现代酒店管理与数字化运营 课件 项目三 现代酒店的人力资源管理

现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目三

现代酒店的人力资源管理目

录任务一

现代酒店人力资源管理的概述任务三现代酒店的职业机会任务二现代酒店人力资源的规划与实施任务一

现代酒店人力资源管理的概述案例导入酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”,即要让客人满意,必须先让员工满意。这是一个非常先进且正确的理念。客人来酒店消费,是来享受服务的。能给客人留下深刻的印象,能为酒店树立品牌形象,永远是基层服务客人的员工,而不是管理者,管理者永远是站在员工的后面,起到指导和督促的作用。万豪国际集团近50%的管理人员是从公司内部提拔的,公司的职位有空缺要优先考虑内部员工,只有内部没有合适的人选时,才会从社会上招聘。而在对外招聘时,提供的薪资水平一般高出行业平均水平的50%~75%,这不仅考虑了市场的可接受度,还是考虑了员工能否接受后做出的。万豪认为只有公司对员工好,员工才会对客人好。请思考:万豪国际集团是怎样化解人力资源困境的?请认真思考此问题,并进行分组讨论。许多经济学家将资源划分为四类,即人力资源、自然资源、资本资源和信息资源,其中最重要的是人力资源。人力资源是指一切能为社会创造财富,能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。具体是指存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。一、现代酒店人力资源的含义酒店业是劳动密集型行业,在全球成千上万的酒店中,需要数以亿计的各类工作人员。在酒店经营管理的人力、物资、资金、信息等所有资源中,人力资源无疑是最重要的资源,是各类资源要素中的第一要素,是酒店可持续发展的第一要素。二、现代酒店人力资源管理的概念现代酒店的人力资源管理是指运用科学的方法,对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,以提高酒店员工的素质,并使其得到最优的结合和积极性的最大限度发挥,从而不断地提高酒店的劳动效率和发展潜力。酒店人力资源管理是酒店组织的一项基本管理职能,是为实现酒店的组织目标和管理目标而采取的各种计划及项目,吸引、激励、开发、鼓励和保留各类适用人才的一系列活动过程。其是按照客观规律,依据科学的原理和方法,依靠酒店组织机构和组织手段,使每位管理者和员工能正确认识到自己在组织中应完成的任务和担负的责任,并设法最大限度地调动员工工作的积极性,发挥其才能和潜力,从而达到最大的效益。123为酒店工作顺利开展提供保障提供多元化的服务,可让客人的个性化需求获得满足。为保障服务内容的质量,酒店各职能部门必须积极配合人力资源部门的工作,无论是物力还是人力都应紧密配合,共同为服务工作高效开展提供助力。三、现代酒店人力资源管理的意义有助于组织职能的发挥酒店的组织规划与职能部门建设,以及人员招聘、培训,都是持续性的过程,而在此过程中涉及的各项工作都是相互独立且又紧密关联的。优化组织结构优化组织结构可以从两方面入手:一是精准评估酒店战略内容和组织结构的匹配度。二是可精准评估各岗位工作职能。010203标题文字标题文字不注重员工职业生涯的设计与管理酒店大部分员工都未对职业生涯进行规划。同时,有些酒店并未制订完整的制度,未对员工的职业生涯规划实施提供保障。另外，我国很多酒店在员工晋升方面的工作还做得不到位,导致员工并未制订工作目标,工作动力也相对不足。四、现代酒店人力资源管理存在的问题员工的流动性较大一是大部分员工并未充分认识到服务业的价值。二是员工收入和自身期望差距很大。三是员工大多不认同酒店文化。酒店培训工作不到位酒店未做好培训工作,导致人员专业水平普遍较低。又因基层人员离职率相对较高,使得酒店在招聘时不会认真挑选,这也是资质偏低的关键原因。同时,在开展培训工作时,也有众多的不足,投入的费用较少,结构不科学。03基层工作人员招聘难度大,从业人员文化素质偏低酒店的基层工作人员大部分为中年女性,此类群体的体力相对有限,工作效率与酒店发展需求不相匹配。并且她们还需兼顾家庭,在酒店长时间工作相对较难。此外,人们的生活水平越来越高,从事此类工作的人员在不断减少,这导致基层人员招聘难。任务二

现代酒店人力资源的规划与实施行业PPT模板/hangye/一、以人为本,知人善任

酒店生产力诸要素中最积极的因素是人。酒店的实力大小、竞争力强弱,首先在于它是否拥有一流的人才和高素质员工队伍。每一个酒店的员工都有着自身实际利益和人生的发展要求,酒店人力资源部门上对酒店企业负责,下对酒店每一个员工负责的部门,必须出于公心、任人唯贤,要勤于观察、善于发现、合理使用、积极培养酒店所需的各种人才。

此外,还要营造有利于员才成长与竞争的企业环境,使员工尽其才,才尽其用。这就需要酒店领导和人力资源部门的管理者注意感情的投入,与员工经常沟通交流,切实地关心员工的工作、生活等实际问题,真正体现以人为本的管理理念,逐渐培养酒店员工的归属感,从而促使他们为酒店的发展而不断地努力工作。行业PPT模板/hangye/二、明确职责,合理分工1.工作描述(一)明确岗位职责某一项工作的工作目录和工作明细制定出来后,就可以制定工作描述,工作描述包括以下五个方面的内容。(1)与工作岗位相符的头衔。(2)该员工向领导汇报工作。(3)应该完成的工作(总体上)。(4)员工必须具备的学历和技能。(5)完成该项工作的身体要求。工作描述的用途很广:工作描述可以作为招聘工具,告诉员工这项工作的性质;工作描述是一个非常好的培训工具;工作描述可以作为对员工进行评估的标准;工作描述可以减轻员工的忧虑,因为它以书面形式明确了员工应该向谁汇报工作。行业PPT模板/hangye/二、明确职责,合理分工2.酒店员工的配备(一)明确岗位职责酒店员工的配备是指根据具体职务要求,为企业选择最合适的人选,谋求员工与岗位的最佳匹配。人员配置是酒店人事管理工作的主要内容,其着重控制员工的工资,尽可能合理地安排劳动力,提高员工的工作效率,维护酒店员工的忠诚度,以此提高酒店的声誉和知名度。行业PPT模板/hangye/二、明确职责,合理分工对于酒店人力资源的配置,需要确定酒店人力资源需求的类型、数量和条件。国外资料显示,一些国际性酒店已经把员工工作比例缩减到最低限度,即1:0.6。在这个比例中,1为客房数,0.6为从业人数。从上述两类酒店对人力成本的控制可以看出,酒店对资源的控制并非比例越低越好,也不是用人越多越好。酒店作为一个对客服务的接待产业,需要为客人提供热情周到的服务,提供这些服务首先要有相当数量的服务人员,而且这些服务人员应训练有素。各酒店正是按照自己的特点以满足客人的需求为尺度,来确定客房与服务人员的比例。各国劳动力成本的差异无疑对酒店人力成本的控制提出了不同的要求。酒店餐饮部门的员工配置是相对复杂的,需要正确预测和分析营业量变化,科学地进行人员组织和工作安排,合理制定劳动定额指标。为降低人工费用,提高酒店经营效益,酒店人力资源管理部门还要关注餐厅、客房等主要业务部门的营业规律,对服务人员做到合理安排和科学调配。例如,为了掌握餐厅的营业规律,知道每天就餐高峰时的客人数量,可采用记录的方式来计算每小时就餐人数,合理安排服务人员,以提供令客人满意的服务。1培训三、持续培训,激励关心对于新员工,培训工作或计划必须一切从头开始。培训的成本较高,而且参加学习的员工的工作效率也不太高。如果经理们认为员工不需要培训或只对新员工进行在岗培训就足够了,那么这是为忽视培训的行为找借口。缺少培训会导致员工的离职率高和达不到标准的工作绩效。如果组织内各个层级都不进行培训,就不可能有产品和服务的一致性。培训是向受训员工传授知识和技能的过程,使他们能够按照管理层制定的标准工作。培训还能培养员工发自内心为客人服务的积极态度。培训工作有以下七个步骤：制定培训政策→确定培训需要→制订培训计划→员工做培训准备→进行培训→评估培训效果→培训后不断地进行指导。培训工作应该连续不断地进行,实施积极的培训计划是公司对员工表示出的一种承诺。2激励三、持续培训,激励关心激励可定义为影响人们的内在需要或动机,从而加强、引导和维持行为的一个反复的过程。激励可以简单理解为如何使员工更愿意、更好地工作。1.激励的意义(1)有利于充分挖掘员工的潜力。(2)能够提高劳动效率。(3)能够提高服务质量。(4)能够充分调动员工的工作积极性。2.激励的方法(1)消除员工惧怕失败的心理。(2)支付合理的薪资。(3)激励和奖励绩效。四、制订科学的员工招聘计划针对以往酒店业普遍存在的员工素质低的问题,必须要制订科学的招聘计划,从根源上遏制因员工素质低而影响酒店业发展的问题。制订招聘计划之后,须严格按照计划来落实相关工作。由于每个酒店的发展状况不同,因而在制订招聘计划时,对于员工的招聘标准必须要结合酒店的实际情况进行设置,应适当提高文化素质方面的标准尺度,以满足酒店各阶段的发展需求。与此同时,在招聘计划中应体现实习生招聘的相关内容,让酒店有更多选择人才的渠道。五、探索社会化,校企一体化我国酒店人力资源还处于社会化的探索阶段。例如,酒店人力资源进入了多样化的阶段。酒店开始使用一定数量的钟点工,如招聘下岗的中年女员工并强化培训,配置到客房服务承担清洁工作。基于我国酒店人才资源管理和人才培养这两方面的现实压力,旅游职业教育面临发展瓶颈。因此,我们要积极探索,破解难题,切实改革酒店职业教育人才的培养模式,努力实践,走出一条具有中国特色的育人之路。不少酒店都把职业学院的实习学生作为酒店人力资源开发目标,在酒店全部人力资源中一般占比为10%~20%,有的甚至超过25%。一些富有远见的酒店正在开始与相关的职业教育院校实行订单式委托代培合作,如冠名班、代培班、师徒制班等。又如首旅集团、锦江集团、中旅集团、开元集团、君来集团、蓝海集团等都与大中专院校建立了产学结合、校企合作的教学联合体,直至联办君来酒店产业学院等职业教育院校,旨在长远解决酒店人才的供需问题。任务三

现代酒店的职业机会1.酒店工作的优势(1)酒店工作具有挑战性。(2)酒店业提供的职业选择更多。(3)酒店内许多岗位的工作时间很灵活。(4)酒店业有很多创新机会。(5)酒店还有支持长期职业发展的机会。(6)与其他行业相比,酒店业的工作环境往往比较优越。(7)许多酒店还有额外的福利。一、正确认识酒店工作2.酒店工作的不利因素

(1)工作时间过长。(2)可能会产生文化碰撞。(3)酒店业工作可能并不遵循传统的工作作息时间。(4)酒店工作压力较大。(5)酒店新员工的起点工资一般低于其他行业。(一)职业机会酒店业这一全球性的行业正在持续发展壮大,在现代世界经济中焕发着蓬勃生机的酒店业有着大量的就业机会,等待那些愿意全身心投入并奋发创新的人们。二、现代酒店的就业机会(二)求职评估酒店对从业资格是有一定要求的,对求职者的评估虽然各有侧重点,但一般都会注重下列因素:态度、就职记录、沟通能力、专业成绩、人际交往能力、兴趣爱好、参加的组织团体等。在酒店业领域守信、奉献、积极肯干是求职成功的必备条件。有人把酒店大多数基本技能归纳为处理数据的技能、人际关系技能,以及处理事务的技能。如果每个人能认真对照,可能会发现自己的技能比较集中在某一个或两个方面,这样就有利于帮助求职者选择合适的职业岗位。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/三、现代酒店的职业路径4.具有法人地位酒店股东———注重格局,放眼未来,提供舞台,造就人才总经理———健全各部门管理制度,主持周、月、季高管会议,做好社会公关、树立酒店形象,分析财务报表、做好成本和经营中长期计划部门总监———制订和监督本部门中长期营业、管理计划,分析月、季、年度经营管理状况,结合财务控制本部门的成本,奖惩本部门领导、员工等部门经理———参与制订中长期管理计划;参加高层领导会议;严格执行上级交代的任务,协调配合与其他部门的合作关系实习经理———考核各级员工能力与绩效,关注员工思想动态并及时调整管理;注重客人的意见,处理重要的投诉,计划、组织、控制、安排各项部门工作部门主管———具备发现问题和组织管理的能力,有效组织协调各部门的工作;指挥控制各基层领导管理结果,注重个人道德品质修养现代酒店业的职业发展路径如下表所示。2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/三、