汽车维修接待课件 任务2.2 客户主动预约

汽车维修接待—任务2.2客户主动预约任务下达李明先生，35岁，拥有一辆2016款东风雪铁龙C51.8T自动尊贵型轿车，他平时非常在意车辆的使用和维护，该车辆已经行驶了14830公里了，经过上次的预约服务，他发现好处挺多，于是今天上午9点，他向东风雪铁龙西安龙跃4S店打电话进行预约，想在明天早上10：00对车辆进行15000公里保养。作为服务顾问，请你做好客户主动预约的工作。客户主动预约客户认识到自己车辆需要保养或车辆发生故障需要修理时，给汽车维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。1.知识准备2.操作流程3.操作内容检查电脑、网络、管理系统是否运行正常；通过维修管理系统的客户信息查询，了解近三天内已预约的客户信息，包括数量、到店时间、维修保养项目等。准备好《预约登记单》和《预约维修管理看板》。服务顾问在客户主动预约前需要熟知：维修车间是否可以安排工位、维修人员，专业工具、资料是否可用，相应的配件时候有现货或何时到货，以及相应的维修工时费和材料费等。预约准备3.操作内容预约登记电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐字清晰、亲切问候客户并自报店名及姓名。注意不要让电话铃声响超过三次，若超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意。客户提出预约需求，服务顾问应仔细倾听并做记录。询问用户的姓名、联系电话、车型、车牌号等信息。迅速进入维修管理系统查看客户资料，进一步确认客户信息，以保持档案记录的准确性。若无此客户信息，将听筒轻轻放下，准备好《预约登记单》和笔，以便记录信息。3.操作内容询问客户打算什么时间来店进行车辆维护服务。向客户说明维修保养所需时间并确认客户是否在店内等待车辆完工，或者是否需要接送服务等。确认客户是否在店等候车辆竣工后，根据价目表向客户做本次维护的报价说明，并说明维护时可能会出现追加项目。不易进行估算的项目，告诉客户到店进行诊断后再予以报价。对在电话中不易回答（包括不便回答）或需经请示才能确定的问题应委婉地请客户予以谅解，并告诉用户稍候会在最短时间内给予回复。在本次预约结束前或再次与用户去电话联系时，应进一步确认用户的姓名、电话号码、车型、车牌号、维修项目、具体的来站日期和时间，并尽量满足用户期望的预约时间。客户确认预约信息后，还需要确认客户是否能够准时到达。收集信息3.操作内容填写预约登记单，其中的各个项目要详细填写，笔迹清楚，在填写客户电话号码时，要注意是公司电话还是住宅电话；对返修客户和投诉客户要特别标出。确定备件是否有库存。如果备件没有库存，查询可能的送货日期，并通知客户备件何时才能有。同时要求备件部订购必要零配件。如果预约内容是返修或客户抱怨，应预先向服务经理报告并要求服务经理在接待时间参与与客户的沟通。如果预约内容是返修项目需要诊断或需要车间主管（技术人员)路试检查，服务顾问要联系车间主管并告知情况，使其能提前做好准备工作。根据预约登记单填写完成预约维修管理看板。后续工作4.工具使用预约登记单预约登记单编号：预约登记时间：年月日客户姓名：车牌号：车型：行驶里程：联系电话：预约服务顾问：预约维修类型：维修□保养□返修□疑难故障□预约日期：预约时间：偏好的联系方式：手机□座机□短信□其他□预计交车时间：客户是否需要替代车辆：是□否□是否是返修或抱怨客户：是□否□客户描述及要求:上次维修建议及未处理项目：预约维修内容工时费用所需备件价格备件状况

备注：是否参加服务活动：是□否□是否提前确认：72H□

24H□1H□预约所需配件是否有库存:是□否□预约所需维修技师是否已准备:是□否□客户主动取消预约：是□否□客户是否准时到店：是□否□预约时间是否改变：是□否□客户是否重新预约：是□否□客户新预约的时间:年月日时分公司未能执行预约原因:服务顾问签名：备件管理员签名：车间主任签名：服务经理签名：4.工具使用预约欢迎看板4.工具使用预约维修管理看板预约维修管理看板序号客户姓名预约来店时间车型车牌号工位预约项目维修班组预交车时间1

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