【快递企业顾客满意度及影响因素实证探究（含问卷）（论文）15000字】

[17]。综上所述，由此可以定义快递服务质量：顾客感知的快递服务的服务质量水平，是一种实际体验后与期望的差值。

（四）顾客满意度的相关理论模型及其构建1.美国顾客满意度指标模型ACSI即美国顾客满意度指数模型，由于其的适用性广，在国际上被广泛的采用。通过该模型，可以了解到存在正相关关系的指标有如下：顾客预望与感知质量；顾客预望与感知价值；顾客预望与顾客满意；感知质量与感知价值、顾客满意；感知质量与顾客满意；此外，通过该模型可以了解到：顾客预望正向影响顾客满意度；感知质量正向影响顾客满意度；感知价值正向影响顾客满意度。感知价值感知价值感知质量顾客预期顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨图SEQ图\*ARABIC2ACSI模型

2.中国顾客满意度指数模型(CCSI)CCSI模型是清华大学在参考国外模型基础上建立的，将企业形象改为品牌形象，并将其细分为总体印象和品牌特性这两个方面，同时将感知质量重新设定为感知总体性质量、感知可靠性质量、感知顾客性质量和感知服务性质量这四个方面。其中除顾客忠诚是顾客满意的结果变量外，其他都是顾客满意的原因变量，模型具体如图3所示。预期质量预期质量品牌形象感知质量顾客忠诚顾客满意感知价值图SEQ图\*ARABIC3CCSI模型本文的评价指标体系主要是参照中国顾客满意度指标模型来进行指标体系的构建。

3.模型的构建及假设的提出在结合快递企业服务的方式和CCSI模型来构建理论模型，将品牌形象、受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务这五个服务流程设为初始变量，顾客满意度设为结果变量，即是两者有因果关系，如下图4所示。品牌形象品牌形象受理服务售后服务投递服务揽收服务顾客满意度图SEQ图\*ARABIC4模型的构建研究假设：H1:品牌形象正向影响顾客满意度H2:受理服务正向影响顾客满意度H3:揽收服务正向影响顾客满意度H4:投递服务正向影响顾客满意度H5:售后服务正向影响顾客满意度

三、实证分析（一）问卷设计与发放1.指标评价体系的构建根据前人的相关理论知识以及目前快递企业的行业现状，以CCSI理论模型的指导理论为基础，结合快递公司的受理、揽收、投递、售后这四个具体的环节，最终确认构建了品牌形象、受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务这五个一级指标，16个二指标，33个三级指标的指标评价体系。指标体系如表2：表SEQ表\*ARABIC2快递企业顾客满意度指标评价模型一级指标二级指标三级指标品牌形象印象描述快递企业总体表现感知品牌信赖度受理服务客服热线客服热线受理客服专业水平客服代表业务熟练程度客服专业程度客服服务态度下单的服务自助下单的便捷性拨打收派员电话下单的便捷性揽收服务收件服务收件及时率揽收质量准确填写运单及时准确录入信息系统揽收员服务收派员业务熟练程度业务的专业度收派员职业形象运费价格费用的合理性价格的透明性快递员仪容仪表穿着规范精神面貌投递服务快递时效上门时限快递的送达速度货品包装货品包装的整洁性揽收员服务上门服务质量快递的完好性快递的准确安全到达售后服务信息查询查询途径多样操作便捷性信息准确性信息更新及时性售后客服质量客服电话接通率客服人员态度顾客问题解决异常情况处理异常快件处理态度异常快件处理及时性处理快件的满意性故为了从全面了解快递企业顾客满意度情况，本次问卷设计主体框架即从这些维度进行。2.问卷的设计本文调查问卷的题全部为选择题，主要围绕着影响快递企业顾客满意度的5个一级指标下细分的具体指标来设计31道量表题目，加上基本信息调查8道题，本问卷共39道题目。问卷主要分为三部分：第一部分为开场白，主要是表明本问卷的用途。第二部分主要收集南宁市常住居民的基本信息，包括其性别、年龄、职业、最高学历、月均收入、月网购频次、最近一次网购采用的快递企业是那家、对于本次快递服务的总体评价这8个基本的问题，了解参与调查者的大体构成。第三部分是调查问卷的核心，主要围绕评价指标创建31道量表题目，由受访者对问卷中的问题进行满意度评分。本调查表使用李克特5级量表进行选项打分制度，分值区间为1-5分，五级的态度表述分别由不满意到满意递进，为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，相应的赋值为1分，2分，3分，4分，5分。3.问卷的发放（1）调查对象本次调查的方法是多阶段抽样，根据各城区人口比例所占大小，此次调研的地点包括南宁市青秀区、西乡塘区、兴宁区、江南区、武鸣区这5个城区。调查对象：青秀区、西乡塘区、兴宁区、江南区、武鸣区的广西南宁市常住居民总体调查单位：青秀区、西乡塘区、兴宁区、江南区、武鸣区每一个的常住居民（2）调查方式采用概率抽样的方式，使问卷结果具有可靠性，以下是调查方式的具体过程。①多阶段抽样根据南宁市城区划分标准以及人口比例，从南宁市抽出5个一级单位，分别为：青秀区、西乡塘区、兴宁区、江南区、武鸣区，再从以上一级单位中抽取二级样本，即每个城区的样本进行调查观测和抽样推断。图SEQ图\*ARABIC5南宁市城区图②配额抽样根据《2019年广西统计年鉴》显示，2018年南宁7个市辖区常住人口共计433.49万人，其中青秀区人口80.8万人，占总人口比例18.29%；西乡塘区人口124.81万人，占总人口比例28.29%；兴宁区人口44.78万人，占总人口比例10.13%；江南区人口65.86万人，占总人口比例14.91%；武鸣区人口57.78万人，占总人口比例13.08%；良庆区人口38.47万人，占总人口比例8.7%；邕宁区人口29.26万人，占总人口比例6.6%。本次调查通过多阶段抽样选出广西南宁市5个城区作为第一级抽样单元，再通过人口比例配额抽样选取调查对象作为第二级抽样单元进行调查。图SEQ图\*ARABIC6人口比例由南宁市5个城区的人口比例，通过配额抽样得到每个城区应抽取的样本量，再结合实际样本的计算，可计算得五个城区的样本量分别是：各城区样本量=总样本量*各城区人口所占比例表SEQ表\*ARABIC3样本量分布表问卷编号城区线上+线下（样本量）001～92青秀区9293～225西乡塘区134226～282兴宁区56283～360江南区77360～428武鸣区69③方便抽样在第一级抽样单位中依据方便的原则，只要调查对象符合调查标准，就选择他们为本次调查的样本，确定为第二级抽样单位。（2）调查方法①文案调查法围绕快递企业顾客满意度分析，通过互联网等渠道收集相关资料，对所调查的研究有初步的了解，为实地调查创造条件并为提供重要参考。②问卷调查法通过文案调查法查阅了大量参考文献后，结合实际情况设计了本次调查的问卷，并通过线上问卷星发放和线下发放问卷的方式向被调查者发放问卷进行调查。③数理统计法本次调查使用SPSS22.0等软件共同进行数据的统计、整理和分析，所有的输出的分析结果都是真实有效的。（3）抽样方案的设计①抽样框的设计本次调查根据多阶段抽样法选取了南宁市5个城区作为第一层抽样框，在此基础上采用配额抽样方法抽取相应数量的人数作为第二层抽样框进行方便抽样。方便抽样多阶段抽样方便抽样多阶段抽样图SEQ图\*ARABIC7抽样框流程图②抽样过程的描述本次调查采用多阶段抽样方法，过程主要如下：首先界定总体和抽样单元。在本次调查中，我们将总体界定为“南宁市城区常住居民”，那么抽样单元为每个抽样城区中的常住居民。其次制定样本框，依据确定的南宁市城区常住居民的总体，收集发放的部分抽样单位的问卷，通过对发放的问卷进行统一编号来建立样本框，其中南宁市各个城区的居民为本次调查的样本框。然后进行实际样本抽取，使用简单随机抽样的方法来进行抽取样本，结合抽样方法，从各个样本框中抽取所需要的样本。最后进行样本质量的评估，在样本抽取出来之后，为了防止产生太大的误差，还需要对样本在本次调查中的代表性进行评估，适当的去除一些不符合抽样框的数据以及代表性太低的数据。

（4）样本量的确定为了预先了解本次调查的基本情况，对问卷的信度和效度进行检验，在西乡塘区进行了预调查的问卷线下发放，问卷发放份数为56份，回收有效份数为50份，有效回收率约为90%。（1）根据实际调查的结果与样本量计算公式，在95%的置信水平和抽样绝对误差不超过3%时，查表得Z统计量为1.96。（2）经计算得N0为384，即在理论上384份为在95%的置信水平下按照抽样绝对误差不超过3%的要求下得到的最佳样本量。（3）考虑到实际问卷调查过程中，存在部分无效问卷，因此，根据预调查得到的有效率为90%，结合实际情况最终确认实际发放的问卷数量为428份。

（二）样本基本情况和描述分析1.基本情况本次共调查428名南宁市民，其中包含西乡塘区、兴宁区、青秀区、邕宁区以及江南区，线上线下共收回问卷428份，实际有效问卷为384份，有效回收率约为90%。基本情况如下。表SEQ表\*ARABIC4调查者基本情况个体统计变量人数百分比性别男19550.8女18949.2年龄20岁以下7519．520-30岁13134.130-40岁10627.640-50岁6617.250岁以上61.6您的职业学生10226.6政府机关人员287.3事业单位人员5514.3企业员工18648.4其他133.4最高学历大专及以下17144.5本科16342.4硕士328.3博士及以上184.7月均收入1000元以下246.31000-3000元10627.63000-5000元14537.85000元以上10928.4月网购频次3次以下7519.53-5次13134.15-10次11529.910次及以上6316.4您最近的一次网购的商品由哪家快递企业配送?申通7218.8圆通6416.7中通6717.4顺丰7018.2韵达4612.0百世277.0天天256.5宅急送71.8其他61.6您对于本次快递服务的总体评价是非常不满意369.4非常不满意4110.7非常不满意10527.3非常不满意13134.1非常不满意7118.5

2.描述分析（1）性别图SEQ图\*ARABIC8性别比例如图8所示，调查问卷的受访者中，男性有195人，女性有189人，两者的比例约达到1:1的比例，性别分布较为合理，问卷调查样本中的男女数量差异不大。（2）年龄图SEQ图\*ARABIC9年龄如图9所示，有75个人年龄在20岁以下，占比19.5%，131个的被调查者的年龄在20岁到30岁之间，占比34.1%，106个的被调查者的年龄在30到40岁之间，占比27.6%，66个被调查者在40岁到50岁之间，占比17.2%。由此可见，被调查者大部分都是20岁到40岁的居多。

（3）您的职业图SEQ图\*ARABIC10您的职业由上述图10可以得知，有48.4%的被调查者的职业为企业单位人员，26.6%的被调查者是学生，7.3%主要是政府机关人员，14.3%的被调查者是事业单位人员，而其他人员的占比为3.4%。被调查者主要是企业单位人员和学生居多。（4）最高学历图SEQ图\*ARABIC11最高学历由图11可知，被调查者大专及以下占比44.5%，本科的占比为42.4%，本科和大专及以下的人占比最多，样本符合南宁市客户主要学历的构成。其中，硕士和博士学历的人员占比最少，符合南宁市目前的该学历的占比人员比较少的构成。（5）月均收入图SEQ图\*ARABIC12月均收入由图12可知，被调查者中，月均收入主要集中在3000-5000元和5000元以上这两个区间，占比分别为37.8%和28.4%，应该主要由职场人员构成，月均收入在1000元以下和1000-3000元的调查者占比分别是6.3%、27.6%，应该主要由学生样本构成。由此可以看得出大部分调查者主要是社会人士。（6）月网购频次图SEQ图\*ARABIC13月网购次数由图13可知，被调查者月网购频次主要集中在5-10次和3-5次及以上，分别占比29.9%和34.1%，说明了大部分被调查者使用快递企业提供的购物服务还是比较多的。（7）您最近的一次网购商品由哪家快递企业配送?图SEQ图\*ARABIC14您最近的一次网购的商品由哪家快递企业配送?由图可知，被调查者本次网购中选择的快递企业中占比前四的分别是申通、顺丰、中通、圆通，分别为18.8%、18.2%、17.4%、16.7%，说明了顾客对于这几家快递企业还是比较认可的。（8）我对于本次快递服务的总体评价图SEQ图\*ARABIC15您对于本次快递服务的总体评价通过图15，我们可以发现被调查者中对于本次快递服务的满意度是比较高的，满意度的评价占比超过了52.6%，其中有27.3%的人表示一般，仍有10.7%的人表示不满意本次的快递服务，9.4%的人表示非常不满意。（三）问卷的信效度根据实际需要，利用SPSS22.0软件进行问卷信效度分析。对此次问卷调查主题部分的31个问题进行了可靠性分析，以及运用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）、Bartlett's检验进行因子分析来检验问卷调查的效度。1.信度分析本次调查中，主要利用SPSS.22软件对快递企业顾客满意度的调查问卷进行信度分析，其结果如表所示。表SEQ表\*ARABIC5观察值处理摘要N%观察值有效384100.0已排除a00.0总计384100.0表SEQ表\*ARABIC6可靠性统计资料Cronbach的Alpha基于标准化Cronbach的Alpha项目个数.903.90331采用Cronbach的Alpha系数作为检验标准，由表6可知，各层面的Cronbach的Alpha系数为0.903>0.9,说明问卷结构与题目设计的科学性及合理性，即该问卷的稳定性和可靠性很好，顾客满意度指标之间具有很好的内部一致性，可以进行正式调查。

表SEQ表\*ARABIC7指标变量的信度分析项目总计统计资料項目变量项目Cronbach的Alpha（如果項目已刪除）Cronbach的Alpha值品牌形象1.该快递企业品牌形象好，值得信赖.9000.904受理服务2.客服热线受理.9000.7273.客服代表业务熟练程度.9014.客服代表业务专业程度.9005.客服代表业务服务态度.9006.自助下单的便捷性.9017.拨打收派员电话下单的便捷性.899投递服务8.收件及时率.9000.7589.及时准确录入信息系统.89910.收派员业务熟练程度.89911.收派员业务的专业度.89912.收派员职业形象.90013.费用的合理性.90014.价格的透明性.90015.快递员穿着规范.90416.快递员精神面貌.900投递服务17.快递员上门时限.8990.65618.快递的送达速度.90019.快递包装质量.90120.揽收员上门服务质量.90021.快递的准确安全到达.899售后服务22.信息查询途径多样.9000.71523.信息查询操作便捷性.90124.信息查询信息准确性.90025.信息更新及时性.89926.售后客服电话接通率.90127.售后客服人员态度.90428.售后顾客问题解决.90329.异常快件处理态度.90430.异常快件处理及时性.90031.处理结果的满意性.904由表7可以知道，上述中5个指标变量的信度系数大于0.65，而各个项目的Cronbach的Alpha（如果項目已刪除）均大于0.89，这说明量表整体信度高，表明了这31个指标间的信度很高且具有很好的稳定性。表SEQ表\*ARABIC8调研项统计量项目统计资料项目平均数标准偏差N偏斜度峰度1.该快递企业品牌形象好，值得信赖3.451.132384統計資料統計資料2.客服热线受理3.561.106384-0.543-0.3773.客服代表业务熟练程度3.431.187384-0.477-0.4354.客服代表业务专业程度3.391.132384-0.498-0.5945.客服代表业务服务态度3.451.113384-0.501-0.3946.自助下单的便捷性3.491.101384-0.455-0.337.拨打收派员电话下单的便捷性3.421.194384-0.475-0.3438.收件及时率3.441.175384-0.459-0.6249.及时准确录入信息系统3.481.194384-0.517-0.49510.收派员业务熟练程度3.481.194384-0.563-0.52611.收派员业务的专业度3.471.138384-0.578-0.45912.收派员职业形象3.341.149384-0.5-0.43613.费用的合理性3.421.081384-0.357-0.54814.价格的透明性3.321.228384-0.333-0.40615.快递员穿着规范2.541.151384-0.347-0.76816.快递员精神面貌3.421.1383840.139-0.98917.快递员上门时限3.311.184384-0.417-0.4718.快递的送达速度3.301.178384-0.33-0.68719.快递包装质量3.391.125384-0.359-0.69220.揽收员上门服务质量3.461.151384-0.392-0.46721.快递的准确安全到达3.431.161384-0.398-0.6322.信息查询途径多样3.491.154384-0.401-0.5223.信息查询操作便捷性3.411.164384-0.539-0.41324.信息查询信息准确性3.471.091384-0.426-0.51625.信息更新及时性3.291.186384-0.515-0.31226.售后客服电话接通率3.441.132384-0.437-0.58127.售后客服人员态度2.581.146384-0.481-0.3828.售后顾客问题解决2.591.1213840.207-0.80629.异常快件处理态度2.461.1803840.086-0.89130.异常快件处理及时性3.481.1983840.294-0.93831.处理结果的满意性2.481.136384-0.608-0.392由表8可以得知，各项目的标准差值在1.091-1.1228的之间，说明了本次的调查者的意见是趋于一致的，平均数即均值在2.46-3.56之间，而各项目的偏度小于0.5，峰度小于0.9，由此可以得知本次采集回来的样本数据符合正态分布。

2.效度分析本次调查中，主要利用SPSS.22软件对快递企业顾客满意度的调查问卷进行效度分析，变量的题项共有31道，结果如表所示。表SEQ表\*ARABIC9KMO与Bartlett检定Kaiser-Meyer-Olkin测量取样适当性。0.932Bartlett的球形检定大约卡方3152.829df465显著性.000由表9可知，快递企业顾客满意度分析的调查问卷的KMO值为0.932，显著性水平sig=0.000小于0.05，说明了本问卷量表题目效度良好，可以进行因子分析，说明该问卷的结构设计比较好。

表SEQ表\*ARABIC10公因子方差Communalities起始擷取1.该快递企业品牌形象好，值得信赖1.7392.客服热线受理1.6613.客服代表业务熟练程度1.7224.客服代表业务专业程度1.7865.客服代表业务服务态度1.6416.自助下单的便捷性1.7657.拨打收派员电话下单的便捷性1.8568.收件及时率1.6839.及时准确录入信息系统1.69910.收派员业务熟练程度1.63811.收派员业务的专业度1.70712.收派员职业形象1.67913.费用的合理性1.70714.价格的透明性1.79215.快递员穿着规范1.74316.快递员精神面貌1.70917.快递员上门时限1.74218.快递的送达速度1.69819.快递包装质量1.74420.揽收员上门服务质量1.89721.快递的准确安全到达1.76522.信息查询途径多样1.65223.信息查询操作便捷性1.65224.信息查询信息准确性1.78625.信息更新及时性1.75526.售后客服电话接通率1.75527.售后客服人员态度1.77928.售后顾客问题解决1.79329.异常快件处理态度1.71130.异常快件处理及时性1.72931.处理结果的满意性1.708擷取方法：主體元件分析。在因子分析适应检验的基础上，本文运用主成分分析方法和最大方差法对研究变量各个维度进行因子分析。由表10公因子方差可知，测量指标的共同度均较高，这说明这31个指标因素对顾客满意度的影响是显著的，对顾客满意度的影响具有一定的影响作用。

（四）快递企业顾客满意度测评分析 根据调查问卷的数据统计，将各项指标依据调查问卷设计时的分值进行加权计算依据满意度和重要性，最低为1分，最高为5分，并设置分值区间。1.总体满意度图SEQ图\*ARABIC16总体满意度对所有问卷的总体情况进行分析可知，快递企业顾客满意度为3.28分(总分为5分)，处于一般满意区间的水平，就评分的构成来看，有16%的调查者打了5分，31%的调查者打了4分，29%的调查者打了3分，14.%的调查者打了2分，有10%的调查者打了最低分1分。

2.指标的五个环节满意度情况图SEQ图\*ARABIC17指标的5个环节满意度得分情况从图17可以看出，被调查者中对所选的快递企业的品牌形象、受理服务两个环节的评价得分最高，都超过了3.44分，而对于售后服务环节的评价比较低，只有3.19分。由此可以看得出对于快递企业的满意度改进方面应该重点从揽收服务、售后服务下手。3.满意度得分情况首先设置满意度分值区间，其中1-1.99分为非常不满意区间，2-2.99分为不太满意区间，3-3.99分为一般满意区间，4-4.99分为比较满意区间，5分为非常满意。被调查者指标满意度得分情况如下表所示。

表SEQ表\*ARABIC11被调查者指标满意度得分情况一级指标二级指标问卷题目平均得分加权得分一级得分品牌形象印象描述1.该快递企业品牌形象好，值得信赖3.453.453.45受理服务客服热线2.客服热线受理3.553.553.47客服专业水平3.客服代表业务熟练程度3.423.414.客服代表业务专业程度3.395.客服代表业务服务态度3.44下单的服务6.自助下单的便捷性3.483.457.拨打收派员电话下单的便捷性3.42揽收服务收件服务8.收件及时率3.443.443.31揽收质量9.及时准确录入信息系统3.473.47揽收员服务10.收派员业务熟练程度3.483.4311.收派员业务的专业度3.4712.收派员职业形象3.34运费价格13.费用的合理性3.423.3714.价格的透明性3.32快递员仪容仪表15.快递员穿着规范2.552.8316.快递员精神面貌3.42投递服务快递时效17.快递员上门时限3.313.313.3918.快递的送达速度3.3货品包装19.快递包装质量3.383.38揽收员服务20.揽收员上门服务质量3.453.45快递的完好性21.快递的准确安全到达3.423.42售后服务信息查询22.信息查询途径多样3.493.412.9223.信息查询操作便捷性3.4124.信息查询信息准确性3.4725.信息更新及时性3.28售后客服质量26.售后客服电话接通率3.442.8727.售后客服人员态度2.5828.售后顾客问题解决2.59异常情况处理29.异常快件处理态度2.462.4730.异常快件处理及时性2.4831.处理结果的满意性2.48合计3.28由表11可知，五个一级指标得分都未达到比较满意或者非常满意的得分区间，其中得分最高的一级指标是受理服务3.47分，接下来分别是品牌形象3.45分，投递服务3.39，揽收服务3.31分，处于一般满意区间之内，售后服务得分为2.92分,处于不太满意区间。由表11可知二级指标的满意度得分情况，其中除了快递员仪容仪表、售后客服质量、异常情况处理这三个指标的分值位于不太满意区间，分别是2.83分、2.87分、2.47分，其余的二级指标差不多都是位于一般满意区间，分值主要在3.29-3.47之间分布。由表11可知三级指标的满意度得分情况，除了快递员穿着规范、售后客服人员态度、售后顾客问题解决、异常快件处理态度、异常快件处理及时性、处理结果的满意性这6个项目的得分是低于3分的，这6个项目的得分分别为2.55分、2.58分、2.59分、2.46分、2.48分、2.48分，其中最低的是异常快件处理态度的项目。表明了被调查者对于售后客服质量、异常情况处理是不满意的。其他的项目的分值都是在3.28-3.55之间，被调查者满意度还是挺不错的。

4.相关分析表SEQ表\*ARABIC12五个因素与顾客满意度的相关分析结果图相关性分析结果品牌形象受理服务揽收服务投递服务售后服务顾客满意度品牌形象皮爾森(Pearson)相關1.438**.508**.406**.416**.282**显著性（雙尾）00000受理服务皮爾森(Pearson)相關.438**1.734**.691**.596**.524**显著性（雙尾）00000揽收服务皮爾森(Pearson)相關.508**.734**1.722**.662**.521**显著性（雙尾）00000投递服务皮爾森(Pearson)相關.406**.691**.722**1.592**.474**显著性（雙尾）00000售后服务皮爾森(Pearson)相關.416**.596**.662**.592**1.386**显著性（雙尾）00000顾客满意度皮爾森(Pearson)相關.282**.524**.521**.474**.386**1显著性（雙尾）00000**相关性在0.01水平上显著（雙尾）。由表12可知，快递企业顾客满意度与这五个因素之间的相关系数均为正值，检验的显著性都非常的高，说明了这五个因素对顾客满意度存在显著的正相关关系，这几个因素可以用来测评快递企业顾客满意度。相关系数检验的概率p值近似为0，在显著性水平0.05时，拒绝他们之间零相关的原假设。

5.结构模型的评价本小节采用结构方程模型来验证本文中提出的5个假设。结构方程模型SEM可用于研究多个潜变量之间的影响关系情况。结构方程模型包括测量关系和影响关系两个部分。表SEQ表\*ARABIC13模型回归系数结果表X→YSEz

(CR值)p标准化回归路径系数品牌形象→顾客满意032367159.0160.0000.470受理服务→顾客满意030098976.010.0000.435揽收服务→顾客满意053066676.780.0000.926投递服务→顾客满意092968853.860.0001.026售后服务→顾客满意0149780968.30.0001.688由表13可知，p值均达到了小于0.005的显著性水平，各变量之间的关系具有显著性，无需修正。品牌形象对于顾客满意标准化路径系数值为0.470，意味着品牌形象会对于顾客满意度产生正向的影响关系。受理服务对顾客满意度标准化路径系数值为0.435，表明了受理服务对顾客满意度产生了正向的影响关系。表SEQ表\*ARABIC14模型拟合指标情况分析表模型拟合指标常用指标χ²dfp卡方自由度比χ²/dfGFIRMSEARMRCFINFINNFI判断标准-->0.05<3>0.9<0.10<0.05>0.9>0.9>0.9值4962.344902.90.9910.1020.060.9250.8760.96是否符合标准差不多符合符合符合差不多符合差不多符合符合符合符合其它指标TLIAGFIIFIPGFIPNFISRMRRMSEA90%CI判断标准>0.9>0.9>0.9>0.9>0.9<0.1-值0.6960.990.8950.8430.6390.110.145~0.170是否符合标准不符合符合差不多符合差不多不符合差不多由表14可以得知，本次研究时，卡方自由度比值为2.9，小于3，意味着模型拟合效果比较好。同时RMSEA值为0.102，RMR值为0.06接近于0.05，同时GFI,CFI,AGFI值均大于0.9，NFI值为0.876小于0.9,但是接近于0.9，并且其余指标均在标准范围内，因此说明模型构建比较好，模型结果可靠。表SEQ表\*ARABIC15检验假设结果表假设结果H1:品牌形象正向影响顾客满意支持H2:受理服务正向影响顾客满意度支持H3:揽收服务正向影响顾客满意度支持H4:投递服务正向影响顾客满意度支持H5:售后服务正向顾客满意度支持由此可知，品牌形象正向影响顾客满意度、受理服务正向影响顾客满意度、揽收服务正向影响顾客满意度、投递服务正向影响顾客满意度、售后服务正向影响顾客满意度。品牌形象品牌形象受理服务售后服务投递服务揽收服务顾客满意度0.470

1.688

1.026

0.926

0.435图SEQ图\*ARABIC18影响因素结构图基于上述假设的验证结果，我们可以得出影响因素结果图，由图18可以得知，品牌形象对顾客满意度的总体影响效应为0.470，受理服务对顾客满意度的总体影响为0.435，揽收服务对顾客满意度总体影响为0.926，投递服务对顾客满意度总体影响为1.026，售后服务对顾客满意度总体影响为1.688。

四、结论（一）结论本文主要将顾客满意理论作为本文的研究理论依据，构建了快递企业顾客满意度评价体系，选取该评价体系中的指标进行调查问卷的设计，使用调查问卷的研究方法，对快递企业各项服务环节的顾客满意情况进行评测，对收集的有效调查问卷结果进行统计分析，希望找到解决方法。本文主要研究结论如下:总体而言，本文构建的5个一级指标因素品牌形象、受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务对顾客满意度有显著的正向影响。影响作用效应的大小排序为售后服务、投递服务、揽收服务、品牌形象、售后服务。其中售后服务对顾客满意度影响最大，最低的为受理服务。被调查者对于快递企业的服务水平评价的总体满意度还是比较高的，满意度得分有3.28分，但是售后服务得分拖了后腿，只得2.92分。顾客对于售后服务所感受到满意度为最低的，得分才有2.92分，通过对其下属的二级指标得分情况可知，问题主要出现在售后客服质量、异常情况处理这两个指标上，对应细分的三级指标为售后客服人员态度2.58分、售后顾客问题解决2.59分、异常快件处理态度2.46分、异常快件处理及时性2.48分、处理结果的满意性2.48分。满意度指标的5个环节满意度情况中，虽然揽收服务的满意度得分有3.31分，但是其二级指标快递员仪容仪表的得分2.83分，处于不太满意区间，主要是受快递员的穿着规范影响。

（二）建议针对本文得出的分析结果，提出了以下建议：完善规范品牌形象、受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务这5个环节。各环节的严把关才能确保快递企业整套流程下来能够获得顾客较好的满意度评价。完善售后服务人员的培训体系，提高服务素质。售后客服人员的定期培训要落实到位，端正他们的服务态度，注重在人员招聘、培训以及考核上下功夫。规范快递员的着装，提高整体形象。揽收服务环节中，快递员的穿着规范是很重要的，顾客第一看到的就是快递员，一个快递员的规范着装是一个企业的形象。建立顾客售后服务补救体系，提高处理异常情况的效率，尽快给出合理的处理方案与结果。售后服务环节，对顾客反映的问题要及时处理，不能马上处理的要告知顾客处理期限，这样才能给顾客带来比较良好的体验。

参考文献RichardN.Cardozo.Anexperimentalstudyofcustomereffort.expectationandsatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(8)：245-248JohnA.Howard,JadgdishN.Sheth,TheTheoryofBuyerBehavior[M].WheyPress.1969CadotteErnestB,Woodruff,RoberB,JenkinsRogerL.Expectationandnorminmodelsofconsumersatisfaction[J].JournalofMarketingReasearch,1987(8)：306-313Oliver,RichardL.Satisfaction：abehavioralperspectiveontheconsumer[M].NewYork：McGraw-Hill,