现代酒店管理与数字化运营 课件 项目二 现代酒店的服务管理

现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目二

现代酒店的服务管理目

录任务一现代酒店的前台标准流程制订任务三现代酒店的餐厅标准流程制订任务二现代酒店的客房标准流程制订任务四现代酒店的重大投诉处理预案

制订任务一

现代酒店的前台标准流程制订案例导入某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分钟,旅游团的一位女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房部员工。原来,早晨出发时,这位女领队要求客房部员工为房间加一卷卫生纸,但这位员工却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班的员工特别强调。结果,下一班次的员工看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个员工如何解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光,值班经理和客房部经理很快赶到了。看到此情此景,他们一边让员工拿来一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人的情绪渐渐缓和下来。值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,通过向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,这也是她如此生气的原因之一。请思考:你害怕被客人投诉吗?为什么?遇到投诉时你会如何应对?请认真思考这些问题,并进行分组讨论。重视客人的“求平衡”心态一、现代酒店前厅部的概述前厅部是指酒店负责招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量、管理水平和经济效益都有着至关重要的影响。前厅部的主要机构均设在客人来往最频繁的地段——酒店大堂。前厅部是酒店的“神经中枢”,是酒店联系客人的桥梁和纽带,是酒店经营管理的窗口。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现,无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。因此,酒店前厅部应制订标准的服务流程。2.经济上的独立性3.组织上的完整性4.具有法人地位行业PPT模板/hangye/二、现代酒店前台白班员工的工作流程前台白班员工的工作流程如下所示。工作步骤工作流程注意事项岗前准备(1)准时到岗,着装整齐；(2)注意仪容仪表,精神饱满；(3)进行签到；(4)佩戴对讲通信设备；(1)佩戴员工卡；(2)注意发型、服装、鞋袜等细节；(3)女生淡妆上岗,符合仪容仪表规范；(4)男生面部整洁,符合仪容仪表规范；白班进行接班(1)打印酒店产品报表并清点产品；(2)打印前台交接班报表；(3)清点前台备用金；(4)阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本；(5)复核各类移交的物品、票据、发票,了解移交的特殊事项；(6)确认无误后在《前台交接班记录本》上签字；(1)特殊事项包括:免打扰房(DoNotDisturb,DND)、余额不足房、物情况、保险箱叫醒服务、借的使用、客人转交物品、客人寄存物品、客人遗留物品等；(2)移交内容若有出入或不明事项,须及时沟通确认并更正；2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店前台白班员工的工作流程工作步骤工作流程注意事项白班进行接班(7)检查公关上传系统有无未上传或未记录的信息；(8)查阅酒店管理系统公告栏中的信息；(9)查看酒店管理系统中的房态和流量；(10)检查前台用品有无短缺；(11)检查前台设施设备的运转情况；(12)关注大堂环境；(3)检查POS单、发票等各类办公用品是否充足；(4)了解当天的预订、入住房态和流量的情况,以便于控制房态；(5)关注大堂卫生是否符合标准,若不达标应及时通知公共区域的员工进行保洁；白班下班前的准备工作(1)打印《交接班表》；(2)清点前台现金；(3)在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字；(1)在《封包投款记录本》上填写“投放记录”,双方确认签字；(2)在值班经理或另一位前台工作人员的共同监督下,将封包投入保险箱；2.经济上的独立性3.组织上的完整性4.具有法人地位行业PPT模板/hangye/三、现代酒店前台夜班员工的工作流程前台夜班员工的工作流程如下所示。工作步骤工作流程注意事项岗前准备(1)准时到岗,着装整齐；(2)注意仪容仪表,精神饱满；(3)进行签到；(4)佩戴对讲通信设备；(1)佩戴员工卡；(2)注意发型、服装、鞋袜等细节；(3)女生淡妆上岗,符合仪容仪表规范；(4)男生面部整洁,符合仪容仪表规范；提供前台服务(1)打印前台交接班报表(2)清点前台备用金(3)阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本(4)复核各类移交的物品、票据、发票,了解移交的特殊事项(5)确认无误后在《前台交接班记录本》上签字(6)检查公关上传系统有无未上传或未记录的信息(1)注意叫醒服务、借物情况、保险箱的使用、客人转交物品、客人寄存物品、客人遗留物品等(2)移交内容若有出入或不明事项,须及时沟通确认并更正(3)检查POS单、发票等各类办公用品是否充足行业PPT模板/hangye/三、现代酒店前台夜班员工的工作流程工作步骤工作流程注意事项提供前台服务(7)检查前台用品有无短缺(8)检查前台设施设备的运转情况(9)查阅酒店管理系统公告栏中的信息(10)查看酒店管理系统中的房态和流量(11)关注大堂环境(12)主动问候来往的客人(13)按客人的合理需求提供个性化服务(4)了解当天的预订、入住房态和流量的情况,以便于控制房态(5)关注大堂卫生是否符合标准,若不达标应及时通知公共区域的员工进行保洁(6)面带微笑(7)按标准流程执行夜班下班前的准备工作(1)打印《交接班表》(2)清点前台现金(3)在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字(4)七点准时开启大堂背景音乐(1)在《封包投款记录本》上填写“投放记录”,双方确认签字；(2)在值班经理或另一位前台工作人员的共同监督下,将封包投入保险箱；任务二

现代酒店的客房标准流程制订一、现代酒店客房部的概述客房是酒店的基本设施,是酒店产品不可缺少的组成部分。客房是酒店经营的最主要产品之一,客房是客人的“家外之家”和“第二办公室”。客房并不单指房屋建筑,而是一个综合性的概念:房间形体是它的外壳,设备用品及精美装修是它的实体,客房服务是其价值的重要组成部分。客房部是现代酒店的一个重要部门。客房部又称房务部或管家部,是酒店向客人提供住宿服务的部门,为住店客人提供各种客房服务项目,负责客房设施设备的维修保养,并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。客房服务质量的好坏直接影响着客人对酒店产品的满意度,也影响着酒店的经济效益和声誉。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店客房经理的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项分发工作间钥匙、房卡、对讲机向客房部员工分发工作间钥匙、房卡、对讲机；(1)检查钥匙与对讲机的完好情况；(2)核对总卡、楼层卡的数量；(3)客房部员工应妥善保管当日所领用的钥匙、对讲机及楼层卡；安排工作(1)按照计划进行岗前小培训,检查员工的仪容仪表；(2)开例会,填写《例会记录》,请员工签字；(3)员工在楼层钥匙分配签收表上签字；(4)通过客房管理系统安排当日工作；(5)向员工发放房卡、取电卡、工作间钥匙和对讲机；(6)楼层公共区域卫生清洁安排；—检查公共区域(1)检查早班员工对所管辖区域的清洁情况；(2)检查客房区域以外公共区域的清洁情况；关注酒店公共区域卫生客房经理的工作流程分为五个步骤,每个步骤的分步骤及其注意事项如下表所示。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店客房经理的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项巡视期间记录房态差异现场巡视,有房态差异及时报告总经理或值班经理,并在客房管理系统中做记录；(1)走廊地毯需每日吸尘；(2)从帆布袋中取出垃圾袋时，如有渗漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作间、工作车上物品按规定整齐摆放,晾挂清洗消毒后的抹布；检查空房做房质量(1)及时查房,修改客房管理系统中的房态；(2)保持对讲机畅通,与前台进行及时有效的沟通；(3)循环检查各楼层房间；(1)做好查房记录,保证至少每小时更新一次房态,必须使用客房管理系统实时置换房态,即检查完一间置换一间；(2)客人入住必须做好记录,避免房态二次更改错误；(3)巡视检查房间质量、员工操作和服务规范；(4)对员工做相应的考核记录和现场的督导培训(包括操作规范、服务规范、安全意识)；(5)查房时需携带一面小镜子,以便检查死角的卫生；2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/三、现代酒店客房部员工的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项签到上岗(1)提前到岗准备；(2)标准着装,注意仪容仪表；(1)请假需事先申请或通知,并得到客房部经理的同意；(2)佩戴好工牌；参加晨会(1)参加晨会,听取客房部经理的工作安排；(2)在《楼层门卡钥匙分配签收单》上签名；聆听岗前培训和重要事项,熟知当日单项清洁的项目保洁准备工作(1)检查工作车配备,并按标准摆放布草；(2)检查清洁用具,按规定放置在指定位置；(3)领取客用品,补足工作车上的用品；(1)抹布按规定放入抹布盒；(2)客用品和布草按规定摆放；(3)如夜间保安代收布草,检查复点工作间的布草,发现缺漏要及时上报和补充；客房部员工的工作流程主要包括七个步骤,具体流程如下表所示。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/三、现代酒店客房部员工的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项保洁工作(1)按规范清洁走廊；(2)按照客房管理系统的标准要求进行操作,逐间清洁；(3)脏布草放入指定的地点；(4)发现遗留物品或损坏物品要立即上报至客房部经理或前台；(5)发现工程问题要及时上报；(1)客房部员工需在清洁房间前及每天下班前清洁走廊；(2)做房顺序为:前台急需空房、退房—住客房—预退房—维修房；(3)客房部员工可根据客人的需求，调整顺序；领取布草(1)领取干净布草；(2)布草折叠整齐后,摆放在布草柜内；(3)复核楼层布草数量；布草清点数量应与楼层工作间标配数一致清洁楼层区域(1)按要求清洁走廊；(2)清理工作车、工作间,垃圾放到指定地点；(3)清洗清洁用具；(4)离开工作间时关灯、锁门(随时)；(1)走廊地毯需每日吸尘；(2)从帆布袋中取出垃圾袋时，如有渗漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作间、工作车上的物品按规定整齐摆放；(4)晾挂清洗消毒后的抹布；2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/三、现代酒店客房部员工的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项结束工作(1)交接和记录特殊事项；(2)归还钥匙、对讲机,并在《客房工作记录本》上做归还记录；(3)退出客房管理系统；(1)特殊事项向客房经理汇报；(2)钥匙不得由他人代还；任务三

现代酒店的餐厅标准流程制订一、现代酒店餐饮部的概述酒店餐饮部一般包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等,是酒店重要的创收部门。餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品,并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务,使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受,以充分体现酒店的管理理念。与此同时,餐饮部还应努力控制餐饮成本,以提高餐饮经营的利润水平。随着社会经济的发展,客人对饮食的要求越来越高,促使酒店业的餐饮服务与经营管理水平不断提高。而且,酒店间的竞争也日趋激烈,越来越多的酒店利用自身在餐饮方面的特点来吸引客人。竞争促进了餐厅业务的发展,也提高了餐厅相关岗位在酒店中的地位。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项岗前准备(1)准时到岗,按规定着装；(2)检查整理仪容仪表；(3)到前台领取餐厅钥匙,并在前台的《钥匙领用记录本》上做好领用记录；(4)了解昨日住客情况；(1)06:00到岗；(2)《钥匙领用记录本》请见前台操作手册；餐厅环境布置(1)打开并检查部分灯光；(2)调节室温；(3)擦拭餐台、餐桌、餐椅等表面,并摆放整齐；(1)准备工作期间建议打1/2~1/3的灯光,以不影响工作为原则,待全部准备工作完成后,06:55左右准备开餐时打开所有灯光；(2)空调的温度按照酒店标准进行设定,夏季室温不高于26℃,冬季室温不低于16℃；餐厅员工备餐的工作流程如下表所示。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项自助餐台摆放(1)整理好自助早餐台面,摆放食品盛器、电器设备,对整个台面进行装饰；(2)在干净的酱、醋瓶内灌装相应的调料；(3)在自助餐台上铺设餐具、用具、餐巾纸；(4)开餐前15分钟将所有的自助餐炉内加水、点火或打开加热设备；(5)将厨房制作完成的早餐按规定摆至自助餐台,菜肴前须配相应的标签立牌；按早餐台标准设置餐台准备营业(1)开启咖啡机、面包机等电器设备,并设置在工作状态；(2)巡检自助餐台,开启所有照明灯光；(3)07:00正式接待客人用餐；—2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项关闭电源关闭空调、灯光、加热设备等电器的电源收餐期间建议打开1/2~1/3的灯光即可,以不影响工作为原则撤回食物(1)将食品回收至指定的器皿；(2)包装未开启的食物,以便回收再食用；(3)其他食物撤回,放入指定容器,由厨师负责处理;主菜类、中式主食等撤回厨房,由厨师负责处理；(4)查看咖啡类、果汁类等饮品的库存,不足时及时提出申购；(1)回收时,手不得直接接触食物；(2)次日过保质期的食物应及时处理；餐厅清洁(1)将桌面上所有的餐具撤回厨房；(2)清洁、保养咖啡机、面包机等电器设备；(3)清洁保养餐桌椅、墙面、装饰物；(1)电器设备须在断电的情况下进行清洁；(2)按《餐厅清洁技能》的要求进行清洁保养工作；餐厅员工收餐的工作流程如下表所示。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项补充餐具、调味料(1)将清洗干净的餐具、水杯放入保洁柜；(2)清洁调料罐、补充牙签盅；—整理桌椅将餐厅的桌椅重新摆放整齐,使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列；—安全监测(1)切断所有的水、电、气等设备的开关；(2)与当班经理一起全面检查,注意安全和防火；(3)关闭所有门窗并上锁；(4)填写《厨房员工安全自查表》,并签字；(5)将钥匙归还至前台,在前台的《钥匙领用记录本》上做好归还记录；(1)冰柜、灭蚊灯不断电；(2)要确保无事故隐患；2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/三、现代酒店餐厅厨师的岗位职责和工作内容4.具有法人地位岗位职责工作内容(1)全权负责客餐出品制作,以及保证菜品质量、食品安全等整体餐厅运营工作；(2)严守标准,采购符合酒店要求的食材或原材料,并遵守流程指引制作加工、保温、摆盘呈现；(3)根据客人喜好、时令季节、地域属性等持续研发出吸引客人的新菜品,形成门店特色；(4)负责食品原材料的采购、制作、烹饪、储存、保质期检查等工作,确保符合食品安全管理的要求；(5)负责餐厅日常用料的申领、盘点、采购、收货工作,并进行成本控制；(6)组织员工进行日常餐具、厨房和餐厅的卫生清洁、消毒、整理工作,确保餐厅和厨房整洁,以符合卫生管理要求；(7)保持良好的仪容仪表、个人卫生和积极主动的服务意识；(1)带领厨工按照酒店的标准完成早餐出品制作及服务、设施设备检查工作；(2)检查餐厅的原材料、制作流程、工具使用、储存及出品质量,确保食品卫生和安全；(3)负责组织并做好餐厅、厨房的清洁、整理、虫害防治工作,确保餐厅及后厨干净整洁、无油污；(4)开餐期间,及时补充食品和更换器皿,确保出品无断档；(5)负责餐饮物料的清点、订货申购、接收,核查货物的数量、品质、价格、保质期等工作；(6)负责准备和制作员工的午餐或晚餐(轮班)；(7)负责客餐和员工餐菜单的制订,并定期更新工作；(8)做好下班前用水、用电、用气及消防安全检查工作，确保安全生产；餐厅厨师作为餐厅中的“生产者”,其岗位职责为按规定菜单生产符合酒店品质的餐饮产品,同时确保食品卫生、厨房环境整洁,并做好设施设备的安全使用和厨房的消防管理工作。餐厅厨师的岗位职责和工作内容如下表所示。任务四

现代酒店的重大投诉处理预案制订1.服务质量的原因服务质量问题引起的投诉主要是由于酒店所提供的产品或服务没有达到质量标准,或者有重大的质量问题而导致的。2.客人自身的原因如果客人认为酒店的服务不符合其需求和期望,或者对酒店的产品或服务缺乏了解而产生误会,就会导致无效投诉。3.酒店内部的原因因为酒店内部系统出现问题而无法正常工作,也会导致客人的不满,使其满意度下降。4.客人的期望得不到满足当客人消费酒店产品时,对产品本身和酒店提供的服务都有一种良好的愿望和期望,而这些愿望和期望一旦得不到满足就会导致其心理失衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”也成为客人投诉的主要原因。如酒店的宣传不切实际、价格高于期望、其产品和服务质量低于期望。一、导致客人投诉的原因1.对设施设备的投诉2.对服务质量的投诉3.对服务态度的投诉4.对异常事件的投诉酒店的设施设备,如空调、照明、供水、电梯等,若没有得到及时的检查和维修也容易遭到客人的投诉。对于酒店而言,即便建立起一套比较完备的维护制度也不可能杜绝设施设备出现问题,特别是那些历史比较悠久的酒店更容易发生这种情况。酒店员工若对待客人无礼、冷漠,则易招致客人的投诉。客人对酒店服务质量的投诉很常见,如分错房间、邮件不能按时寄出、行李无人搬运等,这类投诉在酒店业务繁忙时很容易出现。客人在酒店也会遇到许多的偶发事件,如房间已经全部订完、因为交通繁忙买不到返程票等。订票这种问题通常和酒店的运营没有什么关系,但是经常有客人希望酒店来帮他们解决此类问题。行业PPT模板/hangye/二、酒店常见的重大投诉类型1.聆听聆听投诉的内容是解决投诉的基础,从聆听内容上可以得知是哪些问题造成的,以及问题发生的时间、地点、所涉人员、损失情况、客人的要求等,从而提出行之有效的解决办法。3.道歉道歉时需注意以下几点：不推诿,不将责任推卸到他人身上；注意肢体语言与语气；注意用词。2.同理心员工在处理客人投诉时,应该能够理解并体谅他们的情绪,不要将他们置于自己的反面。员工若能表达同理心,处理投诉将会变得更加容易。4.处理客人投诉的严重性由客人遭遇问题的性质所决定,因此酒店管理层应对客人投诉的处理制订赔偿预案及授权机制,并建立相应的制度等。5.告知客人的一切投诉均应记录在案,内容包括:时间、场所、部门、投诉内容、办理人员、处理结果和赔偿内容。对于相应的物质补偿,需要办理人员及有关负责人签名。三、处理重大投诉的技巧和方法(一)处理重大投诉的技巧三、处理重大投诉的技巧和方法(二)处理客人投诉的方法1.动作(1)礼貌地打招呼,并询问客人有无需要协助之处。(2)聆听与记录。