品牌服装店运营管理手册

XXXX品牌

《专卖店管理标准》

目录

第一章专卖店管理

第二章专卖店人员职责

第三章专卖店货品管理

第四章专卖店的经营管理

第五章薪酬、福利制度

第六章失货赔偿制度

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第一章专卖店管理

一、专卖店纪律

为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境,专卖店员工须遵守下列店铺规定:

（1）专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调班；特

殊情况须经店长以上直属主管批准。

（2）上下班必须签到，不得叫人代签。

（3）每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。

（4）员工请假或者调休不得安排在周六、口及公众假期休息。

（5）穿着工装时,不能在公共场所有不良言行，以倒影响品牌及自身形象。

（6）员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在专

柜内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

（7）工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。

（8）不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。

（9）店长休息时必须指定人员代班，并报请老板批准。

（10）无论在任何情况卜.，应而带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意

评论顾客的言行、服饰。

（11）不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在专柜内睡觉。

（12）不可在专柜内依靠货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。

（13）不得对店长态度恶劣及拒绝履行店长之合理工作安排。

（14）必须严格遵循商场及专柜服务标准及清洁标准。

<15）工作时间不得私自会客，带了女上班及存放他人物品。

（16）未经允许严禁擅自更改店内商品价格。

（17）本店营业额及操作规程严禁向外透露。

（18）交接班时应将工作日志、调退货等情况交接清楚。

（19）每bl下班前须将当日账目整理清楚后，正确录入操作系统内，员工方可离开；如当

日未能及时录入，次日上午10点前必须完成销售录入。

（20）应服从和配合区域领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。

（21）任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。

（22）不得有偷窃形为，挪用押金款或其他不正当行为。

（23）工作时间内谢绝私人探访或电话。

（24）工作时间不可阅读无关刊物或书报。

（25）不可在工作前或工作中饮酒、吃有异味食物，工作中应保持II气清新。

（26）私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

（27）遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。

（28）未经授权不得任意变更商品售价。

（29）在任何环境下，员工不得拒绝商场相关部门检查其携带之物品，店长有权检查员工

随身携带物品。

（30）非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。

（31）非经通知，不可擅自及让仟何人在专卖店外拍摄或照相。

（32）凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。

二、服务标准

服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。

1、仪表

（1）要有浅淡着妆。

（2）头发整洁，长发要束起。

（3）不能留长指甲及奥有色美甲，不能佩带夸张饰品。

（4）保持工装整洁，规范。

2、服务态度

（1）待客诚恳有耐心。

（2）面带亲切微笑。

（3）积极主动提供优质服务。

3、站立姿态

（1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。

（2）自然站立，双肢稍微分开。

（3）按专柜规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等

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4、服务六步曲

恭迎顾客一推销商品一邀请试穿一附加推销一安排付款一送客服务

三、服务规范用语及忌讳语

1、七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎

再光临”

2、文明用语，重视语言修养（普通话、地方语），六不讲。

（1）低级庸俗的话不讲

（2）生硬唐突的话不讲

（3）讽刺挖苦的话不讲

（4）有损人格的话不讲

（5）伤害顾客自尊心的话不讲

（6）欺瞒哄骗顾客的话不讲

3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。

4、应对用语的运用

（1）欢迎顾客时：“欢迎光临”

（2）季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”；“天气很冷”“非

常感谢您冒雨光临”。

（3）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”

（4）对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的

有道理/是的，我理解您的心情”。

（5）离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”

（6）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”

（7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”

（8）麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、

“非常对不起”

（9）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如

果您愿意，我会感到很高兴”

（10）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”

（11）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您

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添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”

（12）顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以

为您服务”“请稍等，您是哪位？"、“她现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是,

我知道，她回来后，我一定传达”、“真对不起，您可以留个联系方式吗？”

（13）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”

（14）欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

四、清洁标准'标签的使用规范

1、货区卫生

（1）货架清洁无灰尘

（2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍

（3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印

（4）店内装饰品干净整洁、无灰尘

（b）地板无赃物、杂物

2、货品卫生

（1）货品整洁，没有线头，浮尘

（2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘

（3）长款裙装、长套装不得拖地

3、模特卫生

（1）模特保证干净

（2）模特台保持清洁、光亮

（3）模特穿的鞋无灰尘、脚印

4、办公卫生

（1）收银台、展示台明亮整洁

（2）办公用品摆放整齐

（3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上

5、试衣间卫生

（1）试衣间内干净整洁、无卫生死角

（2）试衣镜明亮

（3）拖鞋保持干净，摆放整齐

6、物价签

按照商场管理规定标准填写，字迹清楚工整，价码清晰整洁，贴在相应商品上。

五、营业流程规范

1、工作时间规定

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工作期间店铺员工实行轮班制，具体上下班时间如下:

店长上下班时间：12:00—20:00

A班上班时间：08:00下班时间：13:00

B班上班时间：13:00下班时间：21:30（根据商场营业时间可调整）

C班上班时间：10:00下班时间：18:00（行政班、根据店长具体安排执行）

<1）员工必须丁正式上班前10分钟到达店铺，准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时

于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。

（2）店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由

店长安排，员工必须服从安排。

（3）签到：各员工必须准时签到，并由商场楼层负责考勤，如出现迟到现象，按照商场管

理规定执行。

（4）迟到：迟到超b分钟者按每分钟1元予以处罚，超过30分钟不超60分钟者按旷上半

天处理，每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三培口工

资罚款。

（5）早退：未到下班时间，未经店长许可擅离职守者，作旷工一天处理。

（6）旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理

请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，目时间最低达1小时者的均视为

旷工处理。

（7）无故旷工者，旷工一■天扣底薪三天的工资，连续旷工二天，或当月累计三天旷工的予

以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。

1、开店营业前的准备

（1）店员准时签到，参加楼层晨会，认真记录，交接班时正确传达晨会内容和要求。

（2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检杳。

（3）按店仪容规定，确保仪容整洁。

（4）按排清洁标准打扫各处卫生，整理样品。

（5）检查店内货品数量是否正常，设备是否能正常使用。

（6）检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。

（7）避免让任何物品阻碍顾客视线。

<8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

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2、开店迎宾

（1）开店时，由商场播放轻快乐曲。

（2）店员应在柜台进出口两侧分别站立，当第一位顾客进入时齐声说：“早上好，欢迎光

临傲丝度！”，迎宾曲结束后分别回归各岗位。

（3）开门迎宾时有顾客进来，则有最近员工负责接待，另外一人保持迎宾状态。

3、营业中

（1）用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”等迎宾语。

（2）主动提供优质专业服务。

（3）耐心介绍，满足消费者需求。

（4）以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

（5）店长到岗后主持召开午会（13:10召开）

时lai：5T0分钟

会前准备：A、会前做好准备，将开会内容次序编排好，并习惯把开会的内容记录在

记事本上，以免遗忘内容。

B、开会时最好站成半圆形，这样可以方便观察到每名员工的表现。

C、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导员工参与。

D、开会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作

恃绪；开会的时间控制在5-10分钟之内完成。

内容：总结昨天销售一一通报销售完成比，检讨得失，解决存在的问题。

传递上级信息一一新货的介绍；促销活动介绍；人事变动；货品陈列及

日常工作检查情况；

员工之间沟通一一解决工作中出现的问题；对专柜的要求及建议；

确定今天工作目标一一下班前营业额；服务承诺；

<6）早中晚班交接时，对当班销售额录入电脑。

（7）晚班下班前对当口营业额进行录入结算，核对销售小票，并填写工作口志及报表。

4、营业结束时

（1）送宾前两分钟未接顾客的营业员可站立专柜进出口两旁，准备送宾。

（2）如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可整理下班。

（3）微笑目送顾客离开，用语''欢迎再次光临！”

（4）整埋货品及仓库。

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（5）打扫卫生。

（6）关闭一切电源。

第二章专卖店人员职责

一、店长工作职责

1、店铺日常运作

（1）监督全店销售工作。

（2）负责开铺、收铺。

（3）检查店面的卫生，以及货品摆放。

（4）检查店员的仪容、仪表。

（5）在销售过程中有义务协助店员销售。

（6）监督收款或票据办理程序。

（7）确保全店灯光、货物运作正常。

（8）维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。

（9）负责店内货品财物及现金安全。

（10）协助陈列工作。

（11）负责每天销售报告，每周营业状况分析。

（12）安排每天、每周至每月的工作计划及日常事务处理。

（13）每天主持短会，保持与员工积极沟通。

（14）交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。

（15）收铺前安排店内卫生货品摆放，清点票据及销化:额的录入。

（16）安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。

2、货品管理

（1）确保店内存货周转正常。

（2）根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。

（3）监督收货及退货程序，以确保无误。

（4）留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予负责人。

3、滞销品的处理

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（1）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计

（2）陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触

（3）处理方法：

A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一等方法

B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所，改变POP广告内容、研究商

品说明方法等。

4、顾客服务

（1）指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。

（2）处理顾客投诉。

（3）建立顾客之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。

5、商品销售管理

（1）椅杏专柜销伍工作，以争取最大的牛意额。

（2）分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品

组合及分布。

（3）根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。

（4）根据货品存量及销售量保持合理库存。

（5）分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

（6）向负责人反映滞销货品以作适当安排.

（7）反映个别货品的品质及销售情况，以便尽快做出改善。

（8）确保商场各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

（9）推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

（10）留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向负责人反映报告，积极提出专心促销

意见及策略。

<11）记录每口营业资料,并做出分析。

（12）每口自检营业状况，以力求完成设定目标。

（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。

6、强调团队协作精神是店长工作的主要内容

（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过

于亲密或不和的人员在一班内。

（2）店长应做好思想恃绪低落或不求上进的同事，作，在休息时间多谈心，以了解同事心

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理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。

（3）对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。

（4）凡事亲力亲为，隋机应变。

（5）公平对待每个人，按其特点，让其发挥。

（6）让店员的干劲和创意反映到工作上来。

7、短会

短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始工作前进行，晚会在结束工作后进行。

（1）短会目的：传递信息与同事沟通。

（2）短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。

二、营业员工作职责

1、责任

接受专柜柜长的直接指挥和监督，并向专柜柜长负责。

2、本职工作

（1）按照专柜和商场安排的时间上下班；

（2）上班时间要穿工衣（无工衣者着装整洁.大方）；

（3）晚班每日下班前,要准时向店长（或老板）上报全天的销售明细单及补调货清单；

（4）上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等；

（5）积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作；

（6）配合店长妥善处理与其他品牌的关系，同时配合店长做好市场信息的收集；

（7）配合店长做好销售报表，做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确；

（8）积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品，努力做好日销售；

（9）上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作；

3、店铺整洁工作

<1）清洁店铺。

（2）收拾货场及货架。

（3）补货出货架。

（4）更换橱窗及场内陈列。

（5）折叠衣物。

（6）分码分类。

（7）更改价格。

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（8）收拾促销用品。

4、达成交易与客人建立长远业务关系

（1）留意店铺动态。

（2）召唤和接待客人。

（3）替客人配衬货品。

（4）介绍货品。

（5）解答客人的问题。

（6）为客人查存货及订货。

（7）记录客人的有关资料，纳入VIP名单。

（8）售后服务的跟进。

（9）取试衣货品。

（10）读写单据。

（11）收款（订货押金）。

（12）推销其它货品。

（13）送客。

（14）接听电话。

（15）处理客人的特别要求。

（16）记录它人穿着的特别要求.

（17）告诉客人穿着、洗涤注意事项及专业知识。

5、维护公司利益

（1）核对进货出货的数量。

（2）向店长汇报营业额。

（3）点清货物实数。

<4）收店前店内的切安全工作。

（5）留意店铺动态，防止失窃。

（6）盘点货品。

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第三章专卖店货品管理

一、样品出样管理

（1）专卖店所有货品必须出样（包括颜色）

（2）对出样面积大，实际样品少可重复出样。

（3）样品要定期更换：

（4）浅色样品要七天换一次，共它色系两星期更换一次。

（5）依实际情况，如样品污垢无法清理，应随时更换。

（6）样品的保养

（7）样品每天用软毛刷清理，保持整洁。

（8）易变形的应经常改变其陈列方式。

二、库存管理与盘点

1、店长应随时分析库存及不动销商品，及时反映上级，并对店铺货品库存掌握清楚。

2、盘点要求：

（1）每日交接班粗盘，每周汇总，每月总盘。

（2）不能窜款号、尺码、颜色。

（3）盘点人员：专卖店全体员工。

3、盘点分为初盘、复盘、抽盘。

（1）先点仓库后点卖场，并使用黑笔。

（2）二人一组，一人点一人写。

（3）盘点数字应工整，不可潦草。

（4）如有错字，应及时改正。

4、复盘作业规定：

（1）巡视店内有无漏盘的地方。

（2）依序复盘，并用红笔写。

5、盘点损溢分析

（1）盘点错误（多盘、漏盘）

（2）计算错误

（3）遭窃、验收错误或假进货

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（4）残次品登记

（5）调拨未登记或重复登记

6、盘点结束次日须交盘点表于商户老板

（1）盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿

（2）盘盈呈老板批准后作调整

第四章专卖店的经营管理

一、销售指标/卖场

（1）明确年指标与月指标

（2）根据专卖店当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售指标。

（3）专卖店视前一月的销售情况，下达专卖店的月指标。

（4）店长接到月指标后，根据销售情况，制定对策方案，明确如何完成，分解销售任务。

二、卖场的活性化

（1）以清洁合宜的服饰仪容进入卖场

（2）以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品

（3）以明朗的笑容及诚挚的心问候客人

（4）以谦虚的态度将商品知识传达给客人

（5）以十分的耐心等待客人挑选商品

（6）以敏捷的动作完成结款及包装手续

（7）以感谢的心与语言来欢送顾客出门

（8）以诚实的心记录每日的销售资料

1、卖场的布置

（1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。

（2）海报的陈列不可阳挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐对称美观。

2、音乐的播放

（1）按照专卖店选定音乐曲目播放。

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（2）每天开门，晚上关门之前1（）分钟，应播放固定音乐。

（3）音乐的播放视实际情况由店长负责调整。

二、存货管理

1、库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。

（1）实物管理：

①应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业。

②店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，营业员须熟悉所售商品的库存状况和存放

点，并需充分利用库存空间。

③须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，要及时反映高库存商品并提

出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。

（2）库存结构管理。

④注意商品讲、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。

⑤若平衡被打破：

A、某商品存量过大，应及时提议促销活动。

B、商品存量不够，应申请补货。

三、失货防范

1、营业中失货及防范措施：

1）哪些商品易窃：

①视野范围小的专柜和营业员少的专柜。

②摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现。

③商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品。

④顾客较多的柜台。

⑤离出口、通道较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离。

2）防范措施：

①利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。

②营业员应留意周围环境，经常整理货架。

③店内死角处应经常有人。

3）偷窃应对

①防止偷窃。

②合埋分布营业员。

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③密切留意顾客动向。

④特别注意举止不善人士。

4）对待业不轨人士，可采取以下方法：

①走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品。

②提示该商品是促销品，是非卖品。

③暗示偷窃者注意到他的偷窃行为。

④向上级主管汇报。

5）注意事项：

①尽量用温和礼貌的方法处理，切忌与之在店内发生争吵。

②•旦发现偷窃者，不能大声呼叫，及时通知楼层安保人员。

③处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到。

四、防火措施

（1）消防器械是否放于固定场所。

（2）店内避免有火源。

<3）电源开关是否有漏电有可能。

五、店铺的帐务

主要是指商品的“进、销、存”业务的记录和汇总。

1、账册：

店铺帐册是根据记录不同，采用不同帐册，主要采用商品明细帐页形式，即含数品和金额。

2、凭证：

店铺记帐凭可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其它。

（1）进货凭证

一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。

（2）销货凭证

也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员）

（3）顾客退货凭证

一般也采用销售小票，但发按照商场规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款

收退货的凭证。

（4）退货凭证

店铺向总代退货时产生的凭证，一般是总代收货后出具的出货单。

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3、报表

（1）日报表

一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当R销售小票汇总的FI报表。

而“进销存”日报表根据当日的销售小票、进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇

总而成。

（2）周报表

一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。

（3）月报表

包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库

存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。

第五章薪资、福利制度

1、薪金制度

员工薪资由以下部分组成：

薪资二基本工资+全勤奖+提成奖金+连单奖

（1）基本工资：1200保底

（2）全勤奖：凡正式员工，在当月未请假，也未发生迟到早退.旷工及私自外出者，给予

200元全勤奖。

（3）提成奖金：完成目标的90%以下按1%；90%至10（）%按3%

（4）连单奖：一次性销售三连单奖励2