2024年航空职业技能（服务礼仪）知识考试题与答案

2024年航空职业技能（服务礼仪）知识考试

题与答案

一、单选题

1.航空服务中，乘务员在面对有特殊饮食需求的乘客

时，应如何处理？

A、忽略此类需求，提供标准餐食

B、尽可能提供符合乘客需求的特殊餐食

C、让乘客自行解决饮食问题

D、通知机长，由机长处理

试题答案：B

2.在航班中，当乘客询问关于目的地的信息时，乘务

员应如何处理？

A、立即提供详细的目的地介绍

B、告知乘客无法提供此类信息

C、尽可能提供乘客所需的基本信息，或建议乘客自行

查询

D、让乘客向地面服务人员询问

试题答案：C

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3.在航班起飞前，乘务员进行安全检查时，应特别注

意哪些物品？

A、乘客的随身行李大小

B、乘客是否系好安全带

C、乘客是否携带危险物品

D、乘客的座位是否舒适

试题答案：C

4.在航班中，当乘客提出对服务质量的不满时，乘务

员应如何处理？

A、立即反驳乘客的投诉

B、忽略乘客的不满，继续提供服务

C、耐心倾听，记录投诉，并尝试解决问题或提供补偿

D、将投诉转交给地面服务人员处理

试题答案：C

5.()握手的时间不宜过长或过短，标准的握手时间应

控制在()秒钟以内。

A.1-2秒

B.2-3秒

C.3-5秒

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D.5-6秒

试题答案：C

6.以下哪些措施有助于提升民航服务的可持续性和环

保性？

A、使用节能型飞机和发动机，减少碳排放

B、推广电子客票和自助服务，减少纸张使用

C、回收和再利用客舱内的可回收物品，如塑料瓶、纸

张等

D、鼓励乘客参与节能减排的活动，如关闭不必要的照

明和空调

E、对员工进行环保教育和培训，提升环保意识

试题答案：A,B,C,D,E

7.在航班上，当乘客对航班信息或目的地情况有疑问

时，服务人员应如何提供帮助？

A、让乘客自行查询航班信息或旅游指南

B、根据自己所知，简要回答乘客的问题

C、详细解答乘客的疑问，并提供额外的有用信息

D、告知乘客可以咨询其他乘客或等待降落后再了解

试题答案：C

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8.民航服务人员在处理乘客投诉时，若一时无法解决

问题，应如何回应乘客？

A、承诺立即解决，但后续无实际行动

B、坦诚告知当前情况，并承诺会尽快跟进和回复

C、转移话题，避免直接回答投诉问题

D、指责乘客的投诉不合理，拒绝进一步沟通

试题答案：B

9.以下哪些行为体现了民航服务人员良好的职业素养

和礼仪？

A、始终保持微笑，态度亲切友好

B、穿着整洁的制服，并正确佩戴工牌

C、在航班上积极解答乘客的疑问，提供准确信息

D、尊重乘客的隐私，不随意窥探或讨论乘客的个人信

息

E、遇到紧急情况时，能够迅速、冷静地处理并安抚乘

客情绪

试题答案：A,B,C,D,E

10.民航服务人员在提供餐饮服务时，应注意哪些方面

以体现优质服务?

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A、提前了解乘客的饮食偏好和特殊需求

B、保持餐食和餐具的清洁与卫生

C、主动询问乘客是否需要添加饮料或小吃

D、耐心解答乘客关于餐饮的疑问

E、在提供餐饮服务时，避免打扰到需要休息的乘客

试题答案：A,B,C,D,E

11.()以下不属于心理学对民航服务的意义的是：()

A.有利于对客服务工作的开展

B.有利于提高民航服务人员的学术水平

C.有利于了解旅客的心理

D.有利于与客沟通民航客舱服务与设备操作知识

试题答案：B

12.()关于机上手提行李的安排要求描述正确的是0。

A.不能封闭的衣帽间不能放置大件行李

B.放不下的大件行李可以暂时存放在卫生间

C.占座行李随意放在座位上即可

D.地面迎客时如果发现不符合规定的行李,乘务员在关

闭舱门后报告乘务长

试题答案：A

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13.()旅客间发生矛盾时,乘务员应掌握的原则是()。

A.直接报告机长

B.尽量向其解释,主动承担道歉

C.不予管理

D.劝说调解,不参与意见,不评论,不扩大矛盾

试题答案：D

14.()有准备的应急撤离指从发生应急情况到飞机着

陆有()以上的准备时间。

A.10分钟

B.3分钟

C.9分钟

D.8分钟

试题答案：A

15.在民航服务中，当遇到需要协助的无人陪伴儿童时,

服务人员应如何行动？

A、将其交由其他乘客照顾，自己继续工作

B、立即联系地面工作人员，并亲自陪伴直至儿童安全

交接

C、告知儿童自行前往目的地的方式，不做过多干预

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D、忽视儿童的存在，认为有专人处理

试题答案：B

16.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别

注意哪一点？

A、迅速完成清理工作，无需关注细节

B、细心检查每个座位和区域，确保无遗留物品

C、将所有乘客物品统一收集，由航空公司统一处理

D、忽略小件物品的清理，认为价值不高

试题答案：B

17.在航班上，当乘客提出更换座位请求时，服务人员

应如何处理？

A、直接拒绝，不考虑乘客需求

B、立即同意，并帮助乘客更换座位

C、询问乘客原因，并根据实际情况和规定进行判断和

处理

D、让乘客自行与其他乘客协商

试题答案：C

18.关于民航服务中的“无声服务”，以下哪项理解是

错误的?

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A、通过微笑、眼神等非语言方式传递服务

B、完全不与乘客交流，保持沉默

C、在不打扰乘客的前提下，提供细致入微的服务

D、利用肢体语言与乘客进行有效沟通

试题答案：B

19.()与旅客沟通的非语言系统包括。

A.服饰与装饰物

B.声音暗示

C.空间距离

D.以上都是

试题答案：D

20.以下对于“微笑礼”表述不正确的是()。

A.微笑要适度适时,注意对象和场合

B.二度微笑的呈现是眼含笑意，口唇微启

C.当我们初次见面和即将分别时要微笑

D.当他人表示请求或是向你表示歉意时要微笑

试题答案：D

21.以下哪项不属于民航服务人员的基本礼仪要求?

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A、微笑服务，态度亲切

B、穿着随意，彰显个性

C、言语礼貌，耐心解答

D、举止得体，尊重乘客

试题答案：B

22.在民航服务中，遇到紧急情况时，服务人员应首先

做的是？

A、立即通知乘客，引起恐慌

B、迅速评估情况，采取适当措施

C、自行处理，无需报告

D、等待上级指示再行动

试题答案：B

23.关于民航服务中的着装规范，以下哪项描述是正确

的？

A、可以根据个人喜好随意搭配制服

B、制服应保持整洁、无破损，并正确佩戴工牌

C、可以在制服上佩戴过多个人饰品

D、男女服务员着装无需区分，统一标准

试题答案：B

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24.在航班延误时，民航服务人员应如何与乘客沟通？

A、避而不谈，减少接触

B、坦诚告知原因，积极安抚乘客情绪

C、指责天气或其他外部因素

D、承诺无法实现的补偿以安抚乘客

试题答案：B

25.在航班上，当乘客提出不合理要求时，服务人员应

如何应对？

A、直接拒绝，态度强硬

B、耐心解释，尽量满足合理部分

C、忽视乘客要求，不予理睬

D、承诺无法实现的要求以安抚乘客

试题答案：B

26.民航服务人员在进行安全演示时，应如何表现？

A、随意进行，无需认真

B、严肃认真，确保乘客理解安全知识

C、简短介绍，节省时间

D、交由乘务长或其他同事负责

试题答案：B

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27.关于民航服务中的餐饮服务，以下哪项描述是正确

的？

A、随意分发食物，不考虑乘客饮食需求

B、提前询问乘客饮食偏好，提供个性化服务

C、强制要求乘客接受特定餐饮服务

D、忽略乘客对餐饮服务的反馈

试题答案：B

28.在民航服务中，当乘客对航班信息产生疑问时，服

务人员应如何提供帮助？

A、让乘客自行查询航班信息板

B、迅速、准确地提供所需信息，并耐心解答疑问

C、告知乘客联系航空公司客服解决

D、忽略乘客的疑问，继续其他工作

试题答案：B

29.关于民航服务中的排队礼仪，以下哪项是正确的？

A、允许乘客插队，以体现人性化服务

B、设立明确的排队标识，引导乘客有序排队

C、忽略排队秩序，谁先到达服务台谁先办理

D、对不遵守排队规则的乘客进行严厉批评

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试题答案：B

30.在航班降落前，民航服务人员应进行的准备工作不

包括？

A、检查客舱安全设备是否完好

B、通知乘客做好降落准备

C、私自调整座椅布局，以提供更多空间

D、核对乘客行李标签，确保无误

试题答案：C

31.在航班中，如果乘客对飞机上的紧急出口位置有疑

问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客指出紧急出口的位置，并简要说明其重

要性

B、告知乘客无需担心，紧急出口在紧急情况下会自动

打开

C、让乘客自行查看座位前方的安全须知卡

D、通知机长，由机长进行说明

试题答案：A

32.在航班中，如果乘客对飞机上的氧气面罩和救生衣

的使用方法不清楚，乘务员应如何处理？

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A、立即为乘客进行演示，并确保乘客理解

B、告知乘客这些设备在紧急情况下会自动启用

C、让乘客查看安全须知卡上的图示

D、通知地面服务人员，由地面人员进行培训

试题答案：A

33.在航班中，如果乘客对飞机上的饮料和小吃选择有

疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客提供饮料和小吃菜单，并介绍推荐选项

B、告知乘客只有固定种类的饮料和小吃可供选择

C、让乘客自行从餐车中选取

D、通知机长，由机长决定提供哪些饮料和小吃

试题答案：A

34.在航班结束后，乘务员进行航班复盘时，应特别注

意哪些方面？

A、乘客服务过程中的亮点和不足

B、航班中的特殊情况及其处理方式

C、团队协作和沟通的效果

D、所有以上选项

试题答案：D

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35.民航服务人员在与国际乘客交流时，可能需要特别

注意哪些方面？

A、尊重不同国家和文化的习俗与禁忌

B、提前了解并熟悉乘客可能使用的外语

C、准备基本的翻译工具或应用程序以应对语言障碍

D、避免涉及敏感的政治或宗教话题

E、展示对国际旅行和文化的深入了解和热情

试题答案：A,B,C,D,E

36.在航班上，当乘客需要紧急药品但飞机上没有时,

服务人员应如何处理？

A、告知乘客无法提供帮助，让其自行解决

B、立即通知机长并广播询问是否有乘客携带相关药品

C、让乘客在飞机上寻找其他乘客寻求帮助

D、告知乘客只能等待降落后再就医

试题答案：B

37.在民航服务中，关于行李托运的礼仪，以下哪项是

正确的？

A、对乘客的行李进行随意翻动和检查

B、耐心解答乘客关于行李托运的疑问

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C、对超重行李直接拒绝托运，不做解释

D、强制要求乘客购买行李保险

试题答案：B

38.民航服务人员在与国际乘客交流时，应特别注意哪

一点？

A、强调本国文化，展示民族特色

B、尊重乘客的文化背景和语言习惯

C、忽略文化差异，使用统一的服务标准

D、强制要求乘客使用本国语言交流

试题答案：B

39.以下哪些做法有助于提升民航服务中的乘客满意

度？

A、提供个性化的服务体验，满足乘客的特定需求

B、定期进行员工培训，提升服务质量和效率

C、设立有效的乘客反馈机制，及时收集并处理乘客意

见

D、在航班延误时，主动与乘客沟通并提供最新信息

E、忽视乘客的小请求或抱怨，以避免增加工作负担

试题答案：A,B,C,D

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40.在航班上，当遇到紧急医疗情况时，民航服务人员

应首先采取哪项行动？

A、立即通知机长并广播寻找医生

B、自行对乘客进行医疗救治

C、告知乘客自行处理或等待降落后再就医

D、忽视医疗情况，继续其他服务工作

试题答案：A

41.民航服务人员在处理乘客行李时，应遵循哪些原

则？

A、仔细检查行李标签，确保与乘客机票信息一致

B、礼貌地请乘客自行搬运和放置行李

C、协助需要帮助的乘客搬运和放置行李

D、对超重或违禁行李，按照航空公司规定进行处理并

耐心解释

E、随意堆放乘客行李，不考虑安全和整齐

试题答案：A,C,D

42.在民航服务中，为了确保乘客的安全，以下哪些安

全程序是必须严格遵守的？

A、执行严格的安全检查程序，包括行李和乘客的安检

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B、定期进行飞行器的维护和检查，确保飞行安全

C、遵守空中交通规则，与空中交通管制部门保持密切

联系

D、在紧急情况下，按照应急预案迅速行动，确保乘客

和机组人员的安全

E、对乘客进行安全演示，包括如何使用安全带、氧气

面罩等紧急设备

试题答案：A,B,C,D,E

43.民航服务人员在与乘客进行非语言沟通时，应注意

哪一点？

A、忽略非语言信号，仅关注言语内容

B、使用夸张的表情和手势以吸引乘客注意

C、保持眼神交流，传递真诚和关注

D、频繁变换姿势和表情，以展现活力

试题答案：C

44.在航班起飞前，民航服务人员应对客舱进行哪些安

全检查？

A、仅需检查乘客安全带是否系好

B、详细检查客舱内的安全设备、紧急出口及乘客行李

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C、忽略乘客手提行李中的违禁品检查

D、仅由机长负责安全检查，服务人员无需参与

试题答案：B

45.()客舱乘务员是受公司指派在客舱执行执勤任务

的机组必需成员，其主要职责是保证0。

A.客舱服务

B.飞机安全

C.航班正点

D.客舱安全

试题答案：D

46.民航服务人员在与乘客沟通时，如何有效运用非语

言沟通技巧？

A、保持眼神交流，表达关注和理解

B、运用肢体语言，如点头、微笑来增强沟通效果

C、注意自己的面部表情，避免传递出负面情绪

D、调整语速和音量，确保乘客能够清晰理解

E、保持适当的身体距离，以尊重乘客的个人空间

试题答案：A,B,C,E

47.为了提升民航服务的国际化水平，以下哪些措施是

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可行的？

A、招聘和培养具备多语言能力的服务人员

B、提供多种语言的航班信息和服务指南

C、与国际航空公司建立合作关系，共享资源和经验

D、引入国际先进的服务理念和管理模式

E、针对国际乘客的偏好和需求，调整和优化服务内容

试题答案：A,B,C,D,E

48.()乘务员在执行航班任务时必须佩戴一块走时准

确的手表,只需有时针、分针和时间刻度。

A.正确

B.错误

试题答案：B

49.在航班准备阶段，乘务员需要确认以下哪些关于飞

机的信息？

A、飞机的起飞和降落时间

B、飞机的航线和飞行高度

C、飞机的紧急出口和安全设备位置

D、飞机的乘客和货物装载情况

试题答案：A

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50.()女乘务员的长发要盘起来,最主要的目的是为了

美观。

A.正确

B.错误

试题答案：B

51.()在客舱中乘务员为旅客提供服务时，距离以5〜5

米之间为宜。

A.正确

B.错误

试题答案：A

52.()民航服务人员在“劝说”旅客时，应掌握的基本

原则是热诚、同情、真实。

A.正确

B.错误

试题答案：A

53.()乘务员的整体妆容应是偏冷色调，给人以清新自

然的感觉。

A.正确

B.错误

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试题答案：B

54.()旅客信息组件包括禁止吸烟信号灯和系好安全

带信号灯,为了确保飞行安全,两种信号灯需要全程开启。

A.正确

B.错误

试题答案：B

55.()为飞行机组提供餐饮的客舱乘务员应保证提供

给机长和其他机组成员的食品是完全不同的。

A.正确

B.错误

试题答案：A

56.()民航旅客服务心理学研究的对象是旅客与服务

人员。

A.正确

B.错误

试题答案：A

57.()提供餐饮服务时，对睡觉的旅客不要打扰，记住

其座位号并粘贴温馨提示卡,待其醒后按旅客需求及时提供

服务。

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A.正确

B.错误

试题答案：A

58.()乘机过程中如出现耳部不适，可捏鼻鼓气来开通

咽鼓管以平衡耳鼓室内外压力。

A.正确

B.错误

试题答案：A

59.()乘务员在机上遇到严重疾病或身体损伤的患者

时应立即广播找医生寻求帮助。

A.正确

B.错误

试题答案：A

60.0保障客舱安全是乘务员的第一职责。

A.正确

B.错误

试题答案：A

61.()当氧气面罩脱落时,乘务员应首先指挥乘客戴好

氧气面罩,再戴好自己的氧气面罩。

第22页共66页

A.正确

B.错误

试题答案：B

62.()乘务员对航空食品公司配备的旅客餐食的数量

和种类确认后，即可向乘务长汇报。

A.正确

B.错误

试题答案：B

63.()民航服务人员的问候用语包括标准时问候用语

和时效式问候用语。

A.正确

B.错误

试题答案：A

64.()客舱氧气面罩的人工释放方法是用人工释放工

具或尖细的物品,插入氧气面罩盖板的释放孔内使其脱落。

A.正确

B.错误

试题答案：A

65.()乘务长确认旅客登机完毕后，就可以关闭舱门。

第23页共66页

A.正确

B.错误

试题答案：B

66.()服务人员应注意对老弱病残孕的照顾，当他们没

有要求服务人员帮助的时候，不要打扰他们，应全程做到免

打扰服务。

A.正确

B.错误

试题答案：B

67.()携物行走时，女乘务员乘务员应右肩挎包，左手

拉箱。

A.正确

B.错误

试题答案：B

68.()飞机在遇到低空风切变时仍可正常起降。

A.正确

B.错误

试题答案：B

69.()乘务员在准备开启果汁类饮料时，需要轻轻摇晃

第24页共66页

均匀后再打开。

A.正确

B.错误

试题答案：A

70.()飞机停稳后，乘务员应立即解除滑梯预位并互检。

A.正确

B.错误

试题答案：B

71.()服务人员在引导贵宾时，应位于贵宾左后方5米

左右最为合适。

A.正确

B.错误

试题答案：B

72.()用手势介绍他人或指示方向时，应掌心向上，五

指并拢。

A.正确

B.错误

试题答案：B

73.航空服务中，乘务员在提供饮料服务时，应遵循的

第25页共66页

顺序是？

A、先女性乘客，后男性乘客

B、先年长乘客，后年轻乘客

C、先经济舱乘客，再商务舱和头等舱乘客

D、按乘客的座位顺序或需求进行服务

试题答案：D

74.乘客在航班中提出需要特殊协助，如轮椅服务，乘

务员应何时通知地面服务人员？

A、起飞前至少2小时

B、乘客登机时

C、飞机降落后立即

D、起飞前至少4小时(如果可能)

试题答案：D

75.()提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。

民航客舱安全与急救知识

A.正确

B.错误

试题答案：A

76.在航班中，如果乘客对飞机上的儿童安全装置使用

第26页共66页

有疑问，乘务员应如何处理?

A、立即为乘客演示儿童安全装置的使用方法

B、告知乘客自行查看使用手册或视频教程

C、让乘客询问其他有经验的家长

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

77.在航班中，如果乘客提出需要阅读灯或其他辅助照

明设备，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客提供阅读灯，并简要说明使用方法

B、告知乘客所有座位均配备阅读灯，自行使用即可

C、让乘客向邻座乘客借用

D、通知机长，由机长协助解决

试题答案：A

78.()英式早茶是由来自不同地方的几种红茶以一定

比例拼配而成，适配牛奶、糖或柠檬。

A.正确

B.错误

试题答案：A

79.()乘务组在乘坐步行梯时，应以一路纵队靠右站立,

第27页共66页

飞行箱放在身体后侧。民航客舱服务与设备操作知识

A.正确

B.错误

试题答案：A

80.()飞机起飞前如有空余座位，报告乘务长后，乘务

员可以大面积调整乘客座位。

A.正确

B.错误

试题答案：B

81.在航班中，乘务员为乘客提供个性化服务时，应考

虑以下哪些因素？

A、乘客的座位位置和舒适度需求

B、乘客的娱乐和阅读需求

C、乘客的特殊需求，如儿童、老人、残疾人等

D、乘客的餐饮偏好和特殊饮食要求

试题答案：A,B,C,D

82.()乘务员制服必须成套穿着，不可乱搭、漏扣。

A.正确

B.错误

第28页共66页

试题答案：A

83.以下哪些因素对于提升民航服务的整体质量至关

重要？

A、高效、准确的航班运营和调度

B、乘务人员的专业培训和持续教育

C、舒适、整洁的客舱环境和设施

D、多样化的餐饮选择和健康的食品质量

E、完善的乘客投诉处理机制和后续跟进

试题答案：A,B,C,D,E

84.在航班中，如果乘客对机上娱乐设施的使用有疑问,

乘务员应如何处理？

A、立即提供详细的使用说明

B、告知乘客自行查看使用手册

C、忽略乘客疑问，继续提供服务

D、将问题转交给技术人员处理

试题答案：A

85.在航班结束后，乘务员进行客舱检查时，应确保哪

些事项得到妥善处理？

A、乘客行李是否全部取走

第29页共66页

B、紧急出口是否关闭并锁定

C、机上娱乐设施是否全部关闭

D、所有以上选项

试题答案：D

86.在航班中，如果乘客对飞机上的座椅调节有疑问，

乘务员应如何处理？

A、立即为乘客调节座椅，并简要说明操作方法

B、告知乘客自行查看座椅上的使用说明

C、让乘客询问邻座乘客如何操作

D、通知机长，由机长协助解决

试题答案：A

87.在航班中，如果乘客对飞机上的洗手间使用有疑问,

乘务员应如何处理？

A、立即带领乘客前往洗手间，并简要说明使用方法

B、告知乘客自行查看洗手间内的使用说明

C、让乘客询问其他乘客如何使用

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

88.在航班结束后，乘务员进行客舱清洁时，如果发现

第30页共66页

乘客遗留物品，应如何处理？

A、立即将物品归还给乘客(如果乘客仍在机场)

B、将物品交至机场失物招领处

C、自行保管，等待乘客联系

D、通知机长，由机长决定处理方式

试题答案：B

89.()在飞行关键阶段，除紧急情况外，客舱乘务员不

得进入驾驶舱或与驾驶舱进行联络。

A.正确

B.错误

试题答案：A

90.()担架旅客安置在飞机上时,应使旅客头朝机头方

向。

A.正确

B.错误

试题答案：A

91.在航班中，乘务员在提供餐饮服务时，应考虑以下

哪些因素来满足乘客的需求？

A、乘客的饮食偏好和限制

第31页共66页

B、航班的飞行时间和时长

C、乘客的舱位等级和服务标准

D、可用餐饮资源和库存情况

试题答案：A,B,C,D

92.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应包括以

下哪些内容？

A、乘客服务中的亮点和成功经验

B、航班中的问题和挑战及其解决方案

C、团队协作和沟通的效果及改进建议

D、乘客反馈和满意度调查结果

试题答案：A,B,C,D

93.在航班准备阶段，乘务员需要熟悉并掌握以下哪些

安全程序？

A、紧急撤离程序

B、消防设备使用方法

C、应对恐怖袭击的预案

D、乘客安全须知和演示

试题答案：A,B,C,D

94.()在航空器起飞前,发现有关方面未按照《中华人

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民共和国民用航空安全保卫条例》采取安全措置，机长有权

拒绝起飞。

A.正确

B.错误

试题答案：A

95.()风切变是指风向和风速在空中水平和垂直距离

上的变化。

A.正确

B.错误

试题答案：A

96.国际航班中，乘务员为乘客提供饮料服务时，应先

提供哪种类型的饮料？

A、含酒精饮料

B、非酒精饮料

C、热饮

D、冷饮

试题答案：B

97.在紧急撤离程序中，乘务员的首要任务是？

A、确保所有舱门和逃生口畅通

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B、收集乘客的随身物品

C、通知机长

D、安抚乘客情绪

试题答案：A

98.航空服务中，乘务员在客舱内行走时应遵循的原则

是？

A、快速穿梭，节省时间

B、轻声慢步，不打扰乘客

C、与乘客保持绝对距离

D、随意走动，无需注意形象

试题答案：B

99.乘客在航班中提出需要特殊餐食，应在何时之前通

知航空公司？

A、起飞前24小时

B、起飞前48小时

C、起飞前72小时

D、起飞前一周

试题答案：A

100.在航班中，乘务员发现乘客身体不适，应首先采

第34页共66页

取的措施是？

A、立即通知机长

B、自行提供药物帮助

C、询问乘客是否需要帮助并联系地面医疗

D、忽略，避免引起其他乘客恐慌

试题答案：C

101.航空礼仪中，乘务员在介绍安全设备时，应使用

哪种语言？

A、仅使用乘务员母语

B、仅使用英语

C、使用乘客能理解的通用语言或外语

D、无需介绍，让乘客自行阅读安全须知

试题答案：C

102.在航空服务中，对于携带婴儿的乘客，乘务员应

优先提供哪种服务？

A、额外行李安置

B、婴儿摇篮安装

C、优先登机

D、特殊餐食

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试题答案：C

103.()在服务过程中，要了解旅客的个性心理,可以从

旅客的谈话方式,面部表情,姿态,肢体语言等方面获得。

A.正确

B.错误

试题答案：A

104.()乘客求助的第一位工作人员有责任在第一时间

确保准确回答或解决问题，否则必须将乘客指引到能够提供

有效服务的单位或岗位。

A.正确

B.错误

试题答案：A

105.()超过有效期但未使用的客票，经与航空公司沟

通后可以退票。

A.正确

B.错误

试题答案：B

106.()根据民航局的最新规定，乘务员在飞机起飞10

分钟后,开始进行服务准备工作。

第36页共66页

A.正确

B.错误

试题答案：B

107.在航空服务中，乘务员应提前多久到达工作岗位

进行准备？

A、10分钟

B、30分钟

C、1小时

D、2小时

试题答案：B

108.()面对旅客的投诉，民航服务人员的对策应该是

感情上、心理上与投诉者保持不一致。

A.正确

B.错误

试题答案：B

109.()清舱是指旅客在上飞机之前对客舱进行全面的、

仔细的安全检查,确保客舱内无任何外来人、外来物。

A.正确

B.错误

第37页共66页

试题答案：A

110.()陆地撤离时，所有人员需要在90秒内撤离飞机;

水上撤离时,所有人员需要在20分钟内撤离飞机。

A.正确

B.错误

试题答案：B

111.在航班延误或取消的情况下，民航公司应如何妥

善处理以减少乘客的不满？

A、及时通知乘客延误或取消的信息，并提供解释和道

歉

B、为受影响的乘客提供重新安排航班的选项，并尽可

能减少等待时间

C、为乘客提供餐饮、住宿等必要的补偿措施

D、与乘客保持沟通，及时提供最新的航班信息和解决

万案

E、鼓励乘客通过社交媒体表达不满，以引起公众关注

试题答案：A,B,C,D

112.民航服务人员如何在繁忙的航班中保持高效的工

作状态？

第38页共66页

A、提前准备，熟悉航班信息和乘客需求

B、制定合理的工作计划，并优先处理紧急和重要的任

务

C、与机组成员密切合作，共同分担工作压力

D、在服务过程中保持积极的心态和耐心

E、合理安排休息时间，确保精力充沛地投入工作

试题答案：A,B,C,D,E

113.在航班延误的情况下，乘务员首先应该做的是？

A、立即通知机长

B、向乘客广播延误信息

C、安排乘客的餐饮

D、检查飞机设备

试题答案：B

114.乘客在航班中提出更改座位请求，乘务员应如何

处理？

A、立即同意并更换座位卡

B、拒绝乘客请求，维持原座位安排

C、在确认不影响飞行安全和乘客舒适度的情况下，尽

量满足请求

第39页共66页

D、要求乘客自行与地面服务人员协商

试题答案：C

115.在航班延误或取消时，乘务员向乘客解释原因时,

应保持哪种态度？

A、冷淡，避免过多交流

B、急躁，催促乘客接受安排

C、耐心，真诚，提供详细解释

D、消极，避免承担责任

试题答案：C

116.在航班降落前，乘务员应进行的最后一项准备工

作是？

A、检查乘客行李是否妥善安置

B、确认所有紧急出口畅通无阻

C、进行客舱安全检查，确保乘客遵守规定

D、准备降落广播稿，通知乘客准备降落

试题答案：C

117.在航班中，当乘客提出对座位周围环境的投诉时,

乘务员应如何处理？

A、立即更换乘客座位

第40页共66页

B、忽略投诉，认为是小题大做

C、耐心听取投诉，尽量调整以满足乘客需求

D、通知机长，由机长处理

试题答案：C

118.航空服务中，乘务员在航班结束时，应如何与乘

客道别？

A、仅通过广播系统道别

B、无需特别道别，直接结束服务

C、在乘客离开座位时，面带微笑，礼貌道别

D、仅向头等舱乘客道别

试题答案：C

119.在航班中，乘客要求购买免税商品，乘务员应如

何处理？

A、立即提供免税商品目录和购买服务

B、告知乘客无法提供此类服务

C、将乘客需求转告给机上免税店工作人员

D、让乘客自行前往免税店购买

试题答案：C

120.民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物

第41页共66页

品时，应如何体现礼仪？

A、随意扔给乘客，不做过多交流

B、礼貌地询问乘客是否需要，并主动提供帮助

C、等待乘客主动要求后再提供

D、仅对商务舱或头等舱乘客提供此类服务

试题答案：B

121.民航服务人员在处理乘客情绪激动或不满的情况

时，应采取哪些策略？

A、保持冷静和耐心，避免情绪升级

B、倾听乘客的抱怨，并表达同情和理解

C、积极寻求解决方案，尽量满足乘客的合理需求

D、承诺无法实现的要求以安抚乘客情绪（错误做法，

但选项中提及需识别）

E、如果无法立即解决，应提供明确的后续跟进计划和

联系方式

试题答案：A,B,C,E

122.为了提升民航服务的效率，可以采取哪些技术和

管理手段？

A、引入自助值机、自助托运等自助服务设备

第42页共66页

B、使用移动应用程序提供航班信息、座位选择和餐饮

预订等服务

C、定期对服务流程进行优化和重组

D、采用大数据分析，预测乘客需求和航班趋势

E、强化对服务人员的绩效考核和激励机制

试题答案：A,B,C,D,E

123.()民航服务的核心和主体是：()

A.服务人员

B,空乘人员

C.服务部门

D.旅客

试题答案：D

124.在航班上，民航服务人员如何有效管理时间，确

保服务质量和效率？

A、制定详细的服务计划和时间表，合理分配时间

B、优先处理紧急和重要的服务需求

C、在服务过程中保持高效和专注，避免不必要的延误

D、提前与机组成员沟通，协调服务流程和时间安排

E、鼓励乘客自助服务，减少服务人员的工作量

第43页共66页

试题答案：A,B,C,D,E

125.()下列有关出口座位的说明哪一种是错误的()。

A.客舱乘务员应向出口座位处的乘客出示出口座位说

明

B.在舱门关闭之前,必须对坐在应急出口座位的乘客所

承担的协助者义务进行确认

C.对不愿承担出口座位相关义务的乘客,应当立即将该

乘客重新安排在非出口座位就坐

D.只要乘客的年龄超过15岁均可坐在出口座位

试题答案：D

126.()对于婴儿摇篮使用规定,叙述正确的是()。

A.婴儿摇篮可以在任何时候使用

B.飞机起飞后就可以使用

C.飞机落地前30分钟”系好安全带”灯亮时收回摇篮

放回原处

D.使用婴儿摇篮的婴儿体重不受限制

试题答案：C

127.()成都航空有限公司服务理念是()。

A.心有多大,梦有多大

第44页共66页

B.服务,用心而至

C.签收成航,共铸成功

D.与成航共成功

试题答案：B

128.()中国国际航空公司的服务理念是()。

A.放心、顺心、舒心、动心

B.客户至上,可靠、准点、便捷

C,服务,服务,再服务

D.真、善、美、爱

试题答案：A

129.在航班中，当乘客提出需要紧急医疗援助时，乘

务员应首先采取的措施是？

A、立即通知机长

B、使用客舱广播系统寻找医生乘客

C、提供机上急救箱进行初步处理

D、通知地面医疗团队准备接机

试题答案：A

130.在航班结束后，乘务员进行客舱清洁时，应特别

注意哪些区域？

第45页共66页

A、乘客座位和行李架

B、飞机厨房和卫生间

C、飞机窗户和机身外部

D、机组休息区和驾驶舱

试题答案：B

131.在航班中，如果乘客对座位安排提出异议，认为

其座位影响逃生，乘务员应如何处理？

A、立即更换乘客座位至更安全的区域

B、告知乘客所有座位均符合安全标准，无需担心

C、让乘客自行与地面服务人员协商座位更换事宜

D、通知机长，由机长决定是否更换座位

试题答案：A

132.航空服务中，乘务员在提供餐饮服务时，如果乘

客表示不需要，乘务员应如何处理？

A、坚持提供，认为餐饮服务是标准流程

B、尊重乘客选择，不再提供餐饮服务

C、询问乘客是否需要其他替代服务

D、告知乘客将影响其后续服务体验

试题答案：B

第46页共66页

133.在航班延误期间，乘务员应如何向乘客提供信息

更新？

A、每隔一小时通过广播系统更新一次

B、仅在有重大进展时更新信息

C、根据实际情况，定期且及时地向乘客提供最新信息

D、让乘客自行通过社交媒体查询航班状态

试题答案：C

134.在航班中，乘务员面对乘客的多样化需求时，应

同时考虑以下哪些因素来提供优质服务？

A、乘客的年龄和身体状况

B、乘客的文化背景和宗教信仰

C、乘客的航班类型和舱位等级

D、乘客的个性化需求和特殊要求

试题答案：A,B,C,D

135.民航服务人员在与乘客交流时，应保持怎样的语

气和态度？

A、冷淡、机械，仅完成工作任务

B、热情、友好，展现专业形象

C、随意、轻松，像与朋友交谈

第47页共66页

D、严肃、紧张，以显示权威

试题答案：B

136.()安全演示的时机为旅客登机完毕,舱门关闭后、

飞机起飞前进行。

A.正确

B.错误

试题答案：A

137.在航班结束后，乘务员进行客舱检查时，应关注

以下哪些方面？

A、确认所有乘客的行李和随身物品已妥善取走

B、检查座椅、扶手、靠背等是否归位并完好无损

C、确认所有紧急设备(如氧气面罩、救生衣)已复位

并处于可用状态

D、清理并检查垃圾处理情况，确保符合环保要求

试题答案：A,B,C,D

138.在航班中，乘务员在面对紧急情况或突发事件时,

应采取以下哪些行动？

A、保持冷静，立即报告给机长或紧急协调员

B、根据紧急程序，迅速采取行动，如启动紧急撤离程

第48页共66页

序

C、确保乘客的安全，提供必要的安抚和指导

D、记录事件经过，并在航班结束后进行复盘和总结

试题答案：A,B,C,D

139.在航班延误且无法确定具体时间时，民航服务人

员应如何与乘客沟通？

A、频繁更改延误时间，造成乘客困扰

B、一次性告知已知信息，并承诺持续更新

C、隐瞒真实情况，避免乘客恐慌

D、强制要求乘客接受航空公司安排

试题答案：B

140.民航服务人员在处理乘客投诉时，以下哪项是恰

当的做法？

A、立即反驳乘客的观点，坚持自己的立场

B、认真倾听乘客的投诉，表达同情和理解

C、忽略乘客的投诉，认为是小题大做

D、将责任推给其他同事或部门

试题答案：B

141.在民航服务中，关于特殊餐食服务的礼仪，以下

第49页共66页

哪项描述是正确的？

A、只有在乘客主动要求时才提供特殊餐食

B、提前了解乘客的特殊餐食需求，并主动准备

C、对特殊餐食的需求进行限制，以减少工作负担

D、强制要求所有乘客选择航空公司提供的标准餐食

试题答案：B

142.()占座行李的高度不允许超过客舱窗口的高度及

不得遮挡任何乘客告示和出口标志。

A.正确

B.错误

试题答案：A

143.在航班中，如果乘客对飞机上的电源插座使用有

疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示电源插座的使用方法，并提醒注意

事项

B、告知乘客所有插座均符合国际标准，自行使用即可

C、让乘客向其他乘客询问使用方法

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

第50页共66页

144.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应特别

注意哪些方面？

A、乘客的满意度和反馈意见

B、航班中的紧急情况处理是否得当

C、客舱服务的质量和效率

D、所有以上选项

试题答案：D

145.在航班中，如果乘客提出需要了解航班的实时信

息，如到达时间、飞行距离等，乘务员应如何处理？

A、立即通过广播系统提供详细信息

B、告知乘客通过个人电子设备上的航班追踪应用查看

C、使用客舱内的信息显示屏展示相关信息

D、提供一张写有航班信息的卡片给乘客

试题答案：C

146.在航班中，如果乘客对飞机上的餐饮选择有特殊

需求，如素食、无款质等，乘务员应如何处理？

A、立即提供符合乘客需求的特殊餐食

B、告知乘客需在航班预订时提前申请

C、让乘客与其他乘客交换餐食

第51页共66页

D、通知机长，由机长决定是否提供特殊餐食

试题答案：A

147.在航班中，如果乘客对飞机上的安全带使用方法

有疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示安全带的使用方法，并确认乘客已

正确佩戴

B、告知乘客所有座位的安全带使用方法相同，自行佩

戴即可

C、让乘客查看座位前方的安全须知卡

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

148.在航班中，如果乘客对飞机上的无线通讯设备使

用有疑问，如手机、平板电脑等，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示无线通讯设备的使用方法，并提醒

飞行模式下的使用规定

B、告知乘客无线通讯设备的使用是自由的，无需担心

C、让乘客询问其他乘客如何使用

D、通知机长，由机长决定是否允许使用

试题答案：A（需强调飞行模式下的使用规定）

第52页共66页

149.在航班中，乘务员为提升乘客体验，可以采取以

下哪些措施？

A、提供个性化的欢迎和告别服务

B、定期询问乘客的需求和舒适度

C、提供娱乐节目和信息更新，如电影、音乐、航班动

态

D、鼓励乘客之间的互动和交流，营造愉快的客舱氛围

试题答案：A,B,C,D

150.()无成人陪伴儿童一般要早于普通旅客登机，且

早于普通旅客下机。

A.正确

B.错误

试题答案：B

151.国际航班中，乘务员提供餐食服务时，应遵循的

顺序是？

A、先头等舱，再经济舱，最后商务舱

B、先经济舱，再商务舱，最后头等舱

C、先头等舱，再商务舱，最后经济舱

D、随机顺序，无需特定安排

第53页共66页

试题答案：C

152.()夜航休息、播放电影时应调暗客舱灯光，保留厨

房工作灯和门栏灯。

A.正确

B.错误

试题答案：B

153.()乘务员着制服讲究“四长”，即袖至手腕、衣至

虎口、裤至脚面、裙到膝盖。

A.正确

B.错误

试题答案：A

154.()登机证是空勤人员在执行航班任务时的重要证

件,在工作期间始终要佩戴登机证。

A.正确

B.错误

试题答案：B

155.为了提高乘客的满意度和忠诚度，民航公司可以

采取哪些营销策略？

A、提供会员计划和常旅客优惠，鼓励乘客多次乘坐

第54页共66页

B、通过社交媒体和电子邮件与乘客保持沟通，提供个

性化的推广信息

C、与酒店、租车公司等合作，提供一站式旅行解决方

案

D、定期收集和分析乘客反馈，持续改进服务质量和产

品

E、举办乘客活动和奖励计划，增强乘客的归属感和忠

诚度

试题答案：A,B,C,D,E

156.民航服务人员在处理航班延误期间的乘客需求时,

应特别注意哪一点？

A、优先满足商务舱或头等舱乘客的需求

B、平等对待所有乘客，尽量满足合理需求

C、忽略经济舱乘客的需求，认为他们更容易接受延误

D、优先考虑航空公司利益，减少服务成本

试题答案：B

157.()为两舱乘客提供正餐时面包盘应摆在()。

A.餐桌左上角

B.餐桌右上角

第55页共66页

C.餐桌左下角

D.餐桌右下角

试题答案：A

158.在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下

哪些细节是需要特别关注的？

A、确保客舱内的空气质量和噪音水平在合理范围内

B、提供充足的阅读材料和娱乐选项，如杂志、电影和

音乐

C、定期检查和更换客舱内的座椅套和靠垫，保持其清

洁和舒适度

D、在航班过程中，适时地提供毛毯、枕头等舒适物品

E、关注乘客的餐饮偏好，尽量提供多样化的餐饮选择

试题答案：A,B,C,D,E

159.()乘务长是航班中的最高领导者，对飞机具有完

全的控制权、管理权、最终决定权。

A.正确

B.错误

试题答案：B

160.()旅客入座后乘务员需要立即确认坐在出口座位

第56页共66页

的乘客是否具备相应能力，并阅读安全须知卡，旅客愿意承

担其中规定的义务。

A.正确

B.错误

试题答案：A

161.在航班中，如果乘客对飞机上的行李存放规定有

疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示行李存放的正确方法，并解释相关

规定

B、告知乘客自行查看行李存放区域的标识和说明

C、让乘客询问其他乘客如何存放行李

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

162.在航班准备阶段，乘务员需要检查并确认以下哪

些物品和设备处于良好状态？

A、救生设备（如救生衣、氧气面罩）

B、紧急通讯设备

C、客舱清洁用品

D、餐饮服务设备和餐具

第57页共66页

试题答案：A,B,D

163.在航班中，乘务员应对以下哪些紧急情况具备基

本的应对知识和能力？

A、火灾和烟雾

B、乘客突发疾病

C、飞机颠簸和紧急着陆

D、恐怖袭击和非法干扰

试题答案：A,B,C,D

164.航空服务中，乘务员在面对乘客投诉时，应采取

的态度是？

A、立即反驳，维护航空公司利益

B、忽略投诉，避免事态扩大

C、耐心倾听，记录并尝试解决问题

D、推卸责任，让乘客自行解决

试题答案：C

165.在航班中，乘客要求了解飞行进度信息，乘务员

应如何操作？

A、立即联系机长获取详细信息

B、告知乘客无法提供此类信息

第58页共66页

C、使用客舱广播系统定期更新飞行进度

D、让乘客自行查看航班显示屏

试题答案：C

166.在紧急情况下，乘务员进行安全演示时，应确保

哪些内容得到准确传达？

A、仅演示安全带的使用方法

B、演示所有紧急出口的位置和使用方法

C、演示如何存放行李

D、演示如何调整座椅靠背

试题答案：B

167.在航班中，如果乘客对飞机上的娱乐系统操作有

疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示娱乐系统的操作方法

B、告知乘客自行查看娱乐系统上的使用指南

C、让乘客询问其他熟悉操作的乘客

D、提供备用娱乐设备供乘客使用

试题答案：A

168.在航班中，乘务员面对不同类型的乘客时，应采

取以下哪些策略来提供优质服务