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文档简介

客户需求与心理分析客户需求与心理分析课程提纲深入了解客户的需求客户需求对购买行为的影响客户的一般购买动机客户购买过程中的情感表现和心理特征不同类型客户的消费心理深入了解客户的需求按性质分

生理性需要心理性需要按形态分

现实性需求潜在性需求按层次分

产品需求服务需求体验需求关系需求成功需求按层次分的客户需求需求因客户的行为差异而不同一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：二者收入不同，其中一人想节省一点；二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病；二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才解渴；二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮料有失身份；二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。

客户需求对购买行为的影响客户需求决定购买行为

需求－购买动机－购买行为－需求满足－新的需求

需求的强度决定购买行为实现的程度需求水平不同影响客户的购买行为

客户的一般购买动机生理性动机

生存性购买动机

享受性购买动机

发展性购买动机

心理性购买动机

情绪动机

感情动机

理智动机

惠顾动机

客户具体的购买动机求实动机求新动机求优动机求名动机求美动机求廉动机

求便动机

嗜好动机

攀比动机

客户购买过程中的情感表现和心理特征客户情感的外部表现

面部表情和姿态的变化语调声音的变化身体各部位的反应

客户心理特征

观察浏览

引起注意

诱发联想

产生欲望

思考评价

决定购买

采取行动

购买体验

不同类型顾客的消费心理女性客户的消费心理

追星赶流实用性以个人的爱憎作为评价的标准精打细算目标模糊不放心、好犹豫、不果断男性顾客消费心理购买的果断性

购买行为有自尊心

怕麻烦的购买心理

沉默型客户消费心理拙于“交谈”

不想张嘴，怕张嘴

以“说话”以外的形体动作来

表达心意

客户不爱讲话的一些原因

客户认为一旦说了话，恐怕有暗示人家劝自己买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙客户认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子客户确实没有购买欲望喋喋不休型客户的消费心理以畅所欲言为快乐

寻求击败对手的满足感

希望对人好一些

畏生型客户消费心理

对自己的能力缺乏认识，低估自己急于逃脱型需要关怀照顾骄傲型客户的消费心理

自傲、狂妄自大、瞧不起人掩盖内心空虚

显示自己的价值

忠厚老实型客户的消费心理

有一种防御、拒绝的本能多疑做决定相当谨慎“打破砂锅问到底”型客户的消费心理

没有自己不知道的

把—切都弄明白

把对方压倒

青年客户的消费心理具有时代感开放性明显的冲动性易受社会因素的影响老

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