质量管理学 第4版 课件全套 温德成 1.质量概论 -11.卓越绩效模式

质量管理学质量管理学第一章

质量管理概论3一、质量、质量管理基本概念1、如何理解质量什么是质量“凡人之质量 中和最贵矣”三国—

魏—

刘劭《中庸》：喜怒哀乐之未发，谓之中;发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也，和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。☆

2000年，美国质量进展发表文章对世界著名质量专家的质量定义进行了比较☆

ISO8402-1986

质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和☆

ISO8402-1994

质量：反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力的特性总和☆

ISO9000:2000

质量定义：

一组固有特性

满足要求的程度☆ ISO9000:2015质量定义：

客体的一组固有特性

满足要求的程度什么 是质量？柯达之痛2007年7月初柯达

炸毁了自己生产传统影像材料的大楼；2020年柯达集团营收10亿美元，净亏损5.41亿美元。2021营收11.5亿美元，净利润2400万美元（2002，128亿）1880华为质量方针积极倾听客户需求真诚提供满意服务精心构建产品质量时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由！华为分BG（业务）收入情况：单位：亿RMB2014 2015 2016 20172018 2019 2020 2021 2022 2023运营商业务1914 2323 2906297829403020 3026 281528403620企业业务192276--549744815 1003 10241332 1128消费者业务7471291 1798237234894673 4829 243421452515合计2882 3950 5215603672128588 8914 6368 6423 70422023年，华为研发投入1647亿，十年累计研发投入11100亿2020，三星2035亿美元，苹果2745亿美元2022，三星2455亿美元，苹果3943亿美元尼康D600照片黑点问题罗永浩举锤怒砸西门子冰箱2011年2011年11月20日，罗永浩在西门子总部门口进行了砸冰箱维权陆续有上百家国内外媒体报道了这一事件......怒砸冰箱2007-12-26

16:10 没有质量，一切都是负数2008年3月9日，牛根生受邀在哈佛大学就企业社会责任发表演讲。2008年牛根生写万言书“求援”。2009年中粮控股蒙牛，2011年牛根生辞去公司职务。2019年2月19日市场监管总局撤回同仁堂“中国质量奖”称号。2018年开胸顺气丸国抽不合格（装量差异）。同仁堂（1669）炮制虽繁必不敢减人工，品味虽贵必不敢减物力。广誉远（1541）

修合虽无人见，存心自有天知。非义而为，一介不取；合情之道，九百何辞。质量责任，知易行难！2、如何打造有竞争力的质量实用的质量安全的质量如何打造有竞争力的质量实用的质量如何打造有竞争力的质量使用 性能、适应性、可靠性03mm/1000mm滚珠丝杠驱动的加工中心快速进给速度：国外：大多40m/min，最高90m/min国内：大多30m/min,

个别60m/min定位精度：0.006-0.01mm/1000mm平均无故障间隔：600-800h

Vs.

5000h

MC11：B10寿命：150万公里

(80-100万)产品质量差距轴承目前高速电机、发电机上使用的国产轴承寿命可靠性较差，经常出现轴承失效导致电机和发电机失效的现象，进而影响了装备的航空高速电机

使用安全。在使用寿命方面，国内产品仅为国外产品的一半或更低。部分密封轴承的密封性能较差，使用过程中润滑脂泄露导致轴承失效的问题经常发生。而国外产品的质量稳定，能够满足目前高可靠电机的使用需求，导致大量高性能航空电机轴承依赖进口。涡喷、涡扇发动机主要轴承寿命为国际先进水平的1/10。传动齿轮军用飞机传动齿轮寿命800h，民用飞机传动齿轮寿命600h，是美国的13%和6%，返修次数多，国防安全保障能力差。国内重型数控机床产品与发达国家企业相比仍存在一定差距，主要体现在：主轴转速国外先进水平已发展到最高达3000~4000r/min，而国内主要徘徊在800~1500r/min。快速进给国外先进水平达20000~30000mm/min，而国内主要在重型数控机床

6000~10000mm/min。精度国外先进水平定位精度0.015/1000mm，重复定位精度0.003~0.007mm；国内产品定位精度0.025/1000mm，重复定位精度0.01~0.015mm。国外数控系统平均无故障时间在7～10万小时以上，国产数控系统平均无故障时间仅为1万小时左右，国外整机平均无故障工作时间达800小时以上，而国内最高只有300小时。工业机器人国内机器人与进口机器人还存在一定差距，核心技术水平有待改善，比如减速器，目前全球的75%的精密减速机被日本的nabtesco和HarmonicDrive两家垄断，我国产品在技术指标上虽已能够与国外产品媲美，但是国内产品传动精度及保持性差，寿命较短，主要是柔轮耐久性差，传动效率低，噪声大，负载小等问题突出。器激光产业的差距主要包括激光元器件技术以及产业化，国外的光学加工、镀胶技术和机械加工技术水平明显高于国内企业，特别增材制造激光

是检测工艺，更是国内激光企业的软肋。我国中低功率(≤500W)光纤激光器的制造技术基本成熟，与国外同类产品的主要差距在于功率可调范围、功率稳定性和光束质量，国外设备的功率可调范围15～500W，功率稳定性＜1%，光束质量＜1.1M²，国内产品分别50～500W，＜3%，＜1.3M²。1000W以上大功率激光器主要进口。实用的质量差距示例感觉的质量五谷道场非油炸方便面为什么难以成功？（<1%)如何打造有竞争力的质量节约的质量如何打造有竞争力的质量安全的质量如何打造有竞争力的质量服务的质量如何打造有竞争力的质量海尔中央空调云平台已接入工程项目452个，累计接入机组3273个，为客户及企业减少管理人员约5000人。从企业角度来看，自平台运行以来，通过信息化管理和故障诊断预测反馈，大幅提升了生产以及产品的质量，现场产品不良率从8.2%（2016年）下降至1.5%（2020年）。通过故障诊断预测技术的应用，将产品故障覆盖率由起初的24%提升至88%，大大增加了产品故障的识别能力，近3年为公司创造收益累计超过6500万元。自平台应用以来，通过对产品健康状态进行监控，实现产品故障及时提示用户，赢得了用户的广泛好评。与此同时，为使产品达到最佳运行状态，云平台会在线修正异常参数或故障。以客户南京山水大酒店为例，通过对运行参数进行管控得出最佳负荷值为48%，降低使用费用（一年）约21%。此项措施极大降低了用户运营成本，提高了用户产品满意度。赵立国,

王峰,

刘晓波,

杨治华,

李伟萧.

产品智能诊断、预测与健康管理——青岛海尔空调电子有限公司提升用户最佳体验实践[J].

中国质量,

2022(01):

39-44.新技术助力售前服务保时捷在客户购车现场，可以利用AR技术在真实车辆的旁边，放置几乎一模一样的数字孪生体“轿车”，让客户来参观、评估和体验，甚至在该“轿车”上加载具有高度真实感的虚拟气流，动态显示高速行驶时车身的空气动力学气流“实况”；可以按客户要求，给数字孪生体轿车换车身颜色、车轮颜色或轮毂式样。以打造魅力质量为目标关于质量的管理。注：质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。251.重要的质量概念26质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。1.重要的质量概念28质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。1.重要的质量概念注：质量要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。有效性：完成所策划的活动并达到所策划结果的程度的度量。效率：所达到的结果所与使用的资源之间的关系。291.重要的质量概念质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。303. 质量基本观念31中国美食与F1赛车中外饮食质量对比;我们再看一下F1赛车制造商对质量的疯狂追求。每辆F1赛车由3500个零件组成，制造商每年都要对赛车进行重新设计和制造，而且整车的组装需在4天内完成，并且要确保赛车的卓越性能。在赛车场维修站，制造商要提供50000多个重达25吨的备件，在赛车过程中在7秒之内完成更换轮胎、加油及必要的维护。如此高效率和高质量的完美结合令人感觉不可思议，这一切来源于企业高层领导对质量的高度重视和极端执着，来源于全体员工乐于迎接挑战和追求完美的健康心态。32观念与技术美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同。在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。33质量创造利润新的质量观念旧的质量观念质量尽管重要，副总负责足矣质量需要一把手的全力支持和亲自参与培训代价昂贵培训并不增加成本，而是节约成本高质量=高成本、高价格错误总是难免的，不犯错误的成随着质量的提高，成本会下降完美无缺―顾客完全满意―应是全力追本很高求的标准一些主要的缺陷应予解决，但许任何缺陷都是不能接受的，不管是主要多次要的缺陷可以不顾的还是次要的改进质量就是不断地小修小补改进质量既要小修小补又要大刀阔斧改进质量太费时间改进质量不是费时间而是节约时间质量是质量部门的事质量是全公司的事质量法规不知者无罪质量法规是最基本的要求海尔设计采购全周期质量管理路径制造运输企划场景改善闭环服务新品立项新品上市计划关

键能

力变革用户体验测评能力数字化测试能力模块质量保障能力质量技术攻关能力二、质量管理的发展古代中国质量管理理论与实践*《周 礼∙考工记》：“天有时、地有气、材有美、工有巧，合此四者，然后可以为良。”*先秦时期《礼记∙月令》篇：“物勒工名，以考其诚，功有不当，必行其罪，以穷其情。”

*秦代《睡地虎秦墓竹简》之《秦律杂抄工律》、《工人程》、《均工》、《效律》对工业产品的规格、质量标准、产品的检验等都有一套比较系统的法律制度。*西汉时期的张家山汉简《二年律令》，主要记载了西汉关于食品安全的律令。*《唐律疏议》是唐朝时期的法律典范，其中与质量相关的条文主要集中在卷二十六中的《杂律》中，涉及买卖、借贷、度量衡、商品价格与规格、私铸货币、赌博、医疗事故等。**古代中国质量代表作：商朝司母戊鼎（832公斤）、战国时期李冰父子都江堰、勾践剑、秦朝兵马俑、万里长城、马王堆汉墓素纱禅衣、隋朝赵州桥、历代陶瓷名品等等。宋代济南刘家功夫针铺使用玉兔捣药铜版广告国外质量管理的发展历程（1）公元前1776年，汉谟拉比法典：医生、建筑师质量责任；公元前1450年的埃及壁绘描述了有关测量和检测的活动；18世纪中叶，法国枪械工勒布朗发明利用互换性零部件制造标准步枪的方法；1763年，劳氏船级社（Lloyd’s

Registerof

Shipping）成立；1768年，英国理查德∙阿克莱特发明水利纺纱机，为大工厂出现提供了技术条件；1798年，美国新政府与惠特尼签订了2年生产1万支步枪的合同；1821年，《柳叶刀》周刊发行；食品检测1828年，法国国际检验局（BV）成立；1851年，海德公园水晶宫展馆，首届世界博览会；1875年，英国通过《商标注册法》；1876年，巴斯红三角商标注册（Bass

Pale

Ale

）；1887年，英国修订商标法，国外产品必须标注产地国；1894年，美国保险商实验室（UL）成立；1903年，英国风筝标志诞生；1919年英国商标法规定，产品经第三方检验机构验证合格方可使用风筝标志国外质量管理的发展历程（2）1903年，泰勒出版《工厂管理》；1913年

福特流水线。1914年福特1.3万人生产了26.7万辆汽车，美国其他299家公司66万人生产了28.6万辆。福特T型车售价360美元。1920年，贝尔电话公司残次品太多，检验工人人数超过了生产工人人数。1924年，贝尔电话实验室休哈特提出控制图。1930年，道奇和罗米格提出了抽样检验方法。1939‐1945（1941.12.7），二次大战为质量控制方法应用提供机遇。1950年，日本科技联邀请戴明博士前往讲授质量管理；1951年，设立戴明奖；1951年，费根堡姆博士提出全面质量理念，1961年出版《全面质量控制》。1951年，朱兰博士出版《质量控制手册》。1958年，美国制定了MIL‐Q‐8958A等军用质量管理标准。1960年，HACCP概念，1971年发布。1963年，良好作业规范（GMP）发布。1970‐1980，谢宁DOE。国外质量管理的发展历程（3）1960-1980，日本新七种工具（关联图、KJ法、系统图、矩阵图、 矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图）、QFD、三次设计、精益生产等等。1979年，狩野纪昭与同事提出质量的保健因素和激励因素；1984年1月，发表论文提出魅力质量模型。1979，施乐提出BENCHMARKING概念，1980扩展至全公司。1986年，摩托罗拉六西格玛管理；1986年，福特提出8D法。1987年，ISO9000系列标准发布。美国通过国家质量提高法。1999年，ISO/TS16949发布，五大工具：APQP、FMEA、MSA、PPAP、SPC2000年前后，施乐、三星等企业开始整合精益生产和六西格玛管理，推行精益六西格玛。研究方法与数据来源研究方法：系统性文献综述、文本分析分析工具：VOSviewer数据库：Scopus检索条件：以“quality

management”

作为主题（题目、摘要、关键词），时间限制为2001年至今，共检索到68485篇文献，经有效性分析后，共保留20736篇文献。文献发表时间分析Note:2019*standsfor“asofMay8,

2019”文献发表国家/地区分析质量管理文献可视化图谱第一阶段：2001-2008共7947篇文献，8905个关键词。设置“最小出现次数=18”，共得到96个关键词。共9,634

篇文献，18483个关键词，设置“最小出现次数=28”，共得到96个关键词。共1,713

篇文献，7885个关键词，设置“最小出现次数=11”得到99个关键词，为与前面相一致，将关键词数量设置为96，自动筛选出96个关键词。第二阶段：2009-2016第三阶段：2017至今第一阶段：2001年—2008年Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=18”,96ofthe8905keywordsmeetthe

threshold.2001-2008质量管理文献网络可视化图谱（关键词共现分析）质量管理方法和工具：研究数量最多的是全面质量管理(807)，其次为ISO

9000系列(330)；六西格玛(90)和QFD(62)也是研究热点。此外，标杆(47)、统计过程控制(30)、平衡计分卡(18)的研究文献数量也相对较多。研究主题：绩效(173)、质量保证(125)、质量控制(162)、顾客满意度(77)、知识管理(58)、供应链管理(56)、项目管理(56)、创新(56)、文化(56)、数据质量和信息质量(56)、领导(52)、过程管理和改进(50)、变更管理(50)等研究相对较多，此外有关软件质量和软件工程(41)、人力资源管理(31)、可靠性(26)、成本(25)、产品开发(21)、运营管理(21)和风险管理(20)也有部分研究。研究方法：案例研究(23)、仿真(20)、建模(25)和实证研究(21)是应用最广泛的方法。研究背景：行业主要分布在教育(88)、服务业(87)、建筑业和制造业(60)。第二阶段：2009年—2016年Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=28”,96ofthe18483keywordsmeetthe

threshold.2009-2016质量管理文献网络可视化图谱（关键词共现分析）第二阶段相对于第一阶段的变化：质量管理方法和工具研究重点的变化：精益生产(116)、EFQM(53)和精益六西格玛(28)逐渐成为新兴的研究热点，而平衡计分卡的研究有所减少。研究主题的变化：可持续性(50)、环境管理(29)和水质管理(29)引起了越来越多研究者的关注。此外，外包(31)成为一个新兴的研究课题。研究方法的变化：除了传统的研究方法，模糊逻辑(38)、数据挖掘(36)、因子分析(31)和结构方程模型(28)等方法的应用有所增加。研究对象的变化：关键词SMEs出现了40次，说明越来越多的质量管理研究聚焦中小企业。第三阶段：2017年至今Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=11”,99ofthe7885keywordsmeetthe

threshold.2017年至今质量管理文献网络可视化图谱（关键词共现分析）质量管理方法和工具的研究重点在一定程度上发生了变化。研究人员一直非常热衷于全面质量管理、ISO

9000系列和六西格玛等方面的研究。然而，对SPC，标杆管理和平衡计分卡等方法和工具的研究逐渐减少，而对EFQM，精益生产和FMEA的研究有所增加。研究领域持续扩展。质量与创新、风险管理、可持续发展、质量与安全的研究持续增加。工作满意度也出现在了第三阶段挑选的关键词目录中，这说明质量管理与员工满意度的相关研究成为新的热点领域。大数据时代成为新兴的研究情境。大数据、人工智能、物联网、机器学习、数据挖掘、信息安全等成为新的研究热点，有关数据质量的研究数量持续增长。研究方法更加多样化。模糊逻辑、结构方程模型、因子分析、数据挖掘等方法逐渐应用到质量管理研究中。当前质量管理研究状况小结困境：质量理论与方法创新？自美国休哈特博士创立控制图以来，质量管理理论与方法不断涌现，如戴明的PDCA循环、朱兰的质量改进三部曲、费根堡姆的全面质量控制、石川馨的鱼刺图、田口玄一的三次设计、赤尾洋二的质量功能展开、克劳斯比的零缺陷理论、狩野纪昭的魅力质量理论、谢宁的DOE工具、摩托罗拉的六西格玛管理、ISO发布的9000系列标准、施乐公司的标杆管理等等，这些理论、方法和标准基本上都是三十年前提出的。尽管在今天这些质量方法大多数依然有效，然而我们必须认识到许多方法创立时的背景和当前的局限性。以控制图为例，休哈特博士创立控制图是基于大批量生产、质量管理人员数学知识水平不高、获取和分析全面质量数据困难的实际情况，巧妙地将统计分布和假设检验的数学理论方法转变为简单易用的控制图，通过少量的检测数据近似推断生产过程是否存在异常，非常适合当时企业的质量控制需求。尽管多年来不断有质量学者对控制图加以研究和改进，各种复杂的控制图方法不断出现，但这些控制图依然难以摆脱休哈特控制图以部分数据近似推断过程状态的弊端。为什么质量理论与方法创新陷于停滞？世界质量管理的理论和方法工具创新几乎陷入了停滞，产品质量的保障和提升一方面依赖于以前的质量方法工具，另一方面越来越多地依赖于先进的生产制造设施。为什么这么多年美国、日本、欧洲没有创立新的普遍性的质量方法和工具呢？一方面质量管理的理论方法已经相对成熟，实现新的突破有较大难度；另一方面就是发达国家制造业大规模转移到发展中国家，从而导致质量理论与方法创新的社会需求减弱，制造业的空心化又导致发达国家的质量学者无法直接接触和掌握相应质量数据，在很大程度上制约了质量理论与方法工具的创新。质量创新是中国质量工作者的重大使命中国作为世界第一制造大国，拥有世界上最先进的生产线，这些先进的生产设施产生和自动收集了海量质量数据，这为未来新的质量规律的发现和质量方法工具在中国的产生准备了必要的条件，这是其他任何国家都不具备的质量创新的潜在优势。我国质量工作者中不乏世界级的质量学者，企业质量管理者中博士、硕士等高学历人才大有人在，中国已经完全具备了质量理论与方法创新的人才基础。朱兰博士曾言：21世纪是质量的世纪；英国历史学家汤因比博士曾言：21世纪是中国人的世纪。我想说：二十一世纪，世界期待中国的质量贡献！1.

不再仅仅是战术问题，更是战略问题质量管理的未来2.为客户精心设计的价值链3.

要做清晰的取舍4.相互匹配并彼此促进5.战略要有连续性1.

独特的价值诉求要有一个独特的价值诉求。就是你做的事情和其他竞争者相比有很大求主要有三个重要差异。价值诉的方面：你准备服务于什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同，必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。战略要有连续性。任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问一下我这家公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能有特色，否则只能在运营效率上竞争。要做清晰的取舍，并且确定哪些事不去做。制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一个错误就是他们想做的事情太多，他们不愿意舍弃。迈克尔.波特: 有效战略的五大特点有效战略在价值链上的各项活动，必须是相互匹配并彼此促进的。西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情，而是要把整个战略都模仿过去才能有效。56改善经营有效性：质量、成本、交货期80年代日本企业取胜的核心注意仅仅提高经营有效性是不够的！否则竞争趋同，将导致相互毁灭。如我国家电业的价格大战！树立经营独特性：涉及企业发展战略问题。戴尔（DELL）电脑、西南航空公司、斯沃琪（Swatch）公司、格兰仕57美国西南航空公司区域领先的大众客运服务提供商1967年，律师凯勒尔与航空公司的客户罗林·金在一家酒吧里策划成立了西南航空;低价格的竞争策略差点将自身压跨，别无退路的西南航空只能将价格战进行到底我们不再与航空公司竞争，新对手是公路交通，我们要与行驶在公路上的福特车、克莱斯勒车、丰田车、尼桑车展开价格战，我们要把高速公路上的客流搬到天上来坚定不移地坚守低价格的短途航线，避免与其他航空公司在长途航线上正面撕杀精简一切不必要的流程（不托运行李），压缩顾客总旅行时间删除一切不必要的服务（餐饮、娱乐），与高速公路巴士竞价局限于中短程航班，旅途过长就不舒适了质量管理的未来不再是仅仅减少错误，而是创造价值随着智能制造时代的到来，更多的生产过程将被人工智能所替代，操作者对产品质量的影响会逐步降低，制造质量的差异将会越来越小（Park

et

al.,2017;

Liu

&

Gu,2018）。质量管理职能将更多地表现为产品设计、生产设施的设计、制造大数据和产品大数据的系统分析等方面，设计质量将比制造质量更重要。自动检测、自动分析、实时监控将取代人工质量干预，抽样检验将不再像以前一样受到企业青睐。质量工作人员的角色会发生变化，他们可能会成为合作伙伴、策划者、数据科学家和价值创造者，而不仅仅是“裁判员”和技术专家。如何评价质量：质量指标的相关性研究一位受访人员表示，“现在我们的质量检验人员大幅减少，五年之后我们可能不再需要质量检验，我们将质量管理的职能前移，通过有效的质量预防和可靠、智能的生产设备来确保产品质量。我们更为关注的是，如何通过质量管理创造价值”。3.

不再是产品生命周期，而是服务生命周期。质量管理的未来张瑞敏：“不再是产品生命周期，而是服务生命周期。因为产品最终会终结，但是服务不会，所以质量管理应该随着服务生命周期进行调整，关注服务方案，而服务方案首先要有即时需求，再创造即时价值”。Lee提出了“服务型制造”的概念，并指出制造业将从“以生产为主”的产品制造迈向“以服务为主”的价值创造。服务型制造不仅仅是关注产品的生产过程，更注重客户使用周期的价值创造过程；该模式希望通过生产性服务、制造服务和顾客参与的高效协作，融合技术驱动型创新和用户驱动型创新，实现分散化服务制造资源的整合和价值链各环节的增值（Leeet

al.,2016）。华为创始人任正非曾说过，华为所有的哲学就是以客户为中心，为客户创造价值。潍柴将“顾客满意是我们的宗旨”作为其唯一的核心价值观。“永续连接”时代（即：与用户7*24小时连接）即将到来，企业应在顾客需求出现的那一刻，甚至更早之前，就着手应对（Siggelkow&

Terwiesch,2019）。未来的质量管理将更加强调顾客体验、参与式市场（顾客在其中消费和激发能量）和专业消费者（顾客参与他们想要产品的设计和开发）（Radziwill,

2018），速度将成为质量越来越重要的影响因素（Parket

al.,2017）。海尔面向未来的质量管理实践质量管理的未来不再分离，而是融合Sung

Hyun

Park等人（2017）提出了“开放的质量”的概念，他们认为，在工业4.0时代，所有的产品和服务的质量特性都在开放和透明方法的基础上设计、生产和销售，“开放的质量”体系能够将速度、创造力、数据分析、AI等关键要素相融合，以提供一种动态的持续满足顾客需求的综合方法。有4位受访人员表示，未来质量管理需要深度融合到企业整个管理体系中，质量管理的职能会分解并融合到公司各个部门，质量管理部门可能会从企业组织架构中消失。一位受访人员表示，“组织机构的消失并不代表质量变得不再重要，相反，质量会比现在更重要。我们要用更加广泛的视角去界定质量的内涵，重视质量管理与整个企业管理体系的有效融合，而不再孤立地考虑质量管理本身，时时、事事、处处皆质量，这样质量才会为企业创造更多的价值”。质量管理的未来5.数据将成为质量管理的核心资源随着物联网、区块链、AR、VR、传感器、执行器、5G网络等先进设施和技术的应用，企业将获得海量数据；而随着数据挖掘、大数据、云计算、人工智能、机器学习等技术的进一步推广，这些数据将产生重要的价值。海尔质量创新模式的核心就是大数据分析，迪士尼、麦格劳-希尔集团、耐克等世界级优秀企业也纷纷加入到收集和分析数据的队伍之中（Siggelkow

&Terwiesch,

2019），谁拥有大数据，谁就拥有未来。大数据并不是目的，而是看待问题的一种途径和解决问题的一种手段。通过分析数据，可以预测需求、预测制造、解决和避免不可见问题的风险，以及利用数据去整合产业链和价值链，这才是大数据的核心目的（Lee,

Ni,

&Wang,2016）。因此，企业也要避免为了大数据而大数据，因为没有目标的数据就是浪费。质量管理的未来6.

质量管理的方法和工具将发生重大变化原有的部分质量管理方法和工具依然适用人工智能、大数据、区块链、深度学习、机器学习、云计算等新技术和新工具，有望成为未来质量管理的创新工具全数据情形下质量控制理论与方法大数据情形下质量管理的理论与方法5G、AI、物联网情景下质量管理模式和方法，数字孪生工厂中的质量控制。新型业态（平台经济、共享经济、游戏产业等等）适用质量方法顾客满意度模型重构质量管理的未来7.

核心企业对供应网络中合作企业的质量控制力将进一步提升2019-2020卓越绩效框架中，用“供应网络”一词替换了“供应链”以强调组织及其供应商之间的相互依赖关系。潍柴提出了“链合创新”的协同开发模式，成立了“产品研发共同体”和“产品应用共同体”，以产品为载体，通过各类合作形式，建立开放、共赢的协同研发关系。华为通过新供应商认证、供应商风险评级和审核、供应商可持续发展绩效评估、开展供应商培训和辅导、举办专题研讨会、最佳实践分享等方式持续加强供应商能力建设。长安建立了供应商能力认证体系，从质量、研发、物流、制造、工艺、供应链的管理等六个维度对供应商的能力进行认证和提升，增强供应网络的整体竞争能力。一汽大众与核心供应商建立“共同体”，签订“质量提升合约”，共享“质量红利”。其他随着国际合作的加强，不同国家、不同企业之间质量文化的融合将更加重要。越接近顾客的数据，越有价值。质量管理与产业领域、产品种类结合程度更高，更具有针对性，而非一些通用的方法手段。质量发现、质量策划、质量设计等职能可能将主导这个时代的质量管理，基于大数据的质量分析和策划将为企业创造重大价值。未来质量管理的研究将更加关注可持续性、社会责任、数据质量、相关方满意等。国家质量治理将发生重大变化：基于大数据、区块链技术质量管理的未来管理大师德鲁克Thebest

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it.67三、质量管理原则68以顾客为关注焦点领导作用全员积极参与过程方法改进循证决策关系管理69质量大师的观点朱兰质量管理的八项原则戴明质量管理的14

条原则克劳斯比的零缺点质量管理石川馨的质量观田口玄一的三次设计朱兰质量管理的八项原则管理层必须接受质量管理的培训；高层管理者必须亲自负责质量管理；经营计划必须有质量目标；管理质量必须像管理生产一样；必须坚持开展质量改进；高层管理者必须采取新措施，能够在用户满意、质量竞争、生产过程、质量成本方面不断取得进展；员工必须接受培训和必要的授权，使他们能够广泛地参与制订工作计划和改进工作；必须改革奖励体系，充分考虑工作的内容和责任；70714.2 戴明质量管理的14条原则1.建立并向全体员工发布有关组织的宗旨和目标，管理层必须持续表现出对这一宗旨和目标的承诺；2.提倡新的质量观念，包括高层领导和全体员工；3.理解检验对于过程改进和降低成本方面的作用；4.停止仅凭价格来做生意的做法；5.持之以恒地改进生产和服务系统；6.培训全体员工；7.教导并实施领导；8.消除恐惧、建立信任、所造一种鼓励创新的氛围；9.优化团队、群体和员工的努力以实现公司的宗旨和目标；10.取消针对员工的宣传口号；11.取消生产中的数量定额，代之以学习和应用改进方法；取消目标管理，代之以了解过程能力以及如何加以改进；12.消除剥夺人们享受工作自豪感的障碍；13.鼓励每个人的教育和自我改进；14.采取行动来实现转变。源自《走出危机》1986第一版，1990年修订版14条的知识背景体系：1.对系统的重视；2.对变异的理解；3.知识理论；4.心理学费根堡姆博士:质量管理的十条原则（1）始终重视顾客价值是组织成功的关键；（2）充分认识信息技术和互联网的重要性，并积极运用；（3）形成贯穿产品开发、生产、供应、交付和服务等过程的基于价值的一体化质量网络；（4）鼓励通过有效工具和资源进行质量改进追求卓越质量的热情和努力；（5）确保高层管理者在质量方面的领导作用的充分发挥；（6）开发优秀的供应商和其他商业伙伴；（7）确保质量成为公司通用的工作语言；（8）为避免公司产品质量落后，应及时掌握顾客需求的变化，坚持测量顾客价值的结果；（9）充分认识到质量和生产率提高的经济作用；（10）认识到质量管理和质量的领导作用是公司治理成功的基石。7273克劳斯比的零缺点质量管理质量管理四原则质量合乎标准以防患于未然为质量管理制度工作标准必须是“零缺点”以产品不合标准的代价衡量质量克劳斯比的零缺点质量管理改进质量的14个步骤管理层的承诺团队行动设定标准质量的花费对质量的警觉改正的行动计划零缺点的活动员工的教育零缺点日设定目标消除引起错误的因素选出质量改善的榜样建立质量委员会从头做起7475田口玄一的三次设计系统设计参数设计容差设计

田口的质量观念：产品上市后给社会带来的损失。

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弊害项目损失76三次设计：参数设计原理示意(1)101Y=20(a-1)2+10babY=10077三次设计：参数设计原理示意(2)110120120110VV30hFE4040 60R(

石川馨的质量观提高企业素质；确立全公司全力集结、全力参加、相互协作的体制；取得消费者、顾客的信任，确立质量保证体系；以世界最高质量为目标，开发创造力，提高技术水平;开发新产品；确保利润，确立适应稳定发展和变化的经营方式；尊重人，培养人才，谋求职工的福利，创造明快的工作现场，向青年一代交班；应用质量管理方法，统计方法是质量管理的基础。7879四、

质量管理的工作程序检查执行处理计划808D问题解决流程图五、品牌与品牌高端化品牌的定义：品牌是信誉的凝结。一个品牌一旦在老百姓心目中确立起来，就可以成为质量的象征、安全的象征，老百姓就会放心购买和消费。ISO

10668:2010对品牌的定义是：与营销相关的无形资产，包括（但不限于）名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组成，用以区分产品、服务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益（价值）。品牌首先承载的是人们对其质量的认可，品牌形成的过程就是人们对于产品和服务质量建立信赖感的过程。市场份额和附加值的高低很大程度上是由质量决定的，只有高质量的品牌才有生命力，没有质量，就谈不上品牌。同仁堂”始终秉承“炮制虽繁必不敢省人工，

品味虽贵必不敢减物力”的质量意识，打造出百年品牌。质量与品牌842012年852013年2013年，苹果公司营业额收入达到1709亿美元，净利润额达370亿美元。三星电子实现销售额约合人民币12951亿元；营业利润约合人民币2085亿元。前100位世界最有价值品牌中，美国品牌55个，日本9个，德国8个，韩国3个，瑞士2个。而作为全球第二大经济体、制造业排名第二的中国依然没有一个自主品牌入选，这也从一个侧面反映了我国经济大而不强的严峻现实。862014年872015年882016年52家美国企业；10家德国企业；8家法国企业；6家日本企业；3家韩国企业。INTERBRAND

2017年世界名牌100强INTERBRAND

2018年世界名牌100强INTERBRAND

2019年世界名牌100强INTERBRAND

2020年世界名牌100强，胆枷-·-

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中-..948D问题解决流程图95六.

企业文化与质量文化随着人们对企业文化的重视，越来越多的人对企业文化进行了定义，据统计有一定影响的企业文化定义有180多种。我国企业文化学者刘光明教授在汇总各家学说的基础上，提出企业文化是指企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和。2002年我国著名质量专家张公绪教授主编的《质量工程师手册》中对质量文化的定义为：企业质量文化是企业在长期的质量管理活动当中形成的，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和，这种活动方式体现了企业独特的质量价值观念。温德成、李正权认为：企业质量文化是企业文化的重要组成部分，体现为企业的质量意识、企业的质量制度和质量形象的总和。质量文化的层次结构（1）形象层物质层又称外层。是指质量文化的显现部分，包括企业的产品质量水平、服务水平、质量标志、品牌形象、质量行为和社会形象等，它是质量文化的外在体现。（2）制度层制度层又称中层，也是质量文化的固化部分。这一层是指企业质量管理方面的各种规章制度、质量标准和质量法规等，制度层具有可操作性和系统性的特点。（3）意识层意识层也称内层。这一层包括企业的质量价值观、质量观念、质量态度、质量忧患意识、品牌意识和顾客意识等，是质量文化的精髓部分，是质量文化各层当中最为稳定、最具影响力的一层。意识层决定了制度层和形象层，它是质量文化中相对稳定的层次，一旦形成就处于比较稳定的状态；制度层和形象层是意识层的外在体现，意识层直接影响制度层，并且通过制度层来影响形象层，形象层和制度层是意识层得以实现的途径和手段，三者密不可分，共同构成企业完整的质量文化体系。9697质量文化的特征客观性企业质量文化的根源来自于企业的生产经营活动，根归结底是企业员工的主观意识对客观存在的反映。企业质量文化伴随企业的发展、变革而形成和演变，同一企业的不同发展阶段，其质量文化的内涵和成熟度也会存在明显差异，充分认识质量文化的这一客观性质，是自觉推动企业质量文化建设的前提。独特性

质量文化是企业在长期的经营实践中逐渐形成的，与企业的经营环境、经营内容、管理体制、高层领导、员工素质以及历史变迁有着极为密切的联系，这就决定了不同的企业的质量文化具有不同的特点，而且这种质量文化上的差异往往是难以消除的。一致性质量文化理论基础的一致性表现在：质量文化都须体现以人为本、预防为主的质量管理思想，突出员工质量意识的重要性，依靠员工质量意识的强化来激发员工的主动性和创造性。自觉性质量文化是企业最高管理者倡导的文化，它是企业领导根据企业远景和发展规划、结合自身的质量管理经验，有意识地提出并逐步引导形成的。实践性培育质量文化的根本目的是为企业的质量经营提供相应的文化氛围，这种特定的使命使它不同于普通的文化，质量文化带有强烈的实践性。98质量文化的功能（1）凝聚功能质量文化可以在企业内建立共同的质量价值观和质量目标，使员工在主观观念和客观目标上有统一的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导，使员工能够认同企业的使命和愿景，从而增强企业的凝聚力。企业凝聚力是企业的宝贵资源，是协调员工质量行为的内在力量，可以有效引导企业员工在质量追求上齐心协力、步调一致，为企业战略目标的实现提供强有力的支持。（2）激励功能

激励功能体现在企业质量文化一旦被全体员工接受并理解时，可以在很大程度以增强员工对质量的认同感和依存感，强化员工的质量忧患意识和顾客意识，激励员工在日常工作中表现出更大的主动性和创造性、追求零缺陷的质量目标。优秀的质量文化能够激励员工，能够使员工拥有前进的推动力。美国强生公司的信条中有这样几句：“我们首先要对医生、护士和病人，对母亲、父亲及其他所有使用我们产品及服务的人负责”、“我们对我们生活和工作的社区以及整个世界负有责任”、“我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育”；希尔顿酒店则提出“顾客第一，员工也第一”的质量文化，体现公司对顾客和员工的极端重视，从而激发员工提高服务质量的主动性和热情。（3）规范功能

质量文化体现了企业员工的共同质量信念，这种信念体现了全体员工的共同利益。一切违背企业质量价值观的行为都会遭到员工的反对和抵触，一切违反企业质量制度的行为都会受到企业的纠正或惩罚。（4）辐射功能

质量文化一方面受社会环境的影响，另一方面也影响着社会。企业的质量观念和行为准则也能在一定程度上影响着社会文化，因此优秀的企业质量文化，不仅有利于企业发展，而且有益于社会进步。标准化的本质作用——简化、优化、协调、统一；——减少多样性；保证可行性；增强互换性、兼容性、可操作性；——可复制、可推广；——固化经验、引领创新；——保证法律法规的有效实施。标准的本质属性实例济南阳光大姐：家政服务标准化山东满国康洁环卫集团：环卫服务标准化山东思远农业社会化服务公司：农业社会化服务标准化标准的本质属性1.标准（Standard）和标准化（Standardization）——标准为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，并以促进最佳的共同效益为目的。标准的基础知识理解标准：（1）目的：“确定最佳秩序”、“设定最佳的共同效益”，这是标准制定的初衷，因为标准所要求是系统效应，产生理想的效果。（2）依据：一是创新成果；二是成功的经验。（3）属性：一种规范性文件。（4）协调：“协调一致”就是普遍同意，标准表征为对实质性问题、有关重要方面没有坚持反对意见并按程序对有关方面的观点进行了研究和对争议进行了协调。协商一致并不意味着没有异议，在制定标准过程中本身就是一种争议的过程，最终各方达成妥协。标准的基础知识标准的基础知识标准化对象产品：原材料、零部件、制成品、系统/生态系统过程：生产过程、操作过程、管理过程服务：过程与感受标准的基础知识标准特性社会生产活动中的规制性文件有特定的文件格式，法定的管理方式， 利益相关方协调的产物，目的是固化利益最大公约数科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物与法律、法规等其他形式的契约相互依存，相互支撑——标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注：上述活动主要包括编制、发布、实施标准和实施效果评价的过程。标准化的主要作用在于，为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。标准的基础知识2、标准的分级地方标准行业标准国家标准国际标准企业标准团体标准标准的基础知识标准的基础知识——国际标准：ISO、IEC、ITU以及ISO确认并公布的其它国际标准组织制定的标准。——国家标准：国家标准机构通过并公开发布的结果。如GB、ANSI、JIS、DIN、BS。——行业标准（团体标准）由行业标准化团体或机构批准、发布，在某行业范围内统一实施的标准，如我国的JB、QB，美国的ASTM、API等。——地方标准在国家的某个地区一级通过并公开发布的标准。——企业标准（组织标准）由企业制定并发布，在本企业范围内实施。——团体标准：由依法成立的社会团体协调相关方制定，满足市场和创新需要，由社会团体成员约定采用的标准，是我国标准体系的重要组成部分。标准的基础知识全力推进标准化综合改革把标准化工作摆在经济社会发展更加突出的战略位置，坚持世界眼光、国际标准、山东优势，以争创国家标准化综合改革试点省建设为抓手，进一步深化标准化工作改革，全面加强“山东标准”建设，不断扩大“标准化+”效应，为全面建成小康社会，实现由大到强战略性转变，推动山东创新发展、持续发展、领先发展提供标准支撑。质

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yControl Circle)简称QCC或QC小组,1962年在石川馨教授的倡导下,首创于日本;1966年在欧洲质量组织年会上,经由朱兰博士介绍,开始被国际社会认知。

八、质量管理小组活动 0第二章

ISO9000族标准与质量管理体系第一节 ISO

9000族标准的产生与发展第二节 ISO

9000族标准的构成与特点第三节 质量管理体系的建立与实施第四节 质量认证与审核1第一节ISO 9000族标准的产生与发展2第一节 目录ISO

9000族标准的产生ISO

9000族标准的修订与发展我国采用国际标准的情况3ISO

9000族标准产生的原因：任何组织（公司、集团、企事业单位、研究机构、社团等）都需要建立、实施、保持和改进质量管理体系，其主要目的：产品达到要求，使顾客满意，其它相关方得益提高有效性和效率

，提高业绩提供信任ISO

9000族标准的产生科学技术和生产力的发展形成了产生质量体系标准的客观环境现代产品的特征质量保证的出现管理体系标准的诞生世界上第1个用于合同的质量保证标准

MIL-Q-9858

于1959年发布世界上第1个用于内部管理的质量管理标准

ANSIZ-1.15

于1979年发布4ISO

9000族标准的产生5ISO

9000族标准的主要用途帮助组织建立、实施、保持和改进质量管理体系质量管理体系评价指导组织改进管理活动ISO

9000族标准的产生国际贸易的发展导致ISO9000族标准的产生产品质量和质量管理的国际化1979年9月

ISO/TC

176成立1986年

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84021987年3月

发布第1版标准国际社会的广泛采用，推动了ISO

9000族标准的发展6ISO

9000族标准产生与发展7ISO

9000族标准的发展1994年7月发布第2版1999年末增加到27项标准2000年11月发布2000版2005年发布2005版ISO

90002008年11月发布2008版ISO

90012015年9月发布2015版ISO

9001ISO

9000族标准的修订与发展8ISO

9001：2000ISO

9001：2008ISO

9001：1994ISO9001：1987标准考虑了小型企业、服务业如何应用ISO9000标准要求；提供了ISO9001、9002、9003三种质量保证模式；ISO9000族标准共24项标准。标准制定基于大型制造业如何开展质量保证；ISO9001、9002、9003三种质量保证模式；ISO9000系列标准共6个。ISO

9001：2015引入了过程方法、确定八项质量管理原则、标准适合于所有类型组织；取消了ISO9002、9003，只保留ISO9001标准要求；ISO9000族标准分为A、B、C三类标准，核心标准9000、9001、9004、19011对2000版ISO9000族标准作有限的修订；标准适合于所有类型的组织。七项质量管理原则；高层次标准结构；基于风险的思维；ISO9001标准更加适应环境的变化,增强与其他体系如ISO14001的兼容。第一次修订第三次修订第二次修订第四次修订9ISO

9000在全球的实施Growth成长量80年代末90年代末

2008年

2015年时间

Time潜在期Latentperiod1987年起点Startingpoint低成长SlowgrowthGrowthaccelerating加速成长拐 点Pointof

inflexion增速成长率Increasing

growthrateDecreasinggrowth

rate减速成长率Growthslowingdown成长缓慢下降饱和SaturationLow

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WORLDTypicalGrowth

curve典型成长曲线10全球ISO

9001认证证书数量（2002-2021）11中国ISO

9001认证证书数量（1993-2017）12我国采用国际标准的情况IDT：等同采用。国家标准与国际标准技术内容和文本结构相同，仅有或没有编辑性修改。MOD：修改采用。NEQ：非等效采用。13第二节ISO 9000族标准的构成与特点14第二节 目录ISO

9000族标准的构成ISO

9000族标准的特点ISO

9001:2015《质量管理体系

要求》简介针对不同行业的质量管理体系标准15ISO

9000族标准的构成技术委员会机构标

准

号标

准

名

称ISO/TC176/SC1ISO9000质量管理体系基础和术语ISO/TC176/SC2ISO9001质量管理体系要求ISO/TS

9002质量管理体系

ISO9001:2015应用指南ISO9004质量管理

组织的质量

实现持续成功指南ISO

10005质量管理

质量计划指南ISO

10006质量管理

项目质量管理指南ISO

10007质量管理

技术状态管理指南ISO/TC176/SC3ISO

10001质量管理

顾客满意

组织行为规范指南ISO

10002质量管理

顾客满意

组织投诉处理指南ISO

10003质量管理

顾客满意

组织外部争议解决指南ISO

10004质量管理

顾客满意

监视和测量指南ISO