2024年学员投诉受理制度范文（二篇）

第4页共4页2024年学员投诉受理制度范文一、投诉管理机制1.我们将确保对客户投诉的及时、负责任的处理，保证投诉途径的畅通无阻。2.设立专门的投诉记录本，详细记录投诉的时间、处理过程和结果，并定期汇总投诉情况。3.在办公场所、销售点及宣传材料上公布长沙旅游投诉电话及本机构的投诉联系方式。二、投诉处理原则1.遇到服务质量投诉，旅游企业应高度重视，耐心听取客户意见。2.核实事实，有效沟通处理，力求当场解决问题。3.落实首问负责制，不推诿、不敷衍、不欺骗客户。4.对所有服务质量投诉，确保事事有回应，件件有记录。三、投诉受理范围1.旅游企业违反合同规定的行为。2.服务未达国家或行业标准导致的经济损失。3.因企业责任导致的客户人身或财产损害。4.不可抗力、意外事件影响旅游合同履行的争议。5.其他侵犯旅游者合法权益的情况。四、投诉处理程序1.投诉接收(1)对来访或电话投诉，需热情、耐心听取，理解客户投诉诉求。(2)认真记录投诉者的姓名、单位、联系方式、投诉事由，并承诺在规定工作日内回复。(3)对每起投诉进行编号登记。(4)整理投诉材料，转发相关部门，要求提供相关投诉信息。2.投诉处理(1)对一般问题，能当场解决的，应立即处理。(2)协商解决的，基于事实和责任划分，遵循自愿原则，不得强迫，需签订书面调解协议。(3)对复杂或争议较大的投诉，告知客户待核查后给予答复，或上报旅游质监部门协调。(4)及时整理案卷，按时结案归档。每月对投诉事件进行分析汇总，通报相关部门，呈报主要负责人。五、投诉处理时限1.收到投诉后，应在两天内告知投诉者是否受理，或回复相关部门并说明原因。2.一般投诉应在五天内得出处理结果，整个处理过程不超过三十天。3.要求赔偿的投诉，时效期限为旅游合同结束之日起的特定天数内，超过时效的请求可不予处理。六、结案标准1.事实调查清楚。2.处理决定正确。3.在规定时间内完成。4.所需材料齐全。七、投诉等级划分1.一般投诉：投诉人数不足特定人数，理赔金额在特定金额以下；散客投诉金额在特定金额/人以下。2.较大投诉：投诉人数在特定人数以上，但不足特定人数，理赔金额在特定金额以上，特定金额以下；散客投诉金额在特定金额/人以上，特定金额以下。3.重大投诉：投诉人数在特定人数以上，理赔金额在特定金额以上；散客投诉金额在特定金额/人以上；或引发媒体专题报道，对旅游行业造成一定影响。八、投诉受理考核1.考核范围：(1)旅游企业服务问题的投诉率。(2)企业自行处理的旅游投诉结案率。(3)上级部门转办的旅游投诉结案率。(4)投诉结案时间和反馈率。(5)投诉案件处理的准确率。(6)工作人员工作态度。2.考核标准：(1)旅游企业年万人投诉率低于特定比例，不扣分；投诉率为特定比例，扣特定分数；投诉率为特定比例，扣特定分数；投诉率高于特定比例，为不合格。(2)所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为特定比例；低于特定比例，扣特定分数；低于特定比例，扣特定分数；低于特定比例，为不合格。(3)遇复杂案件需超过规定时限处理，需经旅游质监部门同意；未在规定时限内结案的，考核为不合格。(4)投诉结案后，若被认定为处理错误或不当，每起扣特定分数。(5)工作人员对投诉或咨询工作态度恶劣，经核实的，每起扣特定分数。3.投诉受理的考核结果将作为各类旅游企业评选的重要参考，并通报考核情况。同时，质监部门将据此建立旅游企业的诚信档案。2024年学员投诉受理制度范文（二）一、若教练员未遵循教学大纲规定的内容和时间进行培训，或在填写培训记录时存在虚假行为，以及在培训过程中乱收费或未履行承诺，学员均有权向培训站监督办公室及驾管部门提出投诉。二、教练员若存在对学员的吃、拿、卡、要行为，或向学员索要（借）钱物及其他损害学员利益的行为，以及无故停止学员训练或打骂学员的行为，学员均可向培训站监督办公室及驾管部门投诉。三、培训站在接到学员投诉后，应在3个工作日内给予回复。若因查实需要延长时间的，应在规定天数内由站领导向学员答复。四、对于未按照教学大纲规定的内容和学时进行理论教学和实际操作教学的，教员和教练员应对学员进行补课和补练。对于培训中乱收费的情况，培训站应及时退还学员费用。对于未履行承诺的情况，培训站应负责兑现承诺。五、若教练员讽刺、侮辱学员，当事人需负责向学员当面赔礼道歉，并由培训站依据相关规定对当事人进行处理。六、若查实教练员存在对学员的吃、拿、卡、要行为，或向学员索要（借）钱物及其他损害学员利益的行为，除需立即将钱物如数退还学员外，培训站还应依据规定对教