医院的护理服务管理方案

医院的护理服务管理护理管理是医院管理的重要组成部分，也是医院工作的医院和核心内容。护理无小事，它直接关系到入住病友生活质量与安危，以及医院经营与发展。1、护理工作分类目前，医院护理工作的组织一般有专人护理、功能性护理和全责护理三种形态。（1）专人护理属于特级护理级别，又称“一对一”的护理，是指护理员与病友的配比常常为1：1的关系，而且相对固定。护理员全权负责该病友的一切生活照料与护理，类似于全天候的家庭“保姆”。专人护理的优点在于专一，缺点是互动性较差，人力成本高，多数情况下是应家属的特别要求而安排，需加收额外的护理费用。（2）功能性护理功能性护理是将护理工作进行分类，形成不同的功能性、专业性较强的工作岗位，如临床护理岗位、生活护理岗位、心理护理岗位和清洁卫生岗位等。针对每一位病友，护理员交叉进行照料和护理，一位病友要面对多位工作人员。功能性护理的优点是专业性较强，工作效率较高，缺点是服务缺乏整体感和连续性。（3）全责护理全责护理是将病友和护理员分别组成若干个小组，护理团队中的每个护理员在其工作时间内，全权负责该小组病友的照料和护理，当其下班或休假时，该团队的其他护理员将继续完成既定的护理计划和任务。此种护理形态容易提高护理员和病友双方的满意程度。但对团队内每个护理员的综合工作能力要求较高，他们要面对各种类型的病友。另一种形式的全责护理是一位护理员包干负责若干名病友，实行24小时全天候的护理。2、护理员的配备护理员与入住病友配置比例，即“护理员与自理病友比例1：3；护理员与半自理病友比例1：3；护理员与不能自理病友比例1：2；护理员与专护（完全不能自理和瘫痪病友）病友比例1：1.5。3、护理管理的内容护理管理通常以护理病房为单位进行。护理病房的护理工作由护理长负责，应按照临床护理管理办法和临床护理操作规范进行管理。（1）员工管理病友病房的员工主要指护理员。护理长的主要任务就是督促员工履行岗位职责，遵守各项规章制度、操作规范，依据服务流程开展服务，并加强监督、考核。员工管理应注意做好以下工作。1）员工健康管理所有员工必须身体健康，定期体检，一般每年体检一次，合格者方能从事护理工作。员工突患急性传染性疾病，如突患流感等，应及时隔离，暂停工作；患有活动性肺结核、病毒性肝炎等慢性传染性疾病的的员工将及时调离护理工作岗位。2）员工出勤管理所有员工都必须遵守考勤制度，不得迟到、早退、旷工和串岗；因病请假需出示病历和病假证明；因私请假需向主管提出申请，经批准同意，并进行工作交接后，方能离开。3）员工行为管理所有员工必须尊敬病友，视病友为亲人，不得大声喧哗，不得与病友发生争吵，不得歧视病友，不得向病友收受、索要和私拿病友钱物，不得聚众闲聊，一经发现，将严肃处理。护理员应统一着装，挂牌上岗，定期清洗更换，保持工作服干净、整洁；工作期间不得穿高跟鞋、拖鞋和响底皮鞋。4）员工服务管理所有员工必须认真履行自己的岗位职责，严格按照服务标准、服务流程、服务规范开展服务；护理长应加强巡视、检查和指导，发现问题，及时处理。5）员工考核管理主管或班组长应根据医院员工考核管理办法，组织实施员工考核，对服务态度好、服务质量高、病友特别满意的员工要向上组部门或领导提出表扬和奖励的建议；对服务态度差、服务质量低、病友投诉多的员工要给予及时批评教育和处罚，情节严重者要予以辞退。6）员工培训教育主管会定期组织员工进行业务学习，邀请本院医生和护士对护理员进行业务培训，逐步提高员工的业务素质与操作技能。对辖区内发生的服务差错或意外事故要及时调查，组织员工分析原因，吸取教训，并对责人任人提出处理建议。（2）生活护理管理护理长应督促员工按照服务标准、操作规程、服务流程认真做好病友生活护理工作，重点抓好病友病房清洁卫生、晨晚间护理、饮食护理、排泄护理、洗浴护理和翻身护理等服务工作，同时还应当率先做好生活护理工作，要高度重视病友及亲属所反映的问题和上级检查所发现的问题，及时整改，并将整理意见反馈给病友和上级部门。（3）心理护理管理入住病友多存在着不同程度的心理问题。及时发现、及时疏导，将有利于增进病友的健康，预防突发事件，维护病房、病房的稳定，是一件十分重要的工作。病友的心理护理主要是依靠与病友朝夕相处的护理员进行，护理员要与病友建立良好的互信关系，多深入病友病房，学会观察、学会倾听、学会疏导，并做好记录。发现心理问题较严重的病友要密切观察，及时报告，以便采取积极应对措施。（4）临床护理管理护理员不得从事任何诸如打针、配药、发药、换药等可能造成病友伤害的临床护理操作，仅仅只能在医护人员指导下，进行一些非伤害性、辅助性护理操作，如生命体征观测、喂药、辅助输液、用药和病情观察等。这是原则，必须遵守。应特别注意：给病友喂药前，一定要核对床号、姓名、药名、浓度、剂量、使用方法和时间，准备确无误后才能实施喂药，且喂药时，不要与病友交谈，不能催促病友，否则容易发生意外。（5）安全管理病友病房安全管理十分重要，稍有不慎或疏忽，都可能造成病友不可挽回的伤害和物业公司的损失。应重点做好护理安全、消防安全和财产安全等工作。1）护理安全管理病友入住期间较为常见的人身安全事件有跌伤、骨折、走失、坠床、烫伤、误服、自伤、噎食、褥疮、猝死、自杀等。这些事件的发生不仅给病友带来痛苦，而且还容易引发纠纷，造成经济损失和不良影响。①.加强员工的安全意识和责任意识教育护理安全事件的发生多由于护理服务过程中员工缺乏责任意识、安全意识，工作马虎，不负责任所造成。护理长应从一些意外事故案例入手，分析事故产生的原因，帮助员工从中吸取教训，增强安全意识和责任意识，防止同类事故发生。此外，要告诉员工护理过程出现问题要及时报告，不可隐瞒，否则将延误处理时机。②.加强病友的安全提醒或提示日常生活中，病友往往忽略安全问题，因此，很容易发生意外事故，为减少和避免病友意外事故的发生，护理员应当经常提醒病友注意安全，在可能发生安全问题的地方应进行必要提示。此外，病友意外事故的发生还常常与衰老、躯体疾病有关，因此，还要督促病友及时治疗原发疾病、按时服药。③.实行护理安全责任追究制病友发生意外事故要及时分析、查找原因、明确责任，如果员工护理过程中存在着失职行为，应追究其责任，进行必要的处罚，以达到教育本人、警示他人的目的。④.加强护理安全监督护理长和护理员要自查安全隐患，及时采取防范措施，同时也要接受上级部门安全检查，杜绝意外安全事故的发生。2）消防安全管理消防安全是任何一个单位、部门和个人都必须高度重视的工作。较常发生的消防安全事故有由吸烟，使用取暖器、取暖炉，电热毯故障或使用不当引起的火灾，以及其他火源、电器等引起的火灾。因此，尤其应做好火源、电器的安全管理工作。3）财产安全管理病友病房财产安全管理包括公共财产的安全管理以及病友个人财产的安全管理。主要管理措施如下：①.要求新入院的病友将存折、金银首饰等贵重物品交家属妥善保管，如若坚持随身携带，应提醒病友妥善保管，并告知一旦失窃，责任自负。②.全体员工应妥善保管好个人物品，下班前应锁好办公室、库房门窗、抽屉。4）其他安全管理为防止病友自伤、他伤、自杀等突发性意外事件发生，还应加强以下管理。①.护理员要按照定人、定室、定责任的原则坚守工作岗位，加强巡视，对存有心理行为异常的病友要及时采取干预、防范措施。②.发现病友有自伤、自杀倾向的病友要及时向本部门负责人及护士长报告。如遇休息日和晚间要向值班护士报告。③.对痴呆病友要根据病情程度和特点，落实有针对性的防范措施，必要时可采取约束性措施，对这部分病友要加强监护，重点交接班。④.病友突发疾病，或疾病发作，或突发意外，要及时报告医生或护士现场救治，并同时报告相应负责人。⑤.发生病友非正常死亡，要及时配合有关部门查明原因，明晰责任，及时上报处理。六、护理服务要求用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容