2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.小型客户指的是经营规模（），利润贡献相对较低的客户群体，占本地有效零售客户总数的（）左右。2.品牌经理应严格遵守保密制度，保守公司（）和（）信息。A、文件机密B、宣传促销招投标C、商业秘密D、工业企业保密3.处理客户投诉的原则包括下列哪一项（）A、重大投诉立即上报B、推卸责任C、客户不满意D、不及时处理4.紧俏品牌的属性是连续三个月订单满足率（）。5.品牌经理必须具备熟练使用（）和（）的能力。A、信息系统B、创联系统C、网络技术D、新商盟6.以下哪一项不属于卷烟陈列服务作业标准的关键节点？（）A、熟知卷烟陈列知识B、设计陈列方案C、陈列跟进D、货源分配政策知晓7.现场服务客户的“六不准”是什么？8.消费者调研分析报告的具体内容包括哪三个方面？9.供求管理主要包括消费者调研、需求预测、货源采购建议、（）和（）品牌货源供应建议、协议调整建议等。A、知名品牌B、新品牌C、精准营销D、低焦油10.简述品牌经理“计划”作业的工作要求。11.市场经理如何对营销目标进行跟进？12.简述品牌经理“计划”作业的关键点。13.开展社会库存调查时，客户经理应在（），对抽样客户按《月度抽样客户月末库存采集表》要求，进行逐户分品牌实地采集库存，并由客户签字确认。A、每月最后1个工作日B、每月最后2个工作日C、每月最后3个工作日D、每月最后1周14.营销提升主要包括哪14项内容？15.需求预测需要明确（）和（）。A、品类B、周期C、时间D、规格16.什么是单品牌客户断货率？17.按照国家局《零售客户分类标准》，从（）三个维度对零售客户进行分类。A、经营业态、商圈类型、市场类型B、经营业态、经营规模、商圈类型C、经营业态、经营规模、市场类型D、商圈类型、经营规模、市场类型18.品牌成熟期的经营策略？19.普通客户指的是客户（）最大，对公司贡献一般的客户群体，占本地有效零售客户总数的（）左右。20.简述品牌经理“实施”作业的工作要求。21.“135”工作法对月度重点客户，每周拜访（），以（）拜访为主。22.以下不属于客户经理“实施”作业关键点的选项是？（）A、客户拜访

B、品牌培育

C、市场信息收集

D、政策宣传23.市场经理在品牌管理方面的工作任务，主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等内容。掌握品牌信息，结合市场因素，确定品牌培育目标。关注品牌市场价格，分析品牌发展态势，执行品牌培育实施方案，做好（）的管理工作。24.简述客户经理在品牌培育方面的主要任务。25.“市场营销上水平”的主要内容有哪些？26.市场经理如何组织营销人员学习培训？27.处于成长期的品牌（规格），其特征为（）。A、高市场份额、高成长潜力B、高市场份额、低成长潜力C、低市场份额、高成长潜力D、低市场份额、低成长潜力28.市场经理如何向客户经理提出指导经营建议，督促实施过程？29.处于成熟期的品牌（规格），其特征为（）。A、高市场份额、高成长潜力B、高市场份额、低成长潜力C、低市场份额、高成长潜力D、低市场份额、低成长潜力30.以下哪些选项不属于市场经理的工作任务？（）A、信息管理B、销售管理C、服务管理D、客户管理31.市场经理分析作业流程中，市场分析主要包括哪些内容？32.品类管理指基于（）需求，界定品类（），基于品类划分标准，确定品牌（）33.企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是（）、（）、（）的关系。34.品牌经理每月走访市场的时间不少于有效工作日的（）。35.客户经理“135”工作法的五个步骤分别是（）。36.简述客户经理为做好“月总结”作业，应做好哪些准备工作？37.系统中哪些模块、内容、操作体现“提升”？（）A、选择是否正常；B、填写改进措施；C、填写小结；D、填写影响因素及趋势预判。38.建立与维护消费者信息库包括哪些步骤？39.货源供应的基本原则是什么？40.市场经理如何掌握市场动态，提高市场把握能力？41.推广网上订货的原则是什么？42.简述客户经理“周小结”作业的关键点？43.简述客户经理135工作法中“分析”作业的关键点？44.客户经理的“分析”作业是以为周期进行的？（）A、季度B、周C、月度D、日45.简述客户经理在市场分析方面的主要任务。46.客户经理“135”工作法评估阶段的月总结的关键点是什么？47.全省执行统一的（）类别，分为核心客户、（）、普通客户、小型客户和（）五种，在系统内维护类别依次为A/B/C/D/E类。48.市场经理如何组织客户经理落实新品上市方案？49.信息采集需要注意哪三个关键点？50.客户经理135工作法中，与零售客户建立“（）”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。51.市场经理分析作业流程中，客户经理工作分析主要包括哪些内容？52.下列哪一项不是消费者调研应遵循的原则（）A、代表性原则B、连续性原则C、稳定性原则D、随机性原则53.品牌经理的工作任务包括（）和（）四个方面。54.精准营销的关键是要实现（）。55.简述客户经理“计划”作业中开展“月计划”作业的关键点？56.“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对所有零售客户每月实地拜访不少于（）。A、一次B、两次C、三次D、四次57.电子结算流程的目的是明确零售客户订单通过银行开展（）的方式与方法，提高零售订单结算业务的（）、（）、（）。58.新品牌和精准营销品牌周投放策略中的“价区”是（）。59.需求预测的主体是（）A、营销管理中心B、客户经理C、业务经理D、市场经理60.“135”工作法品牌管理主要包括（）及（）等内容。61.客户经理“135”工作法的三个要素是指（）。62.简述客户经理135工作法中“实施”作业的关键点？63.市场经理的分析作业应该从（）工作分析三个维度展开。64.商业企业和（）是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发（）、引导（）；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。65.简述客户经理为做好“周小结”作业，应做好哪些准备工作？66.我们的一切服务营销工作都要“（）”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。67.市场营销环境分为（）和（）两大类。68.订单采集的原则遵循（）、（）。69.市场经理“135”工作法计划的作业的目是根据（），安排月（）市场、品牌、客户重点工作，为（）提供依据。70.现场服务的主要内容是什么？71.品牌经理的工作任务包括（）四个方面。72.客户经理“135”工作法是以建立“（）”的新型客和关系为主线。73.下列作为客户经理开展市场分析环节时，需要关注的内容有？（）A、市场环境变化B、消费群体变化C、重大社会活动D、工程项目建设74.全省执行统一的零售客户评价类别，分为核心客户、重要客户、普通客户、小型客户和（）五种A、大型客户B、中型客户C、特别客户D、一般客户75.客户经理在倾听时，要克服哪四种弊端？76.新品卷烟动销慢的主要原因可能有哪些？77.按零售客户的经营形式划分客户经营业态为（）。78.属于集中型商圈（）。A、工业区B、商业区C、旅客中转区D、集贸区79.不宜进行现场服务的情形有哪些？80.新品引入调研报告的具体内容包括哪些方面？81.工商协同制定并实施新品上市方案的目的是提高（）和（）对新品的认知度。A、客户经理B、客户C、各阶层人士D、消费者82.简述品牌经理在维护管理方面的工作任务。83.对知名品牌（规格）进行五率分析的五率是覆盖率、铺货率、再购率、（）、（）。A、销量增长率B、订单满足率C、市场份额增长率D、上柜率84.网络订货流程的目的是建立方便、安全的（）和（）平台，为客户提供现代化的订货方式和良好的信息服务。85.提升零售客户品牌培育积极性的方法没有（）。A、典型示范法B、激将鼓励法C、情感营销法D、诱导欺骗法86.客户经理在营销活动中，要以“（）”为侧重点，围绕（）客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。87.客户经理“135”工作法市场分析环节的关键点是什么？88.品牌评价包括哪两个维度、四个指标？89.工商企业要共同面向市场，协同营销，做好信息、市场、货源、组织与工作的“（）”，形成合力，加快“（）”、“（）”知名品牌的培育和发展。90.以下选项中，哪项是市场经理处理前后台信息的实施步骤？（）A、信息处理-信息发布-效果跟进B、信息收集-效果跟进-信息处理C、信息收集-信息处理-效果跟进D、信息发布-信息处理-效果跟进91.市场经理在服务营销过程中，要以“（）”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同（）、（）92.卷烟品牌退出的原因主要有哪些？93.新品宣传推广阶段，要求市场经理组织客户经理醒目（）。94.精准营销的工作目标是什么？95.市场经理的主要工作是，为了实现公司品牌培育目标，满足卷烟消费市场需求，在（）的规章制度和经营方针下，组织并指导客户经理做好（）、（）和（）工作。96.品牌与品类有什么区别？97.市场经理“135”工作法是以建立“（）”新型客我关系为一条主线，围绕“（）”三个要点，每月通过“（）”五个步骤的操作，支持市场经理带领客户经理团队做好服务营销、品牌培育工作的方法。突出体现了“（）”的特点，故称为市场经理“135”工作法。98.辖区零售客户服务需求分析汇总表中信息需求包括？（）A、行业、公司政策信息B、新品信息C、促销活动信息D、消费者信息99.简述客户经理为顺利开展“实施”作业，应做好哪些准备工作？100.制订计划时需要与工业企业充分协商，并及时向（）传递信息。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：较小；20%2.参考答案：C,D3.参考答案：A4.参考答案：5.参考答案：A,D6.参考答案：D7.参考答案： 行为“六不准”：不准与零售客户发生言语顶撞或行为冲突；不准向零售客户提出与工作无关的要求；不准以零售客户名义套购卷烟；不准以虚假或不确定信息，误导零售客户；不准酒后拜访零售客户；不准向零售客户借款、借物，吃拿卡要。8.参考答案： 具体内容包括以下三方面：消费群体对品类的偏好分析；消费群体对品牌（规格）的偏好分析；消费群体对品牌（规格）属性的偏好分析（例如：对吸味、包装、焦油含量的偏好分析）。9.参考答案：B,C10.参考答案： （1）根据分析，确定年度品牌培育目标。 （2）结合品牌培育目标，制订年度终端营销推广计划。 （3）以月度为单位制订品牌培育实施计划。 ①月度工作计划依据年度工作目标确定。 ②根据品牌分析结果，确定工作重点和培育对象。 ③合理安排方案的执行时间、内容、形式、工商协同事宜等。 （4）向前、中、后台传递制订计划的相关信息。 （5）掌握计划制订的方法、要求及信息系统操作方法，熟练应用相关工具。11.参考答案： 一是准备。掌握辖区及客户经理片区的基本情况，掌握历史销售数据及市场动态变化。二是操作。检查进度。通过信息系统查询，了解客户经理销量、结构、品牌培育等目标完成情况；目标分析。对自身因素导致目标未完成的，制订改进措施。绩效评估。按照目标完成情况，开展绩效评估。三是跟进。对目标完成情况进行跟进；对制订的改进措施进行跟进评价。12.参考答案： （1）确定“532”、“461”知名品牌的培育目标。 （2）结合培育目标，从工商协同培育品牌、年度消费者调研、需求预测工作以及品牌引入、维护、推广等方面制订年度终端营销推广计划。 （3）依据月度品牌分析结果，确定当月工作重点和培育对象。 （4）从合理安排品牌培育方案开展的时间、内容、形式、目标市场范围等方面制订品牌培育实施计划。 （5）制订计划时与工业企业充分协商，并及时向前、中、后台传递信息。13.参考答案：A14.参考答案： 包括陈列设施、商品展示、产品组合、商品库存、推荐能力、市场信息、服务态度、重视程度、配合程度、进货渠道、商品知识、订单管理、明码标价、促销宣传等。15.参考答案：B,C16.参考答案： 单品牌客户断货率指在一定周期内，单品牌断货客户数与上周期内有该品牌购进记录的客户总数之比。他是反映公司对零售客户货源满足程度的指标。 计算公式：单品牌客户断货率=（本周期单品牌断货客户数÷上周期内有该品牌购进记录的客户总数）×100%。17.参考答案：C18.参考答案： 在本地市场长期占据市场主要地位，销售增长达到一定水平后逐渐放缓，进入相对成熟阶段的品牌，进入品牌成熟期。营销策略重点放在延长生命周期、提高品牌竞争力上，通过竞争优势，维持其市场份额，主要通过改进营销组合等措施来实现。19.参考答案：数量规模；60%20.参考答案： （1）根据品牌培育方案安排开展工作。 ①组织实施品牌培育方案：方案经审批后，工商严格按照方案中规定的时间、对象、内容、形式、要求等开展。 ②市场走访和调研：每月市场走访的时间不少于有效工作日的三分之一。市场调研以实地调研为主，其他形式调研为辅。通过市场走访和调研，系统掌握客户经理品牌培育工作执行情况、零售客户的认知度、消费者的反响等。 ③工商信息交流：依据《工商协同营销业务操作规范》，及时传递品牌供求状态、品牌市场表现、消费者对品牌的反响分析等信息，协同确定培育目标和目标客户。 （2）以月度为周期开展工作。 ①品牌预测：依据预测流程、按照预测要求、应用预测方法进行品牌预测，及时上报结果。②品牌档案的管理和维护：收集品牌档案资料，及时维护和更新品牌动态属性。 （3）熟练使用信息系统和新商盟，掌握价格指数、社会存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的计算公式及作用。21.参考答案：一次；实地22.参考答案：D23.参考答案：卷烟陈列、新品上市、促销活动、品牌维护24.参考答案： 品牌培育：品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。25.参考答案： 主要包括：（1）深化订单供货，营造公平的市场环境。（2）紧紧抓住品牌培育这一第一要务，着力培育知名品牌。（3）切实增强服务意识，全面提升服务质量。（4）全面建设一流营销网络，基本实现传统商业向现代流通转变。26.参考答案： 一是准备。掌握公司阶段性培训工作要求，准备有关培训资料和将要交流和先进经验材料，明确培训主题。落实培训记录、会议记录等。二是操作。准确传达信息，内容丰富；互动交流，提高培训效果；对培训进行总结。三是跟进。了解客户经理对培训内容的掌握情况；检查指导培训内容落实情况。27.参考答案：A28.参考答案： 一是准备。了解零售客户服务需求，明确零售客户具体诉求；在日常走访工作中，搜集客户经理在指导零售客户经营方面存在的不足。二是操作。与客户经理交流，明确将要开展指导的提升项目；实地走访，观察客户经理对客户经营指导的开展情况，发现问题，提出指导意见；组织交流学习。29.参考答案：B30.参考答案：A31.参考答案： 区域市场整体情况、发展趋势；各片区、商圈、业态市场状态及变化趋势；市场重大变化、异常情况；零售客户需求、满意度、投诉情况。通过分析找到存在的主要问题。32.参考答案：消费者；划分标准；组合策略33.参考答案：地位平等；利益依存；互利互惠34.参考答案：三分之一35.参考答案：分析、计划、实施、评估、改进36.参考答案： （1）通过信息系统，查看片区月销量、平均单条值、重点品牌销量等销售数据。 （2）查看上级反馈的客户服务质量评估结果。 （3）查看每周周小结资料。37.参考答案：B,D38.参考答案： 包括四个步骤：消费者样本抽取、信息库内容确定、消费者信息采集和信息库维护。39.参考答案： 货源供应要本着烟草公司与零售客户之间平等互利、长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。40.参考答案： 一是准备。熟知辖区人口、商圈分布、销量、结构等基本信息，备齐相关资料。二是操作。通过市场走访，组织并参与客户经理走访市场（每月走访市场不少于40户），收集客户、消费者需求和建议；掌握辖区主销品类，了解重点品牌及知名品牌的市场表现；了解商圈环境等变化信息。对收集的资料进行整理分析，结合实际，应用于营销服务工作。41.参考答案： 推广网上订货应遵循三个原则：一是客户自愿，二是统一规范，三是稳步推进。42.参考答案： （1）分析周销售数据，跟踪目标进度，判断是否存在异常，查找原因。 （2）对比周工作安排与完成情况，分析周工作安排是否合理，查找原因。 （3）对比市场量价存状况，评估周工作实施的效果，总结周工作体会。43.参考答案： 1．客户分析。一是分析客户需求。通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。 2．品牌分析。分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。 3．市场分析。一是量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。44.参考答案：B45.参考答案： 市场分析：采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。46.参考答案： （1）分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。 （2）对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。 （3）汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。47.参考答案：零售客户评价；重要客户；特别客户48.参考答案： 一是准备。掌握新品上市方案实施要点。二是操作。召开会议，安排落实；组织并参与客户经理市场走访宣传；指导新品上柜醒目陈列；检查落实，方案实施进度和质量；对实施情况进行评估，并上报。三是跟进。每周关注新品上柜和动销情况；根据市场情况，对不适合上柜的客户建议营销中心调整。49.参考答案： 明确重点。围绕需求分析的信息，确定信息采集的重点市场、重点客户、重点品牌。（2）解决难点。针对零售价格不稳定、社会库存不合理、数据真实性较差等难点问题，结合自身实际，制定应对措施和解决办法。（3）关注热点。关注各个时期市场、货源等方面产生的热点问题，确定采集内容。50.参考答案：平等互利、长期合作、共同发展51.参考答案： 客户经理需求情况；客户经理工作业绩；客户经理能力素质、日常表现；团队激励、创优工作开展情况。通过分析明确指导对象和提升重点。52.参考答案：D53.参考答案：品类管理、维护管理、供求管理、协同管理54.参考答案：精确信息、精准投放、精细管理55.参考答案： （1）根据市场、品牌分析结果，结合实际自主制订月度销量、平均单条值、重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）“四率”（上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率）等目标。 （2）根据中后台发布的品牌培育方案要求，结合实际，制订月度品牌培育工作计划。 （3）根据客户分析结果，制订每位客户的服务内容、拜访频率，确定月度服务重点。56.参考答案：A57.参考答案：电子结算；安全性；高效性；及时性58.参考答案：依据零售价格划分的12个价格区间59.参考答案：A60.参考答案：新品上市、品牌维护、重点品牌跟进61.参考答案：客户、品牌、市场62.参考答案： 1.客户拜访 在拜访服务中，应充分考虑客户的宗教信仰、文化程度及性格特点，灵活把握每项服务策略的作业标准及要求，重点做好两方面工作： 一是收集客户货源、服务等方面的需求，征求客户意见及建议。 二是按营销策略作业标准开展标准化的服务。 2.品牌培育 在客户拜访过程中培育品牌，应结合片区市场消费特征及消费需求，找准目标客户，有针对性地开展品牌培育，做好两方面工作： 一是收集市场品牌信息，从零售客户和消费者两个层面收集。收集过程中，要灵活引导，确保收集的信息真实准确。 二是实施品牌培育，结合客户的业态及所处的商圈，通过案例分析、赢利对比分析等方式，宣传重点品牌，引导上柜适销的知名品牌（规格），执行品牌培育促销方案等。 3.市场信息收集 在拜访客户的过程中，收集市场信息，要做好两方面工作： 一是收集市场环境变化信息（重大社会活动、展览会、工程项目建设等）。 二是按规范要求采集样本点价格、库存信息，准确记录并及时反馈。63.参考答案：市场分析、品牌分析、客户经理64.参考答案：零售客户；市场资源；消费需求65.参考答案： （1）通过信息系统，查询片区周销量、平均单条值、重点品牌销量等销售数据。 （2）查看市公司发布的市场量价存分析报告。 （3）整理每日工作记录。66.参考答案：源于客户需求，终于客户满足67.参考答案：宏观环境；微观环境68.参考答案：真实性；准确性69.参考答案：分析结果；周；实施70.参考答案： 现场服务有以下主要内容： 一看——看卷烟柜台陈列；二查——查看卷烟库存结构；三问——问客户服务需求；四指导——提出经营指导建议；五传递——传递行业、企业、市场信息；六记录——记录关键作业内容。71.参考答案：品类管理、维护管理、供求管理、协同管理72.参考答案：平等互利、长期合作、共同发展73.参考答案：A,B,C74.参考答案：C75.参考答案： （1）反应过快：客户经理在对客户的问题、话语没有结束前或对整个情况尚未清楚前，已做出反应。 （2）假装聆听：客户经理本身不愿意接受某方面的信息，只是出于礼貌而假装倾听客户说话。 （3）选择聆听：客户经理对某件事情早已有了自己的判断，而不重视和倾听客户谈论的其他话题。 （4）冷处理：客户经理对于客户提到的问题不及时回复或处理，甚至毫无反应。76.参考答案： （1）投放的目标市场选择不当。 （2）货源投放不科学。 （3）刚上市，品牌知名度较低。 （4）价格不为目标消费者接受。 （5）特点和口味还不能让消费者接受。 （6）宣传促销力度不够，效果不明显。 （7）零售客户主动推介新品的意识差，推介能力不强。77.参考答案：商场、超市、烟酒店、食杂店、便利店、娱乐服务、其它78.参考答案：B,C79.参考答案： （1）客户生意忙时。 （2）客户情绪低落时。 （3）成年人不在现场时。 （4）客户休息日。 （5）客