培训业务后勤服务（住宿、餐饮）投标方案（技术方案）

培训业务后勤服务(住宿、餐饮)投标方案

目录

第一章公司管理制度.....................................11

1.1.培训中心(基地)员工守则..........................11

1.1.1.劳动条例.....................................11

1.1.2.员工守则.....................................13

1.1.3.员工福利.....................................17

1.1.4.奖惩条例.....................................19

1.1.5.安全守则.....................................23

1.1.6.修订与解释...................................24

1.2.培训中心(基地)培训管理制度.......................25

1.2.1.培训目的.....................................25

1.2.2.培训计划与管理...............................25

1.2.3.培训方式.....................................25

1.2.4.定期培训.....................................25

1.2.5.不定期培训...................................26

1.2.6.培训教材.....................................26

1.2.7.部门培训.....................................26

1.2.8.奖励.........................................26

1.2.9.培训纪律.....................................27

1.2.10.附则.........................................27

1.3.员工培训管理制度...................................28

1.3.1.总则.........................................28

1.3.2.范围和原则...................................28

1.3.3.内容和形式...................................28

1.3.4.培训培育管理.................................29

1

1.3.5.培训费用报销和补偿...........................30

1.3.6.附则.........................................32

1.4.培训中心(基地)岗位说明书.........................33

1.4.1.办公室主任岗位说明书.........................33

1.4.2.综合办事员岗位说明书.........................34

1.4.3.人力资源管理员岗位说明书.....................36

1.4.4.文员岗位说明书...............................37

1.4.5.财务部主任岗位说明书.........................38

1.4.6.会计岗位说明书...............................40

1.4.7.出纳员岗位说明书.............................42

1.4.8.市场部主任岗位说明书.........................43

1.4.9.销售领班岗位说明书...........................44

1.4.10.业务员岗位说明书.............................46

1.4.11.销售员岗位说明书.............................47

1.4.12.培训部主任岗位说明书........................48

1.4.13.培训专责岗位说明书...........................49

1.4.14.前厅主管岗位说明书...........................51

1.4.15.前厅领班岗位说明书...........................53

1.4.16.前厅接待员岗位说明书.........................54

1.4.17.前厅收银员岗位说明书........................55

1.4.18.前厅礼宾员岗位说明书.........................57

1.4.19.客房部主管岗位说明书........................59

1.4.20.楼层领班岗位说明书..........................60

1.4.21.楼层服务员岗位说明书.........................62

1.4.22.公卫领班岗位说明书...........................64

1.4.23.公卫保洁员岗位说明书.........................65

1.4.24.洗衣房领班岗位说明书........................65

2

1.4.25.洗衣房洗涤员岗位说明书.......................66

1.4.26.餐饮部经理岗位说明书.........................67

1.4.27.餐厅经理经理岗位说明书.......................69

1.4.28.传菜领班岗位说明书...........................71

1.4.29.宴会领班岗位说明书...........................72

1.4.30.收银员岗位说明书.............................73

1.4.31.迎宾员岗位说明书.............................75

1.4.32.餐厅服务员岗位说明书.........................76

1.4.33.传菜员岗位说明书.............................77

1.4.34.酒水员岗位说明书.............................78

1.4.35.行政总厨岗位说明书...........................79

1.4.36.厨师岗位说明书...............................81

1.4.37.蒸菜厨师岗位说明书..........................82

1.4.38.凉菜厨师岗位说明书...........................83

1.4.39.面点师岗位说明书.............................84

1.4.40.配菜师岗位说明书.............................85

1.4.41.打荷岗位说明书...............................86

1.4.42.粗加工岗位说明书.............................88

1.4.43.洗涤厨工岗位说明书...........................89

1.4.44.采供部主任岗位说明书.........................89

1.4.45.采购员岗位说明书.............................91

1.4.46.仓库管理员岗位说明书.........................94

1.4.47.工程部主任岗位说明书.........................95

1.4.48.水电维修员岗位说明书.........................97

第二章培训中心(基地)各部门工作流程及服务标准..........99

2.1.培训业务工作流程...................................99

2.1.1.培训班准备阶段...............................99

3

2.1.2.培训班实施阶段...............................103

2.1.3.培训班结束...................................107

2.2.培训班管理流程图.................................108

2.2.1.培训班管理作业流程(操作)表单..............109

2.3.会务服务流程.....................................120

2.3.1.会场布置.....................................120

2.3.2.会前准备.....................................121

2.3.3.会中服务.....................................122

2.3.4.会后服务.....................................122

2.4.后勤保障工作流程.................................123

2.4.1.前厅工作流程.................................123

2.4.2.客房部工作流程...............................126

2.4.3.中班领班的工作流程...........................127

2.5.服务员工作流程...................................129

2.5.1.早班服务员的工作流程.........................129

2.5.2.夜班服务员的工作流程.........................131

2.5.3.公卫作流程...................................131

2.5.4.洗衣房作流程.................................132

2.5.5.餐饮部工作流程...............................134

2.6.餐饮部操作规程...................................137

2.6.1.食品采购操作规程.............................137

2.6.2.食品储藏操作规程.............................144

2.6.3.食品粗加工操作规程...........................148

2.6.4.切配操作规程.................................151

2.6.5.烹调加工操作规程.............................152

2.6.6.备餐和配送操作规程...........................154

2.6.7.凉菜和生食加工操作规程.......................156

4

2.6.8.餐厅服务人员操作规程........................158

2.6.9.餐用具清洗消毒操作规程......................159

2.6.10.从业人员的个人卫生操作规程.................162

2.6.11.点心制作操作规程...........................162

2.6.12.清洁和消毒操作规程.........................162

2.7.采购部工作流程...................................166

2.7.1.物品采购流程.................................166

2.7.2.采购工作流程中须规范事项....................167

2.7.3.货比三家工作流程.............................167

2.7.4.采购活动的后续须跟进工作...................168

2.8.工程部工作流程...................................170

2.8.1.日常维修指：.................................170

2.8.2.紧急维修指...................................170

2.8.3.应急维修指...................................170

2.8.4.派工员在受理“报修单”时，应验明维修通知单上栏目

内容..................................................171

2.8.5.接到报修单后.................................171

2.8.6.“报修单”共有三联，第三联留存报修部门.....171

2.8.7.各班组接到报修单后...........................171

第三章培训中心(基地)各部门考核制度...................173

3.1.前厅部员工考核制度...............................173

3.2.客房部员工考核制度...............................174

3.2.1.客房部员工考核细则...........................175

3.3.餐饮部员工考核制度...............................179

3.3.1.餐厅员工考核制度.............................179

3.3.2.厨房员工考核管理制度........................180

3.4.采供部员工考核制度...............................183

5

3.4.1.采供部员工考核管理制度......................183

3.4.2.工程部员工考核制度...........................184

第四章培训中心(基地)管理制度.........................186

4.1.上课制度.........................................186

4.2.受训学员守则......................................186

4.3.受训学员考勤制度..................................187

4.4.考试管理制度.....................................188

4.4.1.考试考核制度.................................188

4.4.2.理论考试笔试应考管理制度...................188

4.4.3.理论考试笔试监考管理制度....................189

4.4.4.实际操作考试监考守则........................190

4.4.5.理论考试上机考试管理制度....................191

4.4.6.学员培训档案管理制度........................193

4.4.7.一般教室管理规定.............................194

4.4.8.多媒体教室管理制度..........................194

4.4.9.教材使用发放管理制度........................195

4.4.10.财务管理制度...............................195

4.4.11.用餐场所管理制度...........................196

4.4.12.餐饮从业人员个人卫生管理制度...............197

4.4.13.餐饮从业人员健康检查制度...................198

4.4.14.餐饮从业人员食品安全知识培训制度...........198

4.4.15.餐饮投诉管理制度...........................199

4.4.16.食品原料采购索证查验制度...................200

4.4.17.食品添加剂使用与管理制度...................201

4.4.18.食品储藏管理制度...........................201

4.4.19.食品粗加工(切配)管理制度.................202

4.4.20.烹调加工管理制度...........................203

6

4.4.21.备餐和配送管理制度.........................204

4.4.22.餐用具清洗消毒制度.........................205

4.4.23.场所环境卫生管理制度.......................206

4.4.24.设施设备卫生管理制度.......................207

4.4.25.食品安全综合检查制度.......................208

4.4.26.餐厨废弃物处置管理制度.....................208

4.4.27.凉菜制作专间管理制度.......................209

4.4.28.面食制作管理制度...........................210

4.4.29.烧烤制作管理制度...........................211

4.4.30.裱花制作管理制度...........................211

4.4.31.办公室管理制度.............................212

4.4.32.培训部管理制度.............................213

4.4.33.财务部管理制度.............................213

第五章培训中心(基地)安全管理防范制度.................215

5.1.安全管理总则......................................215

5.2.岗位职责.........................................216

5.2.1.酒店安全生产管理委员会的职责...............216

5.2.2.酒店部门负责人安全职责......................216

5.2.3.酒主管(领班)安全职责.....................217

5.2.4.酒店员工生产职责.............................217

5.2.5.员工在劳动安全方面的权利....................218

5.2.6.员工在劳动安全方面的义务...................218

5.2.7.劳动安全教育和培训...........................219

5.3.电器安全操作流程.................................220

5.3.1.饮水机使用安全注意事项.....................220

5.3.2.复印机操作规程..............................220

5.3.3.复印机使用安全注意事项.......................221

7

5.3.4.打印机操作规程...............................222

D、选择、调整完毕，按确定键打印.....................224

5.3.5.打印机使用安全注意事项.......................224

5.3.6.电脑操作规程.................................225

5.3.7.电脑使用安全注意事项.........................226

5.3.8.传真机操作规程...............................227

5.3.9.传真机使用安全注意事项.......................228

5.3.10.碎纸机操作规程.............................229

5.3.11.碎纸机使用安全注意事项.....................229

5.3.12.投影仪操作规程.............................229

5.3.13.投影仪使用安全注意事项.....................230

5.4.餐饮部电器安全注意事项...........................232

5.4.1.洗碗机操作规程...............................232

5.4.2.洗碗机使用安全注意事项......................232

5.4.3.和面机的操作规程.............................233

5.4.4.和面机使用安全注意事项.......................233

5.4.5.煤气灶的操作规程.............................234

5.4.6.煤气灶使用安全注意事项.......................235

5.4.7.蒸箱的操作规程...............................236

5.4.8.蒸箱使用安全注意事项.........................237

5.5.客房部电器安全操作流程...........................239

5.5.1.DZFZ电热蒸汽发生器操作规程.................239

5.5.2.维护与保养...................................239

5.5.3.DZFZ电热蒸汽发生器使用安全注意事项.........240

5.5.4.ZRT—120E型自动蒸汽烫衣机操作规程.........241

5.5.5.ZRT—120E型自动蒸汽烫衣机使用安全注意事项.242

5.5.6.电加热熨平机操作规程.........................243

8

5.5.7.电加热熨平机使用安全注意事项...............244

5.5.8.GX—6A干洗机操作规程.......................244

5.5.9.GX—6A干洗机使用安全注意事项...............245

5.5.10.烘干机操作规程.............................246

5.5.11.烘干机使用安全注意事项.....................246

5.5.12.变频式全自动工业洗衣机操作规程.............247

5.5.13.变频式全自动工业洗衣机使用安全注意事项.....249

5.5.14.洗地毯机操作规程...........................250

5.5.15.洗地毯机使用安全注意事项...................250

5.5.16.会议室中央空调操作规程.....................251

5.5.17.会议室中央空调使用安全注意事项.............252

第六章培训中心(基地)学员安全风险告知.................254

6.1.总则.............................................254

6.1.1.实操场地.....................................254

6.1.2.食堂就餐.....................................254

6.1.3.宿舍就寝.....................................255

6.1.4.课间活动.....................................255

6.2.培训中心(基地)突发事件应急预案..................256

6.2.1.培训中心(基地)火灾事故应急处置流程.......256

6.2.2.XX培训中心(基地)地震应急处置流程........256

6.2.3.培训中心(基地)食物中毒应急处置流程.......257

6.2.4.培训中心(基地)学员活动伤亡事件应急处置流程257

6.3.其它意外事件处置流程.............................258

6.3.1.培训人员丢失财物的处理......................258

6.3.2.诈骗犯罪问题的处理..........................260

6.3.3.打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理..............261

6.3.4.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理...............262

9

6.3.5.对精神病及闹事人员处理......................264

6.3.6.突然死亡事故的处理...........................265

6.3.7.发生断电事故的处理..........................265

6.3.8.流感疫情防治应急预案........................266

6.3.9.重大接待安全保卫预案........................270

6.4.培训中心(基地)处理投诉及纠错流程................273

6.4.1.投诉处理.....................................273

6.4.2.纠错流程.....................................274

第七章服务方案.........................................275

7.1.公司服务理念.....................................275

7.1.1.公司企业文化.................................275

7.2.实施方案.........................................276

7.2.1.实行分工负责，确保各项培训服务接待工作顺利开展276

7.2.2.公司仪容仪表规范.............................300

7.2.3.公共区域设施设备资源.........................302

10

第一章公司管理制度

1.1.培训中心(基地)员工守则

1.1.1.劳动条例

1、用工原则

酒店招聘员工的主要原则是，视其对某一工作是否适合而定，并

以该工作的业务常识为考核标准。凡是有一定专业知识、身体健康、

背景清楚的报考人员，通过考核符合录用条件者，均有被聘录用之可

能。

2、经历及体验

凡应招之员工，一律须经过业务考核、经历审查和体格检查。酒

店对全体员工每年进行体格检查一次，对患有传染病者，酒店有权视

其病情劝其离馆休息或调离工作岗位、调换工作之安排。

3、试用期

员工均须经过为期1～3月之试用，酒店将根据该员工在试用期

内的表现，酌情延长或缩短试用期。

试用期满，对符合酒店录用条件者，酒店将与受聘人签订劳动合

同。

4、工作时间与超时工作

员工每周工作时间为六天，每天八小时(用膳时间除外)。酒店

将根据营业的需要，作适当的编排。

5、发薪方式

11

发薪时间按公司及酒店有关规定以转账方式支付。

6、薪金调整

酒店将视业绩状况，调整员工薪金。

7、薪金等级

薪金等级制划分及根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分。

8、调职与任免

(1)酒店可根据工作的需要，对员工进行调动至其他部门或期

他岗位(工种)工作。

(2)所有员工均有被提职之机会，升值主要依据该员工本人之

工作表现、品德及职位是否空缺。升值后首三个月属试用期，试用期

后，工作表现符合该职位要求，则由酒店正式委任该职。

9、裁员与辞退

(1)若酒店因业务变更或其他原因，而产生冗员时，酒店有权

决定裁减员工人数。被裁减人员应服从酒店的安排，不得提出无理要

求。酒店将会提前通知有关员工及其部门。

(2)员工若违反酒店的有关规定，酒店将视其情节之轻重，给

予必要的处分，直至辞退、除名。

10、离职与退职

(1)员工若要求辞职，应提前一个月书面报告提出申请，经批

准并办理手续后方可离开酒店。

未经批准擅自离馆或试用期内要求离职者，将按酒店有关规定执

行。

12

(2)员工要求退职，按国家及酒店有关规定办理。

1.1.2.员工守则

员工守则不容忽视，因其目的是：

一、保护员工；

二、使客人满意；

三、给酒店带来光辉之业绩；

1、总则

(1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律。

(2)关心酒店，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，

维护酒店声誉。

(3)努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服

务质量。

2、服从管理

各级员工应服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无

故拖延、拒绝或终止工作。

3、严于职守

(1)按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，班后无

事不得在馆内逗留。

(2)上、下班须走员工通道。

(3)工作时间不准打私人电话，不准会客、不准陪亲友回馆吃

饭、住、购物、照相、游览。

13

(4)工作时间不得穿着工作服外出购物、不得吃东西、不得开

放收录音机、电视机、不得唱歌哼小调。

(5)除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。

(6)不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与

宾客争辩或在公共场合与同事争论。

(7)在工作(服务)场所，要保持礼貌待客，站立服务。不得

依偎墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发，触

摸自己面孔。

(8)各级管理人员不得利用职权给亲友特殊优惠。

4、仪表仪容

员工的仪表、仪容如何，会直接影响酒店的声誉及格调，全体员

工必须充分认识到这一问题的重要性。

(1)员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置配佩工作

牌(实习生证)或员工证。酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自

觉爱护，做到衣装整洁，工鞋干净、光亮。

(2)男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小

胡子；女员工不得披头散发；头发不宜过长，以盖过肩部为适度，宜

保持雅淡清妆，不得浓艳妆抹，并避免使用味浓的化妆用品；员工不

得梳怪异发型，应勤剪头发，指甲、保持清洁。

(3)饰物仅限于佩带结婚戒指。

5、工作态度

14

(1)社仪——是员工对宾客和同事的最基本态度。前台人员要

站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不

离口，接电话要先说“您好”,宾客至上，热情有礼。

(2)喜悦——最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊

的“大使”,是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切和

轻松愉快的感觉。

(3)效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急

宾客所急，为宾客排忧解难，借以赢得宾客的满意及酒店的声誉。

(4)责任——尽职尽责。无论是常规的服务还是政党的管理工

作，一切务求得到及时圆满的结果，给人以效率快和良好服务的印象。

严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得

到圆满的解决。

(5)协作——是酒店管理的重要因素之一，各部之间、互相之

间应互相配合、真诚协作、不得互相扯皮、应同心协力解决疑难，维

护本酒店的声誉。

(6)忠实——忠诚老实是酒店员工必须具备的品德，有事必报，

有错必改，不得提供假情况，不得文过是非、阳奉阴违，诬陷他人。

6、上下班打卡

(1)员工上、下班时必须按规定打记时卡。

(2)如因加班、生病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应

向所在部门班组报告，以备核查。

(3)不得代人打卡或委托他人代打卡

15

7、爱护公物，维护环境卫生

(1)爱护酒店的一切工作器具，注重所有设备的定期维修、保

养、节约用水、用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物扔入

垃圾桶。

(2)养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟

头和杂物，如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保

持酒店内清洁优美之环境。

8、工作证、工号牌(实习生证)、员工证

(1)每位员工均由酒店发给工号牌，员工当值时应佩戴工号牌，

部门主管及保安、稽查人员有权随时检查。

(2)工号牌如有遗失、被窃应立即向部门、人事部报告。每次

补领新牌须交付人民币贰拾元，如因时间长久而引起损坏者可凭旧换

新。

(3)中工调离时应将有关证件交回人事部，违者每证须交罚款

人民币叁拾元。

9、工作制服

(1)酒店将视员工之岗位及工作之需要与否，按不同规定发给

不同之制服，所有需穿着工作服的员工为制服员工，不要求穿着制服

的员工为非制服员工。

(2)员工穿着必须保持整齐，清洁。上班时必须按规定穿着工

作制服.

16

(3)离职时须将制服交回草房，如有遗失或损坏，则须按有关

规定赔偿。

10、保密

未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料，酒店的

一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到经

理室或公共外系部。

11、处理投诉

全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人

畅所欲言，把它做为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。

(1)如果客人投诉的事项不须或不能立即解决，应用书面记下

投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉(注意：只致歉)。

(2)事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。

(3)投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得

假造。

(4)投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。

1.1.3.员工福利

1、休息日

员工每工作六天，可享受一天的休息。该休息日由部门按工作需

要预先安排。

2、法定假日

全体员工每年均可享有以下十一天之薪假日。

(1)元旦(公历1月1日)

17

(2)春节(农历年初一、初二、初三)

(3)清明节(公历4月5日)

(4)国际劳动节(公历5月1日)

(5)端午节(农历五月初五)

(6)中秋节(农历八月十五)

(7)国庆节(公历10月1、2、3日)

3、带薪年假、探亲假、婚假、丧假、病假、计划生育假等

按XXXX实业有限公司的《员工休假(假期)暂行规定》执行。

4、生活津贴

酒店之生活津贴以总额按月支付给员工，生活补贴包括交通、洗

理、水电、房租、粮差、物价补贴、肉价补贴、副食补贴等。

5、计划生育补贴

凡按国家有关规定办理了独生子女手续者，均可按有关规定享受

计划生育津贴。

6、工伤或死亡

(1)员工因工负伤应立即视情况送酒店医务室或有关医院治疗

并报部门主管或经理。事后须填写工伤报告表报人事部及工会审批。

(2)凡因工负伤或死亡之员工将按国家有关劳动保护条例之规

定办理。

7、退休、离休

凡符合国家规定的退休、离休条件之员工，均按国家及酒店的有

关规定精神妥善办理。

18

8、员工培训

所有员工均须接受酒店之培训，受培训人员在合同期内必须为本

酒店服务，否则赔偿酒店所支付的有关培训的费用。

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，酒店特制定了如下

奖惩条例，望全体员工遵守执行。

1.1.4.奖惩条例

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，酒店特制定了如下

奖惩条例，望全体员工遵守执行。

1、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一，将酌情给予嘉奖或晋升：

(1)对改革酒店管理、提高服务质量有重大贡献者。

(2)服务(生产)工作中创造优异成绩者。

2、奖励

凡符合下列条件之一，将酌情给予奖励：

(1)在对外接待中，服务(工作)态度好，创造良好对外政治

影响者。

(2)为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。

(3)发现事故苗头、及时采取措施，防止重大事故发生者。

(4)为保护国家、人民及宾客生命财产，能见义勇为者。

(5)提出合理化建议，并经实施有显著成效者。

(6)严格开支，节约费用有显著成绩者。

(7)拾金(物)不昧者。

19

3、纪律处分

(1)口头警告

适用于轻度违反酒店有关规定但仅限于初犯。

(2)书面警告

适用于违反酒店的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知

书”即可作留馆察看、劝退直至除名处理。

(3)最后警告

经发出“警告通知书”后，即可视作为最后警告，凡在一看内累

计两次“警告通知书”即可作留馆察看、劝退直至除名处理。

(4)无薪停职

员工因多次违反酒店规定并无悔改表现，或有严重过失时，在考

虑是否对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分，

直至作出处理决定为止。

如该员工被涉及刑事审案中，在此种情形下，酒店可延长停职期

到审判强束为止。

(5)即时除名或开除

如在最后警告后，该员工再一次违反酒店有关规定，或该员工犯

有严重错误，便会受到即时除名或开除处分。即时除名或开除可在全

无通知情况下执行，而且不给予任何补偿。

4、轻微过失

有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处分：

(1)仪容不整。

20

(2)上班时不穿整洁之工作制服，不按规定位置佩戴工号牌。

(3)不使用指定之员工通道。

(4)迟到或早退。

(5)上、下班不打记时卡。

(6)当值时间擅离工作岗位、闲逛、干私人事情。

(7)当值时间使用酒店电话办理私人事务。

(8)当值时间收听(看)广播、录音、电视。

(9)当值时间吃东西。

(10)在员工餐厅以外的馆内处所用膳。

(11)下班后无故在酒店逗留。

(12)高声喧哗或发出不必要之声浪。

(13)随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等。

(14)工作散漫，粗心大意。

(15)违反酒店有关规定或部门常规。

(16)拒绝酒店经理授权的有关人员检查。

5、严重过失

有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留馆

察看、劝退或辞退处理：

(1)当值时间睡觉。

(2)委托他人或代他人打记时卡。

(3)擅离工作岗位，经常迟到或早退。

(4)蓄意破坏、损耗公物或客人之物品。

21

(5)偷盗酒店或客人财物。

(6)对宾客不礼貌，与客人争辩。

(7)未经客人允许擅自进入客房。

(8)赌博或变相赌博。

(9)未经批准，私立配制酒店锁匙。

(10)涂改、假造单据、证明。

(11)不服从上级领导之正确命令。

(12)搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。

(13)违反操作规程，造成损失。

6、即时除名

凡犯有以下过失之一者，作即时除名或开除处理。

(1)贪污、盗窃、受贿、行贿。

(2)侮辱、谩骂客人、与客人吵架。

(3)向客人索取小费或物品。

(4)私换外币。

(5)道德败坏，乱搞男女关系。

(6)招待或介绍暗娼。

(7)使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。

(8)酗酒赌博或打架。

(9)恶意破坏公物或客人物品。

(10)利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。

(11)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

22

(12)经常违反酒店规定，屡教不改。

(13)连续旷工三天或一个累计旷工二次。

(14)由于工作失职造成国家财产受到严重损失。

(15)触犯国家任何刑事法律。

1.1.5.安全守则

1、安全

(1)注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即

查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

(2)下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生

命财产安全。

(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保

安部或有关部门。

(4)不与客人的小孩亲昵、玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、

玩电、避免意外事故发生。

(5)不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值

班宿舍留客人。

(6)拾获客人遗留钱、物、一律上交大堂经理或保安部查处；

客人遗留的书报、杂志一律上交保安部管理，不得传阅。

2、火警

每一位员工都应该熟记火警电话、讯号、熟悉安全通道及出口位

置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。

如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：

23

(1)保持镇静，不可惊慌失措。

(2)呼唤附近的同事援助。

(3)通知总台、消防中心、清楚地说出火警地点、燃烧物质、

火势情况及本人姓名、工号、并报告总经理及有关人员。

(4)在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。

3、意外

(1)如遇发生意外，应视情况分别通知大堂副理或有关部门酌

情处理。

(2)通知总台转告经理或当值主管，加警示标志，警告其余人

员勿近危险区。

4、紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从经理的指挥，鼎力合作，发扬

见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保

持酒店业务正常运行。

1.1.6.修订与解释

1、修订

酒店中根据业务及管理的需要，对《员工手则》进行修订。

2、解释

只有本酒店对此《员工手则》有权解释。

24

1.2.培训中心(基地)培训管理制度

1.2.1.培训目的

为提高酒店员工的综合素质，激发全体员工的积极性、创造性，

增强全体员工对公司的使命感和责任心，更好地适应市场变化和酒店

管理的要求，制定本制度。

1.2.2.培训计划与管理

2.1办公室是公司员工培训的主管部门，其他部门协助。

2.2对公司全体员工的培训要纳入公司发展计划。每年12月底

前各部门要提报下一年度的培训计划，并将本年度部门的培训记录统

计好报公司办公室。

1.2.3.培训方式

3.1全体员工培训分为定期和不定期培训两种方式。

3.2管理人员、技术岗位人员外送培训学习。

3.3合同、安全质量管理人员的定期培训不少于10日，重点是

新法律法规和业务培训。

1.2.4.定期培训

定期培训要事先拟定计划，安排经费，做好教学安排，安排课程

表。每期授课结束后要进行考试，考试合格的发给合格证。考试成绩

记入员工档案，作为考评的依据之一。

25

1.2.5.不定期培训

根据公司的发展需要，在全体员工中开展不定期的业务培训。不

定期培训由办公室按照专题提前安排，报公司经理会议讨论决定。不

定期培训可以采取专题形式，针对热点问题安排学习的内容。

1.2.6.培训教材

6.1公司全体员工的培训教材由办公室根据培训内容选择，报

公司领导批准后购买。

6.2各部门培训的教材由部门经理决定，报公司领导批准后购

买。

1.2.7.部门培训

各部门根据自身业务的需要，也可以结合本职工作安排学习内

容。各部门的培训计划应当报公司办公室备案。

1.2.8.奖励

8.1公司培训考试成绩优秀者，公司给予一次奖励100元；

特别优秀的，可安排到外地考察或者学习。

8.2考试不合格的，准予补考一次；补考仍不合格的，扣发当

月20%的绩效工资；全年培训累计三次不合格的，扣发年终30%

单项奖。

26

1.2.9.培训纪律

参加公司培训的人员，除因疾病或者经公司领导批准外，不得请

假，并在规定的时间内向办公室报到。

1.2.10.附则

10.1本制度自公布之日起实施。

10.2本制度修改需经公司办公会决定。

附件一

员工培训登记表

培训时间：

培训地点：

培训内容：

主讲人：

姓名性别单位职务联系电话

27

1.3.员工培训管理制度

1.3.1.总则

第一条为鼓励员工参加提高其自身业务水平和技能的各种培

训，特制定本制度。

1.3.2.范围和原则

第二条公司全体员工均享有培训和教育的权利和义务。

第三条员工培训是以提高自身业务素质为目标的，须有益于公

司利益和企业形象。

XX条员工培训和教育以不影响本职工作为前提，遵循学习与工

作需要相结合、讲求实效，以及短期为主、业余为主、自学为主的原

则。

1.3.3.内容和形式

第五条培训、教育形式为：

1.公司举办的职前培训。

2.在职培训。

3.脱产培训。

4.员工业余自学教育。

第六条培训、教育内容为：

1.专业知识系统传授。

2.业务知识讲座。

28

3.信息传播(讲课、函授、影像)。

4.示范教育。

5.模拟练习(案例教学、角色扮演、商业游戏)。

6.上岗操作(学徒、近岗上岗练习、在岗指导)。

1.3.4.培训培育管理

第七条公司培训教育规划。

1.公司根据业务发展需要，由人事部拟订全公司培训教育规划。

每半年制定1次计划。

2.各部门根据公司规划和部门业务内容，再拟订部门培训教育

计划。

第八条公司中高级(专业技术)人员每年脱产进修时间累计不

低于72小时，初级(专业技术)人员每年脱产进修时间累计不低于

42小时，且按每3年1个知识更新周期，实行继续教育计划。

第九条公司定期、不定期地邀请公司内外专家举办培训、教育

讲座。

第十条学历资格审定。

员工参加各类学习班、职业学校、夜大、电大、函大、成人高校

的学历资格，均由人事部根据国家有关规定认定，未经认可的不予承

认。

第十一条审批原则。

1.员工可自行决定业余时间参加各类与工作有关的培训教育；

如影响工作，则需经主管和人事部批准方可报名。

29

2.参加业余学习一般不应占用工作时间，不影响工作效率。

第十二条公司每半年考核员工培训教育成绩，并纳入员工整体

考核指标体系。

第十三条对员工培训教育成绩优异者，予以额外奖励。

第十四条对员工业绩优异者，公司将选拔到国内或国外培训。

第十五条凡公司出资外出培训进修的员工，须签订合同，承诺

在本公司的一定服务期限；

1.脱产培训6个月以上、不足1年的，服务期2年。

2.脱产培训1年以上、不足3年的，服务期3年。

3.脱产培训3年以上、不足4年的，服务期4年。

4.脱产培训4年以上的，服务期5年。

多次培训的，分别计算后加总。

第十六条凡经公司批准的上岗、在职培训，培训费用由公司承

担。成绩合格者，工资照发；不合格者，扣除岗位津贴和奖金。

第十七条公司本着对口培训原则，选派人员参加培训回来后，

一般不得要求调换岗位；确因需要调岗者，按公司岗位聘用制度处理。

1.3.5.培训费用报销和补偿

第十八条符合条件的员工，其在外培训教育费用可酌情报销。

第十九条申请手续：

1.员工申请培训教育时，填写学费报销申请表。

2.经各级主管审核批准后，送交人事部备案。

30

3.培训、教育结束，结业、毕业后，可凭学校证明、证书、学

费收据，在30天内经人事部核准，到财务部报销。

第二十条学习成绩不合格者，学费自理。自学者原则上费用自

理，公司给予一定补助。

第二十一条学习费用较大，个人难以承受，经总经理批准后可

预支使用。

第二十二条学杂费报销范围：入学报名费、学费、实验费、书

杂费、实习费、资料费及人事部认可的其他费用。

第二十三条非报销范围：过期付款、入学考试费、计算器、仪

器购置费、稿纸费、市内交通费、笔记本费、文具费、期刊费、打字

费等。

第二十四条员工在约定服务期限内辞职、解除劳动合同的，均

应补偿公司的培训出资费用，其范围为：

1.公司出资接收的大、中专毕业生、研究生。

2.公司出资培训的中、高级技工。

3.公司出资培训的高技术、特殊、关键岗位员工。

4.公司出资出国培训的员工。

5.公司出资在外办班、专业培训累计超过4个月教育的员工。

不包括转岗再就业、领导决定调职、未被聘任落选后调离的情况。

第二十五条补偿费用额计算公式：

已服务年限

补偿额=公司支付的培训费用×(1-)

31

规定服务年限

其中，培训费用指公司支付的学杂费，公派出国、异地培训的交

通费和生活补贴等。不包括培训期间的工资、奖金、津贴和劳动福利

费用。

第二十六条补偿费用由调出人员与接收单位自行协商其是否共

同支付或分摊比例。该补偿费用回收后仍列支在培训费用科目下，用

于教育培训目的。

1.3.6.附则

第二十七条本制度由人事部会同财务部执行，总经理办公会议

通过后生效。

32

1.4.培训中心(基地)岗位说明书

1.4.1.办公室主任岗位说明书

一、岗位名称：办公室主任

二、直接上级：公司经理

三、直接下级：综合办事员、人力资源管理员、文员、档案管理

员、司机(调度)

四、岗位职责：

1、在总经理、副总经理的领导下，负责本部门的全面工作，组

织并督促办公室人员全面完成办公室职责范围内的各项工作任务。

2、负责公司办公室对内、对外发函、申请、通知等文件的起草，

3、负责安排公司日常后勤工作，包括车辆、环境卫生、会务、

接待、办公用品等，为各部门做好服务工作。

4、协助公司各种管理规章制度的建立、修订及执行监督。

5、协助建立公司行政办公费用的预算并控制行政办公费用在预

算内执行。

6、配合公司进行企业文化的建立。

7、作好领导的参谋，及时为公司领导提供信息和建设性意见。

8、督促有关部门及时完成公司各项工作，并将监督情况及时反

馈给领导。

9、负责公司对外联系、宣传工作。

10、负责本部门员工的评估与考核。

33

11、完成领导交办的任务，并及时将完成情况汇报。

能力要求：

1、了解现代企业管理的基本知识。

2、要有较强的保密意识。

3、善于发现问题并具有较强的沟通协调能力，有整体意识和大

局观念。

4、具备一定的工作计划能力，善于调动部属的工作积极性和发

挥其潜能。

5、具有很强的学习能力。

五、任职条件：

1、大专及以上学历，30-50岁；

2、从事办公室管理工作5年以上；

3、有亲和力和人性化思维，能以身作则，具敬业和认真负责的工

作态度，注重实效；

4、有一定的文字功底和写作能力；

5、能熟练操作Word、Excel、PowerPoint等办公自动化软件及

Internet邮件收发和处理技巧，熟练运用各类办公自动化设备。

1.4.2.综合办事员岗位说明书

一、岗位名称：综合办事员

二、直接上级：办公室主任

三、直接下级：无

四、岗位职责：