DB41T+611-2024高速公路收费服务

ICS03.220.01CCSR00ICS03.220.01CCSR00河 南 省 地 方 标 准DB41/T611—2024代替DB41/T611—2016高速公路收费服务20242024082620241125河南省市场监督管理局发布目 次前言 II112范引文件 13语定义 1425础施 26施境 37费员 48务量 59务全 710费查核 9附录A（范）服指标算法 10附录B（料）服用语 11附录C（料）服礼仪 13附录D（范）投处理程 15前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。DB41/T611—2016DB41/T611—2016a)删除了“组织”、“收费中心”、“收费分中心”的术语和定义（见2016年版的3.1、3.5、3.6）；b)更改了“收费广场”的要求（见5.1，2016年版的5.1）；c)更改了“收费车道宽度”的要求（见5.2.2，2016年版的5.2.2）；d)更改了“超宽车道的宽度”的要求（见5.2.3，2016年版的5.2.3）；e)更改了“ETC车道的设置”的要求（见5.2.4，2016年版的5.2.4）；5.2.5）；将“MTCMTC/ETC（5.3.2，20165.3.2）；ETC5.6）；5.7.6）（5.8）；k)更改了“车道设施”的种类（见6.1.1,2016年版的6.1.1）l)更改了“车辆检测装置”的要求（见6.1.5，2016年版的6.1.5）；m)更改了“公告牌”的要求（见6.6.2，2016年版的6.6.2）；6.6.3）；MTCETC（20168.18.2）；8.18.2）；8.3，20168.1.6）；8.4）；8.10.4，20168.8.4）；10，201610）；u)更改了“稽查率”的要求（见10.2.3，2016年版的10.2.3）；v)更改了“投诉处理流程”（见附录D，2016年版的附录D）。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2009年首次发布为DB41/T611—2009，2016年第一次修订；——本次为第二次修订。高速公路收费服务范围本文件适用于高速公路的收费服务。（GB5768.1道路交通标志和标线第1部分：总则GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法GB/T19001质量管理体系要求GB/T24719公路收费亭GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法GB/T19001质量管理体系要求GB/T24719公路收费亭GB/T24968公路收费车道控制机GB/T24969公路照明技术条件GB/T24973—2023收费用栏杆DB41/T610—2024高速公路收费人员操作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1收费服务组织提供高速公路收费服务的组织。3.2人工收费（MTC）3.3全自动电子收费（ETC）3.4收费站负责高速公路出入口收费、服务、管理等运营业务的基层单位。总则GB/T190012000010075150m3.5m4.5mETCMTC/ETC收费岛2.2m0.25m～0.30mMTC/ETC28m～36mm～28m；ETC70m～74m50m～52m40m～421.0m收费亭0.3GB/T24719收费天棚的净高度为5.5m～6.0m，收费天棚的长度与收费广场的宽度保持一致，宽度应为16.0m～24.0mETCETC/）ETCETC1.5km～3kmGB5768.2GB5768.315cm45GB5768.3GB5768.2GB5768.1、GB5768.2GB5768.3GB/T16311查验点（GB/T24968GB/T24973—2023收费站应设置照明和应急照明设施，照明设施应符合GB/T24969的规定。收费站应设置照明和应急照明设施，照明设施应符合GB/T24969的规定。收费站配备UPS电源和发电机，其供配电及备用电源设施应安全可靠，状态良好。99设施完好率按附录A(A.17收费人员行为态度语言8服务质量8.1收费车道开启收费车道应根据车辆实际通行情况合理开启。车100对于收费操作中特殊情况车辆应按DB41/T610—2024中7.8的规定执行。收费系统应安全、方便、可靠。收费站根据工作情况应及时开通专用车道。收费服务用语见附录B的规定。服务礼仪见附录C的规定。收费站应提供现场问询服务。30d100DA(A.2)、公式(A.31/106；10098％AA.4GB/T2471924hUPS60minGB13495.1收费站安全信号装置和信号灯应安装规范、可靠。事故易发和危险区域应设警示和安全标志，非工作人员禁区应设禁行标志。设施收费站应按规定设置监控报警系统，并保证处于正常运行状态，收费亭、票款室应重点监控。收费员设施收费站应按规定设置监控报警系统，并保证处于正常运行状态，收费亭、票款室应重点监控。收费员收费员应做到以下要求：110；）卡9.8.1.4100100100100％。附录A（）完好设施数量与设施总数量之比。计算方法按公式（A.1）。 式中：Pn1

=n1N

×40%+

(n2×t)

×60% (A.1)n2——在完好时间内的设施数量；tN单位时间内，司乘人员有理投诉次数与车辆通过量之比。计算方法按公式（A.2）。A K=a×100% (A.2)A式中：式中：K——司乘人员有理投诉率；aAA.3司乘人员投诉回复率（AL=mM×100% (A.3)式中：L——司乘人员投诉回复率；mMA.4司乘人员满意率对服务质量满意的司乘人员数与被调查的司乘人员数之比。计算方法按公式（A.4）。I=b×100% (A.4)B式中：I——司乘人员满意率；BB附录B（入口收费员正常情况下的服务用语：您好/再见/出口收费员正常情况下的服务用语：//ETC/ETC再见/（（///ETCETCETCETC（）ETC附录C（站姿（V坐姿2/32/3（走姿（/好/90°～150左手接过司乘人员递过的现金，检查过现金后说：“收您××元，请稍等”，将现金放于桌C.6.590°～150（/C.6.590°～150（/附录D（）D.1

司乘人员现场投诉班长现场沟通投诉诉求是是否已处置现场投诉否班长填写投诉工单值班站长核实投诉内容讨论作出投诉处理意见向投诉客户回复投诉处理结果对相关责任人进行处理归档投诉材料图D.1电话）D.2接到司乘人员电话（网络）投诉受理人详细记录投诉内容受理投诉人填写投诉工单值班站长按照工单调查、核实投诉内容讨论作出投诉处理意见讨论作出投诉处理意见向投诉客户回复投诉处理结果对相关责任人进行处理归档投诉材料图D.2电话（网络）投