加油员比武理论试题含答案

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一、填空题

1、客户需要开具便利店商品发票时，须凭POS机购物小票换开发票,

班组人员根据客户需求按实际消费的单品明细或商品类别开票，同

时在购物小票上加盖“发票已开”戳记。

2、发票必须存放在专门的保险箱或带锁头的铁柜中,并由专人保管。

3、保险柜钥匙和密码分开由专人保管。

4、上门收款加油站，在未上门收款前，将钱箱放入保险柜内保管。

5、预收账款客户超额度付油时必须立即停止付油。

6、安全色有红、蓝、黄及绿四种，其中：红色代表禁止、停止,蓝

色代表指令,黄色代表警告,绿色代表安全。

7、发现有人触电，应立即使触电人脱离电源。脱离低压电源主要有

切断电源、割断电源、挑开电源线、拽开触电者和垫绝缘物等5种

办法。

8、辛烷值是表示汽油抗爆性的理化指标。它等于与其抗爆性相同的

标准燃料中含异辛烷的体积百分数。

9、对汽油的质量要求是：良好的蒸发性能,良好的抗爆性能,良好

的抗氧化安定性能，良好的抗腐蚀性能。

10、加油员投币时应将销售款装入专用投币袋以区别时间、班

次、姓名，同时投币及填写投币记录时应保证在站内监控设

施可监控的范围内。

11、接班人员提前10分钟至U站，整理好个人仪表，备足零钱,

备齐工作用品。

12、按照加油站管理规范和安全规定，熟练使用“八步法”及

“销售六技巧”,为客户提供标准化的优质加油服务。

13、员工不得给塑料容器直接加注油品，可使用加油站方便油桶在

距爆炸危险区国米外进行转注。

14、使用金属容器加注油品时，油枪必须与储油容器相接触,以

导除静电，同时要求储油容器放置在平整的地面上。

15、交接班时，字码数交接真实、有序、衔接。要求加油站定期核

对加油机机械字码与加油机显示屏显示数据。

16、洗手间地面要每日定时多次打扫和不定时随时打扫

相结合，地面用专用拖布擦净。

17、在加油工作中，及时发现加油机存在的故障，向本站设备管

理员报告,及时检查、维修o

18、加油机卫生标准要求无灰尘、无油污、无杂物。

19、在营销促销活动中，按要求做好发放宣传资料等宣传

工作。

20、在进行班次交接时，交班带班长应组织本班员工与接班员工共

同抄录、核对泵码;整理当班加油现金、各种票证。

21、开始加油前，加油员要再次向顾客确认品种、牌号与

数量，并提示加油机已归零。

22、加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到加一看二照顾

23、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

24、工作情况允许时，员工要主动引导车辆进站。加油员要在注意

自身安全的情况下跑位引车，尽量避免原地引车。

25、无车辆加油时，及时清理现场，清点手中营业款，及

时投币。

26、车辆进站到位后至油枪开启时间不得超过分钟。

27、加油员加油时做到付油员独、数量无误，钱票找零正确，每位

加油员要有不低于100元的零款,最小面值为1角，要做到_

有零找零、无零让零。

28、多功能清洁服务台上禁放任何杂物。服务台下垃圾桶要内套清

洁袋，垃圾不能超过容积的经，及时清理。

29、使用金属容器加注油品时，油枪必须与储油容器相接触，以昱

除静电,同时要求储油容器放置在平整的地面上。

30、加油员应遵守加油站卫生管理工作标准，及时清扫责任区，保

持责任区卫生清洁。

31、在进行班次交接时，加油员应在站长或带班长的组织下，参与岗

前训导活动，认真领会并掌握上级文件精神要求，及时总结上班工

作得失,或对本班工作做好计划与安排。

32、加油员应在带班长的组织下，参与HSE小组会议、安全

检查及应急预案演练等活动。

33、加油站内垃圾要存放在指定位置，定期及时清理，不污染环境。

34、员工进行交接班工作时，交接双方清点整装油品和其它商品，发

现损耗及时查明原因,妥善处理,核对无误后填写交接记录双方签

字确认。

35、加油站当班营业款统一使用投币袋,将现金放入其中后封存好，

并对其进行定人编号（或用颜色区别），同时在保险柜投币记录上做

好记录，相关人员签字确认。

36、洗手间墙面是囿擦拭一遍，便池每天擦拭一次。

37、绿化区卫生标准要做到：无油污、无垃圾、—无

烟头、无杂草，及时清理枯死的枝、叶，及时对花卉植物

进行修剪，保持干净整洁。

38、遇加油机乱码，当班加油员应立即停止加油，并向顾客表

示歉意,说明情况后及时报告站长，与顾客确认―旭

油数量。

39、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，严禁使用不负责任

的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语，一般要求讲普通话。

二、单选题

1、加油卡可以设置密码，当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被

锁定。

A、1B、2C、3D、4

2、中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人

多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。

A、员工卡B、验泵卡C、维修卡D、不记名卡

3、客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油,

如何解决：（A）

A、首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按

公司规定不给顾客加油

B、请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。

C、允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息

D、让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。

4、加油站账册表中最基础的报表是（A）

A、《加油站交接班表》B、《加油站油品进销存日报表》

C、《发票领用存报表》D、《加油站应收、预收款明细表》

5、原则上，每次投币时，必须（C）o

A、站长监督B、主管监督

C、有证明人D、营业员监督

6、质量、密度、体积三者关系，下列哪一种说法正确（C）o

A、在同一罐油品中，温度下降，体积缩小，其密度变小。

B、在同一罐油品中，温度升高，体积增大，其密度变大。

C、在同一罐油品中，温度升高，体积增大，其密度变小。

7、发生事故后，事故单位要立即（C）。

A、报警B、上报上级主管部门

C、启动应急预案D、疏散事故现场人员

8、对待顾客，下面哪中表现不得当（D）o

A、主动应上前，热情问候

B、面带微笑；你好欢迎光临

C、对不起，麻烦你稍等一下

D、这边这边，停这边。

9、对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）o

A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖

C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪

10、我们在询问顾客时应该如何问（A）o

A、您好！您加什么油?加满吗？B、您加93#,加满吧?

C、您加93#还是97#D、您好！您加多少？

11、跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。

A、商机B、时机C、问题D、目的

12、在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）0

A、见好就收B、推荐其他商品

C、改变话题D、继续推荐

13、上岗之前调心态，（D）。

A、前车别把后车挡B、注意声音和语调

C、销售好坏有差别D、良好心情促销售

14、向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。

A、要敢说，不要怕丢面子

B、说顾客想听的话

C、当顾客不耐烦时，就不停的推介

D、说客气话，微笑送别

15、推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（D）。

A、不加就不高兴

B、多说一会儿使顾客不耐烦

C、不加燃油宝就不给顾客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

16、拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买一一很可惜

这样的情况比较少，占（A）。

A、2%B、10%C、15%D、25%

17、（C）的销售是在第四至十一次推销后完成。

A、20%B、40%C、80%D、90%

18、引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”

是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。

A、加油B、销售C、停车D、到位

19、动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不

能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度B、好坏C、情感D、力度

20、加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面

排队司机打声招呼，做到（D）o

A、一视同仁B、不卑不亢

C、态度真诚D、加一看二照顾三

21、推销海龙燃油宝要注意问（B）0

A、发动机压缩比B、行驶公里数

C、汽车排量D、车辆状况

22、顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（B）,打消

顾客疑虑。

A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录

23、上岗前加油员要调整心态，如果心情不好，最终会影响（C）。

A、别人B、顾客C、销售D、效率

24、见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和

（A）0

A、语气语调B、分寸C、方式D、内容

25、加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。

A、多种B、一种C、不限D、两种

26、处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的

（C）0

A、言行B、心情C、情绪D、语速

27、向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情

介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（C）的

角度考虑问题。

A、公司B、加油站C、顾客D、自己

28、对顾客购买商品后，我们首先要（B）,它有助于顾客自我肯

定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客B、感谢客户

C、整理商品D、向其他客户推介商品

29、汽油发动机的压缩比一般在（A）0

A、6〜10B、8〜12C、4〜8D、10〜14

30、由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在

（B）,和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功

率大，油耗低是其最重要的特点。

A、10〜14B、16〜25C、14〜20D、6-10

31、发动机点火提前角点火太早，会使发动机（D）,还会引起爆燃。

A、功率上升，油耗增加；E;、功率下降，油耗减少;

C、功率上升，油耗减少；E）、功率下降，油耗增加。

32、发动机点火过晚，会使发动机（.C）o

A、功率上升，油耗增加；E;、功率下降，油耗减少;

C、功率下降，油耗增加；E）、功率上升，油耗减少。

33、压缩比在7.5〜8.0应选用（/1）车用汽油。

A、90#]B、90#〜93#

C、93#〜95#D、95#〜97#

34、压缩比在&0〜8.5应选用（B）车用汽油。

A、90#1B、90#〜93#

C、93#〜95#D、95#〜97#

35、压缩比在&5〜9.5应选用（C）车用汽油。

A、90#1B、90#〜93#

C、93#〜95#D、95#〜97#

36、压缩比在9.5〜10应选用（D）车用汽油。

A、90#B、90#〜93#

C、93#〜95#D、95#〜97#

37、车用柴油主要的使用性能指标是（D）

A、辛烷值B、闪点C、冷凝点D、十六辛烷值

38、93*车用无铅汽油的研究法辛烷值为（D）o

A、小于93B、等于93

C、介于93—97D、介于93—95

39、粘度指数越大，则油品的粘温性（A）

A、好B、差

C、无法判断D、粘度指数与粘温性无关

40、润滑油的密度随温度的升高而（C）

A、增大B、不变

C、减小D、不确定

41、油品的危险等级是根据—来划分的。（C）

A、密度B、储程

C、闪点D、凝点

42、温度升高时润滑油的粘度将（C）

A、增大B、不变

C、减小D、不确定

43、我国润滑油基础油分类的依据是（D）

A、氧化安定性B、硫含量

C、粘度D、粘度指数

44、气温在-25°C—30°C时，应选用下列选项中那个级别的发动机油:

（C）

A、5WB、15WC、10W/30D、30W

45、以下那项不是“加油员需要具备的六种基本技巧”（C）。

A、问候的技巧B、微笑的技巧

C、快速加油的技巧D、接近客户的技巧

46、年轻人的消费心理特点是（A）o

A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格

B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适

C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务

D、最关心价格

47、老年人的消费心理特点是（B）o

A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格

B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适

C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务

D、最关心价格

48、油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A）：

A、在规定时间调价B、等到交班时再调价

C、等统计回来再调价D、等站长回来再调价

49、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过（A）o

A、1分钟B、3分钟C、5分钟D、2分钟

50、服务台下垃圾桶要内套清洁袋，垃圾不能超过容积的（B）,

及时清理。

A、1/3B、2/3C、1/2D、3/4

51、每班营业终了，（A）与班长、记账员一同抄录加油机字码数，

记账员同时应对各个品号销售价格进行核查。

A、加油员B、便利店员C、站长D、计量员

52、加油员要及时将销售款投入投币式保险柜并认真、及时填写投币

记录，随身现金不得超过规定限额，上年销量5000吨以上随身现金不

得超过2000元，上年销量在5000吨以下随身现金不得超过（B）

7Go

A、500元B、1000元C、1500元D、2000元

53、员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、（C）、安全操作。

A、不漏B、不滴C、不洒D、不胀

54、白天营业时罩棚下有员工立岗候车，等候服务。夏季（A）立

岗时间为：早6点至晚22点，其余时间应做到车到人到，为顾客服务。

A、5月1日至9月30日B、6月1日至9月30日

C、4月1日至8月30日D、5月1日至8月30日

55、加油机顶可以放置（D）

A、员工日常工作必需的小物B、促销活动中的礼品

C、定点客户的加油本D、禁止放置任何物品

56、员工在营销促销活动中，按要求做好发放宣传资料等（C）

A、促销工作B、营销工作C、宣传工作D、维修工作

57、在带班长的组织下，参加（D）小组会议，安全检查及应急预

案演练等活动。

A、SHEB、HEEC、HESD、HSE

58、依据现金加油量核对营业款,准确无误后填制（A）,并将相

关账表、票款转交记账员。

A、加油站交接班表B、预收货款购油协议

C、卸油“十步法”程序表D、加油站运行日志

59、洗手间地面要用（A）擦净。

A、专用拖布B、拖布C、抹布D、干净的拖布

60、遇加油机乱码，当班加油员应立即（B）

A、报告当班班长B、停止加油

C、报告计量员D、报告站长

61、加油员在收到现金，达到现场持币限额后，应及时（C）o

A、交给记账员或值班管理人员

B、存入保险柜

C、投入投币式保险柜

D、锁入个人贮物柜

62、罩棚立柱、品牌柱、便利店门头、营业室外墙（C）至少清洁

一次。

A、每天B、每周C、每月D、每季度

63、洗手间地面要每日（C）

A、定时多次打扫

B、不定时随时打扫

C、定时多次打扫和不定时随时打扫相结合

D、交接班时打扫即可

64、站内车多时要引导先进站的车到（C）的泵岛加油，站内车少

时要尽量将车引导到（）的泵岛加油。

A、靠近出口、便利店门口

B、靠近出口、有促销商品堆头

C、靠近出口、便利店门口或有促销商品堆头

D、靠近出口、靠近入口

65、清洁用具要整齐的放在（D）

A、背离加油区的隐蔽场所

B、背离营业区的隐蔽场所

C、隐蔽场所

D、背离加油区和营业区的隐蔽场所

66、员工不得给塑料容器直接加注油品，应用加油站方便油桶在距爆

炸危险区（B）外进行转注。

A、4、5米B、5米C、5、5米D、6米

67、加油站在服务方面，要做到一视同仁，“一视同仁”指的是（C）。

A、供应的油品数量一样

B、满足每位顾客的每一个要求

C、对每位顾客的服务态度一样

D、给每位顾客提供的服务一样

68、下列不符合加油站收款要求的是（C）0

A、唱收唱付B、拒收假币（假油票）

C、尽可能凑整销售D、不拒收零钞

69、下列行为正确的是（C）。

A、直接对塑料桶加注油品

B、卸油作业时，与收油罐相连的加油机同时进行加油作业

C、拒绝为未熄火的车辆加油

D、司机在加油作业区内修理车辆

70、严禁顾客在加油现场穿、脱、拍打化纤服装的主要原因是（B）o

A、会妨碍员工的视线B、防止产生静电火花

C、避免顾客丢失物品D、不雅观，影响加油站形象

71、关于加油站室内卫生标准，下列说法不正确的是（D）。

A、墙面无蜘蛛网、无污渍、窗明几净

B、地面无油污、垃圾、无积水，干净整洁

C、摆放整齐有序

D、杂物摆放在不显眼的地方

72、《加油站交接班表》中如有“回罐”数量，则加油机交班字码（A）

实际发油量。

A、大于B、小于C、等于D、不大于

73、加油时每位加油员要有不低于（C）元的零款，最小面值为1

角，要做到有零找零、无零让零。

A、30元B、50元C、100元D、200元

74、加油站接班人员需提前（B）至站。

A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟

75、加油机胶管随加油枪方向将胶管下垂（B）

A、随意摆放B、顺泵岛外沿摆放

C、紧贴加油机盘放D、以上做法都可以

76、多功能安全服务台中部空格放置（C）

A、计算器B、加油小票C、石棉被D、手套

77、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，严禁使用不负责任的、

歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语，一般要求讲（C）o

A、家乡话B、广东话C、普通话D、方言

78、发动机的压缩比是指（B）o

A、燃烧室容积与气缸的总容积之比

B、气缸的总容积与燃烧室容积之比

C、燃烧室容积与气缸的工作容积之比

D、气缸与燃烧室之比

79、（C）定期检查加油机、加油卸油胶管及卸油场地的导静电连

接线，保持完好有效。

A、每日B、每三天C、每星期D、每月

80、加油员在加注油品作业过程中，必须做到（B）,以防出现“溢

油”事故的发生。

A、准确快捷B、精力集中

C、动作要轻、要慢D、动作要轻、要快

81、车辆一次加油的体积与油箱体积的比例称为（B）0

A、进站率B、加满率C、回头率D、满意率

82、加油站可根据实际灵活安排时间，每班利用（C）左右进行岗

前训I导。

A、8分钟B、9分钟C、10分钟D、11分钟

83、多功能清洁服务台在加油机侧面居中摆放，距加油机约（D）

切忌紧贴加油机。

A、1.2米B、1.3米C、1.4米D、1.5米

84、关于《加油站交接班表》说法正确的是（D）。

A、付油数就是加油机走字数

B、交接班表现金数和销售日报现金数一致

C、油罐交接按品种进行交接

D、交接班表上记录发票交接

85、关于交接班工作，下列说法不正确的是（D）。

A、交接双方记录、核对加油机累计字码数，发票使用结转情况，交接

双方签字确认。实施加油卡的加油站，交接双方进行加油卡回叫，若

有问题，立即查明原因并妥善处理。

B、交接双方清点整装油品和其它商品，发现损耗及时查明原因，妥

善处理，核对无误后填写交接记录双方签字确认。

C、交接双方检查设施、设备、工具、消防器材和其它物品完好状况，

做好交接，填写交接记录。

D、带班长负责交接好当班经营、管理、服务工作中的其它事项。填

写交接记录后交接工作全部完成。

86、泵码交接中，下列说法正确的是：（A）

A、走字数二交班字码-接班字码-跳变数

B、接班字码与交班字码不能相等

C、跳变数的填写不能为负数

D、当有跳变时，填写跳变数后，无需填写跳变原因

87、《加油站交接班表》中的油罐交接中的付油量等于（A）o

A、接班升数与进油升数之和减交班升数

B、交班升数与进油升数之和减接班升数

C、接班升数与交班升数之和减进油升数

D、交班升数与进油升数之和减回罐升数

88、以下说法不正确的是（B）o

A、每位加油员要有不低于100元的零款

B、零钱最小面值为1元

C、要做到有零找零，无零让零

D、零钱最小面值为1角

89、下列不属于加油站日常安全检查内容的是（A）。

A、员工的着装情况

B、加油机静电接地电阻连接情况

C、油罐的腐蚀情况

D、输油管线的腐蚀情况

90、每班工作交接，中断加油作业时间不超过（C）o

A、1分钟B、3分钟C、5分钟D、10分钟

91、《交接班报表》的油罐交接录入中，“进油升数”由哪些项构成?

（A）

A、代存代付进货数量，站间移库移出数量，站间移库移入数量，内部

配送进货数量

B、站内移罐数量，代存代付进货数量，站间移库移出数量，站间移库

移入数量

C、回罐数量，站内移罐数量，站间移库移出数量，站间移库移入数量

D、站内移罐数量，站间移库移出数量，站间移库移入数量

92、当加油机泵码表发生故障时，会更换其主板，这时泵码数会发生

改变,如下例：泵码表接班字码90000,在97000时损坏，该泵码表

最大泵码数99999,更换主板，泵码从00000开始，交班字码00500,

此时跳变数应填写：（B»

A、-93000B、-97000C、3500D、-90500

三、多选题

1、发票管理要求规定，不得对外转借、（ABCD）发票。

A、混开B、代开C、虚开D、私存

2、加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ABCD）

A、注意加油卡的使用范围

B、注意保持正确的插卡方向

C、保持加油卡卡面、设备清洁

D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”

3、中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）0

A、12315B、95105988

C、95105888D、95105000

4、账、表、单的填制要求是（AC）

A、做到及时、准确、全面B、可以用铅笔填写

C、字迹工整、清晰D、填写不允许出现错误

5、下列收入资金包括（BCD）

A、加油员交来拾到的钱包,内有960元

B、洗车收入50元

C、客户多付10元货款

D、加油站自用油款47元

6、加油站销售方式有（ABC）

A、现金加油B、定点客户加油

C、消费卡加油D、小额配送加油

7、集团公司事故管理规定，事故分为七类，分别是：火灾事故，设

备事故，交通事故，放射事故和（ACD）o

A、爆炸事故B、泄漏事故

C、生产事故D、人身事故

8、严禁车辆未采取（AB）等安全措施进入易燃易爆危险区域。

A、防火B、防静电C、防撞D、防漏

9、适用于扑救带电火灾的灭火介质或灭火器是（BC）o

A、泡沫灭火器B、干粉灭火器

C、二氧化碳灭火器D、水

10、燃烧的基本要素为（ABC）o

A、可燃物B、助燃物C、氮气D、着火源

11、防火措施的基本原则是（ABCD）

A、消除着火源B、控制可燃物

C、隔绝空气D、防止形成新的燃烧条件

12、油机可自动识别的限制信息有（ABD）0

A、限油品B、限升数

C、限车号D、限加油站

13、处理顾客异议时，要（ABC）o

A、迅速反映B、态度友好

C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求

14、不可忽视的销售细节：（ABCD）

A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话

B、与客户交谈中不接电话

C、保持相同的谈话方式

D、让客户感觉到尊重

15、送别顾客注意事项：（ACD）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷

B、再次推介商品

C、顾客离开时要表示感谢

D、不加油也别忘送别

16、上岗前情绪不好，员工应该（ABC）

A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号

C、面对镜子进行微笑D、不上班

17、开启油箱盖前注意：(ABCD)

A、提醒顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是现金

C、提示顾客泵码回零

D、尽量提醒顾客加满油箱

18、加油员在为顾客服务加油时，要做到：(ABC)

A、加一看二照顾三

B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他

D、让顾客自行排队等待加油

19、销售技巧灵活运用：(ABCD)

A、结合加油八步法

B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务

D、礼貌对待潜在客户

20、热情问候要注意(ABCD)

A、跑动快B、开口快

C、态度真诚D、问话短

21、顾客提出异议要(ABC)

A、态度友好B、迅速反应

C、耐心听顾客说完D不予理睬

22、向顾客解释理由时要（AD）

A、态度冷静B、以势压人

C、强词夺理D、控制自己的情绪

23、问候顾客时的表情要做到（ABD）

A、谦和B、不卑不亢C、语出惊人D、让顾客感到舒服

24、清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ABC）

A、便利店形象的需要B、激发购买欲

C、吸引顾客促进销售D、延长设备寿命

25、有效的销售还应注意以下几点（ABCD）o

A每次最好只推介一种商品或业务

B要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么

C要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问

D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话

26、向顾客推荐商品原则（ABCD）

A、商品的特点符合顾客需求

B、站在顾客的角度考虑问题

C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍

D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到

27、发动机机油耗量过高的原因可能是：（ABCD）

A、润滑系统存在机油渗漏

B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏

C、气门油封损坏或变硬老化

D、添加机油量过多

28、普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ABD）

A、观察机油的颜色B、闻油的气味

C、溶入水中观察分层情况D、观察机油的透明度

29、发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响

A、发动机状况B、所使用机油的质量等级

C、使用环境的影响D、运行条件的影响

30、以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（CD）

A、因打雷停止加油；

B、因卸油而停止加油；

C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油；

D、油箱盖沾上尘土；

31、以下那项属于“加油员需要具备的六种基本营销能力"（ABCDEF）

A、观察B、聆听C、询问

D、表达E、记忆F、归纳

32、以下那项属于“加油员需要具备的六种基本技巧”（ABCDE）

A、问候的技巧B、语言的技巧C、微笑的技巧

D、回答问题的技巧E、接近客户的技巧

33、个体消费者主要分为：（ABCDE）

A、理智型B、时尚型C、忠实型

D、实惠型E、无所谓型F、有所谓型

34、以上不属于“语言不流畅的人”的消费心理的是。（BCD）

A、注重油品品质，要内心解释

B、关心服务速度，要仔细听其所讲的话

C、关心油品的性价比，是否方便

D、要有风度、忍让、礼貌，保持冷静

四、判断题

1、便利店销售商品应单独开具发票，特殊情况也可与油品销售合并

在同一张发票上开具。（X）

2、单独向客户赠送的商品不得开具发票。（V）

3、严禁倒卖发票、发票专用章和发票防伪用品。（V）

4、为免客户流失，开票时可根据客户要求随意更改客户名称、油品

名称与金额。（X）

5、加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。

（X）

6、上班期间，班组人员不得携带私人钱款。（V）

7、客户到站购买便利店商品，收款岗位收取货款后打印购物小票

（V）

8、无铅汽油一般是无色的，有铅汽油的颜色一般是浅红色的。

（V）

9、油品的闪点和自燃点越高，发生燃烧的危险性越大。

（X）

10、泡沫灭火器主要用于扑救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火灾

(X)

11、油气浓度低于爆炸下限，不会发生燃烧也不会发生爆炸。

（V）

12、汽油的闪点小于燃点、燃点小于自燃点。（V）

13、加油机不得设在室内。（V）

14、向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的

重点，做到面面俱到。（X）

15、我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，

每一位顾客，要用心去做。（V）

16、推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等一次性向顾客

推介。（X）

17、熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（V）

18、接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调。（V）

19、加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候。（X）

20、引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败。（X）

21、处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场。（V）

22、推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多。（X）

23、引车到位可以提高加油效率。（V）

24、无铅汽油就是清洁汽油。（X）

25、和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油

耗低是其最重要的特点。（V）

26、0#车用柴油可在气温0℃时使用。（X）

27、汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧

不完全所致。（V）

28、汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（V）

29、汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。（V）

30、加油站挂牌价根据发改委制定，不同价区存在差异。（V）

31、如果一种润滑油的品种牌号为SM/CF-415W/40,则这是一种汽油

机和柴油机通用油，并且是四季通用油。（V）

32、档次一般的车没必要一定用全合成机油。（V）

33、内燃机加入的发动机油量越多越好。（X）

34、内燃机油粘度越大，质量越好。（X）

35、品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般不能互混使用。

（V）

36、国产车不能盲目使用进口润滑油。（V）

37、大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。（V）

38、磨合期应使用粘度较大的润滑油。（X）

39、因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。（X）

40、要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。（V）

41、对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。（V）

42、新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。（X）

43、二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。（V）

44、二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而使沉积积物

加重。（V）

45、防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。（X）

46、防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再

确定能否使用。（V）

47、高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000公里

左右即可换油。（V）

48、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的

机油，以免损坏发动机。（V）

49、当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（2004版）》中的有

关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。（X）

50、胸徽佩戴在左胸前。（V）

51、在加油工作中，加油员应积极主动的进行现场推介与销售。（V）

52、每星期定期检查加油机、加油卸油胶管及卸油场地的导静电连接

线，保持完好有效。（V）

53、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。（V）

54、看到顾客，应起立问候。室外员工根据现场情况在没有车辆进站

的情况下可以坐岗。（X）

55、在站长或带班长的组织下，参与岗前训导活动，认真领会并掌握

上级文件精神要求，及时总结上班工作得失，或对本班工作做好计划

与安排。（X）

56、为了方便清扫现场，可以将扫帚等卫生清扫工具放在加油岛上，

方便取用。（X）

57、客户加油后，加油员应按照即期销售价格准确收取营业款，并立

即通知开票员开具发票。（V）

58、燃油宝推介常用语言：“师傅（或其他适当称呼），加一瓶海龙燃

油宝吧！能帮助清除积炭，增强动力，而且它最主要的好处就是能节

约燃油，来一瓶试试？”（J）

59、员工应提前到岗，有条不紊的进行班前各项准备和训导工作，岗

前训导尽量不影响交接班和正常经营。（X）

60、员工立岗候车时要抬头挺胸，双目平视；两腿直立，双脚自然分

开与肩同宽。（V）

61、加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，每位加油员要

有不低于100元的零款，最小面值为1角，要做到有零找零、无零让

零。（J）

62、闪电、雷击频繁时，可以继续加油、卸油作业。（X）

63、加油站自用油不得作回罐处理。（V）

64、不论客户以何种方式付款，都必须唱收唱付。（V）

65、保险柜投币记录上要有相关人员签字确认。（V）

66、对现场存在的危及加油站安全的不安全行为，及时进行制止。（V）

67、加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅

速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从两边开始，上下擦拭，

逐步移向中间，最后擦拭边角。（X）

68、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语。（V）

69、清洁工具上贴签注明使用区域,避免卫生间与营业室等混用。（V）

70、发生油品回罐，填制《加油站油品回罐单》及记录，无需加油员

签字确认。（X）

71、采用日查和周查定期检查加油机各个部位、零件的技术状况，确

保正常运行。（V）

72、车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。

侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、

指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、

掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

（V）

73、调价前，需进行班结，调价时，按照主管公司的规定要求，及时

进行价格调整。（V）

74、手工《加油站交接班表》及管控系统记录的加油机累计数与上一

累计数必须衔接。（X）

75、交班时，字码数要真实、有序、衔接。（V）

76、加油员在收到现金，达到现场持币限额后，及时投放到投币式保

险柜内，加油员应自备与同一班次其他员工相区别的投币袋。（X）

77、按照加油站管理规范和安全规定，熟练使用“八步法”及“销售

六技巧”，为客户提供标准化的优质加油服务。（V）

78、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。（V）

79、高标号汽油推介常用语言：“师傅（或其他适当称呼），您这个**

车（品牌）发动机压缩比大于10,应选用97#汽油J（V）

80、员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作（V）

81、多功能服务箱的小抽屉内只能存放手套、擦布，其它物品一率不

能放入其中。（X）

82、使用金属容器加注油品时，油枪可以与储油容器不接触。（X）

83、不得在高强闪电或雷击频繁时加油。（V）

84、多功能清洁服务台在加油机侧面居中摆放，距加油机约1、5米切

忌紧贴加油机。（V）

85、发现加油站存在安全隐患、设备设施故障、未遂事故，及时提报。

隐患治理或维修结束后，在3个工作日内进行确认。（X）

86、加油机胶管随加油枪方向将胶管下垂紧帖加油机盘放。（X）

五、简答题

1、什么叫灰卡？如何办理解灰？

答：灰卡：加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉

加油金额，加油卡便置灰。

加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小

时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。

2、良好的心态对销售能产生怎样的影响？

答：良好的心态，不但是自己在工作中快乐，同时也会将这种快乐传

递给顾客，使顾客得到超值的消费享受，促使用户更多的消费，提高

员工的销售量。

3、引车前应注意的现场情况？

答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时

根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、

人流提醒车主减速慢行，注意安全。

4、顾客提出油价高时如何解答？

答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。

（2）中国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手

段完备，油品质量可靠。

（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷

油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

5、如何消除客户对油品数量的疑问？

答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质

检报告，并且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；

三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。

6、员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？

答：一是客户感到你很真诚；

二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题；

三是顾客感觉到你是所推介商品的专家。

7、如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办

答：不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做

出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。

8、轿车根据什么选用汽油标号，才能使发动机发挥出最佳的效能？

答：轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。通常，压缩

比在7.5〜8.0应选用90#车用汽油；压缩比在8.0〜8.5应选用90

#'93#车用汽油;压缩比在&5〜9.5应选用93#〜95#车用汽油;

压缩比在9.5〜10应选用95#〜97#车用汽油。

9、能否用简单方法判断车用无铅汽油质量的优劣？

答：通常，车用无铅汽油的外观应为无色或极淡黄色的透明液体，无

特殊异味。但仅从外观很难判定它的质量优劣。

10、能否用简单方法判断车用柴油质量的优劣？

答：通常，车用柴油应为无色、淡黄色或浅棕色的透明液体，无特殊

异味，如发现柴油呈酱油色，有臭味，有沉淀物，这样的油必然是劣

质油。

11、润滑剂的基本作用？

答：润滑剂的作用很多，但其主要作用有：润滑减摩作用；冷却、密