现代农业综合开发示范区物联网项目后期维护方案

现代农业综合开发示范区物联网项目后期维护方案物联网泰州有限公司竭诚为示范区提供农业物联网全方位服务，公司拥有一批熟悉业务、精通技术、具有高度责任心的系统运维人才，可为该项目按需、按质提供包括软硬件售后维护、技术咨询、系统维护及软硬件升级服务。为用户提供不间断的客户在线支持，热线解答用户提出的问题，并实时接受故障申告。快速维护保障机制对故障响应、诊断、排除各环节实施严密质量管理，可确保使系统中断损失减至最小；服务时间保障物联网泰州有限公司制定了全天候的客户服务计划。我们将提供现场技术支持、电话咨询服务、在授权的情况下远程登录解决故障等多种服务方式。对于软硬件故障实行分级处理，对不同的故障级别，我们明确定义了故障响应时限，绝大多数故障可以在时限内确诊并提交相应的解决方案。对于限时内不能确定的故障，将遵循明确的故障上报程序直至确定并排除故障。一级故障：现有系统停止运行，或虽未完全停止运行但对用户的业务运作严重影响。二级故障：现有系统性能严重下降。三级故障：系统操作性能受损，但业务运作仍可正常工作。各级故障响应时限和超时上报程序如下表：响应时限一级故障二级故障三级故障1小时客户经理客户经理客户经理4小时技术主管技术主管技术主管10小时技术总监技术总监技术总监24小时副总经理副总经理48小时总经理对于通过远程方法无法确诊的严重故障，本公司技术人员将于规定时间内赶到现场进行现场确诊。对于通过技术支持网站提交的技术问题，我们的技术支持工程师将在4小时内给予解答和处理。对于用户咨询的技术问题，我们将在24小时内予以答复。对于属于需求变更、新增需求、软件升级类的开发内容，需经过双方协商确定并新立项目后，制定开发计划和实施方案，并严格执行。技术服务方式电话支持：用户可以在任何时候得到电话技术支持服务。用户都可以直接拨打值班电话，与我们的技术支持工程师取得联系，我们将及时提供快捷的服务，必要时，物联网泰州有限公司技术支持工程师可以通过远程接入，以便快速、直接地对系统问题进行诊断。现场支持：对不能通过远程指导解决的问题，物联网泰州有限公司将在接到用户故障申报后，根据实际情况，派遣经验丰富的专业技术人员赶赴现场，解决各种硬件或软件问题。在线技术服务：提供技术支持网站，用户使用过程中发现的问题可在线提交到技术支持系统，技术支持工程师对在线提交的各种问题做出反馈和处理。技术咨询：对于物联网泰州有限公司集成的产品，当用户在日常的使用和维护过程中提出任何问题，物联网泰州有限公司的技术工程师都将提供有力的技术咨询。技术服务流程系统维护计划对于软件系统的维护工作，我们建议采取预防为主的原则。在此基础上，不仅要对用户方人员进行培训，以及为用户提供长期的技术协助，同时还要协助用户方建立一套科学的系统使用与管理规范。以便能够预防、并及时发现系统可能发生的一切问题和故障，并对故障隐患及时加以排除。在长期的用户服务过程中，本公司形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，建议示范区管委会在项目的维护过程中，参考执行：维护工作步骤建立例行巡视制度；诊断故障并提交故障诊断报告；制定系统维护和故障恢复的实施计划；管理、监督维护计划的实施；确认维护工作完成并提交维护报告。说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。各项步骤工作内容建立例行巡视制度安排系统维护人员定期巡视服务器、数据库、网络和综合应用平台的运行情况，自动或人工备份应用软件和数据库，检查视频和传感数据是否正常显示，并做相应的记录。安排硬件维护人员定期巡视现场的视频监控设备和传感设备，重点对设备外观、走线进行检查，发现是否有异常情况，并做相应的记录。诊断故障并提交故障诊断报告：根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。制定系统维护和故障恢复的实施计划：根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。管理、监督维护计划的实施：组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护工作完成并提交维护报告：在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组