医院培训课件：《急危重症患者的人文关怀及沟通技巧》

急危重症患者的

人文关怀及沟通技巧

汇报提纲Thereportoutline一、前言二、急危重症患者的心理特征三、急危重症患者人文关怀四、有效沟通与风险防范四川省泸州市中医医院SICHUANLUZHOUTCMHOSPITAL仁和诚精1前言背景分析汇报背景分析随着我国社会经济的发展和人们对医疗需求的增长，人民群众对医疗行业的要求越来越高，看病难看病贵的现象越来越突出，医患矛盾成为医务人员和患者及家属之间日益加剧且不可回避的问题。愈演愈烈的医患摩擦不仅直接降低医疗护理质量，严重影响医务人员的专业精神，还日益成为社会不和谐因素。在漫长的医学生涯和临床实践中，医护人员注重了专业知识学习和医疗技能的提高，却相对忽略了心理学学习和人文素质的提升。当医护人员面对患者的时候，总是希望利用学到的医学知识尽快做出疾病诊断，随即用自己的医疗技术消灭疾病。当然这样做是必须的，但许多时候这样做是不够的。患者作为被照顾的个体，在就医时具有各种心理特征，常常希望得到更多的人文关怀。急危重症病人的心理特征1.急危重症病人的分类2.急危重症病人的心理特征分析22急危重症“急危重症”通常表示患者所得疾病为某种紧急、濒危的病症，应当尽早进行医学处理，否则可能对患者身体产生重度伤害或导致死亡。一般医院都会为此类患者设有专门的急救室或重症观察治疗室，也称“特护室”，配备叫好的医疗设备和医护人员，对重症患者进行专门的护理和治疗2急危重症患者“急危重症患者”通常表示患者所患疾病为某种紧急、濒危的病症，应尽早进行医学处理，否则可能对患者产生重度伤害或导致死亡2急危重症患者分类年老体弱型神志不清型高热谵妄型休克型2急危重症患者心理特征焦虑不安心理因发病急，无心理准备，有的患者无亲属或同伴陪同，故倍感不安。有的因在家庭中担任重要角色，孩子弱小，父母年迈，使其放心不下，故显得顾虑重重，焦虑不安2急危重症患者心理特征紧张恐惧心理

由于突然遭受意外、伤害或病情急剧恶化等原因，患者缺乏足够的思想准备，表现为精神紧张，恐惧不安，甚至有濒死感，如失血性休克、心肌梗死、中毒、复合外伤等2急危重症患者心理特征情绪低落心理

因车祸、工伤等致残或突然失去亲友，遭受到过度的意外打击，不敢或不愿意接受现实，表现为表情淡漠，情绪极度低落，对周围的刺激物反应低下，无主诉、不言语、拒检查、拒答等2急危重症患者心理特征抗治心理多见于服毒自杀、伤残、久治不愈的患者，因为对生活、治疗失去信心，抗拒各种检查治疗与护理，表现为极度恼怒，易激动，不与医护人员合作，自行拔出各种导管等2急危重症患者心理特征消费者心理现行的医疗体制到现在还说不清楚医疗过程是消费、服务、义务、合约，在患者的心中，到医院急诊看病具有很强的消费特性，既然是消费，当然有一个物有所值的问题。患者普遍有一个“我消费，我享受”的心理。然而很多时候，医疗服务的技术性、专业性、实际效果是很难量化的，也不可能通过法律法规的形式对医疗的全过程实行限定和监控。所以对医疗消费的理解不同容易成为医患矛盾的节点2急危重症患者心理特征经济补偿心理现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患者收费进行诊疗，无钱不救人，看病贵的感觉由此而生，导致了患者从进院的一刻起，就有一种挨宰的感觉和无钱就无命的心理。实际的支出往往超过预期，心理很不平衡，达到一定程度就会爆发出来。因此几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿2急危重症患者心理特征负性情绪积累心理人是有情绪的动物，情绪可简单分为正面和负面两种，正面使人高兴、欣快甚至狂热，负面使人难过、悲伤甚至愤怒。情绪有累积效应，患者到医院看病要经历挂号、候诊、诊疗、化验、检查、拿药、注射、交费等繁琐的医疗程序，这样往往会造成负面情绪的叠加，形成1+1>2的结果，在某个节点爆发，造成纠纷2急危重症患者心理特征报复心理急危重症患者对病情的担忧程度较高，期望短期内看到实质效果。如果没有可见的效果，患者就会产生对医护人员的误解，产生报复心理。急危重症患者心理特征

急危重症患者作为医护工作的特殊群体，也是最容易产生医患矛盾之处。医护工作者除开用自身技能救治患者之外，也需了解患者的心理特征，适当的沟通会拉进医护与患者的关系。帮助患者得到更好的治疗，减少医患矛盾出现的概率掌握一定的人文关怀与沟通技巧在新形势下变得尤为重要危重患者的人文关怀1.人文关怀的含义2.如何做到人文关怀3人文关怀的含义“人文关怀“指对于人性的的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利益，从而达到对人权的基本尊重医护中的人文关怀的重要性医生与护士作为医护活动的主引导角色，对患者人文关怀不仅能够提高自身的实践能力水平。也可缓解重症患者的心理压力，以获取更好的治疗效果。减少医患矛盾出现的概率医护中的人文关怀的特点1.人文关怀中主体的特殊性、个体性医护人员作为人文关怀中的主体，由于自身社会实践活动的差异，致使在人文关怀中具有特殊性、个体性。世界上没有两片相同的树叶，人与人也存在着巨大的差异医护中的人文关怀的特点2.客体的特殊性危重病人包括很多有各种病、有清醒有昏迷、有外科有内科、有积极治疗和积极配合的、有消极对待病情的病人。由于这些特殊性，所以，对危重病人所做的人文关怀和人性化护理内容则各不相同医护中的人文关怀的特点3.内容的综合性危重病人在医疗护理单元内要接受许许多多不同的治疗、护理，因此在关怀的内容上也是综合性的医护中的人文关怀的特点4.具有主观能动性人是高级动物，具有认识世界、改造世界的能力，人性的基础就是人的主观能动性。病人不是被动的接受医疗服务的对象，而是主动的追求这，重视病人的主观能动性，才能让患者积极配合医护工作医护中的人文关怀的特点5.具有社会属性马斯洛认为：人的欲望是在被满足过后，马上就会被下一个欲望所占据。同时会具有多个欲望。医护人员要充分了解病人的特点，在条件允许下尽可能满足病人的需求患者的人文关怀1.物质层面上的人文关怀在医院的布局、病房的管理设置体现人文关怀的精神。为病危重症患者提供不同类型的病房与医护配置。设置儿童病房、老年人病房等类型患者的人文关怀2.技术层面上的人文关怀我们要利用现代的科学技术，用于人文关怀，如与家属可视交谈，规章制的下的新技术应用患者的人文关怀3.教育层面上的人文关怀医护人员要不断的学习提高自身能力，在实践活动中运用人文关怀思想4有效沟通与风险防范1.人文关怀2.沟通的应用为什么要沟通医疗风险——目标与结果之间的差异死亡恶化好转治愈

目标医疗风险规避路径认识医疗风险——多发性、不确定性、严重性、可控性熟知医疗特点——看得见、不可复制、不可逆转、结果无法苛求/过程必须规范权利义务清晰、准确医疗义务基本义务

主体义务诊疗义务病历义务管理义务告知注意何为沟通

人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅我们的护士？护理工作特点---三分治疗，七分护理——业务护理：综合护理、专科护理——生活护理——病房管理——………护理法律分析——护士接触病人机会多，则风险暴露概率高——护士从事工作复杂，则风险防范要求高——护士与院内人员接触多，则危机应对能力要求高沟通常见困惑忙了——没时间说忘了——没记得说不会说不屑说算了，说了有什么用呢？有效护患沟通尊重患方来自于对护理专业技艺的充分理解和掌握——沟通是实现护理目标不可缺少的方式方法更是自己职业形象、职业地位、职业权威的体现和积累护理思维路径了解患者特点正确评估患者如何进行沟通如何跟进观察处理如何处理突发情况有效的沟通1、患者/家属/监护人知情、同意、掌握护士告知的事项。——沟通有效2、操作过程规范、安全，实现预期治疗目的。——治疗安全42主体享有权利、承担义务的公民和法人。公民——自然人法人——拟制的人权利与义务权利——法律对公民或法人能够作出或不作出一定行为，并要求他人相应作出或不作出一定行为的许可。义务——指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。患方患方主体——患者本人、患者近亲属患者本人——完全民事行为能力人、无/限制民事行为能力人完全民事行为能力人——可以自己签署医疗文书，也可以授权委托代理人签署医疗文书无/限制民事行为能力人——须由监护人签署医疗文书告知形式公示告知口头告知书面告知护患治疗沟通目的以人为本：——尊重患者知情同意权——医护人员自我保护规避风险从患方角度——接受诊疗方案、诊疗结果从医方角度——获取患者信息，正确判断不可缺少的艺术和能力！风险易发时间

也是人员薄弱时！交接班节假日双休日夜班《侵权责任法》免责规定第六十条：患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。如何实现沟通目的？自己的意思得到清晰地阐述——体现专业性自己的想法得到灌输和执行——体现主动性乐于倾听，及时调整反馈，能掌控事态发展——体现双向互动性对方乐于接受自己的观点——体现有效性护理操作科学沟通要点要规范设计告知文书要及时捕捉异常情况制定告知流程注意沟通的时间、地点、条件注意沟通切入点——切入时间、切入内容调动语言、动作、表情、书面的综合能力护理操作科学沟通要点要规范设计告知文书要及时捕捉异常情况制定告知流程注意沟通的时间、地点、条件注意沟通切入点——切入时间、切入内容调动语言、动作、表情、书面的综合能力病房管理要点设计完善文书及时巡视记录——文书、记录具有法律效力及时处理突发情况善于寻求院内外帮助——沟通、处理过程是履行医疗服务义务的重要内容良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理工作应以人为本，护士与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义①充分体现了