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讲解重点讲解例述第三节为什么要讲究礼 第二章门店服务行为规范 讲解重点讲解例述第三节为什么要讲究礼 第二章门店服务行为规范 .............................................第四节递礼仪............................................................................................................... 5第五节服务十要 巧 第二节情景练 第四章投诉处理技巧 第一节认投诉......................................................... 10........第三节投处理步骤....................................................................................................... 12...............第五章课程回顾总结................................................... 14 第二块：我们叫商务礼仪，是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。行业的从业人员工作中所讲的礼仪。（150（150元运费是哪种快件类型啊……即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨就将转化为投诉。即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨就将转化为投诉。1--客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，–3–3–讲解方式：讲述+分组研讨——服务人员需要进一步明确客户反馈的问题和要求，提出解决问题的初步方指责辱骂的客户应对方法：转不要与客户长时间在同一个问题上纠缠，迅死缠烂打型客户应对方法；守当客户的要求已经违反了公司原则或者是按指定专人服务的应对方法漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在体谅客户的痛苦而

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