《跨境电商沟通与客服》练习题四

跨境电商沟通与客服练习题四班级：________________姓名：________________一、填空题(共10题，每题1分。)1．____________________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。2．__________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。3．客服的知识技能主要包括____________________、____________________和__________3个方面。4．阿里店小蜜中的问答管理包括__________、__________、直播知识库、智能尺码表、活动问答专区等5个方面。5．智能服务产品的发展经历了____________________、____________________、__________3个阶段。6．智能商品推荐包括__________、__________、__________、__________等4个方面。7．__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和__________。8．__________、__________及__________是商品打包的基本原则。9．货不对板纠纷主要分为____________________、__________、赠品纠纷3种情况。10．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。二、单项选择题(共10题，每题1分。)1．以下选项不是淘宝的营销工具的是（

）。A．优惠券B．店铺宝C．光影魔术手D．单品宝2．客服岗位的重要性不包括（

）。A．提高消费者的购物体验B．降低成交率C．宣传店铺平台D．改善店铺服务数据3．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（

）。A．倾听B．解决C．分析D．反驳4．（

）即反映商品品质的主要指标，如尺寸、体积、重量、型号等。A．商品规格B．商品基本属性C．商品参数D．商品包装属性5．在阿里店小蜜中设置关键词组时，每个店铺最多可设置（

）组关键词。A．20B．10C．5D．306．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（

）。A．服务号B．订阅号C．小程序D．企业微信7．为了打消消费者的顾虑，可以采取的方式有（

）。A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明8．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（

）。A．推广B．自我介绍C．互动D．节日问候9．变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（

）或者提高产品的质量。A．图片质量B．数量C．分类D．基本形式10．对于（

）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。A．急躁型B．犹豫型C．健谈型D．怀疑型三、多项选择题(共10题，每题2分。)1．淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（

）。A．消费者定作的，定制类商品B．鲜活易腐类商品C．在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D．代购服务商品2．售后处理问题时有哪些禁忌（

）。A．尊重消费者B．对消费者批评教育C．直接拒绝消费者D．不承认错误3．客服岗位的主要工作事宜有（

）。A．接待顾客B．销售商品C．制作商品详情页D．后台操作4．常见的商品关联类型有（

）A．同类型B．互补性C．价格型D．数据型5．下列做法可以降低店铺经营风险的有（

）。A．对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B．将平台规则熟记于心C．积极、良好地与消费者沟通D．具备一定的警惕性6．客户下单后一直未付款的原因有可能包括（

）。A．议价不成功B．对商品持怀疑态度C．另寻卖家D．忘记支付密码7．以下方法属于商品关联销售的有（

）。A．买赠B．满减C．促销组合D．满赠8．在“赤兔名品”中可以查看的客服数据包括（

）。A．销售额及销量B．转化成功率C．客单价/客件数D．服务评价及接待压力9．采用（

）措施，可以提升客户的忠诚度。A．提供超值服务B．对老客户进行激励与挽留C．与客户保持密切的联系D．对客户进行等级细分10．假如顾客说“我还是学生（刚参加工作），掌柜你就便宜点咯”，客服人员可以采用的推荐话术有（

）。A．亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝上不多呢，您看我这个面料是。。。和别人的那种。。。面料是不一样的哦B．亲~我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一下其他店的宝贝，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟C．亲爱的，价格已经是最优惠了哟D．要不您看×××元可以吗？四、判断题(共10题，每题1分。)1．店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（）2．关联营销的主要目的是为了提升客单价。（）3．客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升整个店铺的销量，以及提升客服的服务水平，实现店铺和客服的双赢。（）4．当顾客出现退款意愿时，客服一定要想办法进行补救，尽可能地降低退款率。（）5．手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。（）6．利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。在回答问题的时候可以多用语气词，像“哦”“呢”等，还要多用“亲”。（）7．阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服机器人，它能够代替人工客服解决任何问题。（）8．综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。（）9．买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性。（）10．对于食品类商品，在包装时要注意包装的密封性，可抽真空后再包装。（）五、问答题(共4题，每题5分。)1．顾客给了很难看的评价时怎么办？2．当客户申请退款时，作为客服人员应该如何操作？3．ITMC网店客户服务训系统中