《饭店管理概论》期末考试试卷及答案（B）

第第页《饭店管理概论》期末考试试卷题号一二三四五总分阅卷人得分班级学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：2、星级标准：3、饭店四级管理体制：4、饭店管理信息系统：5、饭店经营环境：6、饭店安全：7、饭店人力资源管理“四大工程”：8、饭店推销：二、填充题（每空1分，共17分）1、饭店传统营销组合策略是指、、和构成的4Ps营销组合。2、饭店星级评定的目的，就是要使我国饭店既有，又符合，保护和的利益。3、根据规模大小可将饭店分成三等，其中客房数在的饭店为中型饭店。4、国际饭店业的发展经历了漫长的发展过程，大致经历了、、以及现代新型饭店时期。5、饭店员工培训从总体上划分为和6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为、和。三、简答题（每题5分，共25分）1、为什么说饭店产品具有无形性？2、饭店管理一般有哪些基本方法？3、什么是饭店精细化服务？它一般有哪些表现？4、饭店营销与推销有什么区别？5、现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些？四、论述题（每题16分，共32分）1、阐述现代饭店的业务特点。2、饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析？五、案例分析题（共10分）深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到了M饭店前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check_Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间？我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。问题：分析案例中的饭店在管理与服务上存在哪些漏，从而洞导致了客人愤然离去？如果你是饭店的运营管理者该采取哪些措施，以避免案例中事件再次发生？

《饭店管理概论》期末考试试卷答案题号一二三四五总分阅卷人得分班级学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：就是指以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。2、星级标准：是指饭店的设施设备、服务项目、服务质量等六个方面所反映出来的级别与水准。级别用★号表示。比较流行的是五星制，星越多，等级越高。3、饭店四级管理体制：饭店管理通常采用的是四级管理体制，又叫梯形管理体制。具体分为：操作层、执行层、管理层、决策层4、饭店管理信息系统：是由人、计算机等组成的以加工处理饭店信息为主的系统。它能对饭店经营管理信息数据进行收集、存储、处理、传输、管理和检索，能实测饭店的运行情况、预测未来、辅助决策、控制企业行为、帮助饭店企业实现其计划目标。5、饭店经营环境：是指与饭店经营活动有关的各种因素的组合，包括两个方面：外部环境和内部环境。6、饭店安全：饭店安全是从饭店顾客的角度、饭店员工的角度和饭店的角度而言。它是指在饭店范围内所涉及的人、财、物、信息等方面以及为饭店客人与员工创造的没有危险，不受任何威胁的生理和心理状态。7、饭店人力资源管理“四大工程”：饭店人力资源管理涉及饭店管理的方方面面，其主要内容概括地讲就是八个字即“四大工程”：选人、育人、用人、留人。8、饭店推销：饭店推销是以饭店现有产品为起点，运用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量以实现饭店目标的活动，它是饭店营销的基本环节。二、填充题（每空1分，共17分）1、饭店传统营销组合策略是指产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略构成的4Ps营销组合。2、饭店星级评定的目的，就是要使我国饭店既有中国特色，又符合国际标准，保护饭店经营者和饭店消费者的利益。3、根据规模大小可将饭店分成三等，其中客房数在300-600间的饭店为中型饭店。4、国际饭店业的发展经历了漫长的发展过程，大致经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期以及现代新型饭店时期。5、饭店员工培训从总体上划分为职业培训和发展培训。6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为战略决策、战术决策和业务决策。三、简答题（每题5分，共25分）1、为什么说饭店产品具有无形性？答：饭店产品是一种无形产品，这是饭店的最本质特点。饭店产品是饭店经营过程中为宾客住店期间提供的饭店使用价值的总和。这些使用价值是由前台和后台共同协作运行而产生的。饭店产品之所以具有无形性，是因为：（1）饭店产品是一种特殊产品A要获得饭店产品的使用价值（包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素）就必须完成交换过程和消费过程；B宾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量，而且生产饭店产品的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价对象。（2）饭店产品没有确定的具体形态饭店产品是在不同的空间和时间综合形成的，它的形象、质量、使用价值和价值分散于产品的各个方面而无法凝聚和集中。饭店产品的无形性决定了饭店经营管理的难度较大。2、饭店管理一般有哪些基本方法？答：（1）制度管理法（2）经济管理法（3）行政管理法（4）教育管理法（5）表单管理法（6）定量管理法（7）走动管理法（8）感情管理法3、什么是饭店精细化服务？它一般有哪些表现？答：饭店规范化服务强调的是标准化与程序化的统一，而精细化服务则是在规范化服务的基础上，追求服务全过程中的个性化、特点化与人性化的有机结合。它一般包括四种表现形式，即超前服务、亲情服务、差异服务与特色服务。4、饭店营销与推销有什么区别？答：①活动的起点不同。营销强调宾客的需求，而推销强调现有产品与服务；②使用的方式不同。营销强调产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合，而推销强调广告、公关、实物展示等手段；③实现目标的基础不同。营销强调增加宾客的满意程度；而推销强调增加销售量。5、现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些？答：（1）树立服务观念（2）了解宾客需求（3）强化员工培训（4）力推标准化服务（5）把握精细化服务四、论述题（每题16分，共32分）1、论现代饭店的业务特点。参考答案：（要点）①饭店产品具有无形性，是饭店最本质的特点；②饭店业务具有时空特性；③饭店业务具有综合协调性；④饭店业务具有强文化性；⑤饭店作业具有独立性和员工行为的自我约束性。2、饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析？参考答案：事物总是会处于不断的变化之中，市场更是瞬息万变。饭店要生存和发展，就必须了解和把握环境，方能百战不殆。要对饭店经营环境进行分析，就必须对饭店外部环境和内部环境进行全面的分析。主要应体现在以下方面：（一）饭店外部环境分析所谓饭店外部环境是指存在于饭店组织外部，并与饭店经营活动有关的各种因素的组合。主要体现在以下几个方面：1、政治法律环境（1）政治局势的稳定性。饭店行业具有脆弱性和敏感性，若政治局势不稳将首当其冲。（2）社会生活的安定性。影响社会生活的安定因素除了政治局势之外，还有恐怖活动；大面积高危传染性疾病。如2003年的“SARS”；自然灾害等。（3）政府政策的有利性。政府对饭店政策的是否有利，直接影响饭店的经营成本。如免税、减税等措施，为控制饭店增长而采取的水、电、油、气的歧视政策等。如改革开放初期的“三资”饭店的政策就是很宽松的。2、经济环境（1）国民经济的发展状况：饭店是国民经济发展的晴雨表，GDP是重要指标。（2）社会人口结构变化情况：总人口、GNP（国内生产总值）、国民收入、个人可支配收入、家庭收入等指标与饭店密切相关。（3）产业结构的调整和发展：逐步向以知识、技术服务密集型的产业发展将给饭店业提供更多的发展机会。

（4）其它宏观经济发展情况：通胀、物价、币值将影响人们的消费能力。3、社会文化环境社会文化环境是指一个国家或地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构以及风俗习惯等情况。饭店的经营管理对本地的社会文化环境的了解和掌握非常重要，特别是跨国的饭店集团更是如此。4、技术环境 技术环境对饭店的影响主要体现在对新技术、新材料、新产品的应用，如饭店计算机管理系统、智能门锁、智能化楼宇管理、网络预订、同声传译等方面。（二）饭店内部环境分析饭店构建核心竞争力的基础在于对内部环境的分析与掌控，主要体现在：1、人力资源状况A、人员结构：年轻人多，女多于男，大专以下多，偏经验性；B、人员素质与胜任力：人员素质主要指员工的服务技能、服务意识和服务心态：胜任力是指饭店员工的性格技能素质与本岗位的匹配程度。C、人员稳定性：即员工流失率，其正常范围应是6%—25%。低于6%不活，高于25%，则影响服务质量。2、财务状况饭店财务状况主要通过以下指标体现：A、偿债能力：即饭店偿还各种到期债务的能力。主要体现为短期偿债能力与长期偿债能力。B、资金周转状况：它是反映饭店的经营能力常用的指标。C、盈利能力：即饭店赚钱的能力。3、产品结构分析饭店产品结构主要是针对饭店现行产品的以下几个方面进行分析：市场地位：分定量和定性。定性立足于饭店形象；定量立足于饭店产品的市场占有率。收益性：比较饭店各类产品的销售额与各类产品的边际利润（增加利润）；成长性：将饭店近3—5年的产品销售量按时间顺序画出推移图，观其发展趋势。竞争性：将自己饭店产品、价格与竞争对手的产品、价格进行对比分析，看是否存在优势。五、案例分析题（共10分）参考答案：案例中出现的问题，说明该饭店在管理与服务上有漏洞。首先，机场代表在不了解饭店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系饭店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。其次，接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想为客人所想。当饭店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营