服务心理（邮轮旅游专业群）学习通超星期末考试答案章节答案2024年

服务心理（邮轮旅游专业群）学习通超星期末考试章节答案2024年时间知觉

答案:时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。第一印象

答案:第一印象是观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌以及外显行为所得到的综合性与评价性的判断。简述客人对餐饮服务的一般心理需求。

答案:答：（1）求美心理（2）求尊重心理（3）求效率心理（4）求卫生安全心理简述客人在客房的一般心理。

答案:（1）求休息好的心理（2）求干净的心理（3）求方便的心理（4）求安全的心理（5）求尊重的心理论述如何为员工提供一个良好的工作环境。

答案:答：（1）提供一个诱人的工作环境。（2）提供一个安全的工作环境。（3）人适其职。（4）使工作有趣且富有挑战性。围绕以上要点展开论述能力、气质、性格都属于(

)。

答案:个性心理特征(

)是性格形成的基础。

答案:家庭环境条件人的五种需要中,基本需要包括:(

)。

答案:生理与安全需要态度形成的基础是(

)。

答案:认知(

)是个性结构中最具核心意义的心理特征。

答案:性格具有(

)的人,脾气倔强、精力旺盛,经常是精神亢奋而较少沮丧。

答案:胆汁质客人来到餐厅刚坐下,还没来得及看完菜单,服务人员就来催客人点菜,导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够(

)。

答案:掌握服务时机客人在知觉事物的过程中,总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起,这是知觉的(

)。

答案:主观性由于总服务台给客人留下了良好的影响,这位客人就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的(

)。

答案:首次印象服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心,这使客人产生情绪波动,心理冲突加剧。这可以用心理学上的(

)来解释。

答案:激化功能心理活动停留在一定对象上的强度或紧张度是指注意的(

)。

答案:集中性优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求,这说明他(

)。

答案:观察力敏锐“早熟”与“晚熟”是(

)。

答案:能力发展的早晚差异一叶障目、爱屋及乌指的是(

)。

答案:晕轮效应心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为(

)。

答案:知觉行为特征表现为直率热情,精力旺盛,情绪易冲动等客人的气质类型是(

)。

答案:胆汁质人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度,强调的是态度的(

)。

答案:强度心理的实质告诉我们,人的心理来源于(

)。

答案:客观现实由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到,使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店,这说明服务态度具有(

)的功能。

答案:刺激霍妮认为，人际关系为（

）类型的人，俗称“势利眼”，在服务中容易出现厚此薄彼、看人下菜碟、对客人不能一视同仁等问题。

答案:B

.

进取型

目标是消费的诱因,好的目标(服务产品)应具有价值、魅力、

、

。

答案:清晰;适宜在《旅游心理学》研究的实际运用中,可运用观察法、调查法、实验法、案例研究法等,其中调查法可分为

调查法和

调查法。

答案:访谈;问卷结合实例说明酒店职业对服务员性格的要求。

答案:答：（1）性格的态度方面（2）性格的意志方面（3）性格的情绪方面（4）性格的理智方面（5）围绕上述要点结合实例进行说明。影响人际关系的因素有哪些?联系实际谈谈如何改善人际关系?

答案:答：（1）影响人际关系的因素主要包括：相似性和一致性；距离的远近；交往的频率；性格和气质；主观印象；思想品德；需求互补。（2）联系自己的实际展开论述，条理清晰，言之有理。简述客人投诉的一般心理表现。

答案:答：（1）求得尊重心理（2）合理宣泄心理（3）获得补偿心理（4）安全需求心理（5）自我表现心理简述情感的功能。

答案:答：（1）动力功能（2）调节功能（3）信号功能（4）保健功能（5）感染功能（6）迁移功能餐饮服务如何满足客人求服务效率的需要?

答案:答：（1）备有快餐食品。（2）简便手续。（3）先上安客茶。（4）及时结账。马斯洛需要层次论的基本内容是什么?

答案:答：（1）马斯洛将人的需要由低到高分为五个层次，即生理、安全、社交、尊重和自我实现。（2）认为人的行为是由优势需要决定的。（3）五个层次的需要可以分为高、低两个等级。角色知觉

答案:角色知觉是人们对社会中各种类型（角色）的人的比较固定的认识和判断。人际交往

答案:人际交往是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通。知觉

答案:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。以下与青年消费者心理不相符的是_______。

答案:追求理性、强调惯用意志是在_______的基础上产生,在_______的推动下形成的。

答案:认知、情感人们常把天津和北京作为一个整体;在很多外国人的眼中,北京的登云寺与承德的外八庙都一样,这些认识体现了知觉的_______。

答案:组织性消费态度的核心是_______。

答案:情感成分在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语,有绅士风度;而法国人则是爽朗热情,喜欢与人交谈,比较乐观,这是因为_______。

答案:刻板印象一些游客在游览了杜甫草堂之后就不会再去武侯祠游览,这主要是因为知觉的_______。

答案:相似原则消费动机不具有的心理功能是_______。

答案:抑阻功能以下关于马斯洛需要层次论正确的是_______。

答案:人的需要由低级向高级呈上升趋势,高级需要出现以低级需要为条件“刺激——反应”(S——R)是

的基本公式。

答案:行为主义心理学心理的实质告诉我们,人的心理来源于

。

答案:客观现实不属于旅游和酒店服务人员必备的意志品质。

答案:灵敏性成年人最为典型的消费心理特征是_______。

答案:追求理性和实用行为表现为:直率,热情,精力充沛,情绪易冲动,心境变化激烈,外倾的气质类型是_______。

答案:胆汁质客人:你无论如何都要给我腾出空房,我就是要在你们酒店入住,别的酒店我不住。客人的言辞中所体现的自我状态是_______。

答案:儿童自我状态能力、气质、性格都属_______。

答案:个性心理一般情况下,消费的许多主要动机较明显的存在于_______之中。

答案:儿童自我状态态度决定行为,因此,要想使人们消费就要改变消费态度。根据你所学心理学的知识,以下关于消费态度说法正确的是_______。

答案:态度形成和转变过程包括服从(顺从)、同化、内化三个阶段由于总台服务给旅客留下了良好的印象,这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这种知觉心理定势是_______。

答案:晕轮效应人们容易将中国人、日本人、韩国人混为一谈,容易将美国人、加拿大人、英国人混在一起,这些认识体现了知觉的_______。

答案:组织性影响消费动机的外部条件不包括_______。

答案:个性因素马斯洛需要层次论认为人