塑料颗粒物流运输服务规范征求意见稿

1T/CASMEXXXX—2024塑料颗粒物流运输服务规范本文件规定了塑料颗粒物流运输服务的术语和定义、基本要求、服务要求、运输作业管理、仓储管理、车辆管理、投诉纠纷处理、信息化管理和风险控制。本文件适用于塑料颗粒物流运输服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T191包装储运图示标志3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物流logistics物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运,包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。4基本要求4.1基本原则4.1.1应树立客户第一、服务至上的服务意识，不断提高服务质量。4.1.2服务过程中应严格按照相关技术标准和操作规范操作。4.1.3服务过程应确保配送人员及运输货物的安全。4.1.4如无不可抗力因素，服务过程应按客户要求在规定时限内完成物流运输工作。4.2人员要求4.2.1应配备满足物流服务需要的工作人员，特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。4.2.2物流服务工作人员应熟悉物流服务程序和规范要求。4.2.3物流服务工作人员应统一着装，持证上岗。4.2.4物流服务工作人员应文明、礼貌、具备基本道德素养并具有有效沟通能力。4.2.5物流服务工作人员应遵守国家道路交通相关法律、法规和职业道德，不应违章、违规操作。4.3社会责任4.3.1应遵守安全、消防、环保、卫生等方面的法律法规及相关标准规定。4.3.2应提高资源利用率，节省能源，提高效益。5服务要求5.1基本信息5.1.1应提供准确、完整的公司信息，包括但不限于公司名称、注册地址、联系方式等，以便客户随时联系和查询。5.1.2应明确提供的物流运输服务范围，包括运输方式、服务区域等，并公开服务承诺，如准时送达、2T/CASMEXXXX—2024货物安全等。5.2服务流程5.2.1应建立标准化的接单流程，确保客户需求的准确理解和快速响应。接单时，应详细记录货物信息、运输要求、客户联系方式等关键信息。5.2.2应根据货物的性质和运输方式，制定并执行标准化的包装和装载流程，确保货物在运输过程中的安全性和完整性。5.2.3应确保运输过程的顺畅和高效，按照约定的时间和地点准时交付货物。交付时，应与客户进行货物验收，确保货物数量和质量无误。5.3服务质量5.3.1应设定并追求高准时率，确保货物按照约定的时间送达客户手中。5.3.2应确保货物在运输过程中的完好性，设定并追求高货物完好率。5.3.3应定期收集客户反馈，评估客户满意度，并根据反馈结果不断改进服务质量。5.4个性化服务5.4.1宜根据客户的具体需求，提供个性化的物流运输服务方案，如特殊包装、定制运输路线等。5.4.2可提供增值服务，如货物保险、仓储管理、配送安装等，满足客户的多样化需求。5.5沟通与反馈5.5.1应建立有效的沟通机制，确保与客户、合作伙伴和相关方的信息畅通无阻。5.5.2应及时处理客户的反馈和投诉，积极解决问题，提高客户满意度。5.5.3可定期向客户报告物流运输服务的进展和结果，增强客户对服务的信任感。5.6持续改进与监督5.6.1应持续关注市场动态和客户需求变化，不断优化服务流程和质量标准。5.6.2应建立内部监督和评估机制，定期对物流运输服务进行监督和评估，确保服务质量的持续提升。6运输作业管理6.1运输计划6.1.1运输部应依照客户货物运输需求，拟定细致、匹配的运输计划。6.1.2应按照“运输合同”规定的距离和时间将货物运达目的地，除发生不可抗力因素外，不应以任何理由改变与用户约定义务。6.1.3运输部应根据运输计划，认真填写货物单号、型号、数量，及时掌握运输计划进度情况。6.1.4运输部应依照运输计划正确调配运力，做好货物运输、装卸过程中的协调工作。并根据货物流量、流向、道路要求安排运载工具。6.1.5运输计划因客观因素不符合客户要求时，应耐心细致向客户解释，取得客户的理解与配合。6.1.6运输部应依据客户业务的变化适时调整运输计划，并认真做好运输计划的组织实施和业绩统计。6.2装车现场6.2.1公司各级运输管理人员不应违章指挥，保证运输作业紧张有序进行。6.2.2运输人员收到运输计划明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送货物等详细信息后，应进行车辆检查并确保性能、车体良好。6.2.3运输人员装车前应逐一检查物品包装是否完好，发现包装问题等应及时反馈。6.2.4运输人员应根据货物差异性分类装货。6.2.5装车应做到轻拿轻放，严格按照货物外包装上储运指示标志操作。装车货物应均衡分布，防止偏重。6.2.6装车完毕起运前，运输人员应认真核对货运交接单（车号、箱号、日期、送达地点、保安员签字等相关手续），如有错项或遗漏，应及时纠正。3T/CASMEXXXX—20246.3运输过程6.3.1运输人员应在规定时间内发车，按计划路线行驶，不应擅自更改运输路线。6.3.2运输中应保证行驶安全性及有效控制路途行驶时间。6.3.3运输途中出现物品散落、损坏、捆绑不牢、篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，必要时调换车辆。6.3.4运输途中不应进行不必要的停顿和其它无关运输作业。6.3.5运输期间，运输人员不应酗酒、疲劳驾驶，不应擅自离开工作岗位，确保行驶安全。6.3.6运输途中遇到塞车等特殊情况不能按时到达目的地，应及时与公司和客户取得联系，说明情况。6.4卸货交接6.4.1运输人员应按规定地点卸货，如客户另有要求应及时报备并重新安排调整。6.4.2卸货应按要求堆放整齐，方便点验。6.4.3卸货应轻拿轻放，根据商品性质和技术要求作业。6.4.4交货时，运输员应按货票向接货员一票一货交待清楚，并由接货员签字、盖章。6.4.5货物移交后，运输人员应将接货员签字或盖章确认的票据提交客服部。6.4.6运输货物移交有误时，应及时与相关部门联系。6.4.7运输任务完成，运输人员应在派车单上注明商品情况，与回单一起提交客服部。6.4.8应按GB/T191的要求进行装卸操作。6.5异常处理6.5.1出现无法投送的货物时，运输人员应将货物返回运输部。货物出现以下情况之一视为无法投送货物：——收货人地址书写不详或错误，且无法电话联系；——原书写地址无此单位或收件人，且无法电话联系；——收件人为已经撤销的单位，且有无合法代收单位；——收件人死亡，且无合法代收人；——收件人拒收的货物；——其他原因无法投送的货物。6.5.2无法投送货物有以下情况之一视为无着落货物：——货物退回后无法退还委托人；——货物退回后，已通知委托人，但在委托人保管期内无人领取；6.5.3无着落物品应统一由运输部集中处理，并做好相关处理记录。7仓储管理7.1仓储设施7.1.1仓储设施应符合国家相关标准和要求，具备防潮、防尘、防火、防盗等安全措施，确保货物在存储过程中的安全。7.1.2仓储设施内应设有温湿度控制系统，确保货物在适宜的温湿度环境下存储，避免因环境因素导致的货物损坏。7.2货物管理7.2.1货物入库前应进行严格的验收，核对货物数量、规格、质量等信息，确保货物与订单信息一致。7.2.2货物应按照类别、性质、重量等因素进行分类存储，便于查找和管理。7.2.3应定期进行库存盘点，确保货物数量与系统记录一致，及时发现并处理货物短缺或过剩的情况。7.3货物保管货物应妥善保管，避免挤压、碰撞、摔落等可能导致货物损坏的行为。4T/CASMEXXXX—20248车辆管理8.1车辆档案8.1.1运输部应建立车辆基本情况档案，包括行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收据复印件及车辆照片等有关行车资料。8.1.2车辆驾驶员应于每月25日前将车辆的月行程里程、保养维修、交通事故情况上报公司登记，由负责人核实后填写车辆技术登记。8.1.3车辆重要部件或证件如有改动，应将改动情况报公司登记备案。8.2车辆检查8.2.1车辆驾驶员出车前后应做好车辆检查，不应车辆带病营运。8.2.2公司每季度将定期或不定期对车辆进行检查，车辆技术状况应达到以下标准：——车辆号牌齐全、清晰，安装位置正确，无遮挡物；——灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效；——发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象；——转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车辆无跑偏或摆头现象；——制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮定位准确；——车辆各种线路完好，接线安全牢固；——轮胎保持良好，轮胎胎冠上的花纹深度不应少于3.2mm；——其他部件符合安全行车标准。8.3保养审验8.3.1车辆应每季度进行一次二级维护，维修厂应具备相应资质。8.3.2车辆进行二级维护后，车辆驾驶员应将二级维护单交由公司备案，再交由市交通局货运管理局签章。8.3.3不应出现不进厂检测而取得二级维护单等弄虚作假现象。8.3.4车辆应每年进行综合检测年审一次，年审时间应按车号末位数字相对月份进行。8.3.5车辆每行驶5万公里应进行中修。8.3.6车辆每行驶10万公里应进行大修。8.4车辆报废8.4.1车辆技术情况达到下列条件之一者，应予以报废：——车辆超期使用，主要总成部件磨损或严重损坏，性能工况严重下降，无修复价值；——因交通事故造成主要总成部件磨损腐蚀或严重损坏，已无修复价值；——累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修以上，且部件损坏的严重老旧车；——车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值15%；——经修理和调整后仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求；——经修理和调整或采用排气污染控制技术后，排放污染物仍超过国家规定的汽车排放标准。8.4.2报废车辆应严格按照以下报废程序执行：——车辆驾驶员申请报废，经公司核准报市车管所批准，从批准之日起列入报废车，停止营运；——车辆申请报废，经公司核准，三个工作日内将报废车辆相关证件交还公司；——报废车辆由办公室备案。8.5车场管理8.5.1车辆进出车场，应服从登记制度，外来车辆不应停放。8.5.2车辆停放停车场，应服从停车场管理人员的指挥，停靠在指定的位置，保证停放整齐。8.5.3车辆停靠后，驾驶员应检查刹车，车门落锁，防止车内物品丢失。8.5.4车辆出场时，驾驶员应礼貌行车，不应抢道，以免车辆撞。8.5.5车场管理人员应二十四小时轮流值班，交接班应作好交接记录，重要情况应单独对接。5T/CASMEXXXX—20248.5.6车场管理人员应对进场车辆统一安排，防止车辆乱停占用场地，影响其他车辆通行。8.5.7车场管理人员应加强车场巡视，防止偷盗现象。8.5.8加强卫生管理，保证车场整洁干净。8.5.9车场消防器材应妥善保管，消防通道应保持畅通。9投诉纠纷处理9.1.1公司接到客户、停车场以及其他单位和个人的投诉后，应认真作好投诉记录，记录投诉时间、事发地点、事情经过、涉及车辆和人员。9.1.2公司受理投诉后，应派专人负责调查，并制定处理方案。9.1.3发生纠纷事件，公司应及时派人进行处理，双方协商解决，取得谅解。9.1.4事态严重的纠纷事件，经双方协商不能解决的，应与当地政府部门取得联系以妥善处理。需要通过法律途径解决的，应借助法律手段进行解决。9.1.5投诉处理结果应及时与投诉部门或投诉人取得联系，以取得谅解和支持。9.1.6投诉纠纷事情处理结果应列入员工档案。10信息化管理10.1信息系统建设10.1.1应建立集成化的信息管理系统，涵盖订单管理、货物追踪、仓储管理、配送管理、客户管理等多个模块，实现数据的实时共享和协同作业。10.1.2信息系统应具备完善的数据安全措施，包括数据加密、访问控制、备份恢复等，确保客户信息、货物数据等敏感信息的安全。10.1.3宜利用大数据分析技术，对物流运输过程中的数据进行挖掘和分析，发现潜在问题，优化服务流程。10.1.4可开发移动应用，方便客户通过手机等设备随时随地查询订单状态、追踪货物位置等。10.1.5系统宜具备智能预警功能，对可能出现的延误、丢失、损坏等风险进行提前预警，并自动触发相应的应急处理流程。10.1.6可引入物联网技术，如RFID、传感器等，实现货物、车辆、仓储设施等物件的实时连接和监控，提高物流运输服务的智能化水平。10.2订单管理10.2.1应实现订单信息的自动化处理，包括订单接收、审核、分配、跟踪等，提高订单处理效率和准确性。10.2.2订单状态应实时更新，客户可随时通过系统查询订单状态，包括下单、发货、在途、签收等。10.3货物追踪10.3.1应提供货物实时追踪功能，客户可通过系统查看货物的当前位置、预计到达时间等信息。10.3.2当货物出现延误、丢失、损坏等异常情况时，系统应自动报警，并通知相关人员及时处理。10.4仓储管理10.4.1仓储管理应实现智能化，包括货物入库、出库、盘点、库存预警等功能的自动化处理，提高仓