DB34T∕ 2766-2016 徒步旅游服务规范

徒步旅游服务规范SpecificationsofhikingtravelHYPERLINK2016-12-30发布2017-01-30实施安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省旅游局提出并归口。本标准起草单位：安徽爱驾旅游服务有限公司、浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司。本标准主要起草人：徐从响、刘晶、林震华。1徒步旅游服务规范1范围件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T15971导游服务规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定3术语和定义徒步领队hikingescort2经工商行政或相关部门注册登记，以组织游客徒步旅游为主营业务的协会、俱乐部、旅行社、公司等经营机构。4设施要求4.1选址要求选址应远离易发生洪水、滑坡等危险的场所，选择自然环境良好、视野开阔、设施完善、且适合徒步游客游览参观的活动区域。4.2驿站要求4.2.1徒步旅游线路的重要节点应设立驿站，驿站应结合地形、海拔和气候等自然因素进行合理布局。4.2.2应选择给排水、通讯、网络、道路等基础设施完善的地域。4.2.3建筑风格应结合当地的地方文化、民俗风情，充分体现地方特色，与周围环境相协调。4.2.4重点经营区域应设置电子监控设备。4.2.5应配置必要的安全服务医疗救护设施。4.2.6应提供必要的便利服务。4.3线路要求4.3.1徒步旅游线路应相对固定，线路通讯畅通，无信号盲区，并提供相应的安全救援、公共设施等户外服务。4.3.2徒步旅游线路应安全便捷，与大型货车行驶、非机动车和机动车混合行驶的道路隔离开。4.3.3宜结合美丽乡村、露营地、古村古道、登山步道等旅游新业态设计徒步旅游线路，体现徒步旅游的灵活性。4.3.4徒步旅游线路可结合骑行绿道布局。4.3.5徒步旅游线路的选取应与当地的景观节点、文化节点、交通节点相融合。在途经主要村落、景点、路口设立旅游标识，标志系统应设置规范，设计美观，与环境景观相协调，体现美好安徽旅游主题，4.3.6山地、湖泊等特殊地区应考虑到海拔入坡度和自然灾害等因素，I合理选择徒步旅游线路，并按照标准设定安全标志和公共信息图形符号标志应符合GB/T10004或GB/他1000余2和GB2894中的相关规定。4.3.7应在徒步旅游线路重要节点设立步道导览图和紧急救援标志。5服务要求5.1基本服务5.1.1驿站应为徒步游客提供当地徒步游信息、徒步游线路图、当日天气等信息咨询及相关便利服务。5.1.2驿站应为徒步游客提供短暂休息、如厕、充电、应急医疗的场所，并提供食品、茶水等售卖服35.2设备租赁及保险服务5.2.1设备租赁应包括：帐篷、GPS或手台、睡袋、炊具与餐具、背包、户外鞋、户外帽等户外徒步5.2.2徒步游客有效证件信息需填写完整，应包括游客的姓名、联系方式、紧急第一联系人、身体状况等信息。5.2.3应按照规定收取租金、押金，提供服务单据。5.2.4设备租赁和归还时应和徒步游客一同进行设备的安全检查，并对徒步游客进行设备的使用指导和徒步旅游安全注意事项说明。5.2.5针对徒步游客团体，应由徒步领队提前进行预约，并提供团队人数等相关信息。5.2.6宜提供保险代办服务，供徒步游客自主选择。5.3咨询及预约服务5.3.1驿站应开通统一的旅游咨询服务电话专线及徒步旅游官方网站，提供与徒步旅游相关的咨询服5.3.2驿站应设有完善的旅游信息服务平台，能通过手机地图、GPS、短信、标识以及完备的紧急救援、提示系统，为徒步游客提供路面指引、徒步线路、天气、当地及周边景点、住宿餐饮的查询及预约服务。5.3.3咨询服务人员应语言清晰，热情、专业的解答咨询者的询问和提供相关资料。5.4安全保障服务5.4.1驿站应提供本地及周边地区的保障信息，包括周边地区的急救中心、公安机关、消防单位等。5.4.2驿站应开通安全保障专线，保障电话的24小时畅通，第一时间为游客提供急、险等突发情况处理服务。后方救援团队应配备保障车辆和人员，配有24小时值班安全员。5.4.3驿站应根据自身条件配备相应的医护人员或熟悉医护知识的人员，以及应急药物、医疗器材等，能够对游客的突发情况或轻微外伤进行紧急处理。同时与当地医院及建立合作关系，当出现伤重游客时能及时送往医院。5.5徒步领队要求5.5.1徒步领队服务质量应达到GB/T15971中的导游服务质量相关要求。5.5.2徒步领队应能根据徒步游客的种类、需求、体力状况等制定专属的徒步方案，供徒步游客选择。5.5.3徒步领队应事先了解徒步成员的个人信息、体力状况等，并在徒步旅游过程中密切观察成员状况，科学调整行走速度。5.5.4徒步领队应具有士定的野外生存经验和急救知识，在徒步旅游过程中随身携带简易工具包和医药包，以便对突发情况进行处理。5.5.5徒步领队服务应根据与徒步游客签定的徒步旅游服务合同约定实施，不得随意更改徒步线路、减少解说景点或敷衍行事。5.5.6徒步领队在徒步旅游服务过程中不得以明示或者暗示的方式向徒步游客索要小费，不得擅自安排约定外的购物、娱乐等活动。6安全要求46.1.1徒步旅游机构应建立健全各项安全管理制度、操作规程及应急预案，做到职责分工明确，责任落实到人，重点制度上墙。6.1.2应针对突发恶劣天气、路面故障、人为等突发事件，分别制定突发事件应急预案。6.1.3应建立事故报告制度，对事故及时处理并及时上报，档案记录准确、台帐资料齐全。6.2安全设施6.2.1危险或禁止进入的场所，应设置警示或禁止进入标识，安全防范设施齐备，安全标识符合GB6.2.2在森林、湖泊、山地、峡谷等易发生危险的徒步旅游线路中，应布局有紧急避难场所，设有安全疏散通道，并应保持畅通。6.2.3徒步旅游线路沿线应根据客流量合理配置专职安全保卫人员，保证游览秩序和徒步游客安全。6.2.4驿站、旅游厕所、报警点的安全设施设备应做到定期检查、维护、更换，保障其正常运行。6.3.1驿站工作人员应对徒步游客进行安全提示，并指导徒步游客正确使用装备及设施。6.3.2在环境特殊的地区，应在明显位置标注海拔高度等信息。6.3.3应在徒步旅游线路中布局相应的安全警示牌、禁烟标识等各类安全警示教育标识。6.3.4应在徒步旅游线路沿线设立徒步安全常识及户外自救技巧指示牌。7环境要求7.1环境保护7.1.1徒步旅游线路应沿途设立环境保护标识牌和禁烟线，有效预防自然和人为的环境破坏，保持徒步旅游线路及沿途景观的真实性和完整性。7.1.2应通过监控、处罚等各项措施阻止徒步游客的不文明行为。7.1.3在徒步旅游线路沿途建立多个环保引导站，对徒步游客的可回收垃圾进行回收。7.1.4应按照景区最大承载量合理控制徒步游客数量，及时调整客流量。7.2卫生设施7.2.1旅游厕所7.2.1.1徒步旅游线路沿线应有满足徒步游客需求的旅游厕所，布局合理，设计科学，建筑与周边环境相协调。7.2.1.2旅游厕所的标识和指引牌应位置醒目，引导准确，采用公共信息图形符号。7.2.1.3旅游厕所应采光、通风良好，干净、无异味，相关设施和管理要求满足GB/T18973的要求。7.2.1.4旅游厕所应设有排污管道，做到防污、防漏、防腐，污水排放达标。7.2.2垃圾桶(箱)7.2.2.1徒步旅游线路沿线应合理配置垃圾桶(箱),数量充足，布局合理，标识明显，造型有特色，与所处环境相协调。7.2.2.2垃圾箱应分类设置，放置在易被游客看到的、不影响美观的地方，应及时清理，避免垃圾溢出，保持良好卫生状态。57.2.2.3在驿站、服务点设立垃圾收集站，收集站位于驿站下风处，避免异味污染。同时有垃圾车定期外运，避免垃圾站的饱和情况。8合同与文件要求8.1徒步旅游合同徒步旅游机构应与徒步游客签定书面的徒步旅游服务合同，应包括但不限于以下内容：a)徒步旅游机构及徒步领队强制或诱导徒步游客违规徒步的主要情形；b)徒步旅游机构及徒步领队强制或诱导徒步游客脱离合同约定徒步旅游线路造成安全事故的责任分担约定；c)徒步游客不听从徒步旅游机构及徒步领队的指挥或劝导，擅自行动造成安全事故或意外伤害的d)徒步游客不听从徒步旅游机构及徒步领队的指挥或劝导，擅自行动造成安全事故或意外伤害的责任约定，以及影响徒步旅游团队行程的处理程序和责任约定；e)徒步游客的自身身体状况承诺说明；f)徒步游客注意加强环境保护，不恶意破坏环境的承诺。8.2徒步游客个人信息备案表信息备案表宜由徒步旅游机构统一制作，可参考附录A采用纸质或电子表格版式，个人信息备案表应包括但不局限于以下内容：a)徒步游客的个人身份信息，宜包括姓名、性别、身份证号码、住址等身份信息；b)徒步游客的个人健康信息，宜包括身高、体重、血型、既往重大病史、药物过敏情况等必要信c)徒步游客的个人通讯信息，宜包括移动电话、家庭电话、单位电话、电子邮箱、微信号、通讯地址等基本信息；d)徒步游客指定的紧急联系人信息，宜包括联系人姓名、与徒步游客关系、联系人移动电话、家庭住址、微信号等必要信息。8.3信息备案表使用承诺与说明8.3.1徒步游客应作出备案信息真实性承诺，即以上信息由本人如实填写，并对其真实性负责，由于填写不实引起的法律责任完全由本人承担。8.3.2徒步旅游机构座在徒步游客个人信息备案表由以较醒目方式做出有限使用承诺，即本备案表中所填信息仅用于保证本次徒步旅游活动顺利实施之目的，非经游客本人同意不擅自挪作它用。8.3.3宜以适当方式请徒步游客作出授权徒步旅游机构有限使用其个人信息的声明，即允许徒步旅游机构以适当方式使用本人个人信息备案表中预留的相关信息，但仅限于告知本人可能感兴趣的、被授权徒步旅游机构开发的徒步旅游新产品或相关资料。8.3.4徒步游客资料真实性承诺应由其本人或委托代理人手书并签名，有限使用的授权声明可采取选择填写方式，但应由本人或委托代理人签名确认。9投诉处理69.1徒步旅游机构应设立投诉受理机构，制度健全，人员落实。9.2投诉受理机构应设立专用投诉电话，并在其官方网站、宣传资料、驿站、徒步旅游线路沿线的明9.3投诉受理机