某人寿保险公司发展研究战略课程

某人寿保险公司发展研究战略课程某人寿保险公司发展研究战略课程某人寿保险公司发展研究战略课程3．1新华人寿保险公司的外部环境分析3．1．1宏观环境因素分析(1)经济因素保险市场的开放，促使更多的外资保险公司进驻我国，使我国保险业与世界保险业的联系进一步加强。保险经营者的结构日益多元化。外国保险公司的丰富阅历和优质服务，有利于我国保险公司更新保险经营观念，加强保险经营管理，提高服务质量，促使保险市场机制的形成和管理专业化；开放的市场也有利于公众保险意识的培育，通过保险公司间的竞争和宣扬，有利于加大保险深度。并且，外国保险公司进入中国，不仅带来保险经营技术，而且也带来了资金，这一方面可以通过保险业的进展提高保险业在经济活动中的比重，使整个国家的经济结构走向合理化；另一方面通过资本增量的加大而对社会经济增长带来实质性的支撑。现阶段我国整体经济进展形势大好，寿险是一种个人金融消费品，它的发展要建立在国民个人消费能力的基础上，国民整体消费水平的有效提升拉动了保险需求的增长和保险业务的增长，构成了寿险进展的根本动力。我国1993—2006年GDP的涨幅趋势，平均涨幅近10％。2004年我国GDP总值为159878亿元，比2003年增长了10％，2005年和2006年的GDP分别为183863亿元、209407亿元，每年比前一年的涨幅为10．4％、10．7％。国民收入水平不断上升，也能通过主要消费品方面得以体现。保险正在成为人们生活必需的商品之一。(2)政策因素有利的政策为寿险业的进展供应了强有力的保障。2006年，政府出台了支持保险行业进展的三大政策性文件——《国家税务局关于保险营销员取得佣金收入征免个人所得税问题的通知》，使得保险营销员的税务普遍减轻；《：国务院关于保险行业改革进展的若干意见》《规划》明确“十一五”期间，保险业要建立现代保险企业制度，巩固已上市保险企业改革成果，深化推动中国再保险、中国出口信用保险公司等保险企业改革，乐观引入境内外战略投资者，逐步形成国有、民营和外资优势互补、相互竞争的多元化保险机构体系。同时鼓励进展养老、健康、责任等各类专业保险公司，拓宽保险资产管理公司的资产管理范围。产品方面，要大力进展保障型产品，稳步进展投资型产品，探究进展衍生型产品。重点进展农业保险、责任保险和商业养老保险，完善强制责任保险制度，探究保险机构参加新型农村合作医疗制度的有效方式。大力拓展高科技、项目融资、消费信贷、出口信用和货物运输等领域的财产保险业务，探究建立国家政策支持的巨灾保险体系。这些都为寿险业的健康快速进展的制造了有利条件。寿险市场监管方面，保监会近日发布的(2008年人身保险监管工作要点》指出：强化内控监管，提升寿险公司风险管控水平；大力推动分类监管，提高监管的针对性、有效性；规范短期意外险市场秩序；强化偿付能力监管，通过这些以防范和化解行业风险。对于分类监管，要求联合保监局力气，连续全面推动寿险公司法人机构和分支机构的风险评估。对于费率市场化的敏感话题，要进一步探究建立市场化的费率形成机制，不断完善相关法规和配套措施，稳步审慎地在有条件的地区和个别险种展开试点，推动寿险费率改革和产品创新。对于小额保险，国家将出台进展指导意见，加强与银行、邮政部门的合作，鼓励有条件的寿险公司进行小额保险试点。另外，关于养老保险等，将在天津滨海新区、浦东开发区等地区进行团体和个人养老保险税优惠政策试点。(3)科技因素电子信息技术与互联网的快速进展与运用对保险业产生了巨大的影响，20世纪90年月以后飞快进展起来的电子信息技术和互联网，正在引起保险业的一场新的革命，为保险创新进展供应了格外有利的外部环境。近年来，在互联网上供应保险询问和销售保单的网站在欧美大量涌现，网上保险业务激增。目前，保险业借助先进的电子信息技术，利用互联网这个平台所开发的新的保险电子商务模式包括：保险公司网站、网上保险超市、网上金融超市、网上风险交易市场和网上风险拍卖市场五种。现代金融工具的创新和电子信息技术的飞速进展已经使不同金融产品之间的功能界限更加模糊，为金融机构实现全方位的金融服务供应了强有力的技术支持，同时也扩大了保险产品的交易范围，突破了交易地域的限制，打破了传统由保险业垄断保险信息的局面，使保险公司在信息收集、分析和管理方面所具有的比较优势减弱，使交易成本大幅下降，交易速度加快。(4)人文因素我国人寿保险进展过程中另一个影响因素是人口因素，随着我国居民生活水平以及整体素养的不断提高，对资金的理财意识正在加强，对保险的认知和接受度也不断加深。并且我国现在正站在两次人口高潮带来的巨大消费市场上。上个世纪50—70年月爆发了一次婴儿诞生高潮，诞生率达到半个世纪以来的巅峰，80年月开头，虽然实施了计划生育政策，但是由于来自这批50—70年月出生的人口基数较大，这些年月的子女在70一90年月间构成了其次次高峰。恰恰是18—32岁的人口和33—55岁的人口高峰产生了巨大的保险需求，并且，现阶段的人们由于家庭经济状况的改观和受教育水平的提高，投保意识与投保能力普遍增强，为寿险开拓了宽阔的市场。从人口年龄结构上看，现阶段，少年儿童中独生子女的比重越来越大，一个浩大的特殊的“独生子女市场”正在形成。因此，保险企业设计既能激发、引导和满意父母对孩子的关爱，又能真正保障少年儿童，格外是独生子女平安健康成长的各种少儿类产品，就成为今后很长一段时间市场的焦点。另外，目前我国人口构成的一个显著趋势是人口老龄化，同样反映到市场上，将使老年人的保险需求呈现上升趋势，如养老保险、附加医疗保险等将会有很大市场。再者，当前家庭结构的小型化和家庭结构的核心化所带来的影响，使传统的血缘关系已不足以供应足够的风险保障。这对保险企业来讲是一个很好的市场进展机会。基于以上各因素的分析，我国保险业进展趋势呈现出以下几个方面：一是国家政策乐观扶持；二是行业进展日渐规范；三是人们投保意识与投保能力普遍提高；四是竞争政策和进展氛围良好；五是保险市场潜力巨大。当然，现阶段由于我国经济和科技的进步，我国寿险业的进展也面临着沉重的压力和严峻挑战。一是利率变化对寿险业的影响。央行已经多次提高存贷款利率，利率变化会对固定收益的传统寿险产品以及储蓄替代型产品的销售产生比较大的影响。银行加息，人们是欢迎的，储蓄作为理财工具之一，会有肯定程度的反弹，但对寿险产品青睐的态度将受到肯定的影响。由于现行的寿险产品的预定利率不将再会吸引投保人，因此寿险产品的销售难度会更大，尤其是个人寿险产品。现在人们将期盼寿险公司尽早推出高于现行寿险产品预定利率的新产品，供投保人选择，以满意市场的需求。因此，如何乐观应对利率变化对保险业进展特别是寿险业务的影响是寿险公司的一项重任。二是资产价格波动对保险业的影响。股票等资产价格上涨虽然有利于提高保险资金投资收益，但是资产价格的大幅波动也会对保险投资及保险公司偿付能力产生较大影响。保险资金运用既要抓住资本市场进展的机遇，提高投资收益，也要充分考虑股票市场的简洁性和不确定性，切实增强风险意识。三是汇率变化对保险资产的影响。近几年来，保险公司境外上市、吸引外资参股以及外汇资金注资，使保险公司外币资产不断增加。人民币汇率形成机制改革以来，人民币对美元不断升值，造成了部分保险公司外币资产缩水。同时，随着保险资金境外运用规模不断扩大，保险公司需要更多地关注汇率变化对投资收益的影响。此外是近些年日益频繁和严重的巨灾风险给保险市场进展带来的挑战。我国某些省市由于其地理环境简洁，再加上人为因素的影响，自然灾难时有发生。造成巨大灾难频繁发生的缘由既有地震、风暴、洪水等自然因素，也有火灾损失等人为因素，还包括人口密度的增大、受灾地区保险价值增高等间接因素。由2003年的“非典”到2005年的‘‘禽流感”，再到2008年罕见的南方雪灾，一系列的巨灾给我们国家的生命和财产造成了很大损失，单从雪灾来看，此次雪害是50年来最严重的，冰冻灾难给人民群众的财产及生命平安带来了重大的影响，雪灾造成皖、湘、鄂、川、贵等lO省份大面积的重大损失。因灾死亡达到129人，紧急转移安置166万人，房屋倒塌48．5万间，损坏168．6万间，因灾造成的直接经济损失达1516．5亿元。自然灾难发生频率和损失程度的不断上升，给保险业带来了严峻挑战。面对这一挑战，保险市场则显现出有效承保能力的严重不足。保险人不愿承保的缘由：一是一旦消灭巨大损失，保险人很可能会消灭偿付能力不足的问题。二是对某些风险的熟识程度较低，缺乏较精确的风险评估手段，7使保险人不敢贸然进入巨灾保险市场。三是保险业自身资本规模有限，无力承保。因此，保险市场存在着一个巨大的反差，一方面是传统保险市场日趋饱和，可开拓的空间越来越小；另一方面是巨灾保险市场上有着远远超过目前保险业供应能力的巨大潜在需求和现实需求。对巨灾保险的讨论与进展，将会为保险业将来的进展供应新的增长点。3．1．2产业环境分析在国家宏观调控的前提下，金融业进入成熟混业经营期，通过资本市场的纽带将保险、证券、银行三大系统统一起来，实现各类金融市场运作相互关联，交互进展，构筑跨领域的金融进展平台。自上个世纪八十年月以来，我国保险业经历了一个从无到有、从弱到强的进展过程，期间创下了很多的新记录。1980年我国保费收入为4．6亿元，保险深度(即保费收入占GDP的比重)为0．1％，保险密度(即人均保费收入)为0．47元，2006年，全年保费总收入5641．5亿元，保险深度为2．8％，保险密度为431．3元，到了．2007年，保险业全年实现保费收入7035．8亿元。截至2006年底，全国共有保险集团公司6家、保险公司98家、再保险公司5家、保险资产管理公司9家，其中，寿险公司46家(含2家专业养老保险公司和4家健康险公司)，中资寿险公司21家，外资、合资寿险公司25家。初步形成了国有控股(集团)公司、股份制公司、专业性公司、外资保险公司等多种组织形式并存、公正竞争、共同进展的市场格局。在看到快速进展的同时，也应同样熟识到我国保险密度(人均保费)和保险深度(保费收入占GDP的比重)远低于世界平均水平，低于很多国家I)列。我国的保险密度是54美元，远低于世界的平均水平512美元，世界排名第72位；保险密度我国为2．8％，世界平均为8．14％，世界排名第42位(简略见图3—3和图3—4)。这是我国保险业面临的一大问题，也是一大机遇，说明我国的保险市场还处于原始市场，有着宽阔的进展空间。在行业自身竞争进展的同时，国家及地方政府相继出台的一系列相关支持政策，也起到了鼓励中资保险公司和吸引外资保险公司的重要作用。加之入世所作出的放开保险市场的承诺，使得寿险市场在原有中国人寿、平安人寿、太保人寿、新华人寿、泰康人寿及其它中资寿险企业的激烈竞争中，吸引了更多的外资寿险企业，使得原有的市场竞争变得更加激烈。一方面外资企业的进入给我国寿险企业造成了很大的威胁：一是加剧保险市场的竞争。为了争取保户，保险公司极有可能降低保险价格，加剧保险市场的竞争，若各公司都纷纷降价，会扰乱市场正常的竞争秩序。二是使中资保险企业受到冲击。另一方面，我国保险事业尚处于起步进展阶段，而外国保险公司在资金、技术、险种等方面占有很大优势，加之国家和地区给予的优惠条件，我国保险业将受到巨大冲击。并且，外国保险公司进入我国保险市场的目的是占有市场，如果对其掌握不好，极有可能垄断我国的保险市场，影响中国民族保险业的健康进展。而对于新华人寿，除了和其他中资保险企业一样，都要面临外资保险企业的竞争压力外，国内寿险企业位居前三甲的中国人寿、平安人寿和太保人寿是新华人寿短时期内无法超越的大规模、强实力的企业；而曾经稳坐的位置——第四也受到泰康人寿的威胁。2006年，泰康以208亿元的保费规模排在中国人寿、平安人寿、太保寿险、新华人寿之后，位居全国第五。而2007年，新华人寿的保费收入为326亿元，泰康人寿的保费342亿元，以微弱的优势超越新华人寿(326亿元)，坐上了寿险收入排行第四的位置。转眼间，2008年1月的市场份额就发生急剧变化。1月全国寿险业前三名分别为：中国人寿(306．5亿元)、平安人寿(108．2亿元)和泰康人寿(87．19亿元)，而太平洋人寿取得保费收入81．58亿元，临时位居第四，最值得关注的是昔日与泰康人寿争当寿险“其次梯队”领头羊的新华人寿，仅实现保费47．7亿元，与前者的差距明显拉开。新华人寿在顾客总量、总资产、现有业务种类运营管理体系及风险掌握等方面都面临着很大的压力及挑战。除了要和行业中现有的中资和外资寿险公司竞争外，新华人寿还面临着潜在进入者——银行、邮政等成立保险公司的冲击、买方议价能力——团体顾客对手续费和分红等要求、渠道议价能力——渠道掌握在别人手中，比较被动，如银邮渠道、以及替代产品——股市、基金分流造成冲击等竞争力气。总的来讲，寿险行业环境变化趋势表现在以下几个方面：(1)竞争主体飞快增加依据中国保险监督管理委员会的规定，2004年12月11日后，外资可以经营寿险团体业务。同时，在国家政策扶持下，中资保险公司飞快扩展业务领域，广泛增设营业网点。因此，将来几年保险市场主体将大量增加，保险市场的集中度将连续保持下降趋势，市场竞争将进一步加剧，且竞争地域日趋广泛。(2)保险业消灭混业经营趋势，但竞争模式将日趋专业化2003年，保监会允许财产险公司介入意外险和健康险等传统寿险业务，此后中国人寿集团公司等寿险公司也计划设立财产险公司，进入财产险业务领域，我国保险业再次消灭混业经营现象。混业经营进一步加剧保险市场竞争，各公司为在激烈的市场竞争中求取胜，必定将加强分支机构的专业化经营。同时，为提高我国寿险行业国际竞争力，2004年中国保监会还有侧重地批设专业性养老保险公司、健康险公司等。这些专业化公司的消灭，不但促进了我国在养老、医疗保险市场的进展，同时也飞快提高了各个专业领域的服务水平。(3)行业并购将成为增强竞争力的重要方式‘国际金融业的进展趋势表明，集团化、大型化和全能化已成为金融巨头的进展主流。我国寿险业进展的几十年里，无论保险业总资产数额，还是保险公司数量、专业中介机构和保险从业人员，都已经有了迅猛的进展，但是我国寿险行业正逐步开放，必定面临与外资寿险公司的激烈竞争，并且与国外相比，我国保险公司的竞争力仍处于劣势，如全球最大的保险集团之一美国国际集团公司，2002年资产总额为5612．29亿美元，相当于人民币46413．6亿元，这一家公司的资产额即远远大于中国保险业的资产总和。因此，中国的保险业要想在国际竞争中获胜，并购重组、发行股票上市、强强联合将成为增强自身竞争力的重要方式。(4)将来主要竞争手段多样化将来寿险公司的竞争将不仅仅是规模竞争或市场份额的竞争，而且将逐步转向技术竞争、效益竞争、管理竞争、服务竞争以及人力资源竞争。面对以上市场竞争变化趋势，近年来，国内寿险公司开头进行经营方式与竞争方式的自主调整，着手培育公司核心竞争力，从单纯追求销售规模和市场份额代之以效益和规模并重，并开头寻求长期竞争优势，简略从加强创新、完善寿险公司治理结构，乐观推动寿险公司治理结构建设、加强寿险公司经营管理薄弱环节，促进寿险公司业务快速协调进展，格外是在产品的研发和销售这两个关键环节，针对细分市场，不同的区域实行差异化营销策略。3．2新华人寿保险公司内部环境分析3．2．1公司财力分析新华人寿经过11年的努力，进展速度迅猛，公司总资产已经突破了1000亿元，在国内保险业领先实现了资本国际化，基本完成了全国性机构布局，集团框架基本形成。公司于2000年成功汲取外资参股，实现了资本的国际化，现有注册资本12亿元，股东15家，其中包括隆鑫集团有限公司、上海宝钢集团公司、上海亚创控股有限公司、东方集团股份有限公司等12家中资股东，3家外资股东为：苏黎世保险公司、国际金融公司、明治安田生命保险公司。同时在资金运作方面，有专门的资金管理部门，确保资金正确、合理地高效利用，以猎取更多的收益。2007年，实现保费收入326亿元，比2006年的保费收入266．6亿元增长了22．3％，公司资产也由开业初期的7．7亿元增长到2006年的940亿元，市场份额1996不到1％，·进展到2006年，市场份额超过了7％。在竞争如此激烈的保险市场上，公司保费收入和资产仍取得了快速增长(见图3--5和3—6)。3．2．2公司产品体系分析新华人寿构建了相对完善的产品体系，涵盖健康、养老、储蓄等多个方面，新华人寿分红产品实行有很强竞争优势的英式分红方式，每年公司公布红利的时候，在顾客购买保额的基础上，依据分红率计算红利并累加到顾客的保额上，采纳复利的方式使顾客利益得到最大化。这种颇具特色的“保额分红”方式，使顾客享有年度红利和终了红利双重保障，在保障生命和健康的同时可以实现保额和财宝的递增。而其它公司的类似产品采纳美式分红，也就是现金分红，分红数额低且没有红利累加，所以顾客的得利会相对较少。这种分红方式使得新华人寿的分红产品具有很大的竞争优势。为了谋求更快的进展，新华人寿不断致力于保险产品的创新，公司成立了国内第一家专业的保险讨论机构——新华保险讨论会及专业保险学院，保险学术水平处于国内领先地位，也有助于开发和设计出满意顾客多样化需求的保险产品。公司在国内较早推出了～系列独具特色的保险产品，很多都成为市场上的热销产品。如月领年金型养老保险“锦绣年华”、掩盖范围最广的重疾保险“健康天使”、无观察期的夫妻共保险“全家福”等。银代产品“红双喜”多年畅销不衰，成为新华人寿标志性的名牌产品，并有多个创新型产品获得国内荣誉称号。3．2．3公司营销水平分析在个人保险、银行保险和团体保俭三大业务中，“重点进展个人业务”是新华人寿多年来始终坚持的业务策略。围绕这一策略，新华人寿以“持续有效组织发展”为重点突破口，大力提升个险业务代理人队伍规模和队伍质量，并通过类似的途径来开展银行业务和团体业务。公司推出的2007版“个人业务人员管理基本方法”，对新华人寿个险业务的进展带来持续动力，首次推出了个险业务代理人优厚的底薪待遇、宽阔的进展空间以及带薪休假、定期体检、养老公积金等福利保障，并为在公司服务肯定年限以上的个人业务代理人设立了“长期服务津贴”和“职业成就礼金”。新“个人业务人员管理基本方法”直接刺激了个险业务队伍的乐观性，使得个险有效人力与人均产能创出历史新高。当然，为适应与其它公司竞争的需要，公司也适时对公司的激励制度做出修改，以吸引新业务员和其它公司的业务员的加盟，并将其作为自己的竞争优势之一。银行保险在我国保险市场上存在着巨大潜力，存在着很多机会：一是政府对银行保险进展持乐观态度；二是个人代理营销方式面临的很多挑战，使得寿险公司寻求新的营销渠道，而银行具有丰富的顾客资源，网点资源存在很大潜力，使得银行保险模式成为有利的营销方式；三是城市居民个人资产的快速增长以及他们对资金的投资保值及升值需求，使得银行保险的分红产品迎合了这一需求。但同时，银行保险也面临着诸如产品同质化严重、与银行未能建立深层次合作关系、银行在合作中主导决策力加大等问题，因此而影响新华人寿在合作中的地位和利益的安排，因此，新的银行保险模式的建立也是新华在将来的进展道路上需要探究的方面之一。但是，从世界保险业的进展趋势看，保险市场全球一体化和自由化是经济全球化在保险领域的必定反映，它意味着保险市场更加开放，竞争更加激烈。知识经济在保险业中的地位日益突出。置身于知识网络经济时代，保险业正悄然发生变化。在保险公司的日常管理中，从内部管理、数据的发送、存储、查询到承保、理赔等各环节都离不开高科技手段。相对于将来的进展趋势，新华保险营销现状不容乐观。一是新华保险营销策略，大多是为全面扩充业务规模和应付行业竞争的需要而进行的，靠的是十几万营销员去促销直销的人海战术，形成的是保险营销员行销主要靠一条腿走路的单一模式，形成了个人代理人渠道学历低、素养低、产能低、留存率低的“四低’’现象，且由于知识的局限、专业技能的缺乏，代理人不能够依据顾客的简略情况分析顾客的风险需求，不能够针对简略顾客格外是高端顾客供应共性化的产品及服务，这些都制约着新华人寿的营销质量。二是新华保险营销只处于相对初级的进展阶段。其表现为：重视广告促销忽视整体营销；重关系营销，轻知识营销；过于依靠个人代理、个人营销，忽视其它代理形式所发挥出来的良好作用；重视保险的国内营销，忽视在国际范围内开展保险营销。面对世界保险业的进展趋势及中国保险营销策略的现状，新华保险要在国内市场立稳脚跟，并在国际市场有所拓展，就必须优化现有营销体系，并适时对营销方式进行不断创新。3．2．4人力资源状况分析十多年来，新华人寿分散和培育了一支专业、高效，具有强大分散力和战斗力的员工队伍。目前，公司管理干部队伍近10000人，营销队伍17多万人(如图3．7)，总公司管理人员绝大部分都是硕士和学士，分别占41．52％和45．96％，其他博士占1．43％，大专以下占11．09％；分公司正式员工学士学位和大专以下占主体，分别为42．6％和52．7％，其他硕士占4．68％，博士占0．02％。公司全体员工秉承“团结、敬业、奉献”的精神，致力于推动公司持续进展，为顾客供应更好的服务，为社会制造更大的财宝。在员工专业素养与综合能力培育方面，新华人寿供应了较为完善的教育训练，以供应专业化、系统化的培训。员工在由初期的试用业务员，到顾客经理、正式业务员、再到业务主任、行销部经理都设计了完善、有利、有效的培训体系，使员工的专业素养与综合能力得到很大提高，并赢得了“最值得信赖的寿险公司”、“服务最好的内资寿险公司”等荣誉称号，并获得“中国保险行业品牌年度大奖’’等大奖奖项。全部好成果的取得，都取决于优秀员工的共同努力，也与公司良好的人力资源管理分不开。对于专业队伍的培育成果，国内闻名的保险专家、中央财经高校保险系主任郝演苏曾作出评价：“新华人寿能够在简洁多变的环境下稳健进展，是由于他们拥有了一支格外成熟的职业经理人队伍。它给中国金融业很好的启示，就是必须培育出更多的优秀经理人”。但不容忽视的是现阶段仍然存在的问题，仍然面临很多挑战。人力资源总量供应不足，高素养人才比重较低，人才的稳定性差是公司面临的最主要的问题。新华人寿既讲求团队合作又注意绩效的取得，公司对每个级别的人员制定相应福利待遇的同时，也对业绩提出了较高的要求，这使得员工工作中存在着肯定的压力，有时会为求高额保单而丢失诚信，导致服务质量下降；并且，对于展业过程中的一切开支都要自己支付，公司不予报销；开发顾客有指导老师，但最终是要靠自己的努力，不断地陌拜、访谈等等，很多员工会由于承受不住这些压力而离职。另一类人员是表现格外优秀，而在公司得不到满意，被其他公司看中或自己跳槽，而使公司造成人员流失。另外公司还面临着人才队伍的结构和分布亟待调整、人才流淌的规范性和有序性有待加强、人员的整体素养有待提高以及人力资源的信息化管理水平亟需提高等问题。3．2．5顾客服务及社会服务状况分析(1)顾客服务新华人寿建立了完善的顾客服务体系，并通过了IS09001：2000质量管理体系认证，规范化、标准化的顾客服务体系可为顾客供应高标准、全方位的保险服务。公司主要通过顾客服务中心、24小时的人工、自助服务电话95567、新华保险网(www．newchinalife．com)和新华保险代理人四种渠道为顾客供应多样化的服务(如图3—8)。公司为顾客供应全方位的服务，深得社会的认可，2007年12月20日典”中，获得了“服务最好的内资寿险公司”称号，新华是唯一获此殊荣的保险公司。据公司统计，2006年公司理赔案件107627件，理赔金额共为33127万元，累计赔付金额≥10万元的理赔案件有255件，保险理赔中，身故保险金占45％、医疗保险金占41％、重大疾病保险金为12％，绝大多数的理赔集中在医疗保险金的申请上。之所以能成功地在短时间内处理大量的理赔案件，是由于公司设计了简洁明白的理赔流程，顾客主要通过四种途径进行报案，只要出示相关单据，经审核后便能获得赔款。除了流程简洁，理赔的原则要求也加快了速度：。1000元以下，资料齐全，1个工作日可办理：1000．-"10000元，资料齐全，5个工所日内结案；10000元以上，资料齐全，10个工作日内结案，可以说，新华为顾客供应了品牌化的理赔服务。(3)社会服务新华喊出了“将公益事业进行到底”的口号。在公司成立两年后，1998年6月国际禁毒日，新华公司赞助全国禁毒展，致力于将“拒绝毒品、珍爱生命”的观念深化人心，开头了关注健康、关注生态的公益活动；关注贫困和受灾地区人民的生产生活状况，扶贫济困献爱心；还建立多所盼望学校进行捐资助学行动；支持中国体育事业，2001年，新华人寿策划和组织了申奥助威活动，向北京奥申委赴莫斯科代表团和北京知名企业民间声援团供应价值两亿多元的人身意外保险，并派出20名员工代表赴莫斯科为北京申奥助威。在社会上引起很大影响的捐建万口“母亲水窖”活动，向严重缺水的西部地区捐款1000万元，建设万口母亲水窖，解决了当地群众吃水难的问题。这些服务社会的举措深刻体现了新华人寿勇担责任，服务社会的价值观，也体现了公司所提出了‘‘立信于心，尽责至善”的品牌口号。目前新华人寿在顾客服务方面还存在的不足有以下几个方面：一是在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，尚处在以保单为中心的服务初级阶段，主要供应的还只是与保单有关的服务；二是服务以寿险保单的维护为核心，服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。很多公司根本还没有把顾客的满意度放到重要位置，没有主动为顾客考虑，更缺乏人性化、共性化的服务。三是公司重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等。这些都要求新华人寿在不断的变革中，从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起，真正的做到“以顾客为中心”；还必须利用现代化手段，建立科学的顾客服务体系，改进企业流程，精准、快速的为顾客供应共性化、人性化的服务，提高顾客满意度，提升顾客忠诚度，真正的赢得顾客。3．3新华人寿保险公司的SWOT分析3．3．1新华人寿保险公司的机遇分析(1)国民经济进展形势好我国GDP近十几年来一路上涨，2004年GDP总值为159878亿元，2005年为183863亿元，．比2005年增长了lO．4％，2006年又有了更大幅度的增长，比2005年增长了10．7％，GDP总值为209407亿元。国民收入的不断提升、对保险的需求也同样促进了保险的快速进展。(2)支持性的有利政策多《国家税务局关于保险营销员取得佣金收入征免个人所得税问题的通知》，使得保险营销员的税务普遍减轻；《国务院关于保险行业改革进展的若干意见》(简称“国十条”)明确了保险行业在我国经济进展中的定位：{：中国保险业进展“十一五”规划》提出了“十一五”时期保险行业进展的总体思路，是我国保险业未来进展的简略指引。强劲的有利政策，代表了国家集中各方面社会资源推动保险业进展的意愿，印证了进展保险业已经纳入了国家经济进展的整体战略，打破了保险做大做强的政策限制因素，为保险的腾飞供应了有力的政策指引和保障。(3)科技进展速度快，网络化普及率高电子信息技术与互联网的快速进展与运用为保险的进展供应了有利的支持，促使新型的保险营销模式得以实现，并为现代化的金融工具的产生、销售及服务供应了有利的技术支持，扩大了保险产品的交易范围。(4)人口数量大幅度增加，人们对保险熟识加深人口数量的增加，人们对保险熟识的加深为保险供应了强大的进展动力。第一次和其次次的生育高峰形成了18—32岁的人群和33—55岁的人群，而相对来讲，这两个阶段的人群对保险的需求更大，并且，随着人们家庭经济状况的改观和受教育水平的提高，投保意识与投保能力普遍增强，为寿险开拓了广阔的市场。3．3．2新华人寿保险公司的挑战分析(1)保险市场开放，竞争更加激烈我国加入世贸组织，保险市场不断开放，新华在市场上除了要面临与实力更强的中资寿险公司中国人寿、平安人寿和太保人寿的竞争，更面临着外资进入后在资金、技术、保险产品、人员素养等各方面的严峻挑战。(2)存贷款利率上调央行提高存贷款利率，消费者会将可利用资金投资到银行，而不会青睐于预定利率的寿险产品，对固定收益的传统寿险产品以及储蓄替代型产品的销售会产生比较大的影响。(3)股票等资产的价格波动寿险资金投资于股票市场以猎取投资收益，但是股市的波动也带了投瓷收益的简洁性和不确定性，一旦股价大幅度下跌，保险公司将受到很大损失，对投资收益和公司偿付能力都会产生不利影响。(4)巨灾频繁发生为迎合市场需求，保险公司逐步开发出针对高损害概率大事的保险产品，但对于某些巨大灾难，保险公司显现出资本规模有限、偿付力不足等问题，有效承保能力严重不足。3．3．3新华人寿保险公司的优势分析(1)股东优势公司于2000年成功汲取外资参股，外资比例占24．9％，实现了资本的国际化。公司注册资本12亿元，股东总数15家，其中中资股东12家，主要是大型国有企业和股份制企业；外资股东3家，都为国际闻名的跨国金融机构。(2)进展优势新华人寿从开业起，严格依据《公司法》和《保险法》进行经营，具有先天的体制优势，再加上公司良好的资金运作，并连续11年保持高度盈利，制造了国内外保险业奇迹的同时，也使公司成为我国寿险企业进展最快、成长最为飞快的公司。(3)服务优势，公司通过电话语音询问、柜面、网站等平台的建设供应了强大便捷的顾客服务，并供应了基本信息变更、报单迁移、异地理赔、退保处理等高效全面的常规服务，良好的服务赢得了顾客的满意。(4)学术优势公司成立了国内第一家专业的保险讨论机构——新华保险讨论会及专业保险学院，保险学术水平处于国内领先地位，也有助于开发和设计出满意顾客多样化需求的保险产品。3．3．4新华人寿保险公司的劣势分析(1)资产规模劣势新华人寿在2007年2月底，总资产超过1000亿元，但和中国人寿等公司比，还相差甚远，中国人寿在2007年6月份，资产规模超过万亿，约占全国保险公司总资产的42％；平安在2001年资产规模就超过了1000亿元，比新华人寿早了6年多，到2007年底，总资产达4000多亿元。2007年12月，泰康公司资产规模突破1200亿元，盈利能力和偿付能力大幅度提高，并以微弱优势领先于新华人寿，在中资公司行列中占据第四位。(2)市场占有率劣势目前，在市场占有率方面，前五名分别为：中国人寿、平安、太平洋、泰康、新华。泰康通过稳健经营、规范的管理等优势，市场占有率在2007年超过了始终稳坐第四把交椅的新华，这也给新华人寿敲响了警钟。虽然新华分公司、中心支公司和营销服务部基本遍布全国，但在市场占有率方面仍存在肯定的劣势。(3)品牌劣势在开展业务，参加竞争的过程中，因寿险产品资金数额大，期限长，因此，顾客在选择寿险公司的时候，品牌是一个至关重要的因素，甚至品牌的优势超过了产品在保障内容、费率方面的优势。而相对于中国人寿、中国平安等品牌度较高的中资企业以及实力强大的外资寿险业来说，新华人寿是一家新型保险公司，是保险业的新军，虽然它的网点基本遍布全国，但品牌的建立需要一个长期的过程，顾客的熟识也需要一个过程，目前，还没有形成较强的品牌优势，这使它在竞争中处于不利地位。(4)营销队伍规模与实力劣势新华人寿的三大业务中，以个人代理业务为主，营销人员十几万，中国人寿有60多万，平安有30多万。不光在数量上有差距，人员专业水平和整体素质方面也难以和竞争对手竞争，并且代理人专业技术的缺乏、个人信用及责任心等方面的缺陷，很大地影响了新华人寿的营销质量。3．3．5新华人寿保险公司的综合分析(1)优势一机会(so)组合公司应凭借自身的长处和资源优势来最大限度地利用外部环境所供应的多种进展机会，采纳乐观进展型战略，以乐观猎取市场份额，通过产品和服务的32不断创新来获得更多优势，树立新华品牌。(2)优势一威胁(ST)组合在这种情况下。新华人寿应奇妙地利用自身的优势来应付外部环境中的威胁，以达到发挥优势而降低威胁的目的。新华综合实力相对较弱，面对威胁，应慎重而有限地利用优势，采纳回避或克服威胁型战略，避开因正面回击而使公司受损。(3)劣势一机会CWO)组合外界环境为新华人寿的快速进展供应了很好的进展机会，但同时本身仍存在着限制利用这些机会的劣势。因此，公司应遵循的策略原则是，采纳降低弱势型战略，通过外在的方式来弥补企业的劣势，以最大限度地利用外部环境中的机会，以防机会被竞争对手抓住而错失良机。(4)劣势一威胁(wT)组合公司应采纳防卫型战略来避开处于这种状态，在这样的组合下，公司为了生存下去必须努力，否则可能要面临破产的境地。而要生存下去，可以选择合并或缩减公司规模进行防卫，以克服劣势或使威胁随时间的推移而消灭。面临着外界环境的严峻挑战，且自身在资金实力、规模、品牌等方面的不足，新华人寿应充分利用SO组合要素，实施乐观进展型战略，以抓住宏观环境和行业环境中的良好机遇，结合自身在产品创新、服务及进展动力等方面的优势，合理整合企业有效资源，不断创新，开创出属于新华人寿的特色之路。4．1新华人寿保险公司的战略定位4．1．1新华人寿保险公司战略定位的影响因素(1)外部环境的变化外部环境的变化使企业面临更加严峻的挑战。世界进入快速进展的二十一世纪，知识经济时代的来临，使企业经营的环境发生了根本性的变化。格外是科学技术和网络技术的迅猛进展，在为企业带来新的机会的同时，也使企业面临着更加严峻的挑战。由于科学技术的进展，可以转变企业的经营方式；企业技术创新速度加快会使产品生命周期缩短，加速产品的更新换代，从而可能使企业原有的竞争优势不复存在。通过互联网这一平台，可以降低有形资产的购置成本，提高运作速度和管理效率，同时与顾客建立更为紧密的关系。面对新的竞争对手、新的合作伙伴和新的基础设施，作为寿险行业中的生力军，新华人寿必须调整经营战略，以适应知识经济时代的进展要求。在整个世界经济高速进展的环境下，顺应经济全球化的大好趋势，我国加入了世贸组织，保险市场进一步开放，这一举措加剧了国内市场竞争的激烈程度。随着大量跨国保险公司进入我国市场，其先进的经营理念与经营方法，必将给我国企业经营带来强大的压力，从而加剧我国保险产业的竞争强度，给我国保险企业的生存与进展带来严峻的挑战。新华人寿必定面临与实力雄厚的中资和外资保险公司竞争，若要转变市场竞争力低下的境地，公司应该正确地进行战略定位，在与跨国公司的竞争中，才能够扬长避短，变劣势为优势，从而取得市场竞争的主动权。(2)顾客需求的变化通过对新华人寿所面临的内外部环境的分析，熟识到公司所面临的机遇与挑战、优势与不足，并结合寿险业的特殊性质，其销售的是以保单为显现形式的无形产品，因此了解、掌握并设计出顾客需求的寿险产品已显得尤为重要。而随着经济进展速度的加快，顾客的生活水平不断提高，消费需求也发生了很大的变化，其关心的已经不仅仅是寿险产品的价格和基本功能，关注更多的是产品和服务获得的便利快捷性，还倾向于选择能满意自身共性化需求的产品或服务。为适应顾客需求由产品的基本功能向多样化、共性化需求的转变，企业就必须不断进行创新，为顾客供应创新型的产品和服务。可以说，正是顾客需求的不断变化，推动了整个寿险行业的不断进展，这也对新华人寿的进展战略提出了新的要求。由于顾客需求的变化表现在，除了对寿险产品和服务的多样化和共性化需求，还会产生需求的趋同化，在追求共性化的同时，都会对产品有物有所值、物超所值，对服务有周到、体现身份和价值等方面的共同期望。因此，为适应顾客不断变化和趋同化的需求，企业必须具备很强的创新精神和创新能力，提升差异化经营能力，不断为顾客制造新的更高的价值，为企业获得持续竞争优势奠定坚实的基础。这些对新华人寿的经营能力和竞争方式提出了更高的要求。4．1．2新华人寿保险公司战略定位的核心内容顾客价值创新是企业战略定位的核心内容，它顺应了顾客需求和认知上的变化要求，也是企业获得竞争优势的重要源泉。企业战略定位的最终目的是为了获得竞争优势，而竞争优势的根原来源是接受公司产品和服务的顾客。只有当企业为顾客供应更具价值的产品或服务，满意顾客不断变化的需求，制造更多的顾客价值，使顾客满意并形成较高的忠诚度时，企业才能获得持续的竞争优势。当然，在了解和满意顾客对产品和服务的需求与偏好之外，还应该努力分析其认知的变化，由于，对于寿险产品来讲，顾客在不同时期、不同环境、具有不同心态及看法时，对产品和服务的价值认知是不相同的。这种需求、偏好及对价值认知的不断变化，要求企业必须把顾客作为战略定位的动身点，不断地进行顾客价值创新，为顾客供应更具价值的产品或服务。在当前我国保险市场上，中国人寿是行业中的领导者，在行业总需求量增大时，中国人寿总能占有多数份额，并能依靠自身的资金、规模等实力，依托浩大的营销网络来保护其现有的市场份额，还通过完善顾客服务、提高营销效率等多种方法努力提高占有率，以保持自己的领先优势。平安保险和太平洋人寿是行业中占其次、第三位的企业，是优胜型企业，，优胜型企业在市场竞争中可以实行进攻型战略和跟随战略两种竞争战略，不管采纳哪种战略，优胜型企业的目的都是为了维护自己利益的同时，通过采纳联合或开拓新领域以扩大自己的市场份额。因此，新华人寿可以通过培育市场先见、转移战略核心、超越资产和能力的思考、为顾客打破常规管理这四个主要途径，来设计一种强有力的顾客价值。在不断的创新、求变过程中，不盲目求高、求快、求强大，而是在全面分析和了解市场状况、深化调查顾客需求的基础上，透过合理的视角向顾客供应最合适的产品和最满意的服务，为顾客制造更多价值，将自身定位于不断追求顾客价值创新的行业适度领先者。4．2新华人寿保险公司的进展目标新华人寿要与保险业“十一五”规划所勾画出的将来进展目标相全都，并结合自身综合实力及所拥有的资源，制定出符合本公司的进展目标。“十一五”规划所制定的业务进展目标为：2010年，全国保险业务收入争取比2005年翻一番，突破l万亿元。保险深度4％，保险密度750元，保险管理的总资产达到5万亿元以上。综合竞争力目标方面：主体多元化、竞争差异化的市场格局基本形成，培育一批具有国际竞争力的大型保险(金融)集团和具有自主创新能力的专业性保险公司；保险机构盈利能力明显增强，行业效益显著提高；产品种类齐全，销售渠道和服务方式丰富多样，基本能满意不同地区、不同行业和不同层次消费者的需求；从业人员素养明显提高，人才队伍逐步壮大。在这样的目标驱动下，新华定位于做行业中的适度领先者，重点在于通过不断创新，开发出特色产品以满意不同顾客的多样需求；加强资金运营以获得更高的投资收益；建立高素养的知识型团队，为全国各地的顾客供应专业的保险和理财服务；并秉承优秀的新华文化打造负责任的团队，通过这些来实现成为国内最具进展潜力、最具投资价值和最具企业责任的金融保险集团这一远大目标。为实现这一目标，新华人寿的主要任务主要有以下几点(见图4—2)：(1)完善公司管理体制，不断提高营销效率，扩大市场份额企业经营以战略为导向，在关注竞争对手动态的基础上，合理、有效利用现有资源去把握市场中的现有机会。在营销的过程中，顾客购买公司的产品’，那么顾客接受的不仅仅是寿险产品，还包括产品所代表的营销人员和公司。因此，企业营销制度中要给予营销员一个全新的定位，并努力建立一个对营销员终身负责任基础上的寿险营销制度，通过企业人文情怀的投入和企业精神的渲染，让寿险营销人员意识到其不单是寿险产品的推销员，还是公司的形象代表，以此来增强寿险业务人员的主人公精神，提高营销效率，增强顾客信任度。(2)依托学术优势，完善产品体系新华人寿保险公司成立了国内第一家专业的保险讨论机构——新华保险研究会及专业保险学院，保险学术水平处于国内领先地位。学术上的优势有利于公司培育精准把握市场需求动态的能力，挖掘潜在市场，不断开发出满意顾客需求的产品，形成具有自身特色的完整的产品体系，向顾客供应更具价值的服务，以赢得市场优势。(3)充分利用现代科技和网络技术．利用现代的科技和网络技术，拓宽保险产品营销渠道，挖掘潜在保源，为顾客供应快速、高效的服务。保险对象是多元的、分散的，而且各种险种在性质和内容上存在很大差异，不同营销方式各有利弊，公司应针对不同险种、产品有侧重地进展不同的营销手段。因此，除进一步规范传统的营销渠道外，还应广泛应用新兴的渠道，如建立金融联盟、电话直销、网上交易等，提高客户投保等其他内容的便利程度；同时培育专业的保险代理机构、保险经纪机构，促进银行保险的健康进展，有利于挖掘潜在保源，普及保险意识，促进公司的良性进展。(4)加强资金的运营与管理保险业进展的总趋势是保险公司经营重心由负债业务(即承保业务)逐步转向资产业务(即投资业务)，保险公司已成为既有补偿功能又有融资功能的综合性金融企业。寿险公司的资金具有长期性，寿险商品具有期权性的特征，其资产运用也就存在着信用风险、价格变动风险和汇率风险等金融风险。因此，新华人寿应加强资金运营与管理，适度放宽资金投资渠道，加大对风险低、收益高的资源类行业、基础设施及不动产等投资；加强对投资项目的评估，严格掌握投资风险，依据各资产的收益、风险及所要达到的目标收益进行分散投资，通过资产的有效配置来规避风险；对保险资金进行平安有效的投资，为顾客和公司赢得更大的投资收益，连续制造新华人寿在保险业连续多年高度盈利的奇迹，为顾客制造更多价值。(5)提升团队素养，增强企业自身实力创建优秀的企业文化，培育高素养、专业化的知识型团队，以更好地提升团队素养，增强企业自身实力。通过制造公司良好的形象和品牌，供应良好的工作环境来吸引人才；通过建立公正的晋升机制、公正的考核机制、公开的工作标准及嘉奖机制和奖罚措施来使用人才；通过完善的学习和培训机制来教育人才，建立学习型、知识型团队；通过建立良好的企业文化氛围、融洽的工作关系来留住人才。4．3新华人寿保险公司的进展战略布局4．3．1新华人寿保险公司的战略选择通过对新华人寿所面临环境的分析，可以看出：公司将来进展的历程中，宏观经济格外景气，产业经济状况高涨，公司比较容易从环境中获得更多的资源，有利于降低经营成本。同时，从需求的角度看，将来消费者的收入呈上升趋势，消费者对保险的需求已成为当今小康和谐社会的三大需求之一，对保险产品的感性和理性熟识都有了很大程度的提高，保险已经成为人们生活中的重要组成部分，因而社会对保险需求幅度将会有相应的增长，良好的经济形势为新华的大踏步前进供应了有利的条件。同时，国家出台了一系列鼓励保险业发展的政策措施，政府对中资保险企业的快速扩张持鼓励态度，相应的政策、法规和条例起到了很好的保障作用。新华人寿是一个勇于创新、不断追求进步的快速进展型企业，公司有能力从内部和外部获得充分的人、财、物等资源来满意企业进展的要求。企业要立足于做行业中的适度领先者，需要较多的资源投入，并且，进展过程中面临着很多挑战，公司有能力在压力和竞争中保持自己的竞争地位。总的来说，机会一般是宏观环境中正在实施的政策，而威胁有些是现实的存在，但大多是来自于对将来的预期，进展的机会因素要多于威胁因素，并且，机会因素所起的促进作用更大。公司内部环境中的劣势可以通过企业的不断完善得到扭转，使不利的劣势逐渐转化为公司可以掌控和利用的优势，因此优势多于劣势。当外部环境中存在更多机会，内部环境中又具有更强优势时，新华人寿适合选择增长型进展战略。新华人寿的进展速度高于我国保险业市场的进展速度，衡量增长速度的一个重要指标是市场占有率，新华采纳增长型战略，追求的不仅是肯定市场份额的增加，更注意的是在市场总容量增长的基础上相对份额的增加。并且，由于进展速度较快，公司更容易获得较好的规模经济效益，从而降低运营成本，获得超额的利润率。基于对新华人寿各方面的分析，公司采纳增长型进展战略更倾向于通过非价格的手段同竞争对手抗衡，不单在开发市场上下功夫，在新产品开发、管理模式上都力求争得竞争优势，因而公司不会实施价格战，而是以相对更为创新的产品和服务以及管理上的高效作为竞争手段，来把握更多的发展机会，谋求更大的风险回报，以获得竞争优势。采纳增长型进展战略，新华人寿首先可以通过进展扩大公司的市场份额，增加财宝，以提升自身的价值，这种价值既可以成为新华人的一种荣誉，又可以成为公司进一步进展的动力；其次，新华人寿以为顾客制造价值为基准，通过不断变革来为顾客供应更多价值，同时提高经营效率，制造更高的经济效益；通过增长型进展，公司可以获得过去不能获得的崭新机会，避开企业组织的老化，使企业总是布满生气和活力；最后，在动态的环境竞争中，增长是一种求生的手段，实施增长型战略能保持企业的竞争实力，实现特定的竞争优势。定位于不断追求顾客价值创新的行业适度领先者，新华人寿应努力做到：．不断追求顾客价值创新，形成利用独特的竞争优势；并依据自身优势，不断追求完善，供应超越竞争对手的、更高水平的顾客服务；转变经营理念，立足于传统的保险业务，开发满意顾客投资、保障等多样需求的创新型产品，做一个为市场供应新型产品及服务的开拓者；通过建立金融联盟的方式扩大经营领域，拓展经营范围，使新华人寿目前缺少的金融产品线补充齐全；建立和健全完善的人力资源管理制度，使员工的乐观性、制造性得到充分的发挥，并培育团队的忠诚度与责任心，在留住员工、维系并扩大顾客数量的同时，努力打造新华优质的品牌，为新华人寿的进展供应最基本的保障.②建立风险预警体系，加强风险管理。风险预警体系是寿险公司进一步加强财务管理力度，提高投、融资酬劳率、防范非系统性风险损失的关键。为构建该体系，寿险公司应在全面明晰财务管理基本流程的基础上，筛选肯定具代表性的风险预警指标，设定针对不同业务的风险预警程式及预警临界值，并在不断吸纳、更新防范措施的同时，完善风险监控和追踪系统，增强该风险体系的有用性和可操作性。③合理利用保险资金，提高资金运用水平。我国有关政策已放宽了寿险资金的投资范围，因此，新华人寿应适当扩大保险资金的投资领域，如投资于铁路等具有稳定回报率的中长期投资项目，以提高投资收益。并努力探究金融经营有效形式，创建一个多元、高效的资金运用环境。(3)人力资源管理①重视人力资源管理，把人力资源管理提升到战略的高度。保险公司重营销轻人力资源管理的问题格外普遍，导致员工整体素养不高，管理效率低下。新华人寿应把人力资源管理放在企业战略的中心地位，提升人力资源管理的地位，以进行有效的人力资源管理②改善人才利用机制，引进先进经营管理阅历，降低人才流失。坚持“以人为本”，营造尊重人力资源的良好氛围，建立合理的激励体系，达到人尽其才，并注意提高员工的满意度，实现个人价值和公司价值取向的趋同。③加强保险专业人才的教育和培育，建立知识型和学习型团队。加大人力资源教育的投资力度，为员工供应系统的专业化学习和培训，使员工能一专多能。培育其创新能力。并确立知识型人才在企业中的主导地位，培育团队的不断学习精神，提升企业自我更新的能力。④增强员工的社会责任意识。这是新华人寿在人力资源管理过程中的难点，保险营销中诚信问题时有发生，根源在于营销员的责任意识淡薄。公司应通过文化渲染、环境影响以及股权激励等有效措施，来加强员工和企业的利益联系，以提高保险代理人的主人公精神。(4)企业文化建设①形成创新观念和创新思维。思想的解放、观念的转变这个基础打得如何，关系着创新的成败。要培育从高层领导到基层员工全体成员的主体意识，重视企业家精神的宣扬与激励作用，引导大家树立起市场经济行为中的创新、开拓意识；同时正确处理传统习惯思维和创新思维的关系，培育开拓创新精神。②建立以提高顾客满意度为核心的服务体系。针对不同客户的经济条件和消费习惯，对客户群体实施细分，供应差异化的服务；产品开发要以客户为中心，为客户供应配套的金融服务。依据不同客户的特点，开发出适合不同客户群体需要的保险产品；建立多渠道的客户意见反馈机制，并完善保险代理制，为客户供应全方位服务。③塑造团队化的企业文化。新华人寿应适时转变管理风格，鼓励员工乐于担当各项工作和加强自我管理，同时领导应对团队成员的协作及取得的各项成绩给予物质上或精神上的嘉奖，以鼓励员工之间主动协作，增强共同解决问题的能力，使成员对团队有强烈的归属感、强烈的荣誉感及对企业的高度忠诚感，增强团队的分散力。5．1加快产品创新我国寿险市场进展了二十多年，产品种类也越来越多样化，满意了不同层次的消费者多样化的需求，但需求增多的同时，经营寿险的主体二～寿险公司正急剧增多，规模也不断扩大，新华所面临的对手有实力超强的中国人寿、平安保险等寿险公司，以及实力不相上下的泰康等中资寿险公司，同时随着保险业的对外开放，很多规模大，财力雄厚的外资保险公司进驻我国，来抢占寿险经营市场，在这样一个布满强劲竞争对手的环境下，中外保险公司必将为争夺市场而展开更加激烈的竞争。但与强劲的竞争对手相比，新华保险的产品略显简洁、差异性水平较低、竞争力不足，因此，新华人寿保险公司应在现有努力的基础上，加快产品创新，使产品差异化，从而构建自己的强竞争力，以猎取独特的竞争优势。5．1．1开拓91",E保险业务，冲击国际保险市场加入世贸组织，保险市场全面开放，这给中资保险公司供应了有利的条件，凭借新华人寿的资金及市场优势，可以和国外的寿险公司合作，以相互代理的方式为顾客供应全球性的保险服务，这样，全球服务网络的形成就为公司开拓外汇保险服务建立了渠道。《保险业务外汇管理暂行规定》为公司将来的外汇保险业务拓展供应了充分的法律依据。随着我国经济的快速进展，出国留学、探亲、旅游、商务访问的人数大幅度增加，刺激了保险需求的快速增长。作为中资实力居上的新华人寿，可以在政府允许的情况下，设计开发出以美元计价的外币保单，满意这部分市场的需要。5．1．2对顾客进行分类，供应贵宾顾客的增值服务寿险产品创新的本质是产品具有新特性、新功能。不仅在形式上进行创新，更要在综合服务上寻找创新点。寿险产品形式上的创新是有限的，只限于形式，容易造成产品的雷同。要追求产品的多样化，满意不断进展的市场需求，开拓新华人寿进展的新局面，就要在寿险的金融综合服务上寻找创新点。因此，现阶段乃至将来，新华人寿竞争的焦点应该在关注产品本身的同时，关注产品的附加值和增值服务。虽然保险业和证券业是我国起步比较晚，且发展水平相对较低的行业，但是证券在贵宾服务方面的有效做法值得保险业来学习，证券业在我国金融市场上最先推出贵宾服务，全部的证券交易所都有大户室、超级大户室，这其实是一种格外的服务。在市场上，80％的利润由20％的高端顾客制造，随着市场的进展，高端顾客越来越显示出其在公司竞争中的重要性。对于这些给公司制造高利润的高端顾客，必必要为他们供应格外的增值服务。新华应该树立贵宾服务观念，设立贵宾室，由专业的理财师为高端顾客进行服务，从而稳定这批顾客，并进展更多的潜在顾客，在挖掘潜在顾客的同时，发现顾客的潜在需求以开发设计更多有市场的产品，这样才能不断扩大市场，增强自身实力。再加上现在新华人寿面临着中资和外资保险公司的激烈竞争，不同保险公司间的寿险产品同质化的趋势加强，因此，只有不断提高产品附加值和完善保险服务，顾客才会更加满意[461，并增加他们对新华的忠诚度，这样，公司便会形成自己的品牌优势，从而稳定顾客，吸引更多潜在顾客。5．2建立优秀的员工团队寿险产品以人的生命和健康为保险对象，经营的产品时间跨度大，公司在设计、开发及销售方面投入了大量的心血，同样，培育忠实的专业化员工也是一项困难的任务。建立优秀的员工团队始终是新华人寿不断努力的方向，公司制定了相应的人才管理制度，也强调了员工的重要性，但在观念和制度措施等方面仍需转变，以促进自身长远进展。5．2．1转变人才观念，注意制度落实公司管理人员要在思想上意识到人力资源的开发与维护以形成优秀团队的重要性，寿险公司产品的销售成功与否，人是关键。培育人才和稳定人的成败直接关系到公司能否在竞争中站稳脚跟，关系到公司的进展前途。因此，要在’思想深处熟识到人力资源的重要性，同时依据公司。的现阶段任务与将来进展规划，制定出不同时期的人员管理制度，并注意落实，通过竞争机制、奖罚与激励机制使管理制度得以顺利实施。5．2．2加强保险专业人才的教育和培育公司运作过程中基本的资源是：人、财、物，而对于寿险企业来讲，基于它的特殊性，人的因素在这三个基本要素中显得尤为重要，寿险产品的营销、产品的创新、公司各项制度及计划的实施，以及正确地感知保险业国内国际的进展趋势、参加国际竞争并适时进行变革，都需要一批优秀的专业人才。另外，新华人寿从业人员专业结构中，精算、投资、核保人员所占比重偏低，难以适应与支持本公司的持续健康进展。因此企业应多渠道地加快各类保险专业人才的培育。首先，总公司和分支公司应加强对现有员工的培育，同时应注意各类专业人才的引进，另外，当公司进展到肯定的水平，专业实力格外雄厚的时候，可以在公司内部开办专业人才培训学校，一方面可以培育更多的高需求人群，另一方面可以使教育和实践双轨齐下，促进公司的良性运转。因此，公司应形成培育知识型代理人的观念，培育更多的高素养、高专业化人才，从根本上转变营销人员知识水平低、整体素养不高、忠诚度不高等现状。管理流程方面，前期营销由营销人员负责，后期合同条款的解释和签订由专业知识人员来完成，为顾客供应专业、明白和完善的服务，防止前期营销人员为求绩效而片面营销，导致顾客极为不满而发生纠纷等情况的发生。5．2．3完善人员规划与管理，防止人才流失新华人寿是一个不断快速进展的公司，随着业务和市场的不断扩大，对人员的需求也越来越高，在吸引人才、引进人才的同时，要防范人员流失风险，防止人才流失。因此，公司要对人力资源进行有效开发、合