呼叫中心服务员-初级工模拟试题（含参考答案）

呼叫中心服务员-初级工模拟试题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在Windows7操作系统中，将打开窗口拖动到屏幕顶端，窗口会（）A、最大化B、消失C、关闭D、最小化正确答案：A2.故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、配电抢修人员B、服务调度C、95598D、系统运行正确答案：D3.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电阻B、电压C、电源D、电流正确答案：C4.需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向（）进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销。A、地方政府B、市发改委C、工商管理部门D、所属省公司正确答案：D5.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户（）和高压客户（）。A、以380V/220V电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户B、以380V/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户C、以220V及以上电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户D、以380V及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户正确答案：A6.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。A、内部服务B、真理瞬间C、客户满意D、主动服务正确答案：D7.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。A、每季B、每年C、每月D、每半年正确答案：A8.交流电流表和电压表测量所测得值都是（）。A、标定值B、有效值C、平均值D、峰值正确答案：B9.运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为（）类。A、六B、五C、四D、三正确答案：B10.中国南方电网有限责任公司（）是一切事故都可以预防。A、服务理念B、安全理念C、经营理念D、工作理念正确答案：B11.负有安全生产监督管理职责的部门对安全生产的事项进行审查、验收时,要求生产经营单位购买其指定生产、销售单位的安全设备、器材或者其他产品，这种错误行为属于（）。A、吃拿卡要B、滥用职权C、破坏公平竞争D、侵犯生产经营自主权正确答案：B12.供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、（）、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。A、合同有效期B、供用电设施维护人员C、人员分工D、人员名单正确答案：A13.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。A、资本B、价值C、价格D、资产正确答案：C14.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：（）、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及传递内容。A、事件详情B、事件类别C、事件明细D、事件内容正确答案：B15.各省级公司每季度（）日前上报投诉处理情况至网公司。A、5B、7C、10D、15正确答案：C16.广西电网公司优化营商环境实施方案中，为了节省客户时间，让客户办电（）。A、每一次都到营业厅办理B、最多跑二次C、最多跑一次D、不用到营业厅办理正确答案：C17.《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。A、5、6B、4、5C、3、4D、2、3正确答案：C18.电路由电源、连接导线、负载和（）4部分组成。A、电动机B、开关C、灯D、发电机正确答案：B19.《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（）。A、0.8B、0.75C、0.9D、0.85正确答案：A20.将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于（）状态。A、运行B、退出C、挂起D、停止正确答案：A21.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。A、15B、10C、20D、5正确答案：A22.高压供电方案的有效期限为（）。A、一年B、两年C、半年D、三个月正确答案：A23.在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是（）。A、显示器B、磁盘驱动器C、键盘D、图形扫描仪正确答案：B24.当采用保护接零时，电源变压器中性点必须采取（）。A、保护接地B、不接地C、工作接地D、重复接地正确答案：C25.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。A、生产设备部B、计划发展部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：D26.《电力供应与使用条例》规定：不属于违约用电行为的（）。A、擅自超过合同约定的容量用电B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、擅自改变用电类别D、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备正确答案：B27.从（）到脚的途径，电流对人的伤害最严重A、头部B、腹部C、左手D、右手正确答案：C28.对办理销户的大工业用户，在计算基本电费时应（）。A、按实际用电天数B、超过15天按足月计C、不足15天按15天计D、不足10天按10天计正确答案：A29.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见，故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心A、3B、10C、5D、15正确答案：C30.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。A、0.9B、0.85C、0.75D、0.8正确答案：D31.无偿服务和有偿服务的划分原则是（）A、按供、受电设施的产权分界点划分B、按合同约定的分界点划分C、按电压等级划分D、按是否是节假日划分正确答案：A32.供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。A、每年B、定期C、每两年D、每半年正确答案：A33.电流互感器相当于普通变压器（）运行状态。A、空载B、带负荷C、开路D、短路正确答案：D34.下面不合国家规定的电压等级是（）。A、220kVB、10kVC、22kVD、500kV正确答案：C35.三相电路中，流过每相电源或每相负载的电流叫（）。A、相电流B、线电流C、工作电流D、额定电流正确答案：A36.以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。A、不随意对居民生活拉闸停电B、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电C、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟D、计划停电、限电，提前通知或公告正确答案：B37.根据一般行为规范要求，与客户会话时不能（）。A、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练B、使用文明礼貌用语C、态度亲切，提倡讲普通话D、说脏话，用生僻的电力专业术语正确答案：D38.触电急救必须分秒必争，立即就地迅速用（）进行急救。A、人工呼吸法B、胸外按压法C、医疗器械D、心肺复苏法正确答案：D39.当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在（）个工作日内处理或更换。A、5B、3C、7D、10正确答案：B40.营业厅录像信息的有效存储期不少于（）。A、2个月B、3个月C、4个月D、1个月正确答案：A41.加强客户全方位服务指标统计分析，（）负责开展业扩受限指标的统计分析。A、设备部门B、市场部门C、系统运行部门D、计划部门正确答案：D42.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。A、变压器损耗B、电能表损耗C、线路损耗D、电网损耗正确答案：C二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于基础信息的是（）。A、电源、电能表B、联系电话C、户名D、用电类别正确答案：BCD2.以下关于远程服务渠道的说法，正确的是（）。A、自助服务终端应提供包括用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询等服务项目B、服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信C、微信公众服务平台应提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理等服务项目D、客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目正确答案：ABCD3.因用户或者第三人的过错给电力企业或者其他用户造成损害的，该由（）依法承担责任。A、用户B、第三人C、电力企业D、其他用户正确答案：AB4.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。A、30B、10C、5D、20正确答案：CD5.客户数，指供电企业（）的终端客户数。A、所有客户B、居民客户C、直抄到户D、计量收费正确答案：CD6.服务质量分析的要求是：统计关键服务指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制（），通报服务工作中发现的问题，提出（）。A、服务分析年报B、措施C、工作提升建议D、服务分析月报正确答案：BCD7.用电负荷按用电时间分为（）。A、单班制B、两班制C、一类负荷、二类负荷、三类负荷D、三班制及间断性负荷正确答案：ABD8.私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次（）元的违约使用电费。A、50B、500C、5000D、50000正确答案：AB9.电力企业应当加强安全生产管理，坚持（）的方针，建立、健全安全生产责任制度。A、安全第一B、供电可靠C、预防为主D、安全生产正确答案：AC10.DSSD331电能表，属于（）。A、三相四线有功电能表B、三相三线有功电能表C、三相三线无功电能表D、全电子多功能电能表正确答案：BD11.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度开展后续的（）工作，处理结果由95598答复客户A、流转B、传递C、督办D、跟踪正确答案：BCD12.《中国南方电网公司服务承诺》规定，城市地区平均供电可靠率不低于（）、居民客户端平均电压合格率不低于（）。A、99.50%B、95..5%C、99.90%D、98.50%正确答案：CD13.对报废的电能计量设备按（）分类进行统计。A、型号B、类型C、批次D、厂家正确答案：BCD14.对拆表销户的两部制电价用户，下列说法错误的是（）。A、计算基本电费时不足10天按10天计B、计算基本电费时不足15天按15天计C、计算基本电费时超过15天按月计D、计算基本电费时按日计算正确答案：ABC15.（）不计算功率因数调整电费。A、趸售用电B、商业用电C、非居民照明用电D、居民生活用电正确答案：ABCD16.低压用户送电，如有空气开关和低压刀闸，应先合上（）再合上（）。A、空气开关B、同时合上C、低压刀闸D、无所谓正确答案：AC17.10kV绝缘导线的绝缘层分为（）。A、保护层B、层普通层C、外层D、薄绝缘层正确答案：BD18.大面积停电客户应急服务管理的内部通知环节，服务调度人员根据停电设备分析受影响客户情况，在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任、供电所所长及办公室（新闻中心）B、客服中心主管C、地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）D、安监部主任正确答案：AC19.服务调度监控负责各渠道受理的客户问题的（）。A、跟踪B、反馈C、督办处理D、后续传递正确答案：ACD20.严格执行安全规定（）。A、严禁酒后进入生产、作业区域B、严禁酒后驾车和无证驾车C、严禁未办理工作票进入作业现场D、严禁酒后进入行政办公场所正确答案：BC21.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）要求有哪些（）？A、农村地区5小时B、农村地区4小时C、城市地区4小时D、城市地区3小时正确答案：BD22.《供电营业规则》规定：客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不超过（）个月，35千伏及以上的不得超过（）个月。A、1B、5C、3D、2正确答案：CD23.南方电网公司《进一步提升供电服务水平优化电力营商环境的行动方案》要求，推动营造（）、（）、（）、（）、（）的电力营商环境A、竞争力更强B、效率更高C、公平透明D、成本更优E、安全可靠正确答案：ABCDE24.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法正确的是（）。A、不迟到，不早退，工作时间不办私事B、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机C、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范D、严格遵守企业的各项规章制度正确答案：ACD25.公共娱乐场所包括（）。A、歌剧院、录像厅、礼堂等演出放映场所B、游艺、游乐场所C、舞厅、卡拉OK厅等歌舞娱乐场所D、保龄球馆、旱冰场、桑拿浴室等营业性健身、休闲场所E、具有娱乐功能的夜总会、音乐茶座和餐饮场所正确答案：ABCDE26.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）要求有哪些（）？A、特殊边远地区2小时B、特殊边远地区3小时C、城市地区45分钟D、农村地区90分钟正确答案：ACD27.电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）。A、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：BC28.服务调度管理工作规则中服务调度总体工作职责包含（）。A、服务风险预警管理B、提出考核意见建议C、应急处置管理D、客户停电事件管理E、客户诉求问题管理F、营销业务监控管理正确答案：ABCDEF29.客户综合档案附加信息是指除客户基础信息外，支持营销业务及营销服务工作开展的其它档案信息，如（）等信息。A、电源B、变压器C、互感器D、电能表正确答案：ABCD30.处理投诉的要点是：（）。A、快速响应B、快速解决问题C、信息齐全D、快速回访客户正确答案：ABC31.不计算功率因数调整电费的用电类别有（）。A、趸售用电B、商业用电C、居民生活用电D、非居民照明用电正确答案：ABCD32.对高压业务，取消接入电源（）；对低压业务，属延伸范围的，现场勘查单取消（）签字。A、对比表B、客户C、业扩人员D、比较表正确答案：BD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.工作人员饮少量酒、不醉的情况下，可以登高作业。（）A、正确B、错误正确答案：B2.电网电压的质量取决于电力系统的无功功率。（）A、正确B、错误正确答案：A3.供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，在48小时内派员赴现场进行调查、核实。（）A、正确B、错误正确答案：B4.客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付校验表费后，供电企业应在5天内校验，并将校验结果通知客户。（）A、正确B、错误正确答案：B5.从窃电时间上来讲，窃电可划分为连续式和间断式两种。（）A、正确B、错误正确答案：A6.故障停电涉及重要客户、重点关注客户、大客户时，地市服务调度应在5分钟内通知客户经理跟进。（）A、正确B、错误正确答案：A7.对于供电企业存在业扩办理、抢修、欠费复电等违背公司服务承诺时限情况，如客户在来电诉求中未明确提及投诉，不能按投诉受理。（）A、正确B、错误正确答案：B8.地市服务调度接收后续跟踪工单后1小时内完成接单转派或退单。（）A、正确B、错误正确答案：A9.从投诉受理之日起3个工作日内答复投诉人。（）A、正确B、错误正确答案：B10.地（市）供电企业在电网运行方式和故障抢修等工作安排中，须重点关注重要客户特别是供电电源和应急电源配置不达标的重要客户的用电情况和停电风险。（）A、正确B、错误正确答案：A11.对于客户来电主动要求撤诉的投诉举报工单进行标志，投诉工单仍需按照业务调查流程进行工单填写、运转及归档。（）A、正确B、错误正确答案：A12.地市单位分管局领导收到提级诉求问题后，只需审核提级内容。（）A、正确B、错误正确答案：B13.由于供电企业的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用由供电企业负担。（）A、正确B、错误正确答案：A14.如果新用户的功率因数未达到规定，供电企业可以拒绝接电。（）A、正确B、错误正确答案：A15.规划建设部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求（）。A、正确B、错误正确答案：B16.回访客户满意，对处理结果无异议的，经公司客户服务中心审核通过后将工单归档。（）A、正确B、错误正确答案：A