管理信息化电子商务电子商务ElectronicCommerce

{管理信息化电子商务}电子商务ElectronicCommerce是提供了"讨论题"。有些讨论题要求学生动手完成，例如，有一道练习题要求学生动手建一个小型的电子商务网站；有些讨论题则给出一些经营活动的场景，要求学生用网络收集资料、解决问题并提交一份研究报告。例如，有一家游艇销售公司想建一个门户网站，要求学生提出并解释网站应具备的功能，最后确定每项功能是由自己建设还是外包。这些讨论题对学生理解和掌握各章知识的作用是不言而喻的。本书的结构也非常合理。第一章是概论，第二、三、四章分别介绍电子商务的基础设施、工具和软件，第五、六章讲述电子商务面临的安全威胁和对策，第七章介绍电子结算，第八、九章讲述营销、顾客服务、采购和供应链管理等职能的"e转型"，第十章介绍虚拟环境中的新业务（拍卖、虚拟社区和网络门户策略），第十一章介绍电子商务的环境，第十二章讲述制定电子商务的商业计划。本书不但结构合理，内容也很全面、独特。例如，讲述电子商务软件时，先分析电子商务软件应具备的功能，然后针对企业的规模来介绍相应的解决方案，这种方式非常适合管理人员；讲述安全问题时，从客户机、通讯信道到服务器等环节的保密性、完整性和可用性等方面来组织内容，这样不但保证内容没有遗漏，而且便于读者从整体上了解各种安全技术的作用；讲述电子结算时，除了有目前国内教材讲到的电子现金、信用卡和借记卡等内容外，还讲述了智能卡和电子钱包；讲述营销战略时，不像有些国内教材那样零散地介绍网站或邮件的营销用途，而是从价值让渡出发讲述企业WW展示、WWWWW识别和送达目标顾客的方式、技术支持总之，这是一本非常好的电子商务教材。但任何外来的东西都有其局限性，希望读者阅读本书或采用本书作教材时能适当考虑国内的案例。本书由成栋、李进、韩冀东、吴冠之、李小兵和张艳妍翻译。由于译者水平所限，书中难免有错误之处，欢迎广大读者批评指正。20007月于人民大学静园本书涉及到电子商务这个不断变化的领域中的方方面面。我们假设读者以前未接触过电子商务方面的知识，因此，本书的目的就在于从基本知识开始，帮助他们了解电子商务中重要的商务问题和技术问题。在做了很多电子商务方面的研究、咨询和企业培训后，我们开始为商学院的本科生和MBA子商务课程。尽管我们在企业培训工作中用过大量各种各样的材料，但我们仍然很担心这些材料可能不适合高等院校课程的需要，因为这些材料编写的层次不同，材料的组织和特点（例如没有“题”）我们曾到处寻找一本能均衡讲述电子商务中的商务问题和技术问题的教科书，但最终没有找到。因此，我们尝试用这本《电子商务》填补这块空白。本书首先解释了电子商务的经济学依据，这就为随后对电子商务基础结构的介绍铺平了道路。接下来，本书解释了用来实现电子商务活动的主要技术。读者对基础知识和技术问题有了一定了解后，本书接着引入了一些公司运用在电子商务中的业务战略。通过学习这些业务战略，读者可以懂得经济框架和具体技术在全球商务环境中是如何整合的。当然，这些商业活动必须在全球商务环境中运作，所以本书还简要讨论了开展电子商务可能遇到的国际问题、法律问题、道德问题和税收问题。本书还解释了项目规划和管理技术对电子商务活动的帮助。件、电子商务安全问题和电子支付系统。第八章至第十章介绍电子商务的商业战略，包括品牌、技术支持的关系管理、采购、电子数据交换、供应链管理、拍卖网站、虚拟社区和网络门户等。本书最后的第十一章和第十二章讨论了在商务和技术之外但对电子商务又十分重要的话题，包括国际环境、法律环境、道德环境和税收环境，还有项目规划和管理问题。第一章“电子商务概述”企业如何利用它创造新产品、新服务和改进其他众多常见的商务活动。这一章描述了互联网和WWW的历史，简要说明了企业经营所处的经济结构，还讲解了电子商务如何与这样的经济结构结第二章“互联网和WWW：电子商务的基础设施”介绍了互联网基础设施、包交换网络、几种WWWWWWHTML语言，第三章“WWW的电子商务工具”WWW的电子商务工具，包WWW性能评价和调节的多种工具。第四章“电子商务软件”WWW服务器软件和硬件的说明。其主要内容是各种基本服务，如商品目录展示、事务处理和购物车。这一章还讨论了很多软件商务方案。此外，本章也为读者提供了免费或低成本试用几种电子商店软件包的机会，并介绍了几种既吸引顾客又能创造收入的广告方法。第五章“电子商务中的安全威胁”和知识产权安全措施的作用以及可能受到的威胁。本章解释了传输信息的通讯渠道和电子商务服务器容易受到攻击的原因。第六章“电子商务安全措施的实施”抗第五章中谈到的各种安全威胁。本章介绍了特殊的互联网协议和消息认证代码，这些协议和代码能提供消息保护和消息删除保护。本章详细讨论了可用来证实用户身份的工具——数字证书和认证中心（CA）第七章“电子结算系统”卡和借记卡。本章不仅介绍了一些已经失败的电子结算系统和相关组织，也介绍了很有前途的新的结算方法。本章还介绍了结算系统如何运作才能完成交易许可并将销售收入贷记到商户的账户上。第八章“营销、销售和促销战略”WWWWWW第九章“采购和支持活动”WW技术改进采购和后勤基本活动以及支持活动的各种方法，讲解了企业如何利用新兴的网络组织模式（见第一章）来扩展企业规划和控制活动的范EDIEDIEDIWWW第十章“网上拍卖、虚拟社区和网络门户战略”WWW从事以前从来没有做过的事，例如，经营拍卖网站、创建虚拟社区和提供网络门户服务。本章介绍了六大类拍卖的各自特点，说明企业应如何利用拍卖网站向顾客推销商品并创造广告收入。本章着重讲解成立新公WWW的将个人和组织聚集起来的能力让地理上分散的人们能分享共同的兴趣爱好。企业正在与顾客和供应商一起创建虚拟社区，并利用这些社区推销商品和服务。本章提到大的检索引擎网WWW门户网站，并讲述小企业如何利用相似的门户网站战略来提高品牌的知名度、提高销售额、保持网站的访问量和创造广告收入。第十一章“电子商务的环境：国际环境、法律环境、道德环境和税收环境”讨论了当企业从事跨国界的电子商务时，不同的语言、文化、法律和基础设施带给企业的挑战。本章提到，世界各地的互联网基础设施存在的差异和不足不利于在某些国家开展电子商务。这一章解释道，虽然从事电子商务的企业要遵守的法律和税收同传统企业一样，但它们要比传统公司更快地遇到大量的法律和税收问题。拥有司法管辖权和税收征管权的众多政府机构要求经营在线业务的企业必须了解在这些司法管辖职权范围内从事商务活动可能承担的责任。第十二章“实施电子商务的商业计划”些要素包括目标设定和项目的预期成本与效益。本章介绍了企业该如何开发和实现电子商务项目的外包战略，同时还谈到了如何运用项目管理的正规方法来规划和控制具体任务以及电子商务项目所需的资源。本章还讨论了人员选配策略，介绍了要配备的重要人员，如业务经理、应用专家、顾客服务人员、系统管理员、网络操作员和数据库管理员等。本章最后讲述了事后的审计。企业案例法。本书的每章都由一个企业案例引出，它不仅为该章提供了统一的主题，也为该章讲述的内容提供了背景。每个案例都是精心选择的，目的是说明电子商务的作用和应用。在线版。在线版由出版商为读者维护。它弥补了教科书的不足，包含于上百个重要的电子商务网站的链接，用这些网上资源进一步说明教科书讨论的要点。在线版的链接是即时监控的，以便这些链接始终是“活”CourseTechnology网站（）上检索“电子商务”在线版的参考资料。每章都有在线版的参考资料，这是在线版中链接的名称。例如，黑体字复习题和练习题。每章最后都有一些复习资料，包括概念性的讨论问题和练习题。练习题经常给一些场景，要求动手完成，最终提交一个计算机输出结果或一篇论文。例如，有一道练习题要求读者用一家大型在线购物中心提供的免费工具建一个小型电子商务网站，还有些练习题则要求读者利用教师手册。“教师手册”是精心制作出来并经过测试的，可确保它的准确和可靠。从网站的CourseTechnologyFacultyOnlineCompanion链接下就可得到“教师手册”（电话联系你的顾客服务URL和你的用户名与口令）。试题管理程序。试题管理程序是基于wsnology公司开发，仅供采用这本为教材的教师使用。此软件允许用户从全书的各章节中选择问题、预览测试题，并输出RTF格式文件或直接打印出来。试题管理程序可自动为学生们在计算机上进行的考试评分，并生成个人或小组的成绩分析。配合这本教材的题库已编写出来了，包括选择题、判断题、简答题PowerPoint制作出了演示用的幻灯片，以协助教师的教创作一本优秀的教科书要依靠作者和出版社之间的通力合作。我们团队一样合作，努力为读者提供hnology公司经验丰富的专业人士。我们要感谢产品开发部的副经理马克·门德尔松（en），是他首先提议我们编写一本电子商务方面的书。此外，我们还要感谢高级编辑詹尼弗·诺曼丁（on）、制作编辑黛比·玛西感谢他们不知疲倦的工作和对这个项目的热忱。我们还要感谢开发编辑阿曼达·布罗德金时候鼓励我们，提出新鲜的主意。我们想感谢Yahoo!Store西部销售代表马特·奥尔松我们想要感谢以下的审阅者，感谢他们在本书写作过程中提出见解深刻的评论和建议。他们是加州大学长滩分校的罗伯特·齐（Ri）、格温内特技术学院的佩里·希达高（do）、我们还要感谢圣迭戈大学对本书出版的贡献。圣迭戈大学提供了研究基金，使我们有时间把精力投在这本书上。圣迭戈大学的同事总是乐于讨论和我们这本书。我们尤其对营销教研室的汤姆·巴克尔斯（TomBuckles）非同寻常的耐心。没有她们的支持和合作，我们就不可能写出这本书来。此外，还要感谢的是孩子们，当我们忙于写作时，感谢他们能够容忍我们对他们的忽视。加里·施耐德你是个极为出色的年轻人，前程远大，充满热情。妈妈和我为你感到骄傲。我把这本书献给你，我的儿子。詹姆斯·加里·施奈德是圣迭戈大学会计与信息系统系副教授，讲授会计、信息系统和管理控制方面的课程。90多篇论文，内容涉及会计、信息系统和管理等多个领域。他的论文发表在“信息系统学报”、“交叉科学学报”和“信息系统审计与控制学报”等一流学术期刊上。加里担任过“计系统和技术报告”的编辑，目前是“数据库管理学报”和“信息系统审计和控制学报”编委会成员。他il、pomm公司等。ernsiue荣誉研究员。加里获得了俄亥俄州的注册会计师执照，并在那里从事4MBA学位和田纳西大学会计信息系统博士学位。詹姆斯·26本教科书，发表过十多篇计算机安全、数据库管理系统、多媒体系统和软件工程方面的论文。詹姆斯是“信息系统协会”始人之一。他获珀杜大学数学学士学位和宾州州立大学计算机科学博士学位。他曾担任过多家企业和政府机构的计算机安全顾问。他是美国战略防御计划（“星球大战”）项目的顾问，并担任过计算机安全监督委员会的委员。MBA教学和企业管理培训用的电子商务教材。国内目前出版的电子商务教材有数十种之多。我们翻阅了其中的大部分，发现很难满足教学要求。很多教材是从互联网上收集资料编写而成，不但体系结构不好，而且内容也很粗糙；有些过多讲述了交易过程，而学生已经在“国际贸易”的课程中学过这些知识；有些整篇都是口径不一又相互矛盾的各种统计和预测数据，有点像“电子商务大预言”；有些教材名为电子商务，实际上讲述的是EDI者个人的观点，叫做专著似乎更好；有些教材则实属公司广告。另外，这些教材在涉及技术内容时，只是技术术语的简单堆积，不但内容不完整，而且也不是从管理者的角度来阐述技术问题的。从体例上看，这些教材大多还缺乏作为教材来说必不可少的作业和练习题。相比之下，这本书的优点就非常突出了。首先是定位明确，它面向的是企业经营管理者或是学习电子商务管理的人。它最明显的特点就是把技术和管理结合了起来，既不是避开技术单纯谈管理，也不是通篇陷在技术细节中让人不知这些技术有什么作用。它从管理的角度介绍了技术，使人既看到了树木也看到了森林。作为教材来说，本书的体例非常新颖。它在每章开始都有一个精心挑选的引导性案例，以后各节的内容都紧紧围绕此案例展开。为方便学习，以章前“学习目标”和章末“小结”与“关键术语”的形式总结了每章的学习要点。课堂学习只是掌握知识的一个环节，课后作业能起到加深对课堂内容理解的作用。因此，在各章后提供了“复习题”帮助大家掌握本章的核心概念。本书一个很重要的优点是提供了“讨论题”商务网站；有些讨论题则给出一些经营活动的场景，要求学生用网络收集资料、解决问题并提交一份研究报告。例如，有一家游艇销售公司想建一个门户网站，要求学生提出并解释网站应具备的功能，最后确定每项功能是由自己建设还是外包。这些讨论题对学生理解和掌握各章知识的作用是不言而喻的。本书的结构也非常合理。第一章是概论，第二、三、四章分别介绍电子商务的基础设施、工具和软件，第五、六章讲述电子商务面临的安全威胁和对策，第七章介绍电子结算，第八、九章讲述营销、顾客服务、采购和供应链管理等职能的“e转型”，第十章介绍虚拟环境中的新业务（卖、虚拟社区和网络门户策略），第十一章介绍电子商务的环境，第十二章讲述制定电子商务的商业计划。本书不但结构合理，内容也很全面、独特。例如，讲述电子商务软件时，先分析电子商务软件应具备的功能，然后针对企业的规模来介绍相应的解决方案，这种方式非常适合管理人员；讲述安全问题时，从客户机、通讯信道到服务器等环节的保密性、完整性和可用性等方面来组织内容，这样不但保证内容没有遗漏，而且便于读者从整体上了解各种安全技术的作用；讲述电子结算时，除了有目前国内教材讲到的电子现金、信用卡和借记卡等内容外，还讲述了智能卡和电子钱包；讲述营销战略时，不像有些国内教材那样零散地介绍网站或邮件的营销用途，而是从价值让渡出发讲述企业WW展示、WWWWW识别和送达目标顾客的方式、技术支持本书由成栋、李进、韩冀东、吴冠之、李小兵和张艳妍翻译。由于译者水平所限，书中难免有错误之处，欢迎广大读者批评指正。20007月于人民大学静园1994年，一个名叫杰夫·贝索斯（JeffBezos）财务分析师兼基金管理员。他列出了20了图书。五年后，他创办的年销售额超过了6亿美元。贝索斯以前并没有什么图书销售行业的经验。但他知道图书属低价商品，易于运输，而且很多顾客在买书时不要求当面检查一下。所以，如果促销有力，就能够使顾客冲动购买图书。每时每刻，全球都有0多万种图书正在印刷，其中10020除了上述销售机会，另一个因素对于亚马逊网上书店的成功也是同样重要，这就是图书销售这个行业的供应商结构。贝索斯发现，图书市场上有很多出版商，但没有一个能够垄断市场。所以就没有出版商能够制约亚马逊网上书店的图书供应，或作为竞争者进入这个市场。贝索斯最后决定把公司设在西雅图，这里有很多计算机编程高手，还有全球最大的图书分销中心。贝索斯鼓励顾客把自己的书评发给网站，他把这些评论和图书的出版商信息一起发布。顾客的书评就像街边书店里店员的推荐和建议。虽然贝索斯看到了互联网是送达小的、高度集中的细分市场的巨大力量，但他知道网上书店不可能满足所有顾客的所有要求。所以，他编制了一套销售辅助程序，把其他网站划分为不同的主题，这些网站可以和亚马逊网上书店特定主题的图书建立链接。作为回报，亚马逊网上书店将销售额的一定百分比交给这些网站。在亚马逊网上书店的成长过程中，它总是在不断地寻找新的战略机会。1998年，它开始销售WWW网站软件可以追踪顾客的购货记录并向顾客推荐相关书籍。此外，顾客对于很多人来说，电子商务（e）WW038，0亿美元，但电子商务的业务领域并不局限于网上购物，它包括很多商业活动。很多专家和企业在谈到广义的电子商务时，喜欢用iness这个词。然而，大部分人在使用这两个词根本不加区别。在本书中，我们将采用电子商务（ee）这个词的最广泛的定义。在本章，你将了解传统商务及其主要活动，然后，你会了解到电子商务利用各种技术手段来完成这些活动的方式。WWW使很多企业和个人的在线购物成为可能，但从更广泛的意义上讲，电子商务的存在已经有很多年了。近几十年来，银行业一直在使用电子资金转账（EFT），它是指通过企业间的通讯网络进行的账户交易信息的电子传输。其他企业使用电子数据交换（EDI）也有很多年了，这也是电子商务的一种形式。电子数据交换是00年代，很多企业认识到，他们和其他企业交换的许多单据都和商品运输有关，比如发票、订单、提货单等，这些单据几乎在每笔交易中都包括同样的内容。另外，这些企业也意识到他们花费了大量的时间和金钱来向计算机输入数据，再打印出来后，交易的对方又要重新输入这些数据。尽管每笔交易中的订单、发票和提货单包含的大部分内容是一样的，如商品的代号、名称、价格和数量，每张书面的单据在表述这些信息时又有自己独特的格式。通过创建一套电子传输这些信息的标准化格式，企业可以减少失误，消除打印和邮寄成本，也不再需要重新输入数据了。EDI互相联系的企业叫贸易伙伴。EDI中的一切信息。通用电气公司（GE）和沃马特（Wal-Mart）EDI来完善订货业务，改善EDI的实施开发了必要的软件，提供了必要的连接。EDI的潜在使用者来说，关键问题是实施EDIEDI还意味着得先购买昂贵的计算机硬件和软件，然后再租用电话线同所有的贸易伙伴建立直接的网络连接，或者是租用增值网而成为增值网的一个用户。增值网（N）EDI进行交易的买主和卖主提供连接服务，帮助他们传递交易信息。在我们今天所熟知的互联网出现之前，VANEDI的贸易伙伴间建立连接，并保证交易数据传递的安全性。VAN通常收取一笔固定EDI的费用实在是太高了。许多无力进EDI的小企业就失去了一些重要的客户，这些客户会到别处去采购。OpenMarket公司是最早把EDIEDI软件开发和咨询企业也迅速地赶上了这股潮流。专家预测，2003EDI3,000EDI。当然，企业的经营活动不仅是在线采购或销售，它还包括很多其他的内容，例如，产品的卖主需要了解顾客的需要、向潜在顾客促销产品、接收订单、交付产品、开具票据、接受付款、向顾客提供售后服务等。在很多情况下，卖主还要根据顾客的特殊需要为其定制商品。同样，产品的买主也要参与很多业务活动，他们必须明白自己的需要、确定能够满足这些需要的产品并对这些产品作出评价。然后，他们要订购所选的产品、确定商品的交付并付清货款。在很多情况下，买主需要就产品的质量担保和其他售后服务与卖主保持联系。当然，买卖双方进行交易的对象不仅包括有形的产品，还包括无形的服务。如果从广义的角度来考虑商务活动，个人、企业、非营利组织和政府机构都可以成为买主或卖主。以电子方式开展这些业务的。下面的两小节介绍传统商务所包括的主要内容以及这些业务在电子商务的背景下是如何实施的。传统商务起源于史前。当我们的祖先开始对日常活动进行分工时，商业活动就开始了。每个家庭不再像以前那样既要种植谷物，又要打猎和制造工具了。每个家庭专心于某一项活动，然后用他们的产品去换取所需之物。例如，制造工具的家庭可以和种植谷物的家庭互换产品。在这些原始的经济中，无形的服务也开始了买卖。例如，巫医通过施巫术或求神保佑来换取食品和工具。最终，货币的出现取代了易货贸易，交易活动变得更容易了。然而，贸易的基本原理并没有变化：社会的某一成员创造有价值的物品，这种物品是其他成员所需要的。所以，商务活动就是至少有两方参与的有价物品或服务的协商交换过程，它包括买卖各方为完成交易所进行的各种活动。我们可以从买主或卖主的角度来考察任何交易活动。在传统商务中，涉及买方的业务活动如图1-买方的第一项工作是确定需要。这种需要可能只是一个简单的需求，如一个人说“饭。”，这种需要也可能是非常复杂的需求，如市议会认为“我们要找到无污染发电的方法，以满足5年内的能源要求。”对一个饥饿的人来说，确定需要非常简单，只需想一下附近有哪些快餐店。但对上述的发电的例子来说，就需要很多人有长期的组织地工作。在实际工作中，大部一旦买方确定了他们的特定需要，就要寻找能够满足这些需要的产品或服务。在传统商务中，买方寻找产品或服务的方法很多，他们可以参考产品目录、请教朋友、阅读广告或查找工商企业名录。黄页是买方在寻找产品或服务时常用的工商企业名录。买方也可以向推销员咨询产品的特点和优势。对于那些不断重复出现的需要，企业常常有一套高度结构化的程序来寻找产品或服务。买方选择了满足某一特点需要的产品或服务之后，就要选择一个可以提供这种产品或服务的卖主。在传统商务中，买主可以通过很多途径与卖主进行接触，包括电话、邮件和贸易展览会。一旦买主选择了一个卖主，双方就开始了谈判。谈判内容包括交易的很多内容，如交货日期、运输方法、价格、质量保证和付款条件，另外还常常包括产品交付或服务提供时可以进行检验的各个细节问题。这是一个十分复杂的步骤。例如，超市中的农产品的订货、交货和检验工作就非常复杂。当买方认为收到的货物满足双方议定的条件时，他就应该支付货款了。买卖完成后，买方可能还要就质量担保、产品更新和日常维护等问题和卖方接触。1-2给出了卖方的主要卖方通常进行市场调查来确定潜在顾客的需要。即使是那些多年一直销售同一产品或服务的企业也常常在寻找新的途径来改进和扩展他们所提供的产品。企业在确定顾客的需要时，经常使用的方法包括问卷调查、推销员与顾客交谈、主题小组讨论，或聘请企业外部的咨询人员等方法。一旦卖方确定了顾客的需要，他们就要开发出能够满足顾客需要的产品和服务。产品的开发过程包括新产品的设计、测试和生产等过程。卖方的下一步工作是让潜在顾客知道这种新的产品或服务已经存在。卖方要开展多种广告和促销活动，同顾客及潜在顾客沟通关于新的产品或服务的信息。一旦顾客对卖方的促销活动有了回应，双方就开始对交易的条件进行谈判。在很多情况下，谈判是非常简单的，例如：很多零售交易包括的活动不过是顾客进入商店、选择商品然后付清货款。有时，交易需要艰苦漫长的谈判，以便对商品的运输、检验、测试和付款达成协议。双方解决了运输问题后，卖方就要向买方交付货物或提供服务，同时还要向买方提供销售发票。在有些业务中，卖方每月还向每个顾客提供一份发票总账，这份总账包括该顾客本月收到的发票和付款情况。在有些情况下，卖方要求买方在交货前或交货时付款。大部分企业还是靠商业信用做生意，所以买方先记下销售记录，然后等待顾客付款。大多数企业都有先进的顾客付款接收和处理系统，并利用这个系统来跟踪每一个应收货款账户，并保证所收到的每笔货款都对应于正确的顾客和发票。销售活动结束后，卖方常常要为产品和服务提供持续的售后服务。在很多情况下，卖方要根据合同或法令对售出的产品或服务提供质量担保，以确保这些产品或服务能正常地发挥效用。卖方提供的售后服务、日常维护和质量担保可以使顾客满意并重新购买企业的产品。根据上面的描述，不管是从买方还是从卖方的角度来看，每个商务过程都包含了大量不同的业务活动。例如，买方在安排所购商品的运输时，常常要运输公司的运输服务，而这家运输公司并不是销售产品的公司。在交易中这项购买的服务也属于买方安排运输活动的一部分。另外一个例子是，当卖方进行广告和促销活动时，企业可能会购买广告代理商、广告设计者和市场调查公司的服务。他们也可能购买展览和广告中所用的物品。也有些企业用内部员工来完成这些活动。对于这些企业来说，商务活动还包括内部员工的协调和管理。商务活动的每个过程都可能有多项活动，这些活动反过来又可被称为商务活动的过程。理解了商务活动的嵌套或聚类的特征，就可以将在一个过程中运用良好的技术推广到其他过程中去。企业在进行商务活动时开展的各种业务活动通常被称为业务流程。资金转账、发出订单、寄送发票和运输商品等都是业务流程的例子。在过去几千年的贸易实践中，人们总是及时地利用新出现的工具和技术。例如，古时帆船的出现为买卖双方的交易开辟了一个新的舞台。此后的一些发明，如印刷术、蒸汽机和电话等，也都显著地改变了人们的交易方式。WWW作为数据交换媒体的电子商务称为互联网商务。在本书中，我们也会用其他的一些术语来描述电子商务。由于电子商务是个全新的领域，人们对这个术语的使用也有些差别。例如，BM把电子商务描述为“通过使用互联网技术对企业主要业务所作的改变。应商务和技术的变革。商务领域的变化速度是前所未有的。虽然本书有相当大的篇幅介绍技术，但1比较了从传统商务和电子商务两个角度看待一项典型业务的差别。本书的一个重要作用是帮助读者发现那些企业利用电子商务技术可以更有效地完成的业务流程。在很多情况下，一些业务流程使用传统的商务活动可以更好地完成，这些业务流程无法通过实施新技术得到改进。那些顾客愿意亲手触摸和检查的产品就很难通过电子商务来销售。例如，如果不能亲眼看到或触摸时装或易腐食品（肉或其他农产品），顾客是不愿购买的。在创造良好的商店购物环境促使顾客购买方面，零售商已经积累了多年的工作经验。店面设计、布局和商品的摆放称为销售规划。销售人员也掌握了很多销售技巧，可用来发现顾客的需要并找到产品或服务来满足这些需要。这些销售规划和人员推销的艺术是很难通过电子链接来实现的。图书和激光唱片等品牌商品可以很容易地通过电子商务的方式进行销售。因为同一版本的每本图书都是一样的，顾客也不关心图书的尺寸、新鲜程度和其他特征，所以顾客在购买前不必亲自查看图书，只要按书名订购就可以了。网站可以向顾客提供远远多于普通书店的图书，这是电子商务的一个优势，而传统书店的优势在于顾客可以自由翻阅图书。显然，在图书销售领域，电子商务的优势要大于传统商务的优势。在本书后面的章节里，我们将介绍如何评价电子商务用于不同业务流程的优缺点。1-412务，最后一栏中的四种业务流程可以综合采用两种方法。当然，这种分类方法的依据是现有的技术水平。随着电子商务中的新技术的出现，这种分类方法也将有所改变。1-4适用于各种商务活动的业务流程或服务。办公设备、计算机和航空运输服务都属于商品。反之，如果个人推销技巧在交易中非常重要（如房地产的销售），或产品的状况只有通过亲自接触才能确定（如购买时装和易腐食品），业务流程就适合采用传统商务。务的结合。例如，很多人在网上搜集汽车的信息，但几乎没有人不经过自己的亲自驾驶和检查而在网上直接购买二手车。在这个例子中，电子商务向买主提供汽车的车型、款式和价格信息，但由于各个汽车之间的差异，在交易中就需要传统商务为顾客提供亲自接触汽车的机会。目前的技术还不WWW进行驾驶测试。下面两节总结了电子商务的一些优势和缺点。企业对电子商务感兴趣的理由非常简单，电子商务可以为企业带来利润。对企业来说，电子商务的优势可以归纳为一句话：电子商务可以增加销售额并降低成本。一家小企业在网上做的广告可以把企业的促销信息传递到世界各地的潜在顾客手中。企业也可以通过电子商务送达在地理上极为分散WWW在创造虚拟社区方面特别有效，这些虚拟社区可以成为企业理想的目标市场。虚拟社区是具有共同兴趣的人的集合，但这种集合不是发生在现实世界，而是出现在互联网上。企业在销售商品和处理订单时，用电子商务可以降低销售询价、提供报价和确定存货等活动的处理成本。8年，思科（o）%WWW完成的。因为通过505正如电子商务可以增加卖主的销售机会，它也增加了买主的购买机会。企业在采购时利用电子商务可以找到新的供应商和贸易伙伴。在电子商务中，讨价还价和交易条款的传递都十分便捷，因为WWW可以高效地传递报价。电子商务提高了企业间信息交换的速度和准确性，降低了交易双方的与传统商务相比，电子商务给买主提供了更多的选择，因为买主可以考虑更多卖主的产品和服务。4小时都可以与卖主接触。有些买主在决定购买时喜欢得到大量的信息，有些买主则只需要较少的信息。电子商务可以使顾客根据自己的需要决定获得信息的多少。在电子商务的情况下，买主不必等上好几天才能收到寄来的产品目录，甚至不用等几分钟的传真，他们可以通过WWW立即得到所需的信息。有些产品（如软件、声音和图像等）甚至可以直接通过互联网传递。利金的电子支付。另外，比起支票支付，电子支付更容易审计和监督，这可以有效地防止欺诈和盗窃。由于电子商务可让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解。电子商务还可以使产品或服务到达边远地区。例如，不管人们住在哪里，也不管他们何时学习，他们都可以通过远程教育学习知识、获得学位。有些业务流程也许永远也不能使用电子商务。例如，不管将来技术如何进步，易腐食品和珠宝古董等贵重商品也不可能远距离进行充分的检验。然而，今天电子商务的大部分缺点是由于关键技术的不成熟造成的。随着电子商务的成熟和普及，这些缺点将会消失。对于很多商品和服务来说，实现a目前的送货服务只包括几个城市，随着越来越多的潜在顾客接触到互联网并享受到网上购物的乐趣，它将把业务扩展到更多的城市。企业在采用任何新技术之前都要计算投资的收益情况。对电子商务进行投资时，其收益是很难计算的，这是因为实施电子商务的成本和收益很难定量计算。以技术为自变量的成本变化幅度很大，即使是短期的电子商务实施项目也会出现这种情况。这是因为电子商务的关键技术发展太快了。对于那些准备实施电子商务的企业来说，招募和留住那些精通技术和设计、熟悉业务流程的雇员也是件难事。对于那些想在互联网上开展业务的企业来说，另一个困难是，现有的用来完成传统业务的数据库和交易处理软件很难与支持电子商务的软件有效地兼容。除了上述的技术和软件方面的问题，很多企业在实施电子商务时还会遇到文化和法律上的障碍。一些消费者不愿在互联网上发送信用卡号；还有些消费者不愿改变购物习惯，他们不习惯在计算机屏幕上选购商品，而愿意到商场亲自购物。电子商务所面临的法律环境也充满了模糊甚至互相冲突的法规。在很多情况下，立法者跟不上技术的发展。规范传统商务活动的法规已经很完善了。随着越来越多的企业和个人认识到电子商务所能带来的好处，电子商务的这些与技术和文化有关的缺点将会逐渐消失。互联网正在把世界各地的人连在一起，它在很多方面缩短了人与人之间的距离。虽然其他语言网站和多语网站越来越多，WWW上的主导语言仍然是英语。一旦克服了语言障碍，任何企业都可以和全球其他地方的企业或消费者进行电子商务了。不幸的是，世界各国的政治结构还不能跟上互联网技术的发展，所以国际化的电子商务还面临着很多挑战。很多因素都可能增加国际电子商务的难度，这些因素包括不同货币的兑换、关税、进出口限制、各国的商务习惯和贸易伙伴所在国的法律差异。这些跨国商务的问题经常涉及到法律、税收和隐私权。每个国家都有权对发生在自己国家的商务活动制订相关的法律并征收一定的税收。例如，欧洲国家有严格的法律限制企业在进行商务活动时对消费者个人信息的收集和使用。即使在美国国内，各个州县也有权对商品和服务征收销售和使用税。在其他国家，全国性的销售税和增值税的征收范围包括更多的商务活动。本书的后面章节将详细地介绍实施电子商务时遇到的法律、税收和隐私权问题。电子商务起始于银行业的电子资金转账和企业间的电子数据交换，但它能发展到今天的阶段还是取WWW的出现和发展。下面将简要介绍这项技术的概况，并描述它是如何出现并发展壮大的。现在每天有成千上百万的人在使用互联网，但真正能够理解互联网工作原理的人却凤毛麟角。互联网是互相连接的计算机网络所组成的一个大系统，这个系统覆盖全球。通过互联网，人们可以用电子邮件与世界各地的人进行交流，可以阅读网络版的报纸、杂志、学术期刊和图书，可以加入任何主题的讨论组，可以参加各种网上游戏和模拟，可以免费获得计算机软件。最近几年一些企业也开始上网。现在，在网上介绍其产品或服务的企业已经涵盖所有行业。很多企业利用互联网来推广和销售他们的产品或服务。WWW是互联网的一部分，它是一些计算机按照一种特定方式互相连接所构成的互联网的子集，这些计算机可以很容易地进行内容互访。WWW2060年代初期，美国国防部开始担心核攻击可能对其计算机设施带来的后果。国防部知道将部开始想办法把这些计算机互相连接并把它们和遍布全球的武器装置连到一起。国防部里接受此项任务的机构雇用了很多顶尖的通信技术专家，花了多年的时间委托一些著名的大学和研究所进行研究，目的是创造出一种全球性的网络，即使这种网络的一部分被敌人的军事行动或破坏活动所摧毁，整个网络还可以正常运行。这些专家的大量心血没有白费，他们发明了多种方法来建立可以独立运行的网络，独立运行的含义就是网络不需要一个中央计算机来控制网络的运行。电话公司是较早采用联网计算机系统的机构，这些网络的连接方式是电话专线。当时电话公司在每个的电话的呼出者和受话者之间都建立一条单独的连接。国防部的专家开发出了多种方法来发送信息，他们把文件和信息分解打包，每个信息包都打上电子代码以标明它们的来源和目的地。这些信息包沿着网络从一台计算机传输到另一台计算机，直到最终到达目的地为止。目的地计算机收到信息包后，从每个信息包中拿出信息包并把它们重新整合成原始数据。信息包在网络传输中，由它所遇到的每台计算机决定了信息包向其目的地传输的最佳途径。1969年，这些专家把四台分别位于加州大学洛杉矶分校、SRIInternational校和犹他大学的计算机连到了一起。在接下来的几年里，更多的专家加入了这个网络。他们为网络的建设出谋划策，提高了网络运行的速度和效率。与此同时，其他大学的研究者也在利用同样的技术创建他们自己的网络。2070年代初期，尽管国防部的这个网络的主要目的还是控制武器系统和传输研究文件，人们开始为这个网络找到了一些新的用途。1972年，一个研究者写出了一段可以通过网络发送和接收在不断地增加。很多新的用户用这项网络技术传输文件和远程登录其他计算机。完成这些任务的网络软件包括两种工具：文件传输协议（FTP）可以使用户在不同的计算机之间传输文件，Telnet使用户在自己的计算机上远程登录其他计算机。FTPTelnet技术现在仍然被广泛地使用着，尽管更先进的多媒体传输技术已经出现（如实时语音和视频传送技术）。第一个电子邮件的邮件名录也出现在这些网络上。邮件名录是一个电子邮件地址，它可以接收所收到的任何邮件，并把这个邮件寄给任何一个加入邮件名录的用户。9大学的一群学生和程序员创建了新闻组（Usenet），文章。Usenet发展至今已有一千多个专题区域，每个专题区域都称为一个新闻组。有些研究者甚至虽然当时人们已经为网络的使用开发出了很多创造性的用途，但网络的使用者仍局限在能够接触到999年，网络的这些新的用途不断地得到改进，用户规模也在不断壮大。随着研究和学术机构对网络所带来的利益的认识不断加深，国防部的网络软件得到了更广泛的应用。这段时间个人电脑的飞速发展也使更多人喜欢上了计算机。到0年代末，这些独立的学术和研究网络合并成了我们现在所熟知的互联网。0年代，随着个人计算机性能的日趋强大、价格的日趋降低和使用的日趋普及，越来越多的企业利用个人计算机来构建自己的网络。虽然这些网络装有电子邮件软件，可以在企业的雇员之间收发信件，但企业还是希望他们的雇员能够与企业网络之外的人进行信息交流。国防部的网络和其他大部分相关的学术网络都受美国科学基金会（NSF）NSF禁止商业网络连入自己的网络，这些企业只好求助于商业性的电子邮件服务提供商。大公司建立自己的网络，这些网络租用电信公司的线路把地区分部和公司的总部连在一起。1989年，NSFMCIMailCompuServe与互联网建立有限的送电子邮件，互联网上的那些教育和研究工作者也可以直接把电子邮件发送到MCIMailCompuServe的地址。NSF90年代起，各行各业的人——不仅仅是科学家和学术研究者——1969WWW的发展1991年，NSF进一步放宽它对互联网商业活动的限制，并开始对互联网实施私有化。互联网的私1995年基本完成，NSF解散了它的互联网主干网。互联网新结构的基础是四个网络访问点（NAP），NAPNAP，Sprint经营NAP，AmeritechNAP，MFSNAPNAP把互联网登录权直接销售给大的客户，对于小企业的销售则是通过Internet服务商（ISP）联网就是这样悄悄地进入了我们的生活。当初那些投身于互联网的创造和发展的研究者只是把互联网当成他们工作环境的一部分，研究领域之外的人根本不知道计算机的这种大规模连接所具有的巨5119年连上互联网的计算机的数目，你可以看到，其发展速度是惊人的。3020世纪最惊人的一项技术和社会成就。成百上千万人正在使用这种的每个国家。每年有数十亿美元的商品和服务通过互联网完成交易。所有的这些活动都是在没有中央协调点和中央控制的情况下进行的。想想科学家创造互联网的初衷是在受到袭击时保持军事控制力，这实在是件有趣的事。义上说，它的历史要追溯到很多年以前。在互联网从研究专家走向平常百姓的过程中，两项重要的创造发挥了关键的作用。这两项技术是超文本和图形用户界面。1945年，当时任美国科学研究和发展办公室（USOSRD）主任的范内瓦·布什在“大西洋月刊（AlanticMonthly）”上发表了一篇文章，文章探讨科学家应如何把二战中获得的技术运用于战后的和平建设活动。文章提出了许多生动有趣的想法，涉及到如何利用先进的技术来组织和利用信息资源。他推测，工程师最终将建成一种他称为Memex的机器，这是一种记忆扩展设备，它可以将一个人所有的书籍、磁带、信件和研究结果都储存在微型胶卷上。Memex的辅助设施，如微型胶卷阅读器和内容索引，可以帮助用户迅速灵活地找到资料。60年代，特本系统。1987年，尼尔森出版了《文字机器》（LiteraryMachines），在这本书中，他介绍了Xanadu计划，一个进行在线超文本出版和商务的全球系统。1989年，欧洲粒子物理实验室（CERN）的蒂姆·伯纳斯·李（TimBerners-Lee）和罗伯特·（RobertCalliau）开始着手改进实验室的研究档案处理程序。CERN当时连入互联网已有两年时间HTMLWWWWWW服务器。超文本标注语言是附加在文本上的一套代码（标记）语言。这些代码描述了文本元素之间的关系。例如，HTML中的HTML文件的其HTML文件。HTMLWWWNavigator或微软InternetExplorer。WWWHTML文件，也可以使用户利用每个文件上附加的超文本链接标记从一个HTML文件转移到另一个HTML文HTMLWWW浏览器从一台计算HTMLHTML文件。HTML的基础是标准通HTML文件和文字处理文件是不同的，它们的区别在于前者对一个特定文本元素的出现方式不作规定。例如，使用文字处理软件产生文件标题时，可以把标题文本的字体定义成Arial字体，字号定义成14号，位置居中。无论何时用该文字处理软件打开这个文件，文件将严格按照上述设置显示或打印出来。与之相反，HTML文件只是在这个标题文本上简单地加上一个标题标记。很多程序都HTML文件。这些程序识别出标题标记，然后以自己的标题显示方式把这个标题文本显示出来。这时不同的程序对这个文本的显示就会是不同的。WWW浏览器在其图形用户界面上以一种HTML文件显示出来。图形用户界面（GUI）结果的显示方式。它显示图片、图符和其他图形元素，而不仅仅显示文本。现在几乎所有的个人计wsh等图形用户界面。伯纳斯·HTMLWWW。WWWHTML文件的软件。1993年，依利诺斯大HTML超文本链接在互联网上的任意计算机页面之间实现自由遨游。Mosaic是WWW浏览器。程序设计人员很快意识到，用超文本链接构成的页面功能系统可以帮助互联网的众多新用户方便地获得互联网上的信息。企业界也发现了全球性的计算机网络所蕴藏的赢利机会。4aicSGI公司的詹姆斯·克拉克（amesClark）合作成立了MosaicNavigator景公司成为有史以来发展最快的一家软件公司。看到网景公司的成功，微软也不甘示弱，随即开发lorerWWW浏览器供应商，目前的浏览器市场几乎为这两种产品所垄断。WWWWWW网站800万家，WWW10亿。每个网站都可能含有数百甚至数千个独立的WWW1-61996WWW的高速增长。经济学家认为市场（et）的一般定义包括两个条件。首先，一种商品的潜在卖主和其潜在买主进行接触；其次，必须有合适的交换媒介，这种交换媒介可以是货币或易货贸易。大多数经济学家都认为市场是一种对稀缺资源进行分配的有效机制。如果事实如此，大多数的商务交易就应该在市场中进行。然而，今天有大量的商务活动发生在大的等级制组织的内部，经济学家一般把这种组织成为企业。大部分等级制组织有一个高高在上的总裁或总经理，他的下面有几个副总经理向他汇报工作，副总经理的下面又有更多的中层经理向他们汇报工作，依此类推。一个组织的等级可以较为平坦，也就是管理层次较少，组织也可以设立更多的管理层次。无论是哪一种情况，最低层的雇员人数总是最多的，一般由生产工人或服务的提供者组成。进入市场。如果市场的确是分配稀缺资源的最佳机制，这些大公司生产和创造价值过程的每一阶段都应进入市场。诺贝尔奖金得主罗纳德·科斯（Ce）97年写了一篇论文，他在这篇论文提出了这样的问题：为什么参与商务活动的个人经常会创立企业来组织这些活动？他对这些企业组织的等级制结构有着特别的兴趣。他研究了商人把很多经济活动从市场转移到等级制企业的原因，最后得出结论：交易成本是这种行为的主要动机。交易成本是买主和卖主收集信息和协商买卖交易时发生的全部成本的总和。虽然中介费和销售佣金也可能成为交易成本的一部分，但信息的寻找和获得成本还是成本的最重要组成部分。交易成本的另一重要组成部分是卖主为了向买主供应产品或服务而支付的设备或人员投资。为了更好地理解交易成本是如何在市场上发生的，请看一下羊毛衫生产的例子。一个经销羊毛衫的中间商可以和很多独立的制造商在市场上交易以获得羊毛衫。中间商发生的交易成本包括寻找独立制造商、拜访他们并协商价格以及收到羊毛衫时验货等活动所发生的成本。制造商也要发生一些成本，包括购买纺织工具和毛线的成本。因为独立的制造商并不知道中间商是否会从他们那里进货，他们为进入羊毛衫交易市场所花费的投资就不一定有好的结果。这种不确定性对制造商来说是一种重要的交易成本。中间商买下羊毛衫后，要把产品拿到批发市场和零售商进行交易，零售商再把羊毛衫卖给消费者。中间商通过和零售商打交道来了解市场需要什么样的颜色和款式，然后再利用这些市场信息和制造7给出了这种交易的市场结构。科斯分析道，当交易成本很高时，商人就会创立企业，这种企业用一套等级制的监督和控制系统来代替在市场上的交易协商活动。尽管创立和维持一个监督和控制系统的成本可能会很高，但在很多情况下这些成本会低于交易成本。在羊毛衫的例子中，中间商可以雇用羊毛衫编织工，向他们提供毛线和编织工具，并监督他们的编织作业。监督工作主要由生产一线的监工完成，这些监工是从那些更熟练的编制工中挑选出来的。现有企业自己设立等级制的结构来替代供应商生产产品，这种做复杂、采用流水线作业的行业倾向于有更多的等级制企业，最终更容易实现垂直一体化。20世纪企以把复杂的工作分解成小的、易于监督的步骤。计算机的出现极大地提高了上级管理者监督和控制其下属具体活动的能力。高层经理使用的一些直接绩效测量技术甚至比一线监工的监督更加有效。从工业革命到现在，随着监督手段的日益普及，企业垂直一体化的规模和层次都在不断地增加。然而，在一些大型企业里，监督系统不能适应企业规模的扩大。由于企业的整体经济可行性取决于它有效地监督各级业务活动的能力，问题就出现了。这些企业只好采用分权管理，让不同的业务单位像独立的企业那样运作，它们彼此之间按市场模式协商交易，而不像同一企业不同部门那样进行交易。这些分权化的方法只是简单地回归到高效的市场机制，这种机制在企业垂直一体化之前是行之有效的。在现实生活中，与等级制这一普遍趋势背道而驰的情况确实存在。很多商品，如小麦、糖和原油，仍然在市场上进行交易。这些市场交易产品的商品化特征明显地降低了交易成本。市场上小麦等农产品的潜在买主很多，所以农民不必为某一特定的顾客改变产品。所以，这种市场的买主和卖主都不会花费很大的交易成本。企业和个人采用电子商务可以改善信息的流动、协调不同活动、降低不确定性，从而降低交易成本。通过降低收集潜在买主和卖主信息的成本、增加潜在市场参与者的数量，电子商务可以转移很多企业对垂直一体化的注意力。现在还不清楚电子商务的广泛采用是否会使等级制组织回归到它们以前的基于市场的结构，但可能性是存在的。为了理解电子商务是如何改变交易成本的水平和性质的，请看一下雇员找工作的成本。雇用员工的协议会使卖主——出售其服务的雇员——花费很高的交易成本。这些成本包括放弃其他职位和职业发展机会的成本。个人还要投资学习和适应雇主的文化。如果接受新工作还要搬家，这位新雇员就要花费更高的成本，包括搬家的实际开支和其他成本，如配偶丧失工作的成本。这种投资的大部分是针对某一具体的公司的，不可能转移到同一城市同一公司的另一职位。如果全球有大量的雇员可以实现远程上班，也就是在任何地点都可以通过电子商务技术完成工作任务，那么上述的这些交易成本就可以大大降低了。雇员不需要再搬家了，其配偶也不必辞职了，只要登录一个不同的互联网服务器就可以接受新的工作了。们的战略、资源和技术组合。这种网络型的组织特别适合于信息密集的高技术行业。在上面介绍的羊毛衫的例子中，交易的参与者可以组成小企业网络，每个企业专门生产某一类型或式样的产品。一些特别熟练的编织工可以离开中间商创办他们自己的企业，为顾客定制羊毛衫。中间商的市场营销雇员也可以创办独立的企业，对零售店的未来采购需求进行市场调查。他们的研究结果既可以卖给羊毛衫的中间商，也可以卖给羊毛衫的定制加工商。随着市场环境的变化，这些更小更灵活的企1-9电子商务可以使这种主要依赖信息共享的网络更容易建设和维护。一些研究者认为，商务活动的这种网络组织形式在未来将占据主导地位，一个专家曼纽尔·卡斯蒂尔（uls）甚至预言，这种经济网络将成为人与人之间进行社会交流的唯一组织结构。“华尔街日报”的专栏作家托马斯·金格尔（ThomasPetzinger）在他的专栏文章和1999年出版的“新的先驱（TheNewPioneers）”一电子商务的另一作用是改进现有的市场并创造全新的市场。本书后面的章节将详细介绍电子商务的这个特点。不管一个特定行业内的企业是如何自我组织的——市场型、等级制还是网络型，你都要了解分解业务流程的方法，并评价电子商务对每个业务流程是否适用。下面的这节内容将介绍检验电子商务包括的业务活动太多了，所以管理者很难决定如何在企业中使用电子商务以及用在何处。集中对某些业务流程实施电子商务的一种方法是，把这项业务分解成一系列的增值活动，这些活动结合在一起可以产生利润并满足企业的其他目标。本节将介绍这种流行的方法，即把企业的业务活动分解成一系列为企业创造价值的活动。任何规模的企业都要开展商务活动。小企业可能只关注一种产品、一个分销渠道或一类顾客。大企业经常通过多个分销渠道把很多不同的产品或服务销售给多种不同类型的顾客。在这些大企业里，管理者围绕战略业务单位的活动组织他们的工作。战略业务单位也称为业务单位，是产品、分销渠道和顾客类型的一种特定组合。多个股东拥有的多个业务单位组成企业，多个向同样顾客销售同样产品的企业形成行业。迈克尔·波特（elPorter）5年出版的“竞争优势Cnage)”一书中提出了价值链的思想。价值链是一种对企业业务活动进行组织的方法，每个战略业务单位实施这些活动对其销售的产品或服务进行设计、生产、促销、销售、运输和售后服务。除了这些关键活动，波特认为价值链还应包括了一些支持活动，如人力资源管理和原材料采购。图10给出了制造一种产品的战略业务单位价值链，其中既包括关键活动也包括支持活动。在图1-10寻找顾客：帮助企业寻找新的顾客或寻找向老顾客提供新服务的活动，包括市场调查和顾客满意度调查购买原材料和配件：采购活动，包括供应商选择、资格认定、协商长期供货合同、监督交货的质量和及时性上市销售：选择销售渠道并诱导顾客购买的活动，包括广告、促销、推销人员管理、定价、寻找并监督销售和物流渠道运输：储存、配送和运输最终产品的活动，包括仓储、材料处理、协商运费、选择承运人、监督货物的及时运达提供售后服务和技术支持：与顾客保持持续关系的活动，包括安装、测试、维护、修理、包换担保和零配件的更换什么人。如果战略业务单位向顾客提供的是服务，那么图1-10中的价值链包含的就不是制造活还要开展一些支持活动，这些支持活动是关键活动的基础。图1-10描述了这些支持活动，它们包财务和管理：企业的基础活动，包括会计、付款、借款、向政府部门提供财务报表、确保企业的合法经营技术开发：改进企业销售的产品或服务以及改善每个关键活动业务流程的活动，包括基础研究、应用研究和开发、业务流程改进研究、维护工作的现场测试波特在书中也强调了考察战略业务单位在行业内的位置的重要性。他用“价值系统”这个术语来描述一个特定的业务单位价值链所从属的更大的业务流。而在他之后的一些研究者和企业咨询人员用行业价值链来代替价值系统这个术语。当一个业务单位向顾客销售一种产品时，顾客可能把这种产品作为其价值链的原材料。通过了解行业价值链中的其他业务单位是如何开展活动的，管理者可以找到新的机会来降低成本、改进产品和重组渠道。图1给出了行业价值链的一个例子。这是一把木头椅子的价值链，它跟踪了这件产品生命的全过程，从森林中的树木到垃圾或碎木屑。1-11中的每个业务单位都有自己的价值链。例如，木材厂从伐木场购买圆木后对它们进行加值链对准备进入伐木业的木材厂是很有用的，另外这种分析对准备与货运企业合作的家具零售商也非常有用。行业价值链可以帮助企业找到沿产品生命周期向前或向后发展的机会，从而提高企业的效率，改进产品的质量。对于很多企业来说，分析行业价值链的一个好处是：企业会发现电子商务可以帮助降低成本、改进产品质量、找到新的顾客或供应商、开发销售现有产品的新渠道。例如，一家每年更新一次产品的软件开发商可能在更新软件的分销渠道中放弃软件零售商。这种做法将改变企业的行业价值链，并可能增加企业的销售收入，但这种调整不会出现在软件开发商的业务单位价值链中。通过分析某一业务单位之外的价值链组成要素，管理者可以找到很多的业务机会，包括那些可以应用电子通讯技术（即电子商务）价值链的概念是从总体上考虑企业战略的有效途径。如果企业准备实施电子商务，价值链分析可以帮助企业有效地考察业务单位内部和产品生命周期其他部分的业务流程。价值链的使用会强化企业的这样一种观念，即电子商务应该是一种业务解决方案，而不仅仅是一项为了实施而实施的技术。小结本章介绍了商务的含义以及在过去几千年中它的传统运作方式。电子商务利用新技术（特别是互联WW技术）帮助个人、企业及其他组织改进商务活动。并不是所有的活动都可以通过电子商务技术得到改进，但很多活动可以实施电子商务。通过采用电子商务，一些企业可以创造新的产品或新的服务，另外一些企业可以改进现有产品或服务的促销、营销及运输方式。企业可以通过很多方式实施电子商务，更有效地改善采购和供应活动，寻找新的顾客，改进财务、日常管理和人力资源管理。技术的过程。本章也概括介绍了企业的几种经济结构：市场型、等级制和网络型，并描述了电子商务对这些经济结构的适用程度。本章还介绍了波特关于业务单位价值链和行业价值链的思想，以及如何利用价值链来组织业务流程，最后分析了价值链对电子商务实施工作的适用性。德国和中国有严格的法律禁止在商务活动中使用某些政治语言和成人图像。最近这两个国家采取措施，通过起诉在商务活动中违反这些法律的企业和个人来强化这些法律。列出这些强化行动给企业以及外国顾客带来的问题，并针对每个问题提出一个解决方案。假设一家企业想利用电子商务向消费者出售录像带，你为这家企业提供咨询服务。你认为售后服务和技术支持是使该企业在行业内脱颖而出的重要手段。你已确定在线图书销售是录像带销售的榜样，同时你想在售后服务环节改进业务流程，并保留该行业价值链的关键活动。在做这个练习时，接的网站。找出这些图书销售商采用的三种电子商务业务流程，这些业务流程也将适用于这家企业。在你寻找这些业务流程时，你会发现某一网站的特点正是这些业务流程的结果。你也可以通过阅读这些公司在网站上的说明文字来发现这些业务流程。你将如何改变每个业务流程，使之满足录像带零售业的要求？德尔（Dell）计算机公司是PC机销售历史上最成功的一家零售商。作为世界上最大的计算机制造商之一，德尔公司的年销售额已超过90亿美元。德尔的顾客包括各种公司、政府机构、教育机构90年代初，德尔通过免费电话向顾客直接销售计算机。几年后，德尔把其销售业务扩展到互联网，WWW650万美元的日销售记录。使用WWWWWWWWW21世纪发展战略的一个重要组成部分。公司的管理人员预测，在未来的几成的基础设施、德尔的服务器和微软公司提供的电子商务软件。在选择硬件和软件时，还要考虑到WW网站带来了滚滚的利润，德尔公司的前途一片光明。HTML外，很多其他的硬件和软件也是重要的支持手段，这些硬件和软件包括数据库软件、网络交换中心WWW。把这些硬件和软件集成起来支持电子商务的方法日新月异，另外这些支持工具的发展速度也是极其迅速的。所有参与电子商务并希望在未来保持竞争优势的企业都必须及时地采用新出现的各种互联网新技术。WWWWWW开展商务活动的方式。那些僵化不变的企业将WWWW网站的拙劣表现（如响应时间太长）使他们放弃某些电子商务网站，转向响应更迅速的网站。电子商务未来的急剧发展要求企业寻找更快更有效的方式，来迎接蜂拥而至的网上顾客和日趋增加的企业间业务。对于那些正在策划电子商务战略的企业来说，这种投入的回报将是惊人的，网上业务量有时不到一年就会翻一翻。本章将介绍电子商务的支持技术。我们首先介绍数据路由选择和几种基础协议，这些协议的任务是在互联网上传输信息并把信息送到目的地。然后，我们将介绍互联网、WWW持技术。网络化计算机的早期模式（可以追溯到50年代）起源于地方和长途电话公司。早期的大部分计算立一个连接。一旦这个连接建立起来，数据就沿着这个路径进行传输。电话公司的交换设备（既可能是机械的也可能是计算机化的）选择特定的电话线，或称为线路，并把线路连接起来在打电话和接电话的人之间形成一条通路。这种中央控制的单线连接模式叫做线路交换。用。在每对发出者和接收者之间建立点到点的连接既不经济又难以管理。互联网采用一种既经济又易于管理的技术在两点之间传输数据。这种模式叫做包交换。在包交换网络中，文件和信息被分解成包，在这些包上用表示信息源和目的地的代码打上电子标签。这些包在网络中从一台计算机传输到另一台计算机，直至到达目的地。目的地的计算机把这些包集中起来，并把每包中的信息重新集合成原先的数据。在包交换中，每个包从源到目的地的最佳路径是由途经的各个计算机决定的。图1给出了一个包交换网。决定包的路径的计算机通常叫做路由器，确定最佳路径的程序叫做路由包交换是在互联网上进行数据传输的方法，它有很多优点。其中一个优点是，长数据流可分解成易于管理的小数据包，小的数据包沿着大量不同的路径进行传输，避免了网络中的交通拥挤。另一个优点是，在数据包到达目的地后，更换受损数据包的成本较低，因为如果一个数据包在传输途中被2-1包交换网和信息包ARPANET，仅连接了几个大学和研究中心。这种实验性的广域网（WAN）接下来的几年里逐渐成熟起来，它采用的是网络控制协议（NCP）。协议是一组规则的集合，它规定网络传输数据的格式和顺序，并检查这些数据中的错误。协议确定了数据的发送设备如何表示已经完成信息的发送，以及接收设备如何表示已经收到（或没收到）ARPANET（成为互联网）的发展过程中开发出的开放式体系结构思想包括四个要点（这四个要点对互联网的成功作出了很大的贡献TCP/IP支持互联网基本操作的协议是传输控制协议（TCP）和互联网协议（IP）。这些协议是互联网的先驱文森特·瑟夫（nCerf）和罗伯特·卡恩（Rn）开发的。它们建立了一些基本规则来确定数据的网络传输方式以及建立和断开网络连接的方式。我们通常用缩写字母C/IP来表示这两种协议。TCP/IP是一种双层程序。它包括网络上的计算机用来建立和断开连接的规则。TCP控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组。IP控制信息包从源到目的地的传输路径。IP处理每个信ARPANETNCP22TCP/IP5个功能层，在互联网传输数据时，这五个功能是同时工作的。最低层，也是最基本的功能层是硬件层，它管理互联网的相关设备。最高层是应用层，它是互联网的服务程序运行的地方。每一层为上一层提供服务。虽然本书不介绍C/IP各层的全部细节，我们有必要指出一些重要内容在这个结构中的位置。例如，TCP作，IP协议属于互联网层。2-2TCP/IP结构除了可以用于互联网，TCP/IP也可用于局域网（LAN）。局域网是把一些工作站和个人机连成一个网络，局域网一般位于一个特定的地理区域内。局域网中的每台计算机都有自己的中央处理器激光打印机和扫描仪等设备。TCP/IPWindows95/98Windows2000计算机的标准协议。互联网的概念第一次出现在1974年瑟夫和卡恩写的一篇关于TCP协议的文章中。因为TCP/IP协议的开发在互联网的历史中起到了至关重要的作用，很多人把文森特·瑟夫称为互联网之IP互联网地址可以用多种方式表示，但不管什么方式都必须被翻译成一个32位的数字，这个数字被IP32位的数字以后会被淘汰，因为它们不能满足对互联网地址日益增长的需要。IP128位的数字，将大大提高地址的容量。在互联网向目的地发送信息之前，IPIP地址，也包括目的地IP地址。IP数字（地址）一般写成四组圆点分隔的数字。这种地址称为点分四元组，如IP55机所在的网络，剩下的数字代表这个网络上的一台特定的计算机（一个节点）（URL）的命名约定。URL由名称和缩略语构成，比数字容易记忆。一个URL至少包括两个部分，至多包括四个部分。一个简单的两部分URL的前一部分表示互联网访问的资源所采用的协议URLHTTP，这个资源另一种互联网协议是超文本传输协议（HTTP）WWW页面的访问协议。同其他互联网协议一样，HTTPURL确定一个资源的地址，这个资源的地址必须转换成一个32128IP地址。下一节我们将更详细地介绍面的部分越具体，从左到右越来越通用，域名最右部分是域名中最通用的部分。例如，域名.edu包括五个部分，从左边开始，wwwWWW地址，breezy表示计算机系里多台计算机中的某一台，psci表示计算机系，nebraska表示内布拉斯加大学，edu表示教育机构，它是一级域名。有些域名还包括国家代码，如果省略了国家代码，则表示美国。国家名也是一级域名。图2-3mil军事部门au澳大利亚ca加拿大de德国fr法国jp日本ukusTCP/IP包括很多为用户提供服务的应用层协议。这些服务有时也称为应用服务，包括WW页面显示、网络管理工具、远程登录、文件拷贝、电子邮件和目录服务。有些协议是很常用的，其他的TCP/IP应用服务则用得少一些。下面介绍几种常用的协议。HTTPWWWHTTP协1991年开发出来的，当时还非常简单，后来不断地完善。HTTPTCP/IP模型（见图2-2）的应用层。和其他的互联网协议一样，HTTP采用客户机/服务器模式，即用户（客户机）的WWWHTTPWWW页面请求。作为回答，服务器产生HTTP应答信息，并把它送回到客户机（请求者）WWW浏览器。应答包括客户机服务器上显示过的页面。如果客户机确定收到的信息是正确的，就断开TCP/IP连接，HTTP景声音和三种图像——HTTP的用户数增长很快，HTTP对互联网SMTP、POP互联网上传送电子邮件是通过一套称为邮件服务器的程序和硬件管理并储存的。与个人计算机不同，这些邮件服务器及其程序必须每天4小时不停地运行。否则就不能收发邮件了。SMP和POP是两个负责用客户机/客户机程序请求邮件服务器进行邮件传输，邮件服务器采用简单邮件传输协议（SMTP）标准。很oa、UlPINESMTP标准并用这个协议向邮件服务器发送邮件。SMTP协议规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式。SMTP向连入局域网的用户提供应用层的服务。POP是邮局协议的缩写，它负责从邮件服务器中检索电子邮件。它要求邮件服务器完成下面几种行它；不检索邮件，只是询问是否有新邮件到达。POP协议支持多用互联网邮件扩展（MIME），后POP命令所有的邮件信息立即下载到你的计算机上，不在服务器上保留。互联网信息访问协议（IMAP）POP的新协议，也许有一天会取代POPPOP样，IMAPIMAPPOP的一些这个邮件。通过你的客户机电子邮件程序，IMAP可让你在服务器上创建并管理邮件文件夹或邮箱、删除邮件、查询某封信的一部分或全部内容，完成所有这些工作时都不需要把邮件从服务器下文件传输协议（FTP）TCP/PTCP/P连接的计算机之间传输文件，采用的是客户机/服务器模式。FP允许文件双向传输：从客户机到服务器或从服务器和客户机。TP既可ASCII码文本，你可在两种模式中任选一种。二进制数据是包括文字处理文档、电子表格、图像和其他数据的文件。CI码文本是只包含键盘输入字符的文件，不含indowsoedTP允许CC码文件。CBM8位编码系统，它可用数字代表字符。IBM大IBMC储存信息。TP可以一次传输一个文件，也可以一次传输多个文件。FTP还可提供其他一些服务，如显示远程或本地计算机目录、改变客户机或服务器的现有活动目录、创建并移动本地或远程目录。FTPTCP协议及其内置错误控制功能来准确无误地把文件用FTP访问远程计算机要求你登录这个远程计算机。如果你在这台计算机上有一个账户，你可以向FTP提交你的用户名和口令。FTP于是同这台计算机远程建立连接并使你登录到在这台计算机FTP访问方式可以使你向远程计算机发送文件并从远程计算机上下载文件。访问远程计算机的另一种途径是匿名FTP。匿名FTP允许你以客户的身份登录。输入匿名的用户名FTP的应用。TCP/IP提供大量的实用程序和工具。很多实用程序帮助用户更有效地使用互联网。另外一些工具为互联网之外系统的用户提供帮助。在这些实用程序中，比较常用的有Finger、Ping、Tracert和TUCOWSFingerUNIX机上运行的互联网实用程序，它允许用户获取其他网络用户的有限信息。你Finger命令来确定哪些用户登录了某个网络，或得到网络上某个用户的更多信息。例Finger命令。例如，如果你向微软Finger2-4Finger命令的实例及其输出结果。Finger命令的输出结果通常有五列。Ping用来测试两台互联网主机之间的连通性，也可确定网络上的某台主机是否开机。它的工作方式是向一个特定地址发出一个包（短信息），然后等待回复。Ping主要用于查找互联网连接的故障。Ping实用程序。Ping提供关于互联网计算机之间连接性能的数据，如计算机之间的主机（转发）数和计算机之间发WindowspingMS-DOS的提WWWMS-DOS的提示符后（ping客户机）键入下面的命令：Pingping客户机程序来试一下。关于本章提到的几个程序，你可以在本书Tracert(TRACERouTe的缩写)和其他相关的程序可跟踪互联网上的两台计算机之间的往返路由。它Ping如的地计算机之间的互联网通路上的每台计算机都称为路由器，每台路由器都向你的计算机发回该路IP地址及信息往返该路由器所花的时间。跟踪程序运行结束后，你就知道转发数是多少以及信息到达每个节点和全程的传输时间。除了提供传输时间的数据，其他路由跟踪程序还可在地图上标出从源到目的地的路径。你可利用路由跟踪程序算出信息在哪个路由器上耽搁的时间最长。即使你对确定信息在互联网上的耽搁地点不感兴趣，还可用它来多少展示了一下互联网的工作方式，这很有趣。在可以通过互联网下载、试用VisualRoute程序跟踪西海岸（圣地亚哥大学）和东海岸（哈佛大学）计算机之间信息传互联网的三个代表性的应用——电子邮件、TelnetFTP——ARPANET的发展早期就开始了，并一直保留到现在。这些流行程序要早于互联网目前最广泛的应用——WWW可以使用任何连入互联网的计算机来访问互联网并查找商业信息，这种个人计算机一般都是通过在TCP/IP