航空空乘人员服务规范与行为准则考核表_第1页
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航空空乘人员服务规范与行为准则考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务态度与礼仪25%微笑服务微笑自然、亲切，无强迫感或冷漠态度5服务态度与礼仪25%礼貌用语用语规范，无粗鲁或不当用语5服务态度与礼仪25%耐心解答解答问题耐心细致，无急躁或厌烦情绪5服务态度与礼仪25%情绪管理情绪稳定，无情绪波动或失控现象5服务态度与礼仪25%仪表仪容着装得体，仪容整洁，符合航空空乘人员形象5专业知识与技能25%安全知识掌握对航空安全知识掌握全面，能正确处理紧急情况5专业知识与技能25%服务流程熟悉度对服务流程熟悉，能高效完成各项服务任务5专业知识与技能25%急救技能急救技能熟练，能在紧急情况下进行初步处理5专业知识与技能25%沟通能力沟通能力良好，能有效与乘客沟通5专业知识与技能25%团队协作团队协作精神良好，能与同事共同完成工作任务5应急处置能力20%应急反应速度应急反应迅速，能在第一时间做出反应5应急处置能力20%应急处理能力应急处理能力强，能妥善处理突发事件5应急处置能力20%心理承受能力心理承受能力强，能在压力下保持冷静5应急处置能力20%沟通协调能力沟通协调能力强，能协调各方资源解决问题5应急处置能力20%团队合作能力团队合作能力强，能发挥积极作用，共同应对紧急情况5乘客满意度30%乘客满意度调查评分乘客满意度调查评分高，反映出良好的服务态度和质量15乘客满意度30%乘客投诉处理能妥善处理乘客投诉，无有效投诉发生10乘客满意度30%乘客反馈评价乘客反馈评价积极正面，反映出良好的服务表现5乘客满意度30%服务细节处理服务过程中注重细节，无遗漏或疏忽5乘客满意度30%团队协作表现团队协作表现良好，能共同提升服务质量5本考核表旨在对航空空乘人员的服务规范与行为准则进行综合评估，以促进其专业素养和服务质量的提升。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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