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文档简介

服务接触中的三元组合服务组织与顾客接触的员工顾客理想的情况是，服务接触中的三要素协同合作，从而创造出更大的利益。服务组织支配的服务接触01与顾客接触的员工支配的服务接触02顾客支配的服务接触03一个要素在服务接触进程中起支支配作用而引发的冲突主要表现在几个方面。服务接触中愉快或者不愉快的来源补救补救是指服务传递系统发生故障,同时雇员被要求采取某种方式对顾客的投诉和失望做出反应。

适应能力适应能力是指雇员对客户需求和要求的反应。自发性自发性是指未经鼓动的雇员主动提供的服务行为。应对

应对是指雇员对问题客户的反应做与不做课后问答简述服务接触的概念和分类

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