客房部经理年终总结15篇

客房部经理年终总结15篇

客房部经理年终总结1

紧张又忙碌的20—年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程,

回顾这一年的工作，客房部全体员工在总经理室的带领下，经过

一年的磨合与历练，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各

项工作得以圆满的落实，先就对这一年的工作做以下的总结：

一、总体经营情况：

截至20_年11月10日，客房总收入为：2646946.85元、完

成全年计划的69.83%.结合数据分析今年客房总的收入还不是很

理想，未能完成全年的营业指标，在20—年要继续努力。客房出

租总数：3818.5间、出租率：20.92%,平均房价为：686.09元/间.

因去年营业的时间比今年要短，总体的收入数据无法进行对比，

只是平均房价去年为650元/间，今年比之去年提高了将近30元

/间。望在20—年能将客房整体的出租率提高10%点。

二、内部管理：

1、客情接待，部门在20_年，陆续做好以四明山镇政府为客

源重头、余姚市各级领导、宁波市各级领导、宁波市各局办单位

领导、山庄的各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的

顺利进行。

2、在三月份，部门完成客房部各岗位S0P的编写工作、明确

部门各岗位的工作职责及工作流程。

3、配合采购部完成整个山庄的绿植采购，以及整体的放置布

置工作，并落实日常的基本维养工作。

4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落

实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公区进行了地毯的铺设工

作，很大程度上改善了地砖的湿滑性，另部门新增了两台空气除

湿器。

5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及接待楼公

共区域内纱帘的清洗工作。

6、启动山庄新增后台服务项目：制服仓库的正常运行。落实

山庄员工制服有专人的收发和管理。

7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作，以

及完成了新办公楼完工后的清扫工作。

8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。

9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木板做了一次

全面的清洁保养工作。

10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作，及

时做好杀虫的工作记录，跟踪增加了山庄外围草坪上灭蝇灯的安

装工作。

11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉

织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提高。

12、为从提高客房的成本上考虑，在总经理室的建议下，部

门对综合楼的24个房间，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放

置的一套洗浴用品。

13、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤）

14、为确保山庄争创A级单位，部门及时落实基础的"五常法

"布置工作及各项工作台账的建立。

15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。

16、完成客房5号楼的新增服务内容：二楼30人台面的小型

会议室的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。

17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工

作。

三、人员方面：

1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作

能够顺利的开展。

2、部门新增了一名后台洗衣场领班，该员工上岗后能很好的

协助部门经理完成日常的管理工作。

3、在部门原有的清扫员队伍中，挑选培养了两名作为客房的

管家，以充实客房的管家队伍。

四、设施设备维修方面：

1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水

龙头、热水器等的维修工作。

2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。

3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作，

确保客房完好的隐私性。

4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。

5、配合工程部完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作，防止雨

水倒溢进客房以保护地板。

6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。

7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒，完善宾客服务功

能。

8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做

好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，确保设施设备的完好

性。

五、培训方面：

1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的.各个公共培训课

的内容，并在平常的工作中将以强化。

2、配合行政部启动山庄各员工的行为积分政策，每月做好部

门各个员工积分的统计工作，以此来加强部门员工参加山庄集体

活动的积极性。

3、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训

主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力

求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。

4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星

级酒店的客房知识培训I,从中受益匪浅。

5、根据山庄特殊的环境因素，部门在日常工作着重对员工开

展山庄内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本

的知识点做到人人过关。

六、物料管理与成本控制方面：

1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制,

要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，光空调，

关水龙头等等工作习惯。

2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作,

如拖鞋在清洗后的重复使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜绝浪

费的不良习惯。

3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在

高客情的时候，随时做好重复利用。

4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检

查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。在日常工作中

做到奖罚分明。

5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情

况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督

促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。

七、目前部门工作中存在的不足之处：

1、客房管家的队伍欠缺，以及现有管家工作技能的不娴熟、

服务的灵活性不够，在日常的重要接待活动中显得有点慌乱，紧

张，不够落落大方，个性化服务不明显，希望在明年的工作中得

以提高。

2、在20_年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准备性

上，严重存在着问题，给总台的退房及客人带来很大的被动性，

部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。

3、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后

的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这

项工作提高。

4、客房现有基层管理力量还不够，现有各岗位领班及本人自

身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能带领现有

的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。

5、客房PA打理工由于人员的欠缺，使之山庄整体的石材、

木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态，故明年需要山庄能

给部门配备一个打理工，以能基本解决以上保养工作的开展。

6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的

酒店意思，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会

犯这样那样的纪律性问题，希望在20—年，部门希望将现有的人

员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。

经过20_一年的整体营运，山庄在宁波市的知名度已经有了

很大的提高，客源也是较去年有了明显的增加，所以部门经过总

结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高

整个部门的对客服务水平，才能为创造良好的口碑效应，从而带

来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在20—年，兢

兢业业，善始善终的做好每一项工作。客房部经理年终总结2

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职—客房部工作已满一年，

现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就明年的工作打算作简

要概述。

20_年我客房部做了一下工作：

一：20—年对客房部总体来说是比较忙碌的一年。

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出

并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检

查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设

施设备的维护保养工作。

其次是20年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,

有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20_年里,

计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，

便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部

门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由

于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚

持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此

加大培训，督导力度。

三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20_

年还需要加大实操技能的培训力度。

四：开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最

高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点

滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1.部门一直要求员工

坚持回收客用一次性低值易耗品2.要求服务员在做房时间把所有

电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不

使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少

的水电费。

五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工

作氛围。

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调

动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后

进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

六：20—年将加强对员工的系统培训工作。

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服

务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和

服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们

各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年

工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力

度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台

阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正

常运转。

基于酒店在20_年期间多次停电现象，将进行对相关应急方

案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现

七：自身存在的.问题：

1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

2.对各种大小事务抓的精细程度还不够

3.对培训，布置，安排过的事检查力度不够

我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门

管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协

力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结

一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而

努力奋斗！！！客房部经理年终总结3

时间渡过了一年又一年，转眼间，新的20_年就到眼前了。

作为—饭店的总经理，在过去的一年来，我严格的计划饭店的发

展计划，与各部门领导和同事门一起努力，积极为代店的发展

做出贡献。

在过去一年来，尽管市场并不怎么顺利，但是我们认真改进，

积极对业务进行扩展。虽然最终的成绩算不上特别的出色，但这

一年的工作成长上却有了不少的收获。

如今，反思在这一年来的情况，尽管在工作中收获了不少，

但也有很多的不足和值得总结的方面，在此，我对这一年的个人

情况总结如下：

一、思想调整

作为饭店的总经理，这一年的工作中我自身的思想压力也

很大。年初起工作就很不顺利，很多问题，甚至就处理我自身的

工作就已经焦头烂额，没有的更多的精力去思考饭店的其他细节。

这也导致工作出现了不少的问题。

但好在，在工作中我及时认识到了自身的不足，并了解了许

多的东西。后来，我在思想上较好的提高了自己，并能管理好自

我的状态，逐步改进了工作中的问题。为代店计划了这一年能来

方向和管理要求，并得到了领导的认可。

二、工作的情况

在今年的工作中，我们根据假店和市场的情况进行了严格的

调整，并对业务和服务方面都进行了严格的改进，积极发挥饭店

的优势，抓住季节和节日礼品的卖点，在销售节日的流量上广做

活动，较好的挽回了之前的不足。

此外，在今年来，我们着重加强了员工服务工作上的管理，

通过对员工积极的管理，加强了就带的服务，再加上卫生和装潢

上的改善，在新老客户中都取得了不错的评价，各个网络平台上

的评价也有了较好的提升，为销售成绩的提升带来了不错的‘帮助。

三、自我的不足

在工作的管理方式上，我还有很多不足的地方，有些方面太

过草率，没能多听取员工们的意见，结果导致不少员工的动摇，

结果在一开始弄的比较混乱。好在，及时的调整之后，问题基本

得到了解决，但这的问题却依旧牢记在我的心中，我会好好的记

住自己的问题。并在接下来的工作多多听取员工们的意见，培养

出―代店的优秀员工团体，为代店的发展贡献出更多的力量。客

房部经理年终总结4

20_很快就要过去了，新的一年即将到来，作为宾馆的总经

理，我又更大的责任继续往前走，以下是我对今年一年的总结：

一、对宾馆经济效益提升的责任

使宾馆经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为

宾馆总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的宾馆企

业创造良好的经济效益，使宾馆效益和利润化。

随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的宾

馆业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才

能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现

宾馆效益、服务而努力。抓好宾馆效益，追求和实现宾馆效益利

润，是总经理的领导责任和工作责任。

二、对宾馆战略目标制定的责任

作为宾馆发展、规划、决策的总指挥，是宾馆的灵魂人物。

从上任的那天起，就应该为宾馆制定出年度、甚至更长的战略发

展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使宾馆企

业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提

升。科学而实事求是的制定宾馆长远发展战略目标，不但是总经

理的责任和义务，也是宾馆能长远发展的基石和航标。无论签约

时间的长短，就应该忠诚于所服务的宾馆企业和业主，制定出宾

馆长远发展的战略目标，尽到自己的责任。

三、对宾馆品牌塑造的责任

宾馆发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和

品牌声誉。用品牌的力量来扩大宾馆企业知名度，用品牌的影响

力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为宾

馆总经理，不断塑造和提升所管理宾馆的品牌形象，是应该思索

和推进，并付诸实施的工作责任。宾馆的品牌塑造是一个系统而

综合的工程体系。他包含了宾馆的经营宗旨，服务理念，VI形象

识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效

的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌

战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞

争中，形成自己的竞争优势，才能使宾馆企业长远发展。

四、对宾馆团队文化建设的责任

宾馆企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的

社会体系。完善宾馆的文化是一位都必须做好的工作职责。作为

宾馆的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发

他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作

氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创

新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战

斗力的队伍。

善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还

要抓好宾馆文化的塑造和建设。尤其要注重宾馆三个层面的建设

和经营。

一是注重宾馆第一层面一一“表层文化”的管理：即宾馆硬

件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理。

二是注重宾馆第二层面一一“管理文化”的建设：即宾馆管

理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设。

三是注重宾馆第三层面一一“精神文化”的塑造：即宾馆价

值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三

个层面的文化，又必须是附于宾馆管理人员和服务人员才能发挥

作用。所以，塑造团队文化精神是宾馆的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实

面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色

环保宾馆事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。

旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓

好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节

约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追

求宾馆的经济效益，不顾及宾馆企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与宾馆的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。

在宾馆日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做

好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为宾馆节约了大笔能耗

费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在宾馆中大量采

用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得

良好的社会美誉。

六、对宾馆安全保障的责任

没有安全就没有宾馆良好的经济效益，没有安全宾馆就不可

能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的宾馆，轻

则给宾馆带来不利的社会影响，形象受损，效益下降。重则造成

巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。宾馆安全工作，作为总

经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓

好全店上下的安全工作，做好宾馆内外“防火、防盗、防食物中

毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤

事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应

成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对宾馆企业

义不容辞的.社会责任。

七、对宾馆员工培养的责任

在宾馆业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满

意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体

员工的共同配合与协作。员工是宾馆的基石，是宾馆创造效益的

灵魂，是对客服务的先锋。作为宾馆的管理者，在抓好宾馆经营

决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一

位员工的工作积极性，服务的主动性、对宾馆的忠诚性、优质服

务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在

一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为宾馆发展、效益提升所

做出的贡献。

八、对宾馆可持续发展的责任

可持续发展是宾馆企业生命力的体现，是宾馆具备了强大市

场竞争力的体现。

一是在任期内能把宾馆的经济效益得以不断提升，社会品牌

知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高。

二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员

队伍，良好的财务状况和设备设施，能使宾馆继续走上良性循环，

走向可持续发展的道路。

虽然宾馆的表现来自于全体员工的努力，但是在宾馆企业发

展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为宾馆兴衰的关

键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响宾

馆的整体价值观和发展方向。总之，每一位都应具有战略家的眼

光，与宾馆各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在

日常管理的每一个节点上体现出上述责任。客房部经理年终总结

520_年客房完成的营业总额为元（其中住房总收入为—元、客

房杂项金额为一元），月平均营业额为元（其中月平均住房收

入为元，月客房杂项金额为元），累计住房总数达到了45750

间，年度平均房价为一元，住房率为

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20—年有

所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上

升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、

“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店

客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不

太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名

为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训

会议客人的需求。

一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来

客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设

备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；

二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒

店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，

书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通

白板的更换费用和白板笔的费用；

三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议

接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客

人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；

四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间

只有一个，还是男女公用的。

十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不

利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十

个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便

于更少人数来开会；二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还

没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。

在—年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作

了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有

成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左

右。

服务质量在一年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时

间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间

最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其

他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员

的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首

先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层

的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工

体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新,

另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的‘另一因素，在于部门

员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人

根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客

体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及

班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的

恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出

现办点马虎，客房一如既往的坚持”员工自查、部长检查、经理

抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。

本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，

每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间

也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一

种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持

在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领

导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全

部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机

动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排

的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，

保住了客房的生命线。

为了提高客房的出租率，酒店在年尾时下达了年的

相关工作安排，其中有一项是将一年作为客房设施设备完善年,

在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收

集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重

视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大

致如下：

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消

浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅

及吧房水淹；

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间

的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受

到客人的好评；

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度

的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶

发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度;

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并

达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看

到更多自己喜好的节目；

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一

份（成本在于元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信

任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，

便于酒店及部门进行有效的整改；

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的维护力度。

在一年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手

册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针

对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，

如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清

洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的

给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活

动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基

本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨

干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，

在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小

时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

一年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多

不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，

影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定

的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构

的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员

工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，

针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部

长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况

的出现。

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的,

年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等

影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让

员工体会到家的温暖。

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，

使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半,

新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开

展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时

性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做

到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程

维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修

重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计

划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访

深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，

将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成

酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门

收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客

相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工

作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工

多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，

能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严

谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉

刷项目、—公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水

项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、

门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提

高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报

废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进

行修改使用，附带一年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建

议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能

及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整

改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品。客房部

经理年终总结6

20_年是竞争激烈、硕果累累的一年，在板店领导的细心指

导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了坂店的相关人事

变革、饭店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流

失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多

工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展,

确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针”从高要求、从

细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如

下：

一、经营方面：

20年客房完成的营业总额为14201517.19元（其中住房总

收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均

营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，

月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，

年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20—年有

所上升，但离饭店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上

升的趋势，客房住房收入在代店领导的指示下，以“能高则高”、

“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受假店

客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不

太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：饭店只有两个会议室，四楼多功能厅名

为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训

会议客人的需求。

一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来

客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设

备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；

二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，

店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，

书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通

白板的更换费用和白板笔的费用;

三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议

接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议饭店让销售部根据客

人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；

四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间

只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，

属于小型会议室，其不利因素在于：

一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用

的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人

数来开会；

二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次代店费用偏高，还

没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。

在零五年第三季度期间，调查了深圳个别坂店客房的酒水情况，

作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略

有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万

左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的

时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时

间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与

其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人

员的正确引导基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首

先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层

的意识到自己在板店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工

体会到代店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新,

另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门

员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人

根本无法体会到假店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客

体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及

班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的

恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出

现办点马虎，客房一如既往的坚持”员工自查、部长检查、经理

抽查”的宗旨，在坂店领导的不断指导下，得到了不断的提高。

本饭店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，

每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间

也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一

种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持

在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在饭店领

导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全

部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机

动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排

的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，

保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，饭店在零四年年尾时下达了零五年

的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善

年，在这一年里板店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见

的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大

了重视，在假店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项

目大致如下：

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消

浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅

及吧房水淹；

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间

的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受

到客人的好评；

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度

的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保;

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶

发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并

达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看

到更多自己喜好的节目；

6、为入住本代店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一

份（成本在于30、00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本

代店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾

客意见，便于代店及部门进行有效的整改；

7、从新世界代店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手

册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针

对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，

如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清

洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的

给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活

动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基

本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨

干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，

在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小

时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多

不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，

影响了客房的销售。

根据饭店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、

有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地

方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，

对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部

门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不

断的抽查，从而在此后的'工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的,

年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等

影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让

员工体会到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，

使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半,

新的工程项目又层出不穷，在板店领导的重视下，客房与工程开

展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时

性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做

到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程

维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修

重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计

划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访

深圳市同档次代店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，

将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成

代店下达的经营指标。

二、针对假店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门

收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客

相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加保店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工

作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工

多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，

能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严

谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉

刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗

水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项

目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提

高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报

废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进

行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建

议于三月份开始追购饭店所需备用布草，以避免布草短缺，不能

及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整

改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代

卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方

案，报饭店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品

架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人

可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提

高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应

的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对板店的忠诚

度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，

多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护

保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，

以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中

的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，

遵循“谁当班，谁负责"、“谁管理，谁负责”的工作原则，规

范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合饭店真正实现五

指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操

作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的

培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高

一个台阶，加强轮岗培训I,培养部门多面手，避免人员流失影响

部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确

保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保

养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处

理效果不好，建议假店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房

间地板的维护保养。

十七、基于饭店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴

风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避

免突发事件当中的事故出现。

20_年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，

都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照饭店领导的

指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层

楼。客房部经理年终总结7

20_年在紧急和劳碌中悄然离去，回顾过去，展望将来，我

的心情难以安静。一年里，在部门领导的深切关怀下，在各位同

事的真诚关心支持下，在实践中不断鞭策自己、磨砺身心，几经

风雨之后，自身的业务水平和综合力量都有了很大提高。值此辞

旧迎新之际，有必要总结过去一年的工作成果，阅历与不足，这

样才能扬长避短，开拓进取，坚决地迎接崭新的20_年。

一、秉持务实的态度，钻研理论学习，不断提高自己

1、态度打算一切

生活中每一件事情都由于你的态度而打算。仔细对待每一件

事情，您的生活和工作才可能健康和顺当，一切困难都会在你的

眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度，才可能从容面对

纷繁简单的世界。端正态度，敬重每份工作，其实任何一份工作

都是一个施展自身力量的舞台，我们寒窗苦读来的学问，我们的

应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调力量都必

需在这样的一个舞台上能得以展现。没有它，你什么也不是。

2注意理论联系实际，勤奋努力，不断提高业务力量

在工作中坚持用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，

以理论的指导，不断提高分析问题和解决问题的力量，增加了工

作中的3/24

原则性、预见性和制造性。到酒店一年来，我注意将自己的

理论学问转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、

转化为指导工作的思路方法，乐观讨论新状况，解决新问题，拓

展自身思维空间，不断提升自身业务力量。

3立足自身定位，加强沟通，提高综合管理力量

沟通是一种管理，也是一种技能，是一个人对其自身综合力

量的发挥。无论是管理者还是一般的服务员，都是企业竞争力的

核心要素，做好沟通工作，无疑是酒店各项工作顺当进行的前提。

良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂，更重要的是工作顺当实

施的顽强保证。

二、提高客房综合质量，营造优质温馨的人居环境

1、务实工作重实效，严把客房质量关，确保出售优质客房

(1)加强员工意识教育，明确自身责任。我始终告诫员工,

卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完

一幅画，必需要对其负责，从而树立员工责任意识，培育员工自

身成就感。

(2)切实加强检查的力度。客房卫生，楼层领班是确保客房

卫生质量的关键人物，是掌握客房产品质量的最终环节，直接影

响对客人的服务质量。在查房中发觉卫生不合格的方面一律让员

工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有方案性的循

环清洁，强化员工自我方案支配的意识。通过不断的反复的检查

与督导，客房卫生质量有了明显的提高。

2.树立品牌服务意识，提高综合服务水平

在部门领导下，客房各项服务的程序在工作中得到了完善和

进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了不少对客服务的阅历。

始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方

针的服务准则，严格监督员工履行五字方针的效果，做到准时发

觉、准时指出、准时批判教育、准时订正改进，从而有效提高了

服务的效率，也因此受到了客人的表扬。

三、加强员工培训，规范工作流程

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作力量和敬业程度

直接打算了酒店的服务水平。今年部门主要开展了客房精细化管

理与微小服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、

以及中班夜床服务等培训，这一系列的理论与技能培训举措，都

从根本上增加了员工服务技能，有效提高了员工队伍的.整体素养;

四、落实“人性化”的管理，真正做好员工的“贴心人”

春秋战国时期，古典政治学就消失关于“人的因数第一”的

记载，可见任何时候，任何时期，人的因数都是放在第一位的。

在员工的管理上，我们不是实行简洁的程序化的管理方式，

而是从实际状况动身，讨论员工在工作中消失的问题。以简洁微

弱惩罚警示员工，并关心员工分析发生问题的缘由，找出解决问

题的方法，避开类似问题的重复消失。通过人性化的管理手段，

充分调动员工的工作乐观性与主动性。

五、20―年工作中的不足及20_年展望

1、20_年工作中的不足：

（1）涉入酒店行业时间太短，阅历不够丰富，欠缺磨练，考

虑问题还不够细;

(2)员工管理上，思维缺乏肯定的理性化，过于信任员工、

理解员工，影响了工作实效；

(3)员工培训未形成系统化，需要健全系统化培训体系。

2、展望20_年：

(1)努力学习酒店管理专业学问，踏实工作，埋头苦干，积

累行业阅历，不断充实自己，提高自身综合力量。向行业前辈看

齐，勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手，努力做好本职工作；

(2)坚决执行酒店管理层的各项指示，准时完成主管交待的

工作任务，立足本职工作，管理好所属员工；

(3)全面推动员工的综合培训力度，加强员工客房服务技术、

卫生操作技术等培训，开展客房操作技能大练兵，提高员工服务

效率，确保客房服务质量和卫生质量，推动客房整体水平提高一

个新台阶；

(4)依据五星级酒店规范操作标准，加强员工房间规范操作

技能培训，监督员工操作规范，培育员工养成规范操作良好习惯，

营造良好的规范操作氛围；

(5)树立全员创新观念，正确引导员工的服务理念，开展创

新服务大争论，激励员工思维，营造全员创新的良好氛围；

20_年，我将更加加倍努力，扬长避短，推动事业更上一层

楼。在全体员工长期不懈的努力，我坚信—酒店定能树立起自己的

金字招牌，扬帆激进，终就辉煌！客房部经理年终总结8

一、经营方面：

二零一年客房完成的营业总额为14_17.19元（其中住房总

收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均

营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元,

月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，

年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零一年

有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上

升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、

“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店

客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不

太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名

为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训

会议客人的需求。

一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来

客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设

备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；

二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒

店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，

书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通

白板的更换费用和白板笔的费用；

三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议

接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客

人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所

没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。

十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因

素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人

使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更

少人数来开会；二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还

没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。

在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，

作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略

有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万

左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的

时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时

间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与

其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员

的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首

先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层

的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工

体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新,

另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门

员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人

根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客

体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及

班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的

恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出

现办点马虎，客房一如既往的坚持”员工自查、部长检查、经理

抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。

本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，

每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间

也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一

种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持

在缺员的状况下，即使这些客观因素的.出现，部门还是在酒店领

导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全

部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机

动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排

的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，

保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年

的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善

年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见

的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大

了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项

目大致如下：

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消

浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅

及吧房水淹；

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间

的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三

人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受

到客人的好评；

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度

的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶

发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并

达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看

到更多自己喜好的节目；

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一

份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒

店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客

意见，便于酒店及部门进行有效的整改；

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在一年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、

培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员

工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定。

如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时

间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，

不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的

部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大

赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当

部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应

的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超

过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。客房

部经理年终总结9

在步入慈行凤凰温泉度假山庄短短20多天的时间里，深深的

体会到自身很多地方的不足，感谢领导的指导及同事们的帮助。

在这20多天里，在领导的指导下主要对客房部部门的工作手册做

了收集整理等工作，做好员工培训前的准备工作，具体内容如下：

1、客房组织结构，人员编制的制定

2、服务中心操作流程及标准的制定

3、PA清洁知识的学习，服务的.操作流程制定

4、洗衣房清洗操作流程标准的制定

在工作当中主要存在的问题：

1、文件格式混乱。字体、排序、标题等都出现了大小不一,

顺序错乱等情况，这是工作中不够认真导致的错误。

2、主持晨会不到位。在每日晨会中，自己没有能够将晨会制

度中的要求标准仔细领会，导致自己主持晨会中出现忘词，不流

畅。

3、时间观念不严谨。领导安排的工作，没有能够及时的，快

速的去完成。通过以上几点问题，也反应出了自己身上的不足之

处，工作不够细致，对自身要求不高，执行力不到位，在今后的

工作中针对自身不足的地方进行学习纠正，使自己能够跟上领导

步伐，从中提升自己的工作能力。

下一年的工作计划：

1、完善自己工作中的错误，加强与各部门、领导的沟通，及

时了解自己工作的路线是否正确，以便及时纠正。

2、制定客房部人员培训时间大纲，按时间段对员工进行培训,

包括理论、实践、排演、考核等内容。

3、跟进客房工程进度，第一时间掌握客房装修的时间，做好

客房完工后开荒的清洁工作计划。前期开荒的准备工作、开荒注

意事项、开荒时间的安排等。

4、了解员工的动向，心态，确定一些骨干员工做重点培养,

带动其他员工的工作。根据员工不同的工作状况合理安排员工岗

位。减少员工因开荒而流失，给酒店带来人员损失。

5、与其他部门做好沟通工作，检测流程中实际操作存在的问

题，协商解决。

6、制定部门管理人员的培训计划，提高客房管理水平。

7、开业前期物品管理的监督，防止浪费，丢失等造成酒店的

损失。同时对宿舍的不定期检测，部门内部卫生的管理。

8、开业期间的员工在岗培训，强化学习，让员工养成一个良

好的工作习惯。制定出开业后的岗上培训计划。

9、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改,

主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出

售业务。

10、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，

能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严

谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

11、完成领导下达的各项工作任务，不断充实自己，提高自

身综合能力。20_年我将努力工作，提高自身管理水平

1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边

事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注

重每一个细节，力争把每一件

事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。

2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况

下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方

面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾

头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后

应该加强。

4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承

担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支

持，力争把工作做得更好。客房部经理年终总结10

新的一年开头了，回顾20_年的工作，在酒店领导的正确指

导和关心下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房

部员工圆满完成酒店的各项工作，一些服务细节上还存在的不足,

需要我们不断改进和完善，连续发扬团队精神，争取在明年有新

的成果。下面把我一年来的工作总结如下：

一、人员上的管理

酒店是以服务为核心的行业，员工的素养凹凸，直接影响到

酒店的'兴衰。因此员工素养、服务质量提高是酒店经营最为关键

的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工

携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习

酒店的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作学问外，每一

天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问

题准时分析订正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素

养。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和

需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。

使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素养和

服务质量。

二、在客房卫生服务方面

客房部卫生质量20—年保持比较稳定，卫生质量是客房的生

命线，部门的任何一个环节都不行以消失半点马虎，客房一如既

往的坚持”员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一

段时间在缺员的状况下，我们准时进行了相应的调整，机动敏捷

的支配了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也

更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪

店规，严格根据服务规范、标准和程序进行服务。

三、平安方面的管理

客房部占酒店经营区域的面积很大，投资也占酒店整体投资

的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒

店效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格

执行设施设备保养规定，在平安方面做到对电器开关，水开关，

门锁，门链，暖气、空调等准时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象

防患于未然。定期投放鼠药，嶂螂药等，准时防治害虫对客房的

危害，准时观看，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住

客人准时提示，避开了摔倒划伤等现象发生。

四、工作中存在的问题

服务质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高。尤

其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。客

房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。小

物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格掌握。

五、下一步工作目标

在人员素养、服务质量上协作质监部加强培训，提高服务质

量，使服务质量趋于规范化。连续加强客房卫生管理，做到“员

工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。加强仓库、消

毒间摆放储存上的管理，严格掌握报废标准，节省开支。注意本

部门工作作风，加强人性化管理，团结全都，形成良好的工作氛

围。客房部经理年终总结11

我在公司领导及各位同事