客服年终总结 2

亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档客服年关总结，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您经过阅读这篇文档，一定会有所收获。倘若亲能将此文档收藏或许转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们持续前行的动力。客服年关总结有关客服年关总结九篇客服年关总结篇1爱岗敬业，知足用户所需。“用户就是上帝，必须让我满意”，这是我的工作信条，不论何时何地，只需用户一个电话，我是随叫随到。去年国庆节，久未回家的我打算利用假期和妻子、孩子回老家陪父亲母亲过节。那天，我正和妻子在发廊理头染发，刚把油膏上了一半，就接到修理站长的电话：采油工艺研究所的一辆车在哈大公路上抛锚，急需救援。我内心清楚，单位已经放假，修理人员不足。强烈的责任心使我顾不得染了一半的头发，赶紧让理发员用一块塑料膜把头包上，立刻起程去现场。妻子劝说“做完再去吧?”我说：“不行，用户求援就是无声的命令，车坏在公路上，人家不知道怎么焦急哪”。当客户看到我这个样子来救急时，感谢之情，溢于言表。把车辆故障清除后回到单位，已经晚上七点多了，用户坚持要请我吃饭，被我婉言谢绝了，用户说：“你们站不单技术一流，而且服务到家，”。我就是这样，想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需，一次次用自己的满腔热情和实际行动，赢得了用户的好评。客服年关总结篇220xx年x月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于20xx年，是立足于淘宝的女鞋销售公司。公司商店最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过，马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优异时装女鞋供给平台。为了实现"最衣着品牌化的公司"的发展目标，公司不断提升自己在专利，营运和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供给专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着"客户至上"的营运理念，积极探索客户的衣着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对现在市场最流行的鞋作出反响，更为方便地知足自己的购置欲望，同时不断提升员工的业务技术和素质，努力为客户提供质的客户服务，全力以赴打造"最衣着"这一鞋子品牌。一、实习目的希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识认识，也希望能从中认识到自己的不足之处和自己应当从哪方面充分自己。也希望借此实习时机能提高自己的为人办事方面的能力和综合素质，为此后正式工作打下基础。二、实习时间20xx—x—xx到20xx—x—xx三、实习地址广东省广州市xx街四、实习单位和岗位广州xx有限公司、淘宝客服五、岗位工作描绘：我在广州xx商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是特意负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购置，为买家提供优异的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户对于换货或许延伸发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们实时联系，办理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。六、实习总结6.1实习内容对于刚才上岗的我们有一位客服主管率领我们，第一天主要是认识工作的公司的规章制度，认识工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。次日才算是真实的工作，基本上一些表面的操作流程仍是认识的，但一些比较深层次的，自己要探索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真实的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。适应阶段：认识和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的答复和顾客交流的方法有所认识，但真实的开始和顾客交流时是有区其他，重点是我们刚着手，好多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每日发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应当怎样才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚才开始的时候，忙了这边忙可是那处，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即便受了委屈还在不停的给顾客致歉和解释，只管原因在不我们，可是仍旧拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时内心都要谨记客户至上，态度要恳切，语气不能太过于僵直。可是还好，办理解决问题之后，仍是会获得一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这繁忙又充分的工作。学习成长阶段：再剩下的时间里，主假如打电话办理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于商店搞活动，会忙可是来，同时积累的一些尚未办理的订单都会受到一些投诉，工作上更繁琐了。不单要和有购置意愿的顾客交流联系，还要办理好售后的服务，和追踪好物流有关的事情。只管是第一次真实当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。可是这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。在这个暑假的实习培训中，我学习到了好多平时在讲堂上学不到的东西，收货堪称颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持优异的交流力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要实时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决对于发货问题等问题时，学会了去应付在解决过程中碰到的林林总总的人，学会边听边说，也领会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。6.2实习心得实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，经过自己的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户交流得越来越好，老板以及同事对我都给予了肯定。淘宝客服个人年度工作总结3篇淘宝客服个人年度工作总结3篇与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点大意就会致使公司商店受到投诉，以及商店的形象会受损。以下是我的一些实习心得：在工作进度方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不论自己情绪怎样，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能冒然回答客户客户，更不能给客户许诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，好多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司商店的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，可是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，素来没有碰到过小狮子这样的卖家，你们仿佛上帝同样，客服如此差劲，给的许诺也兑现不了，是老板吝啬仍是管理不到位"）。因此在给客户介绍或许诺时，要先认识客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本商店的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与林林总总的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，好多时候同事不会像同学同样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们好多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的建议，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方能够向同事虚心讨教，经常跟同事相互交流交流。维持好和—谐的同事关系也是任职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻领会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师老是强调我们要着重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人讲话。出来实习后才深刻领会到老师的良苦专心，我担当客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话办理一些投诉和尚未办理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和办理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各种的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个优异的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不只是是指自己的心理，还要拥有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，认识买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察剖析能力，进而引导交易成功，比方说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖自然能够还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候能够用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讨价的"了之！在服务态度方面。态度能够决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是特别重要的，由于买卖双方均是在虚构的环境下进行的交易，整个过程都只能经过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购置的关健因素，不论什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过失，应当积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，不论是对现在的自己仍是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很好运。在这里，我能够有时机经过实践来加深自己的鞋子专业知识，也经过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了怎样合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的领会到团队协作的必要性，磨炼了自己的意志，获得了真实的锻炼。学到了很多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻鼓励自己，使自己始终保持自强不息的优异心态！但此次实习过程中，也发现了自己有好多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，短缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流交流得时候需要技巧，开场白要怎样说才能更为让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的解说，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为此后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。此时现在；即将面对毕业，最深切的感觉就是，不论从哪处起步，不论详细从事哪一种工作，仔细仔细和扎实的工作态度是很重要的。6.3实习小结经过实习的一个多月里，我学到了好多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或许说接下来的日子，我会在此后的学习中更为努力，取长补短，虚心讨教。1）不断学习，不断充分自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，可是要着重实践。大学只是纯真的学习知识，而社会实践则意味着持续学习，并将知识应用于实践。2）学好专业知识，坚持与实践相联合。实习一个月，我渐渐理解有时实际要比理论简单直接的多，但大部分情况下实际操作仍是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然办理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都赐予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更为深刻地理解了从前没有理解透彻的知识。3）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流交流。对于刚才出社会的我们，不论到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会感觉很无聊，没事可做，便会产生走开的念想。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶撞，此时交流技巧很重要。客服年关总结篇3一、今年度个人工作情况年4月在公司领导的支持和提携下，因为客户量的增加以及一些繁琐的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个正确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此特别感谢总在我的工作上赐予了很大的支持和肯定，使我自己能够赶快的进入工作状态。20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的改换工作及一期户型更改后给客户的解释确认工作。20xx年5-6-7月主要负责了商店户型面积价钱确实定，以及商店销售工作的展开。20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的改换及附带商店的销售工作。20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房子内部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与办理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的平时工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及交流工作，在该项工作方面也获得了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项平时工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至当前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。二、工作中间存在的问题。回想在过去一年的工作中间，是做了一定的工作可是没有那项工作做的完整理想，工作中间需要自己改良和不断学习的地方仍是有好多，下面将工作中间存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够仔细，虽然领导经常强调要做好细节，可是往往有些工作做的仍是不到位，不够仔细，给予后的工作带来好多的不便及产生好多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，此后在工作过程中间，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应当灵活的运用销售技巧，同样在工作中间也应当多去找一些方法。3、工作不够谨慎。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在此后的工作中间一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不论是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作中间我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和好多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就办理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。三、20xx年的工作计划20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面对着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售能够说是很不错，基本上达成了公司XX年拟订的销售任务，可是在最后的工作中间，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因致使一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美名度造成很大的影响，将从前我们花费了很大的精力打造的品牌形象损坏，这将对此后3期住宅及商店的销售带来一定的影响，同时再陪伴着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户当前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自己，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，听从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。客服年关总结篇420xx年对于xx物业来说，能够说是成长的一年，发展的一年，我们在精益求精和完善各项管理体制的一年。在这中间，物业客服部的工作获得了公司领导的关心与支持，同时也获得了各兄弟部门的鼎力辅助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断获得完善和落实。‘服务至上，专心做事’的理念铭记在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回首一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：今年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是公司的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位知识，实时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20xx年12月底，办理接房8483户，办理装饰6976户，现小区在住人数3500余户。今年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的举措催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员受到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行讲解。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，根绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。localhost客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格查对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份查对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装饰房子有水渗入楼下，卫生间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常有问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已实时上报实时派工实时赐予解决，并做好回访工作。只管本部门总体工作取得了优异的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在办理问题的技巧和方法不够成熟，应付突发事件的经验不足，在服务中的职业修养不是很高。协调办理问题不够实时妥善，在投诉办理，业主建议建议，业主求助方面，短缺部门协调，跟进和报告。20xx

年工作计划和重点：

20xx

年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本推行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序展开，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，保证客服业务水平提高，亲密配合各部门工作，实时妥善办理业主纠葛和建议建议。同时希望能有时机到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自己的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一同的和睦氛围，创建更多的欣喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。客服年关总结篇5转瞬间我已到达站上半年有余，首先感谢领导给了我这个时机，让我获得了这份难得的工作。在这半年里，我看到了领导对待员工就像一家人，始终把员工放在第一位，这让我着实感觉到这个大家庭的温暖。在这里，我学会了若想真心能为旅客服务，就得时时刻刻为他人着想，站在别人的角度来思考问题。为了截止旅客旅客盲目消费，能够方便乘车，我们更应当为广大旅客做好宣传，提防受骗。我认为要想成为一名合格的员工，就应当娴熟地掌握各项业务知识，不只需学习售票知识，退票知识，应还要认识总结其他部门的业务知识，做到学致使用。在工作的时候我老是梳理不好自己的情绪，致使没做到全身心投入工作，为此我感觉很愧疚，可是我会赶快调整好自己的工作情绪与心态。努力工作。努力学习业务知识来充分自己。比如：在接下来的工作中我会每日背两条业务知识线路，耐心仔细地回答好旅客询问的问题。也希望在此后的工作中，领导与同事所能够赐予我更多的帮助。客服年关总结篇6要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓重的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对商店做了装饰美工以及商品编写改正，价风格整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要鼎力推广商店，从大量的淘宝店和竞争敌手中间让我们的店和产品崭露头角，被别人搜到，所以做了好多工作，比方和其他店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有收效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，经过依赖他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只需我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创建更多收益就是我此后的主要工作目标。XX市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌（天安祥），诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%—5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价钱在100—600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。主管岗位职责1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实履行奖罚制度。2、监察检查客服大厅平时管理事务工作。3、收取及审阅每日的投诉记录、巡逻报告表格、维修事项，并跟进办理。4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监察及查核。5、接受接待员和管—理—员不能办理的业户投诉，并予记录，并做好投诉办理后业户回访工作。6、对客服大厅人员违章操作或行为应实时遏止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。7、安排管—理—员实时向业户散发各种缴费通知单，并督促部下达成统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管—理—员的服务质量进行统计、剖析，并提出整改方案。9、拟订客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。工作内容及标准1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程；2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监察制度和流程的履行情况并做好有关记录；3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监监工作质量，防备出现违规、违例情况，发生重要情况时，第一时间向社区主任汇报，并亲密配合社区主任办理事情；4、每日收取投诉记录表、巡逻报告表、维修需求表等有关工作表格，并依据客服大厅的有关规定，仔细仔细审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，赶快的落实办理。5、安排管—理—员向业户散发各种缴费通知单，管—理—员必须将缴费单散发到位，防止业户因为缴费单未实时送达或许散发错误而造成缴费延误；缴费单散发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，敦促部下达成各项费用收缴情况统计，标准截止日期抵达后一天内达成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。6、制订详尽的惩罚举措，并经过查核、月底工作质量、服务质量评定等方式，赐予奖赏或处分。每个月月底对接待员、管—理—员的服务质量进行统计，并形成剖析总结报告及有关的整改方案，上报社区主任。7、拟订客服大厅各人员的培训计划并落实履行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作；并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。客服年关总结篇7今年以来，公司经理室持续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，率领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过展开集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促使以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，积极担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部牢牢围绕公司总体发展目标，在做好本员工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，持续加强客户服务基础管理工作，进一步完善有关管理制度1、主要从"内强素质、外树形象"着手，经过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司优异的对外形象。一个优异的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的履行力不断加大服务查核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、加强服务履行标准等几方面对客户服务人员做了一些加强训练，加大了现场监察查核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。经过一系列的举措，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的履行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平确立了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、加强业务制度学习，树立履行理念，保证制度履行力全面有效展开。为进一步加强公司业务管理制度履行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及聚集，并拟订了业务管理加强制度履行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对有关业务管理进行了学习，要求所有参加人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各有关岗位撰写整改报告。从自己出发，树立了加强风险意识，保证了此项工作的全面有效展开，确实提高了我司制度按照和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促使销售，把平时业务办理和服务工作相联合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在经过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司优异的对外形象。为确实有效的展开活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各有关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司优异社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的交流作用。此活动的举办不单增进了客户关系、提升了公司品牌著名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步建立公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，经过此项活动的展开，为树立公司优异社会形象起到了一个优异的作用，在一定程度上提升了公司的著名度。2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，持续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真实体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，思想汇报专题在做好总结的同时，要精益求精，现就不足与差距联合20xx年的工作怎样进行改良做如下安排：(一)抓紧分公司下发的各类业管有关文件的落实及履行工作，持续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技术的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技术的缺乏，20xx年，我部将持续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本员工作做起，对于有关岗位技术进行特意培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和展开业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件实时进行传达及学习，真实领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。经过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的展开，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后盾保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道展开各项业务竞赛活动，全力促使公司业务持续、健康地发展。(三)以服务为本，促使销售，把平时业务办理和服务工作紧密联合，全面解说国寿"1+n"服务内涵。1、配合分公司在全区范围内将要推行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促使转保，为20xx年开门红确立基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建优异的学习氛围，组织培训与自我学习相联合，成立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自己综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量查核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，成立科学、完善、严格的品质管理办法和监察、查核机制，提高客户满意度，提升柜面营运能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务。客服年关总结篇8对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感觉最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在凑近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到此外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大部分的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线从前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有娴熟的业务知识和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当结婚人或是朋友，真心为用户提供确实有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持沉着，细细为之剖析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防备因服务态度问题火上烧油惹起用户更大的投诉。此外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防备员工因违犯规章制度而受各处分时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的办理方式是在处分前找员工交流，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只需用一定的气度和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的结果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风光长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是办理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会除去与前台的隔膜，创建一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持优异的服务态度。自然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定收效的同时，我们在这个举足轻重的地点上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其余各组或各部门之间作着较为和睦的交流和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程中间，对团队二字领会特别深刻。曾经被这样一个故事感人：在洪水残酷的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶猛的`波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再凑近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只需蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就获救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登岸艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧牢牢地抱在一同。那么沉静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼喊中心全体员工的互帮互帮与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很好运的是，我们呼喊中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进就退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与此外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的鼎力支持和富有亲和力的微笑，不论碰到什么困难，我们都能团结一心，寻求到卓有收效的办理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。尽人皆知，公话业务向来是用户争讲和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原因在呼喊中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是根源于此，所以在办理此类投诉时老是如履薄冰，小心谨慎，生怕因办理不好而惹起越级投诉。而凡是碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减少了压力，那是一种“天塌下来有人一同扛着”的扎实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为铸造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及当前公话组的整个状态，虽虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，可是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不论成功与否，我们都将不断地探索和尝试，如作大型的对于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下呼吁全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更为生动，由此而产生一批更为优异的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动向上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼喊中心人数最多的一个组，对于此后的工作堪称任重而道远。所以不论此后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松弛，并且将更为的仔细地做好自己份内的事，努力战胜个性和年纪的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不论受岁月怎样地磨砾而产生变化，可是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一世，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工此后在客服行业做得更有活力、更具创意和更为沉着一些吧。客服年关总结篇9我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感人。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要适合，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨炼。在平庸的客服里我努力展示了自己优异的一面。

在kpi

的查核中每个月被评为优异客户代表。在

xx年作为优异代表派往进行亲和力培训，在xx年被安排去10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为xx年度优异员工。在娱乐方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产