2024年济宁市“技能状元”职业技能竞赛-全市服务行业礼仪技能大赛技术文件

2024年济宁市“技能状元”职业技能大赛——全市服务行业礼仪技能大赛2024年8月目录TOC\o"1-2"\h\u22459一、赛项信息 224663（一）项目概要 217294（二）基本知识与能力要求 229366二、竞赛方式 35001（一）比赛形式 332091（二）参赛方式 35491（三）比赛分组 325538（四）参赛选手要求 36336三、比赛内容与评判标准 426417（一）比赛内容 420063（二）评判标准 69863（三）评判方法 89578（四）奖项设置 816734四、比赛流程及安排 922428（一）比赛时间表 931424（二）比赛流程 927159（三）问题或争议处理 107899五、竞赛场地、设施设备等安排 1019405（一）竞赛场地 1019284（二）基础设施清单 1029349六、突发事件应急处理预案 111703七、竞赛样题 121257（一）理论知识测试 127695（二）职业仪态展示 138076（三）礼仪故事演讲 13一、赛项信息（一）项目概要服务行业礼仪技能大赛主要面向银行、交通、酒店、政务等服务岗位人员和职业院校礼仪教师，聚焦个人仪容仪表仪态、对客服务语言沟通、行为举止规范等职业技能，主要包括个人形象设计、个人仪态礼仪、接待服务礼仪、语言沟通礼仪等考核内容。（二）基本知识与能力要求相关要求权重比例基本知识要求服务人员的职业道德知识30%服务人员的礼仪素养知识服务人员职业行为习惯养成知识服务人员制服着装礼仪知识服务人员个人仪容知识服务人员个人仪态知识服务礼仪沟通原则及相关知识服务人员服务用语服务人员接待服务礼仪知识服务中处理投诉的方法和步骤中华传统礼仪知识能力要求能够将礼仪知识和技能转变成良好的生活习惯和职业习惯70%能够应用职业妆容塑造的技巧能够应用服务礼仪的主要原则、禁忌等能从文化的高度来审视礼仪，提高服务技能能够游刃有余的运用职场礼仪能够应用服务的方式、技巧，有效倾听的方式、技巧能够应用不同岗位的礼仪要求和规范能够规范地使用服务人员礼貌用语能够应用沟通的原则和技巧二、竞赛方式（一）比赛形式理论测试、实操展示（二）参赛方式个人赛（三）比赛分组比赛分职工组和学生组两个组别。（四）参赛选手要求1.职工组：同一县（市、区）由1-3名（含）选手组成并配领队1名。2.学生组：中等职业院校同一县（市、区）由1-3名（含）选手组成，高等职业院校组同一院校由1-3名（含）选手组成。配领队一名。3.学生组每名选手可确定1名指导教师。4.学生组选手必须是我市中、高等职业学校注册在校生。5.参赛选手报名获得确认后不得随意更换。如比赛前参赛选手确因故无法参赛，须由济宁市人力资源和社会保障局的相关部门于赛项开赛前10个工作日出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后予以更换。三、比赛内容与评判标准（一）比赛内容1.比赛模块理论知识测试、职业仪态展示、礼仪故事演讲。2.命题原则竞赛项目本着如下原则确定：以检验参赛选手的服务礼仪基本功为重点，竞赛项目涵盖职业礼仪技能大赛项目所面向的银行、交通、酒店、政务等服务岗位和职业院校教师岗位所涉及的职业礼仪，尽可能保留技能大赛的基本技术难度，并缩短竞赛时间。3.比赛细则（1）理论知识测试考核内容及范围：职场礼仪、交往礼仪、涉外礼仪、传统礼仪等；比赛方式：参赛选手在指定时间上机操作答题。试题从题库中随机产生，包括判断题10题，每题1分，单项选择题30题，每题2分，多项选择题10题，每题3分，共50题，提交后系统将会展示成绩及正确答案。比赛时长：30分钟。2.职业仪态展示内容范围：以典型工作场景为依托，对动作、音乐、情境进行编排，展示内容至少包括:妆容、着装、微笑、站姿、蹲姿、坐姿、行姿、手势、握手、致意、鞠躬、服务用语等。通过职业仪态的展示，重点考核服务人员礼仪素养、服务技能。比赛方式:各参赛选手按抽签顺序进行展示。比赛时长:3～5分钟。注意事项：①参赛作品需为原创，不能涉及参赛选手个人及所在单位、学校的信息。②不足3分钟或超5分钟均酌情扣分。③比赛用道具、服装、音乐等均需自备，如需播放音频、视频，须提前准备U盘等。④各参赛单位按要求时间提交音频、视频，由承办方统一播放。3.礼仪故事演讲考核内容及范围：通过“我与礼仪”的故事演讲，展示良好的职业素养，树立良好的职业形象。比赛方式:各参赛选手按抽签顺序进行展示。比赛时长:3～5分钟。注意事项：①礼仪故事演讲中，不能涉及参赛选手个人及所在单位、学校的信息。②演讲内容紧扣主题，角色扮演自然得体，展示情节完整，展示中不涉及参赛选手个人及所在单位、学校信息。③普通话表达清晰准确，注意礼貌用语。④比赛作品为原创，不足3分钟或超过5分钟均扣分。⑤参赛所用道具、服装等均需自备。⑥如需播放音频、视频，须提前准备U盘等(各单位上交音频、视频，由承方统一播放)。（二）评判标准1.竞赛模块配分模块号模块名称竞赛时长分数占比(%)一线上知识测试30分钟30二职业仪态展示3-5分钟40三礼仪故事演讲3-5分钟30合计1002.评分原则（1）理论知识测试系统自动评分（2）职业仪态展示评分标准仪容仪表发型（10分）女士：整齐盘起，一丝不乱，露出前额，如是短发，刘海以不过眉毛为宜；两侧头发平行于地面，露出双耳；使用发夹、发网必须是黑色。男士：前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；不剃光头、不剃平头、不留中分；不烫发、不染色。妆容（15分）职业淡妆规范美观着装（10分）着制服（或正装）、干净、整洁、无明显褶皱精神（10分）微笑、精神饱满、神采奕奕、亲切甜美仪态站姿（5分）1.头正颈直，双眼平视，下颚微收，面带微笑2.挺胸、收腹、两肩外展3.双肩自然下垂、腰背直立行姿（5分）1.五指并拢、手部用力2.头正颈直，双眼平视，下颚微收，面带微笑3.挺胸、收腹、两肩外展4.步速适中，无高低肩5.步履轻盈，自然舒缓，无“内八字”“外八字”鞠躬（5分）1.头正颈直，双眼平视，下颚微收，面带微笑2.挺胸、收腹、两肩外展3.二度鞠躬，身体前倾约30度，保持微笑4.腰、后背、后颈、后脑勺成一条直线蹲姿（5分）女士：前后步，上体垂直，膝盖放松蹲下，下蹲时顺势抚裙，腿内侧夹紧，呈高低式蹲姿男士：前后步，上体垂直，膝盖放松蹲下，双膝略开，呈高低式蹲姿坐姿（5分）1.头正颈直，双眼平视，下颚微收，面带微笑2.颈部保持正直，双肩齐平，上身挺拔，腰背直立。3.左侧入座，平稳优雅4.位置恰当，端庄得体5.女士（男士）不同坐姿，运用自然指引（5分）1.头正颈直，双眼平视，下颚微收，面带微笑2.挺胸、收腹、两肩外展3.五指并拢、手指伸展递接物品（5分）1.姿势标准，掌心朝上，礼貌递接2.目光柔和，面带微笑，语言礼貌服务用语服务用语（10分）1.语速正常2.语气甜美，柔和3.语言规范4.吐字清晰其他（10分）动作规范、协调、面带微笑、整体效果的展示、整齐度、默契度、创意性。时长不足3分钟或超过5分钟酌情扣分(3)礼仪故事演讲评分标准评分内容评分原则分值备注情景主题主题鲜明，积极向上，表演内容紧扣主题，25分舞台布置服装、道具、音乐紧扣主题25分精神风貌注意仪容、仪表、仪态，具有观赏性20分表达能力普通话标准，逻辑清晰，具有感染力30分合计100分时长不足3分钟或超过5分钟酌情扣分（三）评判方法1.本次大赛设立裁判组，由1名裁判长和3名裁判员组成。裁判员按照公平工作原则和裁判组分工，承担比赛执裁和评分工作，本着廉洁、诚信的原则履行职责，确保大赛公平公正、公开透明。裁判在评判期间禁止与外界通讯，如有紧急情况需与外界通讯，必须由裁判长授权且在场情况下进行。2.成绩并列。当出现选手总成绩并列时，按照以下顺序模块得分高低决定排序：线上知识测试、职业形象展示、礼仪故事演讲。若按以上排序仍出现并列，则报执委会决定。（四）奖项设置1.设置一、二、三等奖，根据参加决赛人数，原则上原则上设置一等奖不超过参赛选手1-3名，二等不超过参赛选手3-5名，三等奖不超过参赛选手4-6名，优胜奖若干名；获奖总人数不超过参赛选手的60%，职工组一等奖选手奖励800元，二等奖选手奖励500元，三等奖选手奖励300元。2.职工组前三名，可推荐申报2024年度“济宁市技术能手”，符合条件的按程序向团市委申报相关激励；总成绩第一名的选手，按程序向市总工会申报相关激励。3.学生组获一、二、三等奖选手的指导教师颁发优秀指导教师奖。四、比赛流程及安排（一）比赛时间表根据本项目特点和工作要求，本项目比赛的具体时间安排如下（具体时间安排参赛报名结束后调整确定，另行通知）：时间项目参加人员地点第一天14:00-15:00参赛队报到全体大赛报到处15:00-17:00观看比赛场地领队、全体选手文体馆17:00-17:30领队会、分组抽签文体馆20:00-21:00线上知识测试全体选手计算机房第二天8:30-11:30职业仪态展示参赛选手文体馆14:00-17:30礼仪故事演讲参赛选手文体馆17:30-18:00裁判公布成绩、闭幕式全体文体馆（二）比赛流程1.赛前技术对接。根据项目实际需要，裁判长于赛前对场地设备设施等准备工作进行最终确认。2.报到要求。参赛选手报到并领取参赛证，领队抽取参赛选手场次。3.检录要求。赛前30分钟，选手携带参赛证、身份证到指定检录口进行检录。4.入场准备。选手检录完毕，选手可运送比赛物品到指定场地。5.竞赛开始。裁判长统一告知选手比赛规则、时间和流程后，宣布比赛正式开始并计时。6.比赛结束。选手向裁判举手示意比赛完毕，示意结束前不可随处走动。（三）问题或争议处理对竞赛期间出现的问题或争议按以下程序解决：参赛选手、裁判员发现竞赛过程中存在问题或争议，应向裁判长反映。裁判长依据相关规定处理或组织比赛现场裁判员依据相关规定处理。最终处理意见应及时告知意见反映人。五、竞赛场地、设施设备等安排（一）竞赛场地济宁职业技术学院实训中心机房、文体馆报告厅（二）基础设施清单1.赛场提供设施、设备清单表序号名称数量规格1办公桌2直径1.8m*高0.75m2办公椅35背高0.54m、椅面0.41m*0.43m3工作台4长1.8*宽0.9*高0.75m4电脑100配置满足比赛要求5裁判桌8长1.2m*宽0.6m2.选手自备工具序号名称备注1服装自备2道具自备3背景音视频、PPT自备3.竞赛场地禁止使用的材料和设备。参赛选手不得携带任何电子产品进入赛场(包括但不限于手机、U盘、MP3、MP4等)。不得携带有关比赛的文字材料、图片等参考资料，不可携带比赛所用的原材料。六、突发事件应急处理预案1.竞赛过程中出现滑到、跌伤、扭伤及其他不可预测意外情况，由裁判长根据现场情况组织处理。2.比赛期间，赛场保持安全清洁卫生。3.选手完成比赛后，立即离开，不得逗留。4.熟悉各赛场“安全出口”及“疏散通道”。5.赛场内禁止使用明火，禁止在场地内及其他禁烟区域吸烟。6.易燃易爆物品禁止带入赛场。7.未经允许，勿操作各种开关。当使用的电器、电源插座等出现故障时，请与工作人员联系，应由专业人员进行维修，当需要连接临时电源线路或使用大功率用电设备时，请与工作人员联系。8.不得挪动、损坏消防器材。9.发现安全隐患请及时通知工作人员。如遇突发事件，请保持镇静，听从应急小组指挥。七、竞赛样题（一）理论知识测试判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）例题：男士坐姿可交叠双腿，一般右腿叠放左腿上，但不可晃动足尖。答案：√单项选择题（请选择一个正确答案）例题：服务人员指甲需保持干净、整洁，指甲长度不可超过：（）A.2mmB.1mmC.3mm 答案：A多项选择题（请选择2～5个正确选项，每题所设选项中至少有两个正确答案,多选、少选、错选或不选均不得分）例题：关于握手的表述，以下正确的有：（）A.目光注视对方B.面带微笑C.握住对方的手