托盘标准规范培训资料

第第页托盘标准规范培训资料培训资料之“托盘”标准和规范托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上干净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又乾净，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：依据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并依据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为客人服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作快捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、快捷。使托盘随走动的步阀自然摇摆。切记不行显现僵硬和托盘摇摆幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度步行。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，美妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e垫步（辅佑襄助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有确定的臂力和技巧。（1）理盘：与轻托基本相同，应选大小适合的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是特别紧要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才略躲避物体滑动的事故。（2）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮忙左手向上用力将盘渐渐托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备解脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不绝，起托后转，掌握重心，要保持动作神色轻松、自然。篇2:办理客人投诉（应急方案）培训资料反馈、办理客人投诉（应急方案）培训资料一、受训投诉1）员工面对客人投诉时，应保持冷静，如有必需和可能，将投诉的客人请到妥本地方，以免影响其他客人；2）用真诚、友好、谦恭的态度耐性倾听客人的问题；3）待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会立刻处理；4）用不冷不热的语气告知客人，他的投诉是正确的。是对我们工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事项：A：不允许打断客人的叙述；B：绝不允许与客人争辩或批判客人，而是让客人情绪尽快平定；C：禁止使用“不过”“但是”“可是”等变化性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到公司缺乏诚恳；D：要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情。二、快速把应1）服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，应逐级上报；A：3分钟内上报至部门负责人；B：涉及到其他部门的问题要限制在5分钟内告知相关部门；C：各分店/部门对客人的需求及投诉信息随时进行回复和处理；D：各分店任何人不能因跨部门、非工作时间或管理人员、分店领导不在等各种原因耽搁客人的需求和投诉信息的传递和受理；2）在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，应首先处理客人的不满，不能让客人等待。三、达成顾客满意1）在处理客人投诉的过程中，应擅长发现客人投诉的紧要症结所在，以及客人潜在的需求；2）向有关人员了解事情经过，不能偏听一面之词。A：如属各分店、服务、出品方面工作失误，要诚恳地向客人致歉并承认错误，表示确定会改进，并给客人确定的优惠予以弥补不足；B：对于客人对我们的误会，我们应做出乐观恰当的解释，并以优质服务来感动客人，尽量使处理结果令客人满意，给客人一个惊喜；C：对于由于我们工作失误造成的客人投诉，除了向客人赔礼致歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必需时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；D：对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并立刻逐级汇报；E：对在店内消费时发生的投诉必需在2分钟内给客人回复。3）各级人员应尽力满足客人的要求；4）受理信息的员工和各级管理人员本人解决不了的，绝不允许显现不逐级上报和不给客人回复的现象；5）将处理结果通知客人，并征求客人对解决投诉的看法；6）再次向客人致歉；7）处理客人投诉时应切忌：公司利益不是第一，顾客满意才是第一、四、信息反馈1）将客人投诉的内容填写于《客人信息快速反馈》上，并由部门经理在第二天的晨会上进行通报（典型事件按公司订立的“应急方案”要求执行处理录案）。2）定期对客人进行回访，进一步除掉客人的不满，并使客人成为我们忠实的回头客。篇3:托盘标准规范培训资料培训资料之“托盘”标准和规范托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上干净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又乾净，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：依据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并依据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为客人服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作快捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、快捷。使托盘随走动的步阀自然摇摆。切记不行显现僵硬和托盘摇摆幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度步行。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，美妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e垫步（辅佑襄助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有确定的臂力和技巧。（1）理盘：与轻托基本相同，应选大小适合的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是特别紧要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才略躲避物体滑动的事故。（2）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮忙左手向上用力将盘渐渐托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过