某部副食品定点采购投标方案（技术方案）

某部副食品定点采购投标方案

目录

第一章技术方案.................................4

1.1.食品检验能力...........................4

1.1.1.食材质量检验检测方案.............4

1.1.2.蔬果类农药、化肥等化学有毒物质是否超

标......................................5

1.1.3.肉禽类是否有来自疫情发生地区.......7

1.2.有害化学物质产生的影响.................9

1.2.1.人为添加.........................9

1.2.2.农药化肥损害.....................9

1.2.3.食品留样措施.....................15

1.3.配送能力...............................17

1.3.1.配送时间、地点及要求.............17

1.3.2.配送方案.........................19

1.3.3.供货方案实施计划.................19

1.3.4.配送办法.........................20

1.4.公司配送、交货流程.....................23

1.4.1.配送计划客户服务策略.............23

1.4.2.配送组织管理.....................24

1.4.3.配送工作细则.....................25

1.4.4.补、退、换货工作质量.............27

1.4.5.验证、签收规定...................27

1

1.4.6.配送流程图.......................29

1.4.7.周转箱配置.......................30

第二章配送车辆及驾驶人员管理制度...............33

2.1.配送人员的管理制度.....................33

2.1.1.驾驶人员管理制度.................35

2.1.2.配送车管理规章制度...............38

2.1.3.流程安排.........................47

2.2.供货流程...............................52

2.2.1.供货流程图.......................52

2.2.2.供货流程细则.....................54

2.2.3.应急保障方案.....................57

2.2.4.运输车辆应急方案.................57

2.2.5.补货应急管理方案.................62

2.2.6.其他应急方案.....................64

2.3.仓储质量保证方案.......................66

2.3.1.质量保证措施方法.................66

2.3.2.食品采购查验管理标准.............67

2.3.3.食品储存质量保证措施.............85

2.4.售后服务方案...........................94

2.4.1.1小时内响应应急需求的承诺.......94

2.4.2.售后服务体系.....................95

2.4.3.产品质量问题解决方案.............103

2.4.4.响应时间.........................107

2

2.4.5.产品质保期.....................110

2.5.应急保障方案...........................112

2.5.1.非战争军事行动应急保障方案.......112

2.5.2.自然灾害应急保障方案.............117

2.5.3.大雾天运输应急预案...............120

2.5.4.冰雪天运输应急预案...............122

2.5.5.公共卫生事件应急保障方案.........125

2.5.6.项目重大食品安全事故应急指挥中心.125

2.5.7.食品卫生突发事件应急预案.........126

2.5.8.停水、停电应急保障方案...........134

2.5.9.临时加单应急保障方案.............136

2.5.10.车辆故障应急预案...............137

2.5.11.道路交通应急预案...............139

2.6.货源渠道...............................140

2.6.1.货物的来源.......................140

2.6.2.食材进货制度.....................141

2.6.3.针对专利权和保密要求的承诺.......143

2.6.4.售后服务承诺.....................144

3

第一章技术方案

1.1.食品检验能力

1.1.1.食材质量检验检测方案

取部分样品送至公司理化实验室和相关检测机构进行

检测。在经营场所显著位置设立“食品安全信息公示栏”,

及时公布涉及食品安全的消费、监管等信息，必要时通过广

播、电视媒体等途径公布，并建立食品安全信息公示档案，

接受有关单位检查和消费者查询。

4

1.1.2.蔬果类农药、化肥等化学有毒物质是否超标

将食材抽样检测，送至公司理化实验室和相关检测机

构。

农药是把“双刃剑”,对促进农业增产有极其重要的作

用。但由于农药本身固有的化学属性和对其使用不当，导致

农产品农药残留严重超标，严重危害到广大人民群众的健

康。在我国农药中，70%为有机磷农药，而在我国生产使用

的有机磷农药中，70%为剧毒、高毒类，而且较多是禁止在

蔬菜作物上使用的。农药中毒事件常有报道，究其原因：农

产品不按规定的用药量、次数、方法或安全间隔期施药，或

施用不允许在蔬菜上使用剧毒、高毒类农药；现在标准施行

的农药残留测定需要通过有机溶剂提取、净化和用大型分析

仪器进行，无法对廉价的蔬菜进行随时随地或快速检测而形

成的监管不到位。

最大残留限量(MaximumResidueLimit,MRL):在农畜

5

产品中农药残留的法定最高允许浓度，又称最高残留限量，

以每千克农畜产品中农药残留的毫克数(毫克/千克)表示。

目的：控制食品中过量农药残留以保障食用者安全，对超标

的产品采取措施，即禁止食用。执行和指导合理用药，农产

品监测超标时，表明未按规定用药。减少国际贸易纠纷，各

国均制订本国的MRL。《食品中农药最大残留限量》标准

GB2763-2014,规定了387种农药最高残留限量。国家标准

作为一项加强农药管理的措施。其中，针对蔬菜、水果、茶

叶等鲜食农产品农药残留超标多发、易发问题，新标准重点

增了蔬菜、水果等鲜食农产品的限量标准。水果农药残留限

量增加473项，蔬菜(包括食用菌)农药最大残留限量增加

431项。

农药残留主要检测方法有两种：

色谱检测法：色谱检测法用作农残定量分析，可为农药

残留执法提供依据。色谱法(包括气相色谱、液相色谱、气

质联用等)优点：灵敏度高、准确、定性定量；缺点：成本

高、操作复杂、时间较长。

速测仪法：速测仪法只能作为农残定性分析，易于在基

层推广等特点，是目前我国控制高毒农药残留的一种有效方

法，也是目前国内和我省应用最广泛的农药残留快速检测方

法。速测仪法的主要优点：该方法具有快速方便、前处理简

便、成本较低等优点，适用于现场定性测定，特别适合在蔬

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菜生产基地、批发市场及农产品检测部门开展快速检测工

作。该方法可对有农药残留的蔬菜进行粗筛，将一部分农药

残留含量较高的蔬菜控制在市场之外，避免因农药残留发生

中毒事件。速测仪法的主要缺点：酶试剂易失活，导致反应

不稳定，检测结果误差较大，重复性不好，实际应用中的确

认率大约为60%~70%左右；存在检测盲区，只能检测有机磷

和氨基甲酸酯两类农药，不能检测有机氯类、菊酯和其它类

别的剧毒农药；不适合检测葱蒜类、香菜、韭菜、番茄、胡

萝卜、茭白、蘑菇、花椒等14种容易出现假阳性的农产品。

速测仪的检测方法有两种：速测卡法(纸片法)、酶抑

制率法(分光光度法)。

1.1.3.肉禽类是否有来自疫情发生地区

禽流感是目前威胁世界和我国养禽史上最严重的疫病

之一，并具有重要的公共卫生意义。世界卫生组织将该病列

为A类动物疫病，我国也将其列为一类动物疫病，因此，对

于禽流感疫区的家禽应按照《中华人民共和国动物防疫法》

执行，对疫区所有发病和假定健康的禽类，都应全部扑杀，

对尸应深埋或焚烧，彻底消毒。

调查了解禽场有关的环境因素特别提醒注意的是，有群

发病发生迹象时，一定要做到先对周围环境进行严格的检

查。建立一个实验室，对大肠杆菌等细菌病做出一个诊断。

7

我公司对于食材的挑选会严格筛选生产厂家，肉禽类食

材来源地，详细了解肉禽类疫情发生地区，如有来自肉禽类

疫情发生地区的食材，立即停止供应，上报有关部门，进行

销毁。污染物收集处理和现场清理。处置疫情的后期现场清

理和污染物清除，由疫情发生地人民政府以及畜牧兽医部门

组织专业队伍实施。污染范围较大、程度较重的，由市畜牧

事业局组织专家进行技术指导；必要时请求上级畜牧部门派

专家进行指导。

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1.2.有害化学物质产生的影响

1.2.1.人为添加

出现在食品加工业。防腐剂，着色剂，增稠剂，乳化剂，

抗氧化剂，增味剂，甜味剂，酸度调节剂，消泡剂，水分保

持剂，膨松剂，漂白剂，香味剂等等。

例如：添加在软饮料中的防腐剂常见有：山梨酸

(Sorbicacid),苯甲酸钠(SodiumBenzoate)。如果你习

惯性饮用，放大了对于胃肠道的毒害作用。会导致消化系统

的菌群失调。有些添加物都表明为低毒，低毒不是没有毒!

在肉类食品和休闲食品中，通常会添加5’-呈味核苷酸

二钠(Disodium5’-ribonucleotide)。属谷氨酸钠(味精)

一类；常相伴添加；以增加产品的鲜味度。它是谷氨酸钠(味

精)的20倍鲜味度。如果你习惯性食用，放大了味蕾的依

赖性。另外，过量摄入常伴有口干舌躁，头痛、恶心、发热

等症状；可能导致高血糖。老年人及患有高血压、肾炎、水

肿等疾病的病人应慎重食用。

1.2.2.农药化肥损害

生物，包含动物和植物。人为干预生物的生长环境从而

导致生物具有危害性。金属矿的过度与不规范开采，种植土

壤中会感染重金属。无机化肥的大量使用同样增加了土壤中

的重金属含量。由此，种植的果蔬中重金属超标。监管不力

9

滥施农药导致农产品含有农药残留。人为改变生物生长的气

候，同样生物具有危害性(基因改变)。家畜家禽不断的抗

生素防止和治疗疾病；生物危害带给我们抗药性。

生物的受损环境和胁迫环境导致了对于我们健康的损

害。这就是生物损害作用。化学领域的不断发展，运用在食

品领域是我们在自残和自杀。这是一种悲哀。

了解农药：剧毒农药，致死中量为1至50毫克/公斤体

重。如久效磷、磷胺、甲胺磷、苏化203、3911等。高毒农

药，致死中量为51至100毫克/公斤体重。如呋喃丹、氟乙

酰胺、氰化物、401、磷化锌、磷化铝、砒霜等。中毒农药，

致死中量为101至500毫克/公斤体重。如乐果、叶蝉散、

速灭威、敌克松、402、菊酯类农药等。低毒农药，致死中

量为501至5000毫克/公斤体重。如敌百虫、杀虫双、马拉

硫磷、辛硫磷、乙酰甲胺磷、二甲四氯、丁草胺、草甘磷、

托布津、氟乐灵、苯达松、阿特拉津等。微毒农药。致死中

量为5000毫克以上/公斤体重。如多菌灵、百菌清、乙磷铝、

代森锌、灭菌丹、西玛津等。生物防治可以使的农产品没有

农残，但成本高。

了解无机化肥，从化肥的原料开采到加工生产，总是给

化肥带进一些重金属元素或有毒物质。其中以磷肥为主。中

国施用的化肥中，磷肥约占20%,磷肥的生产原料为磷矿石，

它含有大量有害元素F和As,同时磷矿石的加工过程还会带

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进其它重金属Cd、Cr、Hg、As、F,特别是Cd。另外，利用

废酸生产的磷肥中还会带有三氯乙醛，对作物造成毒害。研

究表明，无论是酸性土壤、微酸性土壤还是石灰性土壤，长

期施用化肥还会造成土壤中重金属元素的富集。比如，长期

施用硝酸铵、磷酸铵、复合肥，可使土壤中As的含量达

50~60mg/kg。同时，随着进入土壤Cd的增加，土壤中有效

Cd含量也会增加，作物吸收的Cd量也增加。

元素危害

食入后直接沉入肝脏，对大脑、神经、视力破坏极

汞

大。天然水每升水中含0.01毫克，就会导致人中毒。

导致高血压，引起心脑血管疾病；破坏骨骼和肝肾，

镉

并引起肾衰竭。

是重金属污染中毒性较大的一种，一旦进入人体将

铅很难排除。能直接伤害人的脑细胞，特别是胎儿的

神经系统，可造成先天智力低下。

钴能对皮肤有放射性损伤。

钒伤人的心、肺，导致胆固醇代谢异常。

锑与砷能使银手饰变成砖红色，对皮肤有放射性损伤。

铊会使人多发性神经炎。

锰超量时会使人甲状腺机能亢进。也能伤害重要器官。

是砒霜的组分之一，有剧毒，会致人迅速死亡。长

砷

期接触少量，会导致慢性中毒。另外还有致癌性。

这些重金属中任何一种都能引起人的头痛、头晕、失眠、健

忘、神精错乱、关节疼痛、结石、癌症。

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(1)粮油类副食是否添加国家规定以外添加剂

将食材抽样检测，送至公司理化实验室和相关检测机

构。

食品安全组织对于食品防腐剂与添加物有严苛的规定：

那些是可以添加那些不可以；添加量是多少。原则是：

合理使用对人体无害；

不影响消化道菌群；

在消化道内可降解为食物的正常成分；

不影响药物抗菌素的使用；

对食品热处理时不产生有害成分。

食食品添加剂定义：

品是指为改善食品品质和色、香、

味以及为防腐和加工工艺的需要而

添加入食品中的化学物质或天然物质。

加目前，全世界发现的各类食品添

剂加剂有14000多种。

截止1999年我国允许使用的食品

概添加剂有1587种。

念

(2)食品添加剂检测方法

a.高效液相色谱法

高效液相色谱法是一种基于色谱法的基础上发展起来

的技术检测方法，早在上个世纪60年代，就已经形成的一

种新型的分离检测方法。自这种方法出现以来就逐渐被广泛

应用于各个行业，在生物化学、食品生产与分析、药品质量

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检测等方面都发挥了重要的作用，近些年来，在食品添加剂

的检测中也充当着重要的角色，它具有分析速度快、灵敏性

强、适应范围广等显著的检测特点，非常具有实践价值。另

外伴随着色谱技术的进步，以及色谱软件的更新与发展，高

效液相色谱法所能检测到的添加剂的种类和数量也在不断

增加，当然将这种方法和一些特定的检测仪器连用的话，其

适应范围将会变得更广，检测优势更加突显。

b.气相色谱法

当流动相是气相的时候，我们通常采用气相色谱法作为

检测技术方法，但是这种食品添加剂的检测方法是具有一定

的限制条件的，比如它所测量的添加剂的分子量一般都是小

于1000,而沸点一般都是低于350℃的化合物。在使用气相

色谱法检测添加剂的过程中，样品实在气相的条件下进行分

离测量的，相比液相色谱分离效率较高。同时伴随着近年来

很多的高敏检测器的出现，在使用层析柱测量样品时候的样

品量比较大，因此这种方法的精度也比较大，比较适合一些

微量样品和一些沸点较低的添加剂的检测。

c.紫外可见分光光度计检测法

紫外可见分光光度计检测食品添加剂的方法使用时间

比较长，紫外可见分光光度计也是一种比较常见而又传统的

检测仪器，但是从另一个角度来看，紫外可见分光光度计也

是一种综合性比较强、应用范围广的检测仪器，它不仅需要

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计算机作为基础，更需要光电进行配合使用。自从这种紫外

可见分光光度计出现，就被广泛的应用于很多的领域，比如

化工化学生产、食品检测、药物的分析中。就目前食品添加

剂的检测来看，通过紫外可见分光光度计可以对食品的很多

添加剂进行检测，比如对于酸奶中维生素A的测定就可以使

用这种方法进行直接测定；对于西红柿中的色素检测也可以

采用紫外可见分光光度计直接测量；再比如食品中的部分防

腐剂等等。

d.薄层层析法

一般情况下，有时候我们又把薄层层析法称之为薄层色

谱法，它的本质上也是色谱法的一种，这种方法比较适合对

于一些微量或是少量的样品进行定性分析，同时可以对被测

样品实现快速分离，因此这种方法也非常的常用和常见。薄

层层析法是基于固液吸收色谱基础上的色谱分析法，因此这

种色谱法既具有固相色谱法的优点，又具备液相色谱法的优

势，具有良好的分析测量效果。另一方面，在使用这种方法

进行测量时的一个重要环节那就是制作薄层板，制作薄层板

的过程也是精制样品的过程，因此我们也将这种方法应用于

一些挥发性较小或是对于温度变化反映较大的化合物的检

测上。根据相关的实践证明，薄层层析法在对食品添加剂进

行分析检测的过程中，可以同时对于四中添加剂进行同时进

行测定，这四种添加剂分别为糖精、香兰素、苯甲酸和山梨

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酸，这也足见这种方法的适应性强，另外这种方法还可以同

时检测食品中是否含有糖精或是苯甲酸。

e.毛细管电泳技术

食品的多样性及组成成分复杂，对应用于食品分析的方

法提出了很高的要求，一个理想的食品分析方法最好可以应

用于不同的食品基质，并可同时测定同一基质的不同组分。

由于毛细管电(CE)适用范围非常广泛，而且CE具有多种。

1.2.3.食品留样措施

(1)提供的每样食品都必须由专人负责留样，建立《食

品留样记录表》。

(2)留取当餐供应所有食材，每份留样不少于100克，

分别盛放在已消毒的餐具中，留样食品冷却后，用保鲜膜密

封好(或盖上),留样食品取样后，必须立即放入完好的食

品罩内，以免被污染，留样食品有标签标明菜名，留样时间，

规定位置，留样食品必须保存48小时，时间满48小时后

方可处理销毁。

(3)配备专用留样冷藏柜，温度设置为摄氏0℃-10℃,

留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其他食品。

(4)留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止

时的样品，不得特殊制作。

(5)食品留样盛器采用带盖容器，每次留样前应进行

15

清洗、消毒。

(6)留样置放、相互间有一定距离，不叠放，避免留

样食品相互间受感染。

(7)留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留

样食品冷却后，放入专用冷藏箱内，并做好留样记录，包括

留样名称、留样量、留样时间、留样人员、审核人员。留样

记录至少保存12个月，以备查验。

(8)一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时

提供留样样品，配合监管部门进行调查处理，不得影响或干

扰事故的调查处理工作。

(9)配送食品原料留样冰箱要求上锁。

(10)对违规行为，追究责任，按有关规定处理。

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1.3.配送能力

1.3.1.配送时间、地点及要求

配送时间：

1.当日配送到达时间不晚于当日15:00。

2.应急性配送：接到采购人临时性的副食品采购订单通

知后，最晚应在1个半小时内送达指定区域。

地点：保定市易县/保定市涞源县

配送方式：采取汽车运输方式。运输工具应清洁卫生无

污染；运输途中严防日晒、雨淋，注意通风散热；装卸过程

严防机械损伤。运抵后，由我司负责将货物搬运至库房。配

送过程中所产生的费用由我司承担。

配送要求：

1.采购方采购员下达订单方式为：以电话、短信、微信

等方式通知，下单内容包括名称、种类、规格、数量等具体

要求，时间为前一天的23:00前，如遇特殊情况随时通知。

2.我司在接到采购方订单后，个别种类因缺货而无法提

供的，在接到订单30分钟内及时告知采购方采购员，并协

商好解决方法。若因特殊情况(如连续降雨、降雪、冰冻、

自然灾害)等的，视不同情形调整供货存量，且以配送通知

为准(包括电话通知、短信通知、微信通知等),货物送达

之后按照采购方采购员要求将货物分类摆放整齐。

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3.若遇特殊情况，我司能按采购人要求及时补货，在1

个半小时内送达。

4.未经过采购方同意提前或推迟送货，采购方有权拒绝

验收签单。

5.我司未能提供相关清单和检验报告等证明材料，采购

方有权拒绝验收签单。

6.规格包装的产品交付时，必须原包装完好无破损，否

则采购方有权拒收。

7.我司针对本项目的配送工作人员均持健康证上岗，具

备专用配送车辆，并建立货物运输车辆的定期消毒制度，避

免在运输过程中出现交叉污染及货物安全性出现问题。用于

货物包装的材料必须清洁、无污染。货物的包装和标签符合

相应的规定和要求。用于盛放货物的容器要清洁、干燥、牢

固、无异味、无霉变现象，食品包装符合有关法规、标准的

要求，包装完好无破损。我司按规定进入配送地点的配送人

员及运输工具，接受采购方统一管理。

8.应急保障方案：我司提供的非战争军事行动、自然灾

害、公共卫生事件、停水、停电、重大疫情等情况下的应急

保障方案。

18

1.3.2.配送方案

高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务，秉承“以

百倍真诚换取您的信任，以优质服务赢得您的支持”这样的

宗旨，力争做到“服务上乘、质量优质、价格合理”是我公

司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本采购项目，我公司

特成立了配送供应工作实施领导小组，由总经理任组长，售

后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送

中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做

到无论有任何问题2小时内处理完毕的原则，结合本公司日

常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：

如我公司中标后立即与各相关公司联系，由其安排组织

货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货

同行，送交相关部门备案。

1.3.3.供货方案实施计划

我公司的供货宗旨是“三按”,按时、按质、按量。

“三专”,专人、专车、专线。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每

个送货批次；

按量——按照招标方的配送明细、数量、认真执行配送

工作。

19

专人——公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心

经理具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心

专派运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各

目的地；

严格执行公司的“五心”标准

诚心----诚心诚意

贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心

细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细

节。

耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最

好的教练

舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作

客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上

我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

1.3.4.配送办法

2.1配送质量标准：配送食品质量的控制主要采取如下

措施：

(1)在与客户签订《配送合作协议》中，由客户和我

们共同拟订《配送质量标准书》;

(2)我公司接到配送定单后，将组织的原材料由分拣

20

人员按《配送质量标准书》分拣包装入筐，我公司具体负责

配送的食品经配送主管检验合格后才送往客户；

(3)我们配送的食品经由客户的质量监督员验收。

2.2配送安排：

(1)时间安排：准时拣货、发货。

(2)运输安排：安排货车进行配送，避免交通的堵塞，

选择最短的路径

选择路况最好的运输路线。并以最快的速度送达到客户

手中，做到不耽误一分钟，精益求精。

2.3配送要求：

公司接受配送任务后，应按合同要求，向客户提供优质、

新鲜的食品。配送产品应取得食品生产许可证的必须有“QS”

标志，并要求索取质量检验报告，符合国家有关标准要求。

首次供应时，提供《营业执照》、《组织机构代证》、

《税务登记证》(三证合一的只提供有统一社会信用代码的

《营业执照》)、《食品流通许可证》(或《食品经营许可

证》或《食品生产许可安全要求证》)等证照复印件给采

购人存档备案。每次供应时提供加盖公章的货物清单(送货

单)。

商品包装容器(框、箱、袋)要求清洁、干燥、牢固、无

异味、无霉变现象，包装完好无破损，严禁使用玻璃、金属

类等锋利材质。

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必须依据国家有关法律法规要求建立健全各项管理制

度，保证食品安全，有明确的食品安全责任人。

22

1.4.公司配送、交货流程

序号流程业务内容

1业务咨询了解向供应商提供业务咨询，双方互相沟通了解

确认质量要求标准，确定报价方式下单方式(传真，电邮，QQ,微信等，客户收货

2互访面谈合作细节

时间和结款事宜

3签订合同签订配送合作协议

客户每天6点前下单，我方跟单员进行订单审核，确定订单规范

4下单，核单

(品名，数量，规格要求及送货时间),交由经理确认

文员将订单录入系统保存后由系统审核员进行订单核准，确认后生成送货

5进入系统

单，最后送货单交由配送中心

6备货配送中心根据汇总订单进行采购备货

检测中心对采购回来的农副产品进行抽样检测，留样

7检测留样

(或索要批次合格产品记录，并保管)

8加工挑选配送中心加工部队农副产品进行初加工整理

9分发配送中心分发部队加工后的农副产品进行核单分发包装

10装车配送员对各自负责客户进行核单装车

11验收到达客户后进行核单过称验收，收货员和配送员签名确认

12客诉客服部24小时接受指导建议

13总结，改进月底统计总结各个客户反馈记录，进行持续改进

14对账每月5日前传上月对账清单给客户，10日前客户确认回传对账单

1.4.1.配送计划客户服务策略

1、建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机

是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到

问题即将发生而予以避免。

2、鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设

计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励

不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些

信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。

3、快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应

越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同

23

时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。

4、我公司接到用户采购计划通知后，提供7×24小时

服务支持，服务响应时间2小时之内，24小时以内送货到达

现场履行服务义务。

1.4.2.配送组织管理

(一)相关管理部门工作

1、配送人员工作能力、服务质量是第一因素。公司所

有人员必须通过相关业务知识、劳动技能培训，进行道德教

育，有良好的思想素质和行业规范，有爱护环境、爱卫生的

优良习惯。

2、综合办公室相关业务人员接收客户订单后，立即进

行订单的分解处理，并通知财务部对资金需求的申请，配送

部对人力物力资源配置，库管部门进行食品的组织。

3、配送部接收客户订单，立即进行所需器具、运输方

式或车辆的分配，并指定负责人、相对应的员工上岗；确保

食品组织时限，确定运输时限，确定交货时间。

4、库管部门确定库存食品功能、质量、种类、数量能

否满足订单要求，并将需采购清单交财务部及采购部。

5、采购部指派专业人员采购，配送不足部份食品，并

通知后勤部门派运车辆。

(二)物力、财力准备

24

1、专用器具配置由配送部和库管部门负责。

2、运输车辆由配送部负责人根据食品种类、计算数量

或预算体积确定车辆。

3、运输队对车辆性能、油料等检查，确保运输中顺利。

4、综合办公室，财务部门预付食品采购资金和预算配

送中费用资金，资料员编制送货单。

1.4.3.配送工作细则

(一)“三高效应”

1、高效率的组织能力。各部门在接到指令性工作后，

及时相互传递相关信息，相互密切工作，全员行动。

2、时间效率。合理分配，调整时间，并划分各部门完

成时刻，各工序工作完成时限，整个任务的完成时间。

3、质量效率。所配送食品功能、质量、数量必须满足

客户要求。

(二)配送质量·工作控制一览表

项目质量工作要求(客户)应急预案

不能满足其使用

功能满足或超越使用功能

功，立即换货

疑是不合格品，

质量安全卫生、放心使用

立即退换货

品类满量需求增项及时补货

25

增加或小于必须

数量等于约等于需用量

补货

缺漏、增加立即

配货齐全、无缺漏

补货

防止挤压、倒塌，按食品规定方

装运式运输；采取必要的固定、防冲包装损坏采取补

击措施，平稳运输救措施，食品损

卸货从上到下，小心轻放；搬货坏采取补货

搬卸

工具科学合理，牢实安全

相互检查送货质量，杜绝不安全疑是不安全食品

互检

食品退换货

确定量过码精确，计数精准

数量不足，立即

清单互交货、接货清单核对准确相互确

补货

认认

按客户要求，将食品有序存放于

入库

库房工作不符合规

将所有的器具、杂物清理，卫生定，返工

清场

符合规定

(三)配送工作质量保证措施

1、配送人员服从甲方有关领导的指导和安排工作，并

保证其工作质量符合要求。

2、配送食品按配送合同上的要求数量、验收，保证无

26

差异。

1.4.4.补、退、换货工作质量

1、交接食品工序结束后，配送负责人立即与江西省南

昌监狱有关负责人确定补、退、换货品种、数量、质量。

2、食品功能、质量不能满足客户要求的，公司换货。

3、疑是有不安全食品的，公司应退货并补货。

4、种类、数量不满足需求的，客户需要增加的，公司

应补货。

5、客户新增使用功能的食品，公司先送同类、多种食

品、经江西省南昌监狱相关负责人试验确定后，再进行配送。

1.4.5.验证、签收规定

1.首次供应时，须提供《营业执照》、《组织机构代证》、

《税务登记证》、《食品流通许可证》(或《食品经营许可

证》或《食品生产许可安全要求证》)等证照复印件给采购

人存档备案。每次供应时应向南昌监狱提供加盖公章的货物

清单(送货单)。

2.商品包装：容器(框、箱、袋)清洁、干燥、牢固、无

异味、无霉变现象，包装完好无破损，严禁使用玻璃、金属

类等锋利材质。

3.必须依据国家有关法律法规要求建立健全各项管理

制度，保证食品安全，有明确的食品安全责任人。

27

具体提供货物按照具体采购人要求进行验证签收。

28

1.4.6.配送流程图

乙方(配送采购方(采购

跟单部门负责

接收并记录订

化下达订货单

生成出库单，紧急变更订货

向采购部、仓单，或加单、

储部、配送部亦更货品却

采购部

产品供检验部门负责

对货品进行统

4△a

仓储部

对检验配送部负责

不合格对通过检验

的货品的货品分流

进行销分持。过称句

白n7中

货品抵达采

由物流部专业

购方指定地

人员进行货品点，乙方配送

只△可吃

乙方对质量不满

售后采购方签收重新补货意，规格不对

服务-或其它问题

进行可退货换货，

29

1.4.7.周转箱配置

30

31

32

第二章配送车辆及驾驶人员管理制度

2.1.配送人员的管理制度

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，

树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本

制度。

(1)客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提

供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须

承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水

平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

(2)公司奉行“以客户满意度”为衡量标准，用优质

并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”

的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

(3)在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的

前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便

捷、高效、满意的配送服务。

1、送货服务行为规范

1)发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。

2)着装标准整洁，保持个人清洁卫生。

3)送货前一小时与客户相关人员联系告知大致到达时

间。

33

4)服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚

恳，热情周到。

5)尊重客户相关人员，尽量满足客户相关人员提出的

要求，对客户提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问

不厌，对客户相关人员不懂得地方要做到周到、细致的解释。

6)对客户的一些失礼言行，要克制忍耐，不与客户相

关人员争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到客户相关人

员的投诉，应向客户相关人员致以歉意，并谦虚的接受客户

相关人员批评。

7)遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的

情况下，灵活处理事件。

8)验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，

属于质量问题的，要帮助客户相关人员做好换货登记工作；

不是当场发现，客户相关人员反映有质量问题的，做好详细

登记，承诺在4小时内会给客户一个满意的处理方案。并将

登记报表交回配送中心处理。

9)出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品

外包装破损，客户相关人员要求调换时应及时退回货品应尽

早送回。

10)订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错

的原因。因客户人员的原因出错的，征求客户相关人员意见，

34

是否要退货。客户相关人员拒收的，帮助客户退货，因客户

相关人员主观原因出错的，做好客户相关人员的解释工作。

11)禁止收取客户任何赠品及财物。

12)遵守甲方的纪律要求，不随意打探甲方的内部事情，

不随意跟甲方人员讲述不相干的事情，在工作中要做到尽职

尽责。

2.1.1.驾驶人员管理制度

为更好地完善公司的内部管理，提高司机工作效率和工

作责任心，特制定以下制度：

(1)配送车司机基本要求：

1)配送司机代表着公司的形象，要求服装整洁，讲文

明，有礼貌。

2)与配送、检验人员之间需紧密配合，不得发生争执。

3)服从上司安排，以公司利益为重，能吃苦耐劳，有

良好的团队协作精神。

4)责任心强，经手的物品认真清点。

5)禁止上班时间利用工作之便办私事。

6)同事之间互相尊重，互帮互助。

7)在行车工作及搬货过程中，不得吸烟。

8)司机须24小时保持手机开机状态。

(2)配送工作过程要求：

35

1)司机必须以完成配货任务为第一原则。

2)司机必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，

正常情况下需按时抵达各配货地点，前后可浮动10分钟，

特殊情况例外。

3)装货时司机必须在现场，配合装货员仔细检查各配

送点货物的数量、品种以及摆放安全等。验货装车完毕后，

司机须在出货清单上签收进行接货认可。

4)司机在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确

保人员、车辆、货物安全到达目的地。

5)在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时

间有延误的，须及时通知相关配送点负责人。

6)司机必须认真进行运输配送，如在运输途中发生故

障、意外事故或货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责

人。

7)行程登记表(到达配送点后需对方确认时间)每周

一交至办公室；各配送点单据每天下午3点前交于财务部。

8)配送完货物后，司机必须返回公司待命，若司机违

反规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。

9)及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题。

(3)奖励条例：

1)全年安全行车，无违章违纪交通事故，无货物损坏

的，奖励500元/年。

36

2)平时工作表现积极，配合性和服从性好，善于奉献

的，每季度奖励100元。

3)揭发坏人坏事，为公司挽回5000元以上经济损失者，

奖100元/次。

(4)处罚条例：

1)因司机驾驶不当或交通事故认定为责任方的，所造

成的货物损失将由司机按成本价赔偿。

2)货物在运输过程中，因责任不明确而导致的损失，

将由司机承担货物成本价50%的赔偿。

3)凡利用工作之便办私事者，扣30元/次。

4)凡与江西省南昌监狱相关人员发生争执者，扣10元

/次，严重者开除。

5)下错货或未下齐货导致被投诉的，扣3元/次。

6)不服从公司调度安排者，扣10元/次。车辆车门不

关和车辆不上锁造成货物丢失的，司机承担100%赔偿。

7)司机不按规定保养启动和驾驶车辆造成车辆损坏的，

视情节轻重给予经济赔偿，并处以10-50元罚款。

8)司机手机不开机或故意不接听不回复造成工作延误

损失的，视情节轻重给予10-50元罚款。

9)每周最少清洗一次车辆，车辆不清洗，脏乱臭的，

扣10元/次。

10)凡有出车过程中，遇到异常问题或造成货物损失未

37

及时联系公司者，根据情节扣10-50元/次。

11)未积极配合各配送点上下货工作而被投诉的，扣3

元/次。

2.1.2.配送车管理规章制度

本规定对运输产品车辆卫生安全及其控制的管理要求

作出明确规定，适用于承担本公司产品装运、交付车辆的卫

生安全监督管理。

①配送车管理

(1)配送车辆上班期间由配送中心仓库主管进行调配、

指挥，主要责任是对公司的各客户单位食品进、退、换货进

行运输。

(2)每天按照物流运输主管规划的配送计划时间，司

机必须准时出车，如有特殊情况必须向配送中心仓库主管说

明原因。

(3)司机必须对配送中心仓库出的货核单清点签字，

如有误直接指出改单。如未提出所造成的损失由物流司机负

责。

(4)司机到达客户指定地点，由客户相关负责人进行

清点验收签字。对于退换回物流仓的货物司机按《退货单》

清点签字装上车。所有的食品必须做到账单相符，对于签出

字途中的货物短少由司机负责赔偿配送车辆安全规章制度。

38

(5)司机从客户单位退换货回送仓库时，仓库管理员

必须检查司机送达的货单是否相符，核对无误签字方可入库

签字后造成的短缺由配送中心仓负责赔偿。

(6)配送车在运转过程中如果有发生车辆异常或出现

车祸，不能行驶，则司机需要立刻通知配送中心经理车辆情

况，并立刻进行后续处理，争取车辆能提早投入使用。

(7)司机驾驶车辆时，应该遵守交通规则，开车时应

该全神贯注，不可疲劳驾驶、酒后驾驶。驾驶车辆时，不可

以做同其他人聊天或接电话等不利于安全驾驶的活动。如果

在工作中出现违章等所产生的费用，公司与司机各承担50%

的费用。

(8)司机负责拟订车辆的维护、保养，维修的年度计

划，按计划的对车辆进行维护、保养，维修。在进行前应该

通知经理，经理同意后方可在公司指定的维修点进行。在维

修、保养维护中的费用报经理审核，副总签报。

(9)司机每日行驶前必须检查外观、油漆、玻璃、车

灯、水箱、刹车系统、轮胎、水、油、皮带等是否有损坏或

刮伤，如果发现第一时间通知经理，到现场核对检查。如果

有影响安全的异常，则必须安全隐患排除后方可行使。

(10)车辆在不使用时，应该放置在公司行政办公区或

指定的放置位置安全存放，以免不必要的损失司机下班后，

如无公司批准，严禁用公车办私事，发现有此种情况，由经

39

理视情节严重程度给予处罚直至开除，如果在此期间车辆有

损坏、违规等事情发生，则造成的损失由司机全部负责(上

班期间如果公车私用造成的损失也是由司机全权负责)。

②车辆管理制度

1)公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管

理条例》及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶，同时

遵守本公司其它相关的规章制度。

2)驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，

经常检查车辆的主要机件。

3)驾驶人员应定期擦拭清洗自己所开车辆，以保持车

辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洗)。每月大洗车辆

两次，费用由公司承担。

4)出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其它性能

是否正常，发现不正常时，要立即加补或调走，出车回来，

要检查存油量，发现存油不足时，立即加油，不得出车前临

时加油。

5)驾驶员发现车辆有故障时要立即检修，不会检修的，

立即上报并提出具体的维修意见。未经批准，私自将车辆送

厂维修，费用公司不予报销，有司机个人承担。

6)驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常

检查，出车时确保证件齐全配送车辆安全规章制度百科。

7)驾驶员因违章或证件不全被罚的，费用公司不予报

40

销，违章造成事故的，有当事司机承担责任和后果。

8)驾驶员对主管领导临时工作安排应无条件服从执行，

不准借故拖延或拒不出车；对工作安排有意见的，事后可向

有关领导反映。

③车辆维修制度

1)车辆发生事故，无论问题大小，必须以书面形式及

时上报事故报告，事故责任确认后，再进行维修。

2)对于维修或更换的部件，驾驶员应带回公司，核对

维修配件

3)对维修的车辆，驾驶员要亲自调试合格后方可在厂

家的维修单上签字认可。

④产品运输车辆卫生安全管理

卫生安全组织管理

41

运输车辆

卫生安全组织管理

成血安全管理小

st*18K-8*-

,71

二0车

no,,*m2t

三必装特合生

安全要束

tn,a21tnwa00,8tn

否桂查其卫生机度

aArws

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五基字南认群合

P生要全康件

3

+121.ac

n2sA17

(1)公司成立车辆卫生安全管理小组。设组长一名，

副组长一名和相关成员，对车辆卫生安全实施专项管理；

(2)公司成品交付运输车辆以冷藏车为主，条件许可

时，经车辆卫生安全管理小组组长批准方可用厢式货车；

(3)成品交付运输车辆原则上由各营销区域经理联系，

区域经理有困难的，由营销服务部协调车辆，其车辆必须符

合卫生安全要求；

(4)对于进入厂区装载成品或者承装包装盒、原料等

运输车辆进行卸货的，必须由卫生安全管理小组相关人员检

查其卫生状况；

1)凡检查发现装过化学品、危险品的车辆，对食品存

42

在潜在危害的(如有不良气味、易污染食品包装等物质)一

律不许装车或卸货；

2)对有可能造成环境污染的一切车辆，严禁放其驶入

厂区，更不得在厂区内进行冲洗或消毒；

(5)卫生安全管理小组对车辆卫生安全负有直接责任，

对于进入厂区装货或卸货的一切车辆，必须经门卫当班人员

签字确认符合卫生安全条件后方可实施。

⑤成品承运车辆卫生安全要求

运输车辆应达到无异味，无污

01染物危害，混装物品无倒塌的

危险

冷藏车的制冷效果须良好，经

消毒后按规定堆放高度装车

运输车辆未装过化学品，危险

03品等对食品存在潜在危害的情况

运输车辆车厢内、外表面洁净

04无污染，无破漏

驾驶员及其运营作业证件齐全井

05对应相符且有效，车辆设施等状

态完好

(1)运输车辆应达到无异味，无污染物危害，混装物

品无倒塌的危险；

(2)冷藏车的制冷效果须良好，经消毒后按规定堆放

高度装车；厢式货车须采取保温措施(塑料布、棉被等),

43

且干净整洁、无异味，经消毒后按规定高度装车；

(3)运输车辆未装过化学品、危险品等对食品存在潜

在危害的情况(如有不良气味、易污染食品包装等物);

(4)运输车辆车厢内、外表面洁净、无污染、无破漏；

(5)驾驶员及其运营作业证件齐全并对应相符且有效，

车辆设施等状态完好。

⑥成品承运车辆进出厂程序

01承运车辆卫生安全状况申报

当班门卫对承运车辆卫生安金

02状况检查

保管员对承运车辆卫生安全状

03况检查

装卸队长对承运车辆卫生安全状

04况检查

05车辆运输安全监督员确认

(1)承运车辆卫生安全状况申报

1)凡承接本公司成品装运任务的车辆，在进厂前驾驶

员应向本公司申报车辆卫生安全状况；

2)填写《成品承运车辆卫生安全确认表》,出示相关

证件，接受门卫核对审查；

44

(2)当班门卫对承运车辆卫生安全状况检查

1)审查《成品承运车辆卫生安全确认表》内容是否填

写完整、清晰、明确；核查证件与车辆的符合性和有效性；

2)现场检查车辆卫生安全条件是否符合要求；

3)在《成品承运车辆卫生安全确认表》中填写确认意

见：若符合，则同意车辆进入，并将该确认表传递给仓库保

管员；若不符合，则向物流负责人报告并请予裁定，同时谢

绝其车辆进入；

(3)保管员对承运车辆卫生安全状况检查

1)查车辆制冷系统设施状态、制冷效果；

2)查车辆保温措施是否满足要求，保温物品是否干净

无异味；

3)在《成品承运车辆卫生安全确认表》中填写确认意

见：若符合，则准备开启库门；若不符合，则将不符合情况

向物流负责人报告裁定；

(4)装卸队长对承运车辆卫生安全状况检查

1)查车厢内有无化学品及其遗弃、遗迹、异味，确认

有无潜在危害；

2)查车辆载重吨位与卸货单是否匹配；

3)查车辆设施完好状态，无漏，无损伤，其卫生安全

行驶条件是否满足要求；

4)在《成品承运车辆卫生安全确认表》中填写确认意

45

见：若符合，则同意启动搬装；若不符合，则将不符合情况

向物流负责人报告裁定；

(5)车辆运输安全监督员确认

1)若门卫、仓库、装卸队对车辆卫生安全检查符合，

则对货载车的卫生安全进行全面核查鉴定，并确认所装物品

有无倒塌危险等。若完全符合，则在《成品承运车辆卫生安

全确认表》中签署符合性意见；

2)若发现车辆卫生安全条件或状态有欠缺，或门卫、

仓库、装卸队在检查中发现有不符合的情况，车辆运输安全

监督员应及时组织有关人员进行现场评议，并记录现场评议

的结论意见；

3)车辆运输安全监督员将车辆卫生安全状况告知营销

部，协调办理承运手续；

4)车辆运输安全监督员凭签署符合性意见的《成品承

运车辆卫生安全确认表》及营销部等出具的相关证件放行车

辆出厂。

⑦记录管理

(1)承运车辆、公司门卫、仓库、装卸队、车辆运输

安全监督员等负责人对《成品承运车辆卫生安全确认表》的

填写，应按YCD/CX4.2.4-2010《记录控制程序》中的相关规

定执行，否则所产生的一切后果，责任自负。

(2)记录填写人、评议人均应在确认表的对应栏内签

46

名，并注明日期。

(3)记录表格由门卫保管分发，填写后的记录仍由门

卫收集，按月装订成册，送交物流负责人收存备查，并按《记

录控制程序》规定执行管理。

2.1.3.流程安排

①流程安排图表

责任相关表

流程内容/要求

人格

1、签订市场配送合

与客户签定配送合同

合同部同

2、确认每半个月与客户确定一次价格市场

部价格表

价格(每月15、30日)

水产类：提前1个工作日(每天

12点前下次日用量计划)

3、客户

副食类：提前三天下单客户订菜单

下单

下单方式：以电话、传真、电子

邮件的形式下单

订单部审核订单，品名、数量、

订单

4、组织质量要求、品牌规格、送货时间员

采购单

货源等，并制定采购计划单。

采购员根据采购计划单进行采购采购

47

作业。员

根据采购单，对采购货物的品名、

质量、数量、价格、时间进行检采购单

验。

5、品质品检

员采购异

检验异常时，填写“采购异常表”。

常表

将签名的“采购单”和“采购异

常表”与货物一同交收货部门。

收到“采购单”和“采购异常表”

采购单

后再验货。仓管

6、收货

收货后在“采购单”和采购票据员采购异

上签名。常表

分检包装。

7、配菜配送

实际配重。订菜单

作业中心

总检发车。

过秤

过秤，登记。

员

8、出货出货检

品检

检验抽检质量，留样。验单

员

品检员在“出货检验单”上签字。

根据客户分布情况安排好送货线配送发车时

9、送货

路。中心间表

48

由指定的送货员、车辆准时发车

送货。

10、客户过秤验收。

客户送货单

验收货在送货单上签名。

每日/月收集客户、员工的信息反