贾旭东-现代企业管理第2版第12章-服务管理

现代企业管理

（第2版）

贾旭东编著

中国人民大学出版社

·北京·

第3篇市场与运营

第6章品牌管理与市场营销

第7章研发管理

第8章生产运作管理

第9章质量管理

第10章物流与供应链管理

第11章项目管理

第12章服务管理

第12章服务管理

本章要点

本章所要研究的是如何在竞争环境中对企业的服务工作进行管理

并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、

服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较

等。本章有选择性地对服务经济与服务管理、服务开发与运营、服务质

量管理这三个部分进行介绍，使读者全面了解现代企业服务管理的全貌。

目录

•第1节服务经济与服务管理

•第2节服务开发与运营

•第3节服务质量管理

•第4节信息技术与服务管理

第1节服务经济与服务管理

一、服务的内涵

（一）对服务的一般定义

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿

转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客的

接触面上至少完成一项活动的结果。

第1节服务经济与服务管理

一、服务的内涵

（二）服务的分类

1.参与程度分类法

2.综合因素分类法

3.服务营销管理分类法

第1节服务经济与服务管理

二、服务经济

服务经济是指服务业产值在国内生产总值中的相对比重超过60%

的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务业中的就业人数在整个国

民经济就业人数的相对比重超过60%的一种经济态势。

伴随信息革命和技术的飞速发展，服务经济也表现出新的发展趋

势。

第1节服务经济与服务管理

三、服务管理

以服务提供者为中心，服务管理可视为人和系统的集合。人和系

统间存在关联，而系统又可进一步区分成技术和过程。

以顾客为中心，服务管理可视为确立、测量并确保服务目标实现

的过程，是提供始终能满足顾客要求的服务过程。

以服务为中心，服务管理可视为谈判、服务协议的表述与拟定、

责权的分配与制衡，以及服务供求双方就能够支持顾客业务流程的服务

和服务级别而相互评论的过程。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（一）服务接触的定义

服务接触一词最早出现于20世纪80年代初期，是在服务情境中，

供应者与接收者间的面对面互动，也就是顾客与服务传递系统的互动。

这包括前台员工、顾客、实体环境及其他有形因素等对象，对服务差异、

品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服

务质量认知的评价。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（二）服务接触与传递

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（三）服务接触三元体

服务接触一词最早出现于20世纪80年代初期，是在服务情境中，

供应者与接收者间的面对面互动，也就是顾客与服务传递系统的互动。

这包括前台员工、顾客、实体环境及其他有形因素等对象，对服务差异、

品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服

务质量认知的评价。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（三）服务接触三元体

1.服务接触三元体失衡分析

在服务接触三元体中，三者都可以通过沟通合作而使三方受益，

而现实的服务接触中往往会出现三者中某一个占统治地位的现象，从而

导致结构失衡。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（三）服务接触三元体

2.服务接触三元体的影响因素

•服务组织文化和环境的影响

•服务生产过程中的角色。

第1节服务经济与服务管理

五、服务利润链

服务利润链是反映利润、顾客、员工、

企业四者之间的关系并由若干链环组成的

链。服务利润链的核心内容是顾客价值等

式：顾客价值=（为顾客创造的服务效用

+服务过程质量）/（服务的价格+获得服

务的成本）。

目录

•第1节服务经济与服务管理

•第2节服务开发与运营

•第3节服务质量管理

•第4节信息技术与服务管理

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或

战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新的服务产品或现有服务改进

型产品的活动。

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

（一）服务设计的要素

1.结构性要素

（1）传递过程设计。

（2）设施设计。

（3）地点设计.

（4）能力设计.

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

（一）服务设计的要素

2.管理要素

（1）服务情境。

（2）服务质量。

（3）能力和需求管理。

（4）信息设计。

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

（二）服务设计的一般方法

1.生产线方法

（1）个人有限的自主权。

（2）劳动分工。

（3）用技术代替人力。

（4）服务标准化。

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

（二）服务设计的一般方法

2.顾客作为合作生产者方法

对于大多数服务系统，当顾客出现时，服务才能开始。顾客并不

是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可成为积极的参与者，这

样就有可能通过将某些服务活动转移给顾客而提高生产率。

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

（二）服务设计的一般方法

3.顾客接触方法

（1）顾客接触程度。

（2）高接触作业与低接触作业的区别。

（3）销售机会和服务传递选择。

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

（二）服务设计的一般方法

4.信息授权

（1）员工授权。

（2）顾客授权。

第2节服务开发与运营

一、新服务开发

（三）服务运营的特征

1.顾客参与服务过程2.服务的生产和消费同时发生

3.随时间消失4.场所的选择取决于顾客

5.劳动力密集6.无形性

7.衡量产出的困难

第2节服务开发与运营

二、服务全球化

服务全球化是指服务的生产、消费和相关生产要素的配置跨越国

家边界，形成一体化的国际网络，各国服务业相互渗透、融合和依存，

国际化的服务供给和消费不断增加。

目录

•第1节服务经济与服务管理

•第2节服务开发与运营

•第3节服务质量管理

•第4节信息技术与服务管理

第3节服务质量管理

一、服务质量的定义

服务质量是产品附加的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需

要）的特性和特征的总和。

第3节服务质量管理

二、服务质量的测量

（一）优质服务的标准

（1）规范化和技能化。（2）态度和行为。

（3）可接近性和灵活性。（4）可靠性和忠诚感。

（5）自我修复。（6）名誉和可信性。

第3节服务质量管理

二、服务质量的测量

（二）服务质量测量的方法

服务质量测量一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

（1）测量顾客的预期服务质量；

（2）测量顾客的感知服务质量；

（3）确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量。

第3节服务质量管理

二、服务质量的测量

（二）服务质量测量的方法

对服务质量评分量化的大致步骤如下：

（1）选取服务质量的评价标准；

（2）根据各条标准在所调查服务行业的地位确定权数；

（3）对每条标准设计四五个具体问题；

（4）制作问卷；

第3节服务质量管理

二、服务质量的测量

（二）服务质量测量的方法

对服务质量评分量化的大致步骤如下：

（5）发放问卷，请顾客逐条评分；

（6）对问卷进行综合统计；

（7）采用消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；

（8）根据上述公式，求得差距值。

第3节服务质量管理

三、服务质量管理

（一）服务质量差距的管理

1.管理者认识的差距（差距1）

2.质量标准差距（差距2）

3.服务交易差距（差距3）

4.营销沟通的差距（差距4）

5.感知服务质量差距（差距5）

第3节服务质量管理

三、服务质量管理

（二）影响服务质量的因素分析

质量的四个来源，即设计、生产、交易及与顾客的关系，这些方

面的管理方法也影响顾客感知的质量。服务的技术质量和与买卖双方有

关职能的质量都会受到这些因素的影响。

第3节服务质量管理

三、服务质量管理

（三）服务承诺

服务承诺也称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，

在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，

招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营

销行为。

第3节服务质量管理

三、服务质量管理

（四）服务补救

服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原

因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理

措施予以解决。

第3节服务质量管理

三、服务质量管理

（四）服务补救

1.服务补救与顾客抱怨管理的区别

第一，服务补救具有实时性特点。

第二，服务补救具有主动性特点。

第三，服务补救是一项全过程、全员性质的管理工作，顾客抱怨

管理则是由专门的部门来进行的阶段性管理工作。

第3节服务质量管理

三、服务质量管理

（四）服务补救

2.服务补救策略

（1）跟踪并预期补救良机。（2）重视顾客的问题。

（3）尽快解决问题。（4）授予一线员工解决问题的权力。

（5）从补救中汲取经验教训。

目录

•第1节服务经济与服务管理

•第2节服务开发与运营

•第3节服务质量管理

•第4节信息技术与服务管理

第4节信息技术与服务管理

一、信息技术在服务领域中的应用范围

1.处理顾客业务

2.处理顾客货物业务

3.处理信息

4.创造新的服务

第4节信息技术与服务管理

二、信息技术在服务管理中合理使用的原则

1.利益实现的原则

2.时效性的原则

3.改变企业文化的原则

4.不断寻求改进的原则

第4节信息技术与服务管理

三、我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来

在过去10年，我国服务企业运用信息技术改变管理的历程基本可

分为三个阶段。

第一阶段是“自动化”；二阶段是“合理化”；第三阶段是应用

信息技术重塑企业管理模式和经营理念，改变企业的产品或服务领域，

创造出新的竞争优势和经济增长点，甚至改变企业本身的结构和性质。

第4节信息技术与服务管理

三、我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来

无论怎样，服务企业“以顾客为中心”这个根本的经营原则不会

变。

此外，不能指望用技术