共识⼀、客户眼⾥的服务沟通⼆、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交四、客户做决策⼼路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产⽣欲望、⽐较权衡、信任、决定⾏动、满⾜五、客户的⼼理期望和管理任务三在沟通过程中把握客户需求⼀、沟通中如何把握客户需求⼆、客户的⼼理诉求1、⾯⼦⼼理；2、从众⼼理；3、权威⼼理；4、占便宜⼼理；5、朝三暮四⼼理或者叫后悔⼼理；6、价位⼼理；7、炫耀⼼理；8、草根⼼理；9、攀⽐⼼理；10、懒⼈⼼理；客户⼼理与沟通技巧三、沟通中客户的⾏为类型与⼼理四、针对不同⾏为类型客户的沟通⽅法唠叨型、和⽓型、骄傲型、刁钻型、吹⽑求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型思考题：1、如何有效激发客户的感性需求？2、简要介绍下沟通服务在客服⼯作中的重要性。3、为什么企业要进⾏客户期望管理？4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。5、结合客户的⾏为⼼理类型谈谈你⾃⼰属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户⼼理与沟通技巧项⽬⼆沟通概述呼叫中⼼的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中⼼应该是最具有沟通能⼒的⼀个岗位，坐席代表的沟通能⼒直接决定了客户对公司服务质量和个⼈⼯作效率的认可，所以具备⾼效沟通能⼒是⼀名坐席代表最基本的素质。任务⼀沟通的内涵⼀、坐席代表需要有效⽽良好的沟通1、职业⼯作需要沟通能⼒2、社会活动需要沟通能⼒3、沟通也是个⼈⾝⼼健康的保证⼆、沟通的基本内容1、定义：沟通是为了⼀个设定的⽬标，把信息、思想和情感在个⼈或群体间传递，并且达成共同协议的过程。2、⽬标：职业⼯作关系的对⽅理解我的意图；取得对⽅的⽀持；保持良好关系；相互理解、相互⽀持、相互信赖。3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者⼀定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。三、沟通的具体内涵1、沟通不是只说给别⼈听2、沟通不是只听别⼈说3、沟通“通”彼此之“理”任务⼆沟通的原则、特点及沟通的类型⼀、沟通的原则1、谈论⾏为不谈论个性2、要明确沟通3、积极倾听⼆、沟通的特点：互动性、动态性、社会性三、沟通的类型：语⾔沟通与⾮语⾔沟通、正式沟通与⾮正式沟通、上⾏沟通、下⾏沟通与平⾏沟通、单相沟通和双向沟通、⾃我沟通、⼈际沟通和群体沟通思考题：1、什么叫做沟通？沟通的具体内容包括哪⼏个⽅⾯？2、当你要传递⼀些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可以与他们交流，⽐较这两种⽅式的优缺点。3、说说沟通的重要性在⽣活中体现在哪些⽅⾯？项⽬三倾听技巧会倾听则不仅是⼀种才能，也是⼀种修养。倾听是客户信息的重要来源，能让我们与客户的沟通有的放⽮，更有利于获得客户的信任，倾听也是电话销售最好的⼿段。在与客户的沟通中，倾听与说话⼀样重要。任务⼀倾听意义和影响倾听的因素⼦任务1倾听的意义1、倾听是客户信息的重要来源2、倾听有利于知⼰知彼3、倾听有利于获得客户的信任4、倾听是销售最好的⼿段⼦任务2影响倾听的因素（⼀）主观障碍1、倾听者过于⾃我2、倾听者已有的偏见3、倾听者急于表达⾃⼰，说服对⽅4、倾听者急于结束谈话客户⼼理与沟通技巧（⼆）客观障碍任务⼆倾听的艺术⼦任务1倾听的原则1、“听”的⼏种类型（1）听⽽不闻（2）选择倾听（3）专注式倾听（4）有效倾听2、有效倾听的三个层次:1排除⼲扰2⾝体参与、⾔语参与3思想参与3、倾听的原则（1）耐⼼（2）关⼼（3）别⼀开始就假设明⽩他的问题⼦任务2客户服务过程中的倾听技巧1、表现出愿意提供帮助的意愿2、⿎励客户先开⼝3、接受客户的观点4、找出谈话的重点5、不要随意打断客户6、集中精⼒、适时回应7、做沟通记录思考题1、列举倾听障碍影响倾听的事实。2、在⼈际沟通中有效倾听能起到什么重要作⽤？3、⽐较在语⾳聊天、语⾳视频聊天及电话聊天中倾听有什么不同？4、许多⼈在“抢夺”发⾔权意欲畅所欲⾔时，常常事与愿违，⾃⼰是畅⽽不快，你知道其中的原因以及改善的⽅法吗？项⽬四沟通中的感染⼒能从积极、热情、节奏、语⽓、语调、⾳量等⽅⾯把握⾳声的感染⼒在沟通中的作⽤；学会⾝体语⾔的定义和功能，并能够很好地控制和运⽤⾝体语⾔，与客户建⽴和谐的沟通关系；学会交谈中所要注意的⼏个要点，如何启动⼀次谈话、如何掌控⼀次谈话、如何使客户接受和信服你以及把握若⼲交谈的语⾔技巧。任务⼀声⾳的感染⼒1、积极2、热情3、节奏4、语⽓5、语调6、⾳量任务⼆⾝体语⾔的感染⼒⼦任务1⾮语⾔沟通的定义和功能1、⾮语⾔沟通的定义⾮语⾔沟通就是指不通过⼝头语⾔和书⾯语⾔，⽽是通过其他的⾮语⾔沟通技巧，如声调、眼神、⼿势、空间距离等进⾏沟通。2、⾮语⾔沟通的功能：重复语⾔、否定语⾔、替代语⾔、补充强化语⾔、调整和控制语⾔⼦任务2对⾝体语⾔的解读1、结合上下⽂进⾏甄别2、注意情境和社会⽂化背景的不同3、留意⼀串动作4、留⼼消极信号5、注意积极信号⼦任务3⾮语⾔信息的控制和运⽤（⼀）控制⾃⾝的⾮语⾔信息1、控制⾃⾝的⾮语⾔信息的必要性2、控制⾃⾝的⾮语⾔信息的⽅法表⽰你坐或站和你所⽤空间的⽅式开放的表达⽅式⾝体的适度倾斜⽬光与他⼈的接触在交流时放松与平衡（⼆）运⽤⾮语⾔信息与客户建⽴和谐的关系⼦任务4微笑，并且保持微笑1、微笑的意义（1）微笑是⾃信的象征（2）微笑是礼貌的表⽰（3）微笑是和睦相处的反映（4）微笑是⼼理健康的标志（5）微笑意味着⼈所拥有的⾼雅⽓质和成熟⼈格2、怎样发⾃内⼼的微笑树⽴积极的⼈⽣态度要有宽阔的胸怀能够接受批评任务三交谈的感染⼒⼦任务1交谈的启动1、选择合适的开场⽩话题（1）谈论天⽓（2）谈论健康（3）最近发⽣的⼤新闻（4）家庭问题2、给对⽅留下好的印象3、找出与对⽅的“共同点”，引发对⽅交谈的兴趣4、捕捉有价值的细节5、确⽴谈话的基调⼦任务2怎样在交谈过程中进退⾃如，游刃有余1、交谈中的技巧：注意倾听，察⾔观⾊；因势利导，驾驭谈话；调整⽓氛，进退⾃如2、困难问题的回答回避策略、故意转移、模糊应答术、⾃我解嘲3、电话服务礼仪（1）电话应答的礼仪（2）电话等待的礼仪（3）电话转接的礼仪（4）结束电话的礼仪⼦任务3使客户接受和信服你的沟通1、什么是说服2、常见的六种说服类型攻击型、冲动型、忧虑型、固执型、冷静型、敏感型3、怎样增强说服⼒（1）调节⽓氛，以退为进（2）善意威胁，以刚制刚（3）消除防范，以情感化（4）投其所好，以⼼换⼼（5）寻求⼀致，以短补长⼦任务4客户服务中的语⾔技巧1、适时感谢客户2、学会委婉说“不”3、选择积极⽤词进⾏沟通4、善⽤“我”代替“你5、维护企业形象6、常⽤的客户服务⽤语⼦任务5⽤赞美来提升感染⼒1、赞美的意义（1）赞美是温暖⼈类灵魂的阳光（2）赞美能够沟通⼈们之间的感情和关系（3）赞美他⼈，亦可为⾃⾝留下闪光的烙印（4）赞美是⼀种⽣活态度2、寻找赞美点：硬件、软件、附件3、赞美的技巧（1）因⼈⽽异（2）情真意切（3）详实具体（4）合乎事宜（5）雪中送炭（6）使⽤间接赞美（7）避免伤及第三⼈思考题1、怎样才能使赞扬更有针对性？你能否做到“见什么⼈说什么话”？2、你知道你的⽗母或者是你的好朋友在什么事情上缺乏信⼼？你能否运⽤赞扬的⽅法帮助他们恢复信⼼呢？3、运⽤积极交流⽤语的构成替换下列语句:A、你怎么这样不负责任？B、你总是打断别⼈，真不懂礼貌。C、已经熄灯了，你们还⼤声说话，就不能考虑⼀下别⼈的需要吗？D、请你讲⼀点社会公德，不要挟塞好不好！项⽬五有效提问提问的⽅式多种多样，⼤致可分为开放式问题和封闭式问题。提问的内容也涉及⼴泛，但需要具备⼀定的提问技巧，使问题与实际情况相匹配，避免不必要的时机浪费，才能使提问能够发挥最佳效果，达到良好的沟通⽬的，及时有效地处理和解决问题。任务⼀提问的⽅法和技巧⼦任务1提问的⽅法1、开放式问题2、封闭式问题3、两种提问⽅法的⽐较⼦任务2提问的技巧选择有助于实现⾃⼰⽬标的问题要问让对⽅回答“是”的问题要问⼆选⼀的问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语⽓任务⼆提问的⼏点注意事项1、不利于收集信息的问题（1）少说为什么（2）少问带引导性的问题2、避免“多重问题”3、运⽤“您认为呢，您觉得如何，您的意思是”等中性问题4、避免审讯思考题：1、例举5个开放式问题，5个封闭式问题,并解释问每⼀个问题的⽬的是什么？2、假如客户想买⼀部⼿机你需要问哪些问题来了解客户需求？项⽬六确认的技巧与同理⼼的运⽤确认的技巧是坐席代表针对客户所提供的重要信息进⾏实时性的重复核对，以及当坐席代表与客户沟通过程中，产⽣分歧时，及时帮助客户理清头绪，并运⽤同理⼼，使沟通更顺畅，从⽽提升服务质量，促进企业更好地发展。任务⼀确认的技巧⼦任务1：确认的作⽤1.确认的定义确认就是在沟通过程中，为了达到有效的沟通，坐席代表和客户之间进⾏各种关键信息的适时核对的过程。2.确认的步骤（1）复述（2）概括（3）整理3．确认的作⽤（1）正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中。（2）确认你理解了客户，同时也确认客户也理解了你。⼦任务2：确认的时机⼦任务3：确认的话术任务⼆同理⼼的运⽤⼦任务1同理⼼的概述1.同理⼼的概念同理⼼（empathy）是指正确了解他⼈的感受和情绪，从⽽做到相互理解、关怀和情感上的交融。2.同理⼼的作⽤（1）、满⾜对⽅⼼理需求,深度尊重对⽅（2）、化解⼈际⽭盾，融洽⼈际关系（3）、消除逆反情绪，避免沟通障碍（4）、增加专业风范，展⽰⼈格魅⼒（5）、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题⼦任务2同理⼼的运⽤⼀．同理⼼的运⽤的技巧1.将⼼⽐⼼，换位思考，站在对⽅的位置理解客户⼼情。2.正确辩识对⽅情绪，先处理⼼情，再处理事情。3.站在对⽅的⾓度专注地听客户说话，让对⽅觉得被尊重。4.能够正确解读懂对⽅。5.投其所好，针对客户所遇到的事情表⽰出充分的理解，并给予正确的反馈。6.坚定⽴场，态度热情。⼆．同理⼼的训练项⽬七客户投诉处理呼叫中⼼是客户投诉集中出现的主要部门，客户会把对企业的不满、意见、建议反映到企业的客户呼叫中⼼。企业通过呼叫中⼼将将客户反映的信息进⾏收集、整理、解决、反馈，从⽽达到客户满意、企业改进的⽬的。所以对于坐席代表来说，迅速了解客户投诉的原因，分析客户⼼理是处理好投诉的关键步骤。任务⼀客户投诉分析⼦任务1正确认识投诉1．处理客户投诉的意义（1）客户会悄悄离开，它离开的时候不会告诉你（2）让不满意成为美满（3）投诉能为企业赢得先机、客户投诉⽆价（4）投诉对企业的好处2．客户投诉的原因（1）.因质量原因产⽣的投诉（2）.因服务原因产⽣的投诉（3）.客户⾃⾝原因产⽣的投诉⼦任务2