2024年云服务支持协议

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年云服务支持协议本合同目录一览第一条定义与术语解释1.1云服务1.2服务水平协议（SLA）1.3服务台1.4服务请求1.5重大故障第二条服务范围与支持内容2.1服务范围概述2.2支持内容详述2.3限制服务内容第三条服务级别协议（SLA）3.1服务可用性3.2响应时间3.3恢复时间3.4服务支持时间第四条技术支持4.1技术支持渠道4.2技术支持响应时间4.3技术支持服务台级别第五条客户服务代表5.1客户服务代表职责5.2客户服务代表联系方式5.3客户服务代表服务时间第六条服务报告与性能监控6.1服务报告内容6.2性能监控工具6.3报告频率与分发第七条故障管理7.1故障报告流程7.2故障处理流程7.3重大故障处理第八条变更管理8.1变更请求流程8.2变更批准流程8.3变更实施时间第九条备份与恢复服务9.1数据备份策略9.2数据恢复流程9.3灾难恢复计划第十条安全与合规性10.1数据安全措施10.2隐私保护政策10.3合规性要求第十一条费用与支付条款11.1服务费用11.2付费周期11.3支付方式第十二条合同期限与终止12.1合同开始日期12.2合同结束日期12.3合同终止条件第十三条法律适用与争议解决13.1适用法律13.2争议解决方式13.3诉讼地点第十四条其他条款14.1通知义务14.2合同修改14.3第三方受益人14.4合同解除14.5完整协议第一部分：合同如下：第一条定义与术语解释1.1云服务本合同所述的“云服务”是指乙方提供的包括但不限于计算资源、存储、网络、数据库等在内的云计算服务，具体服务内容以合同附件为准。1.2服务水平协议（SLA）服务水平协议（SLA）是指乙方承诺的关于云服务质量的详细描述，包括但不限于服务可用性、响应时间、恢复时间等，具体内容以合同附件为准。1.3服务台1.4服务请求服务请求是指甲方通过服务台向乙方提出的包括但不限于技术支持、故障处理、变更请求等需求。1.5重大故障重大故障是指因乙方云服务原因导致甲方业务中断或者严重影响甲方业务正常运行的故障。第二条服务范围与支持内容2.1服务范围概述乙方提供的云服务范围包括但不限于计算资源、存储、网络、数据库等，具体服务内容以合同附件为准。2.2支持内容详述乙方提供的支持内容包括但不限于：（1）技术支持：乙方应对甲方提出的技术支持请求在规定时间内给予响应和解决；（2）故障处理：乙方应对甲方报告的故障在规定时间内进行处理；（3）变更管理：乙方应对甲方的变更请求在规定时间内给予审批和实施。2.3限制服务内容（1）对云服务的个性化定制开发；（2）对云服务的非标准化部署和迁移；（3）对云服务的运维管理：甲方应自行负责云服务资源的日常运维管理。第三条服务级别协议（SLA）3.1服务可用性乙方向甲方承诺云服务的月可用性不低于99.9%，具体服务可用性指标以合同附件为准。3.2响应时间乙方向甲方承诺对于通过服务台提交的服务请求，在规定的工作时间内给予响应，具体响应时间以合同附件为准。3.3恢复时间乙方向甲方承诺在发生重大故障时，应在规定时间内恢复服务，具体恢复时间以合同附件为准。3.4服务支持时间乙方向甲方提供的服务支持时间为每周一至周五，每日8小时，具体服务支持时间以合同附件为准。第四条技术支持4.1技术支持渠道4.2技术支持响应时间乙方向甲方承诺对于技术支持请求，在规定的工作时间内给予响应，具体响应时间以合同附件为准。4.3技术支持服务台级别乙方向甲方提供级别不低于中级的技术支持服务，具体服务台级别以合同附件为准。第五条客户服务代表5.1客户服务代表职责客户服务代表负责处理甲方提出的服务请求、故障报告、变更请求等事宜，并及时反馈处理结果。5.2客户服务代表联系方式客户服务代表的联系方式包括电话、邮件等，具体联系方式以合同附件为准。5.3客户服务代表服务时间客户服务代表的服务时间为每周一至周五，每日8小时，具体服务时间以合同附件为准。第六条服务报告与性能监控6.1服务报告内容乙方定期向甲方提供包括但不限于云服务可用性、响应时间、恢复时间等关键性能指标的报告。6.2性能监控工具乙方提供云服务的性能监控工具，甲方可以通过这些工具实时监控云服务的运行状态。6.3报告频率与分发乙方按照合同附件的约定向甲方提供服务报告，并确保甲方可及时收到报告。第八条变更管理8.1变更请求流程甲方通过服务台向乙方提交变更请求，变更请求应包括变更内容、原因、影响范围等详细信息。8.2变更批准流程乙方在收到甲方变更请求后，应在规定时间内对请求进行评估，并根据评估结果决定是否批准变更。变更批准流程的具体步骤以合同附件为准。8.3变更实施时间乙方在批准变更后，应按照合同附件约定的时间框架内实施变更。第九条备份与恢复服务9.1数据备份策略乙方应制定并实施数据备份策略，确保甲方数据的安全和可恢复性。备份策略的具体内容以合同附件为准。9.2数据恢复流程乙方应提供数据恢复服务，确保甲方在数据丢失时能够迅速恢复。数据恢复流程的具体步骤以合同附件为准。9.3灾难恢复计划乙方应制定灾难恢复计划，确保在发生重大故障时，甲方业务能够尽快恢复正常运行。灾难恢复计划的具体内容以合同附件为准。第十条安全与合规性10.1数据安全措施乙方应采取包括但不限于数据加密、访问控制等数据安全措施，保障甲方数据的安全。10.2隐私保护政策乙方应遵守相关法律法规，保护甲方的隐私权，未经甲方授权，不得泄露甲方个人信息。10.3合规性要求乙方应确保云服务符合适用的法律法规、行业标准等合规性要求。第十一条费用与支付条款11.1服务费用甲方应按照合同附件约定的费用标准支付乙方提供的云服务费用。11.2付费周期甲方应按照合同附件约定的周期向乙方支付服务费用，包括但不限于按月、按季度、按年等。11.3支付方式甲方应通过合同附件约定的方式向乙方支付服务费用，包括但不限于银行转账、电子支付等。第十二条合同期限与终止12.1合同开始日期本合同自双方签署之日起生效，具体日期以合同第一条为准。12.2合同结束日期本合同的结束日期以合同附件约定的日期为准，除非双方另有约定。12.3合同终止条件（1）合同到期，双方未续约；（2）一方严重违反合同条款，另一方有权终止合同；（3）因不可抗力导致合同无法履行，双方协商一致终止合同。第十三条法律适用与争议解决13.1适用法律本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。13.2争议解决方式双方在履行本合同过程中发生的任何争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至乙方所在地人民法院诉讼解决。13.3诉讼地点双方同意，任何因本合同引起的诉讼应在乙方所在地的人民法院进行。第十四条其他条款14.1通知义务双方应按照合同附件约定的联系方式和方式履行通知义务。14.2合同修改任何对本合同的修改或补充均应以书面形式作出，并由双方签字盖章后生效。14.3第三方受益人本合同的任何条款均不得视为对第三方有任何利益转让或义务承担。14.4合同解除除非法律或本合同另有规定，任何一方不得单方面解除本合同。14.5完整协议本合同连同其附件构成双方之间关于云服务支持协议的完整协议，取代了所有之前的口头或书面协议和谈判。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入定义1.1第三方定义在本合同中，“第三方”是指除甲方和乙方之外的自然人、法人或其他组织，包括但不限于中介方、监理方、评估方、技术供应商等。1.2第三方介入情形（1）甲方或乙方根据合同约定，需要第三方提供特定服务或资源；（2）甲方或乙方与第三方签订单独协议，第三方参与项目的实施或管理；（3）合同执行过程中，出现需要第三方协助解决的问题。第二条第三方责任限制2.1第三方责任第三方对甲方或乙方提供的服务或资源，应按照合同约定或单独协议的条款承担相应的责任。2.2第三方责任限额除非合同另有约定，第三方对甲方或乙方承担的责任限额应不超过其向甲方或乙方收取的报酬总额。2.3第三方责任履行第三方应在其职责范围内，按照合同约定或单独协议的条款履行其责任，并确保其服务或资源的质量。第三条第三方权益保护3.1第三方权益甲方和乙方应尊重第三方的合法权益，包括但不限于知识产权、商业秘密等。3.2第三方权益保护措施甲方和乙方应采取必要措施保护第三方的合法权益，包括但不限于遵守合同约定、不泄露第三方的商业秘密等。第四条第三方选择与变更4.1第三方选择甲方和乙方在选择第三方时，应确保第三方具有相应的资质、能力和良好信誉，并按照合同约定或单独协议的条款进行选择。4.2第三方变更甲方和乙方如需变更第三方，应提前通知对方，并按照合同约定或单独协议的条款进行变更。第五条第三方协调与沟通5.1第三方协调5.2第三方沟通渠道甲方和乙方应与第三方建立畅通的沟通渠道，确保双方之间的信息传递及时、准确。第六条第三方违约处理6.1第三方违约如果第三方未能按照合同约定或单独协议的条款履行其责任，甲方和乙方有权要求第三方承担违约责任。6.2第三方违约处理流程甲方和乙方应按照合同约定或单独协议的条款，处理第三方违约事宜。第七条第三方与甲方、乙方之间的责任划分7.1第三方与甲方责任划分第三方对甲方承担的责任，应以合同约定或单独协议的条款为准。7.2第三方与乙方责任划分第三方对乙方承担的责任，应以合同约定或单独协议的条款为准。7.3第三方与甲方、乙方之间的责任界限第三方对甲方、乙方之间的责任界限，应以合同约定或单独协议的条款为准。第八条第三方介入对甲方、乙方权益的影响8.1第三方介入不影响甲方、乙方的权益第三方介入不应影响甲方、乙方根据本合同享有的权益。8.2第三方介入对甲方、乙方权益的保护甲方、乙方应确保第三方介入不对甲方、乙方的权益造成不利影响。第九条第三方介入的合同补充9.1第三方介入的补充协议如甲方、乙方与第三方之间的介入需要补充合同条款，应签订补充协议，并明确双方的权利义务。9.2第三方介入的补充协议生效补充协议经甲方、乙方和第三方签字盖章后生效，成为本合同的一部分。第十条第三方介入的争议解决10.1第三方介入争议的解决甲方、乙方与第三方之间因介入产生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至乙方所在地人民法院诉讼解决。10.2第三方介入争议的诉讼地点双方同意，任何因第三方介入引起的争议应在乙方所在地的人民法院进行。第十一条合同的变更、解除和终止11.1第三方介入的合同变更如本合同因第三方介入需要进行变更，应经甲方、乙方和第三方协商一致，并签订书面变更协议。11.2第三方介入的合同解除如本合同因第三方介入需要进行解除，应经甲方、乙方和第三方协商一致，并签订书面解除协议。11.3第三方介入的合同终止如本合同因第三方介入需要进行终止，应经甲方、乙方和第三方协商一致，并签订书面终止协议。第十二条第三方介入的违约责任12.1第三方违约责任第三方如违反合同约定或单独协议的条款，应承担违约责任。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.云服务详细说明：包括服务内容、服务级别、服务支持时间等详细信息。2.服务水平协议（SLA）：包括服务可用性、响应时间、恢复时间等详细指标。4.技术支持响应时间：规定的工作时间内给予响应的时间框架。5.技术支持服务台级别：提供技术支持服务的级别标准。6.客户服务代表联系方式：客户服务代表的联系方式。7.客户服务代表服务时间：客户服务代表的工作时间。8.服务报告内容：包括云服务性能指标的报告内容。9.性能监控工具：用于监控云服务性能的工具。10.报告频率与分发：服务报告的发送频率和分发方式。11.数据备份策略：数据备份的具体策略。12.数据恢复流程：数据恢复的具体流程。13.灾难恢复计划：灾难恢复的具体计划。14.安全与合规性要求：云服务的安全与合规性要求。15.服务费用标准：云服务的费用标准。16.付费周期：服务费用的支付周期。17.支付方式：服务费用的支付方式。18.合同开始和结束日期：合同生效和结束的具体日期。19.变更管理流程：变更请求、批准、实施的具体流程。20.第三方介入定义与责任限制：第三方介入的定义和责任限制。21.第三方权益保护：第三方权益的保护措施。22.第三方选择与变更：第三方选择和变更的流程。23.第三方协调与沟通：第三方协调和沟通的渠道。24.第三方违约处理：第三方违约的处理流程。25.第三方与甲方、乙方之间的责任划分：第三方与甲方、乙方之间的责任界限。26.第三方介入对甲方、乙方权益的影响：第三方介入对甲方、乙方权益的影响。27.第三方介入的合同补充：第三方介入的补充协议。28.第三方介入的争议解决：第三方介入争议的解决方式。29.第三方介入的违约责任：第三方违约的责任认定。说明二：违约行为及责任认定：1.甲方未按照约定支付服务费用，乙方有权暂停或终止服务，并要求甲方支付违约金。2.乙方未按照约定提供服务，甲方有权要求乙方赔偿因此造成的损失，包括但不限于业务中断、数据丢失等。3.甲方未按照约定提供必要的技术支持，导致乙方无法正常提供服务