软件项目售后服务方案

1.1.售后服务展，我公司的技术支持与售后服务体系已建设成为一个面向多技术、1.1.1.售后服务原则等多种途径提供全方位的服务。在质保期内，我方保证可在2小时内对服务需求做出响应，一般问题在24小时内恢复软件正常运行。本●成熟、专业的技术服务团队●全面、快速的客服应时间，并建立详尽的用户问题档案以便问●经验丰富的客户服务小组由具有丰富经验的工程师组成的客户服务小组在接到用户需求●规范化的客户需求记录、缺陷跟踪及专人管理1.1.4.1.企业服务方式●现场支持技术问题，自收到用户的服务请求起30分钟内，我们会安排有经验的技术人员到现场为用户解决问题，保证工程师在2小时之内到达●远程支持线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题，为用户解决产品相关的问题，保证提供工程师7*24小时免费远程技术咨询服●定期跟踪师在2小时之内做出及时有效的响应，必要时做到及时赴现场维护解务分为15个小类，从服务质量、服务效率、服务态度等方面进行评1达标级及格2三星级良好3四星级优秀4五星级卓越1.1.7.1.基础措施保障●服务平台；●现场售后技术服务；●各类专项服务；●本地化服务；●定期巡检应用系统及平台。1.1.7.2.服务质量保障2.客户满意度调查●个案满意度调查：每一次技术支持结束后，我们都会向客户●随机满意度调查：当客户访问我们的支持服务主页时，也可●年度满意度调查：为用户做年度满意度调查。我们向客户作调查时，主要通过Email、传真和电话三种方式。处理CASE满意度调查技术经理访问客户分析原因提出补救措施是调查结束满意?图1客户调查流程图3.客户支持管理制度4.资金预算保障通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的合到设计开发过程中力求采用最成熟和先进的技术与方法论保障系统●异常情况下技术支持，如其他与本系统有联系的新业务系统上线、特殊时间点处理(如季末、年末等)等为了防止潜在●紧急故障快速服务●网络不间断、畅通地运行●应用系统高效、稳定地运行●系统不受外部和内部非法侵害安全报障体安全报障体系配套机房系统机制安全图2安全保障体系1.2.3.系统安全保障建立●支撑软件安全●符合行业安全标准，提供完善的操作系统监控、报警和存储●数据库系统●系统数据安全1.2.3.2.安全环境支撑1.2.3.2.1.系统安全机制1.2.3.2.2.业务安全机制1.3.项目应急保障措施软件系统应急预案是企业和组织保障信息安全和持续稳定运行意外事件时，按照应急预案，及时调动和组解决故障No图3应急处理流程图●紧急情况处理小组的领导(由用户和我公司人员共同组成)立●如果是应用软件故障，我公司保证24小时内解决问题，恢复心派专业技术人员，必要时申请技术中心专时响应，响应时间在2小时内，24小时内恢复软件正常运行。特殊24小时内提出解决方案。7*24小时的实时故障响应。我公司在出现应用系统1.3.3.1.3.远程技术支持1.3.3.2.突发事件处理方案本公司承诺提供7*24小时响应服务，问题或故障发生后及时给用造成重大影响时，现场人员2小时内进行及时响应，技术专家团队尽快到达现场，提供现场诊断、技术支持和配合工作，24小时内解报后2小时内电话响应，接到用户报修通知之1.3.3.5.远程维护1.3.3.6.升级服务1.3.3.7.技术咨询服务1.4.售后服务承诺1、质保期：自验收合格之日起算，我方提(1)我方在质保期内免费提供软件维护及模型