客户关系管理试题及答案田伟

客户关系管理试题一,填空题：〔每空1分，共15分〕1,以美国劳特朋〔Lauterbom〕为代表的营销专家提出了闻名的“4C〞理论，“4C〞分别指:消费者(Consumer),本钱(Cost),便利(Convenience)和沟通(Communication)。2,CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3,客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创建或供应的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4,顾客让渡价值是指顾客总价值及顾客总本钱之差。5,CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层，支持层。二,选择题〔每题1分，共10分〕1,在日益猛烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA,产品B,效劳C,竞争D,价格2,闻名经济学的2：8原理是指DA,企业80%的销售额来自于20%的老顾客B,企业有80%的新客户和20%的老客户C,企业80%的员工为20%的老客户效劳D,企业的80%的利润来自于20%的老顾客3,在客户满足度公式：C=b/a中，b代表的含义是。BA,客户满足度B,客户对产品或效劳所感知的实际体验C,客户忠诚度D,客户对产品或效劳的期望值4,是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向CA,客户满足度B,客户价值C,客户忠诚度D,客户利润率5,客户忠诚度是建立在根底之上的，因此供应高品质的产品,无可挑剔的根本效劳，增加客户关切是必不行少的。CA,客户的盈利率B,客户的忠诚度C,客户的满足度D,客户价值6,关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。BA,产品的包装B,附在实体产品之上的效劳C,附产品的广告价值D,产品的运用价值7,下面那个选项不是实施特性化效劳所必需的条件：CA,拥有完善的根本效劳B,良好的品牌形象C,良好的企业盈利率D,完善的数据库系统8,对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参及竞争取胜的保证。DA,客户忠诚，客户满足B,客户价值，客户忠诚C,客户满足，客户价值D,客户满足，客户忠诚9,不能作为客户不满足调查的信息获得渠道。BA,现有客户B,潜在客户C,已失去客户D,竞争者客户10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。AA,开发性B,综合性C,集成性D,智能性三,推断题：〔每空1分，共10分〕1,只有大企业才须要实施客户关系管理。〔错〕2,实施客户关系管理就是要购置一个CRM软件，并且在企业全面运用。〔错〕3,消费者是分层次的，不同层次的客户须要企业实行不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不须要进展严格区分。〔错〕4,忠诚的客户来源于满足的客户，满足的客户肯定是忠诚的客户。〔错〕5,向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的胜利，因此只要实现“全部客户100%的满足〞就肯定能为企业带来利润。〔错〕6,维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。〔错〕7,“数据库营销〞这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销〞和“关系营销〞这两个观念开展而来的。〔对〕8,数据挖掘〔DataMining〕是从大量的,不完全的,有噪声的,模糊的,随机的实际应用数据中提取人们感爱好的学问，这些学问是隐含的,事先未知的,潜在有用的信息。〔对〕9,一个胜利的客户交互中心应当是一个多渠道的客户信息交互枢纽。〔对〕10,企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力,营销竞争力,研发竞争力等的统领。〔错〕四,名词说明：〔每题4分，共16分〕1,客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进展根本性的再思索和彻底性的再设计,从而获得在本钱,质量,效劳和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,开展特有技术和创建独特营销手段的实力,是企业在特定经营环境中的竞争实力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称参谋式营销,指企业在赢利的根底上,建立,维持和促进及顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参及各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五,问答题：〔每题8分，共32分〕1,什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满足度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,运用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司.顾客满足度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果及他的期望值相比拟后的感觉水平.(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满足,因此顾客的满足度是顾客的忠诚度的根底.b.顾客的满足度及顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满足了不肯定能形成顾客的忠诚,也不肯定能形成重复购置行为.2,什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的须要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以供应有针对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2)目的:b.扶植企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动3,什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创建或供应的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它详细包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所供应产品或效劳的价值。关系价值：指企业开展,培育和维护及特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4,在CRM环境下，什么是客户满足陷阱？如何解决客户满足陷阱？答:4.(1)在CRM环境下，客户满足陷阱是:顾客满足度高而忠诚度却很低,即客户满足不等于重复购置行为,客户满足不等于客户忠诚.(2)解决客户满足陷阱的方式:企业可以向顾客供应品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客特性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增加员工的素养，树立良好的社会形象及顾客进展更多的沟通，供应全面特性化的效劳，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，削减顾客在购置产品过程中消耗的各种本钱，提高顾客的让渡价值。六,论述题〔二选一〕：〔共17分〕1,联系上机试验，谈谈你对CRM软件模块设计的相识。答:1.CRM软件模块主要有销售模块,营销模块,客户模块,呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对干脆市场的营销活动加以方案,执行,监视和分析(3)客户模块:提高那些及客户支持,现场效劳和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用来促进销售,营销和效劳(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预料将来2,谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进展管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进展系统化的探讨,来改良对客户的效劳水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户及企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户效劳和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成长久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改良的业务流程,表达出传统资源及先进技术的结合，发挥整体优势的实力.客户关系管理模拟试卷一,单项选择题〔2分/题，30%〕1,在客户关系管理里，对于客户价值的分析及评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20PareToPrinciple〕，这个原理指的是(B)。A.VIP客户及一般客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户及外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2,在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进展划分，可以依据客户及企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？〔D〕。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3,在客户关系管理里，客户的满足度是由以下哪两个因素确定的？(A)。A.客户的期望和感知B.客户的埋怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4,在客户关系管理里，以下哪种状况不是客户的忠诚的表现〔C〕。A.对企业的品牌产生情感和依靠B.重复购置C.即便遇到对企业产品的不满足，也不会向企业投诉D.有向身边的挚友举荐企业的产品的意愿5,在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进展划分，可以依据客户及企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于依据客户的状态进展的分类？〔D〕。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6,以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能？〔D〕。A.特性化网页效劳功能B.在线客服C.订单自助跟踪效劳D.客户状态分析7,在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理？〔C〕。A.客户满足度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户本钱8,客户对供电公司所供应的电力效劳的运用是基于以下哪种类型的忠诚？〔A〕。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信任忠诚9,CRM探讨的是哪种类型的忠诚？〔D〕。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信任忠诚10,满足度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密？〔A〕。A.行业竞争猛烈的企业客户关系B.实施客户积分方案的企业客户关系C.退出本钱/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系11,在客户关系管理理念里，客户的价值的预料通常是采纳哪个方式进展？〔A〕。A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12,在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？〔B〕。A.销售管理B.选购 管理C.呼叫中心D.数据挖掘13,企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。A.把握客户的消费动态B.针对客户的特性化特征供应特性化效劳，极大化客户的价值C.做好客户效劳工作D.尽可能多的收集客户信息14,以下对CRM的描述哪一项为哪一项不正确的？〔D〕。A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验,管理导向“以客户为中心〞的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进展存储,加工,分析和整理〔数据挖掘〕，获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造实力，提高企业生产效率从技术角度上看，指扶植企业有组织性的管理客户关系的方法,软件系统以至互联网设施等。15,数据挖掘的技术根底是〔C〕。二,简答题〔10分/题，40%〕1,简述客户满足度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业及客户之间的全部互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获得新客户和更有效地满足现有客户的须要来扩大客户根底；从技术角度上看，指扶植企业有组织性的管理客户关系的方法,软件系统以至互联网设施等。2,简述客户忠诚度的概念。答：看法取向。看法取向代表了顾客对企业产品主动取向的程度，也反响了顾客将产品举荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌特性及消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄予，进而表现出持续购置的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购置行为上能持续购置某一企业产品的可能性，以顾客购置产品的比例,购置的依次,购置的可能性等指标来衡量。这种持续购置行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购置冲动或者企业促销活动或者顾客的购置习惯或者转移本钱过高或者企业的市场垄断地位过高激励买不到其它产品或者不便利购置其它产品等及感情无关的因素。3,客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满足及否，只能长期运用这些企业的产品或效劳。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或效劳的运用，在这种状况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满足，但是他还是情愿运用，并且会向自己的企业提出产品和效劳的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业赐予的额外的利益，比方，价格刺激,促销活动等。这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所供应的产品效劳表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于便利或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，许多人会固定地光临接近的超级市场购物。信任忠诚：客户对产品或者效劳满足，并逐步建立一种信任关系，随着时间的推移这种信任就成为了一种忠诚。这种忠诚相对牢靠度,长久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求,探讨的忠诚。4,如何提高客户的满足度？答：〔1〕倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——全部及客户间的日常接触。〔2〕对客户反映的事实负责并且实行行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的状况来处理——因为你缺乏及客户间的良好沟通。〔3〕集中关注并把资源放在那些对客户有影响的工程上，从而到达供应更简洁，快捷和有价值的效劳。要找出深层次的缘由，而不是外表现象。〔4〕用一套共同的指标来量度不同的工程成效。这些指标必需从客户立场动身。假设一段时间内客户对账单的质询大量削减，说明你们之间的沟通改善了〔客户满足度也同样如此〕。〔5〕调和部门之间的商业帮助能扶植有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。三,论述题〔15分/题，30%〕1,应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素〔细分客户,客户满足度,客户忠诚度,客户状态〕，选择你所熟识的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应当如何留住客户？答：〔1〕细分客户，识别核心客户；〔2〕关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；〔3〕激励客户购后提高运用频率，提高客户忠诚度〔4〕提高客户的满足度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关切；售后效劳刚好,有效的响应。2,运营型CRM有哪些功能？答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场,销售到效劳的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：〔1〕销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程供应了丰富强大的功能，包括销售信息管理,销售过程定制,销售过程监控,销售预料,销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于扶植企业管理跟踪从销售时机产生到完毕各阶段的全程信息和动作。(2)营销套件。营销套件为企业由始至终驾驭市场营销活动的运作供应便利。供应从市场营销活动信息管理,方案预算,工程追踪,本钱明细等功能，扶植企业管理者清晰了解全部市场营销活动的成效及投资回报。(3)效劳套件。效劳套件扶植企业以最低的本钱为客户供应周到,刚好,精确的效劳。供应包括效劳恳求及投诉的创立,安排,解决,跟踪,反响,回访等相关效劳环节的处理模式，从而扶植企业留住老客户,开展新客户。(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E〞化的前台，它可以扶植企业将门户站点,各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。〔5〕平台。运营型CRM平台是产品的根底核心平台，能实现产品的根底数据维护,平安限制,动态配置及工作定制等功能。客户关系管理试题3一,单项选择题〔每题1分，共10分〕1,依据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是〔B〕。A,忠诚客户B,潜在客户C,一般型客户D,老客户2,对于客户来说,难以承受的效劳质量成立条件是〔A〕。A,Q1<Q0B,Q1=Q0C,Q1>Q0D,Q1>>Q03,从时间跨度考虑,20世纪30年头末出现的是〔C〕。A,生产观念B,产品观念C,推销观念D,市场营销观念4,在提升企业及客户关系层次过程中,位于高级层次的是〔C〕。A,财务层次B,关系层次C,构造层次D,非构造层次5,产品构造动态及加工工艺动态形成的生产模式是〔D〕A,大规模定制模式B,大规模生产模式C,持续改善模式D,创新模式6,影响客户终身价值的第一要素〔B〕。A,生命周期B,贴现率C,维系本钱D,被提及率7,CRM系统的体系构造中属于第三开展构造的是〔B〕。A,C/S构造B,B/S构造C,H/T构造D,D/T构造8,雇员忠诚度属于的指标类型是〔B〕。A,管理效果B,学习及开展趋势C,财务效果D,内部程序9,商业银行的客户经理为客户供应的“一对一〞,“面对面〞,“一站式〞的效劳被称为〔D〕。A,综合效劳B,终身效劳C,增值效劳D,专职效劳10,客户互动的关系链接谱中的终端是〔A〕。A,合作型B,增值型C,交易型D,竞争型二,多项选择题〔每题2分，共10分〕11,客户关系管理产品目前努力的方向是〔BD〕。A,本钱领先B,技术领先C,锁定客户D,产品差异化E,客户沟通12,业绩考核模块主要包括的指标类型为〔BCD〕。A,先导性指标B,利润奉献C,风险限制D,专项指标E,限定性指标13,客户关系系统一般模型的营销模块包括〔BCE〕。A,产品质量及价格B,客户细分C,宣扬管理D,企业形象E,营销实力14,商业智能的运用范围包括(ABCD)A,客户B,产品C,竞争者D,效劳E,空间15,数据仓库的功能包括(ABCDE)A,保存客户B,降低管理本钱C,增加竞争优势D,分析利润的增长E,性能评估三,填空题〔每题1分，共10分〕16,供应链管理的英文缩写是〔SCM〕。17,在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是〔制约因素〕。18,狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和〔共享〕。19,在详细应用CRM过程中专业机构要为企业供应专业化的实施建议,以表达CRM的〔专业精神〕。20,为客户供应特性化,情感化效劳主要是进展客户关切和〔产品关切〕。21,位于客户智能体系框架的顶层的是〔战略层面〕。22,第二位成员由未参与软件开发的人担当,主要责任是进展软件的〔黑盒测试〕。23,要在企业运用CRM,首先必需建立一个客户信息收集和运用的〔标准体系〕。24,业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理〔变革〕。25,由于CRM及ERP功能之间有联通和交叠,它们在开展中才要求相互进展〔整合〕。四,名词说明〔每题3分，共15分〕26,分析型CRM答：分析型CRM是创新和运用客户学问,扶植企业提高优化客户关系的决策实力和整体运营实力的概念,方法,过程及软件的集合。27,客户效劳自动化答：客户效劳自动化可以扶植企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后效劳要求,以进一步保持和开展客户关系。28,客户忠诚答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种倾向。29,客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值及总本钱之间的差额。30,客户答：客户是对本企业产品或效劳有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。五,简答题〔每题5分，共25分〕31,简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型〔1分〕；概念模型设计〔1分〕；逻辑模型设计〔1分〕；物理模型设计〔1分〕；数据仓库生成〔1分〕。32,简述CRM战略的组成内容答：远景和目标〔1分〕；客户战略〔1分〕；核心活动〔1分〕；实施根底〔1分〕；战略评价〔1分〕。33,简述现场效劳管理子系统的任务答：任务建立〔1分〕；效劳委派〔1分〕；效劳记录〔1分〕；任务核销〔1分〕；效劳统计〔1分〕。34,简述分析型客户关系管理的功能答：客户行为分析〔1分〕；客户建模〔1分〕；客户沟通〔1分〕；特性化及优化〔1分〕；接触管理〔1分〕。35,简述数据仓库及数据库的区分答：特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面对业务操作数据分析存取读写操作多为只读运用频率高较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出〔写出随意一条给1分，直至总分值5分〕六,论述题〔每题10分，共30分〕36,分析型CRM的功能。答：留住现有客户；争取新客户；开展新业务；信用评价；欺诈检测。〔每点1分，各点说明1分〕37,客户关系管理战略实施的关键因素。答：确保战略实施过程协调一样；调整组织构造；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。〔每点1分，各点说明1分〕38,影响企业CRM胜利实施的关键因素答：确立合理可行的工程实施目标；高层管理者的理解及支持；让业务驱动工程实施；软件供应商及合作伙伴的选择；工程实施组织构造的建立及有效限制变更管理。〔每点1分，各点说明1分〕客户关系管理试题一,单项选择题〔每题1分，共10分〕1,依据客户的重要性可以将客户分为四类，其中〔B〕约占客户总量的15%。A,贵宾型客户B,重要型客户C,一般型客户D,老客户2,数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示〔C〕。A,细微环节程度越低，综合程度越低B,细微环节程度越低，综合程度越高C,细微环节程度越高，综合程度越低D,细微环节程度越高，综合程度越高3,客户关系生命周期从动态角度探讨客户关系，可以分为四个阶段，其中〔C〕关系的开展的最高阶段。A,考察期B,形成期C,稳定期D,退化期4,客户关系管理的理论根底来自于西方的〔D〕理论，最早产生于美国。A,管理学B,经济学C,效劳营销D,市场营销5,依据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的全部客户可以分为四类，其中〔D〕对企业最有价值，为企业创建的利润最多。A,铅质客户B,铁质客户C,黄金客户D,白金客户6,在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是〔C〕。A,好及差B,喜爱及不喜爱C,满足及不满足D,忠诚及不忠诚7,正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的根底和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是〔A〕。A,明确企业实施客户关系管理的目标B,分析实现企业目标的方法和途径C,多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D,全面了解备选的软件厂商8,企业的供应链按其〔B〕可分为三个层次：企业内部供应链,产业供应链,全球网络供应链。A,管理目标B,管理范围C,管理侧重点D,管理方式9,在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是〔D〕。A,客户数量B,客户质量C,利润水平D,边际利润水平10,以下属于国外客户关系管理软件供应商的是〔A〕。A,OracleB,TurboCRMC,用友D,金蝶二,多项选择题〔每题2分，共10分〕1,产生客户忠诚的因素主要包括〔ABCDE〕。A,产品和效劳的特性B,防止购置分析C,降低客户的相关购置风险D,符合客户的心理因素E,以上都是2,客户关系管理的主要功能是〔ABCDE〕。A,客户的信息管理B,市场营销管理C,销售管理D,效劳管理E,客户关切3,客户关系管理的核心思想主要包括〔ABCD〕方面。A,客户让渡价值是建立高质量客户关系的根底B,重视客户的特性化特征，实现一对一营销C,供应客户满足度，留住老客户，争取新客户D,客户关切贯穿营销的全过程E,以上都不是4,企业及客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是〔ABE〕。A,财务层次B,社会层次C,技术层次D,资源层次E,构造层次5,客户学问管理的最终目标是提高企业客户关系管理的实力，客户学问管理的内容主要是〔ACDE〕。A,客户学问的获得B,客户学问的沟通C,客户学问的应用D,客户学问的共享E,客户学问的创新三,填空题〔每题1分，共10分〕1,客户关系管理的英文缩写是〔CRM〕。2,在一个企业中，有三个主要部门及客户有亲密的联系，分别是销售部门,市场部门和〔效劳部门〕。3,数据仓库是一个〔面对主题的〕,集成的,非易失的,随时间改变的数据集合，用于支持管理决策。4,客户保持的方法有留意质量,优质效劳,品牌形象,价格实惠和〔感情投资〕。5,在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满足包含三层，分别是属性满足,〔结果满足〕和目标满足。6,认为消费者欢送那些质量最优,性能最好,特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的〔产品观念〕。7,呼叫中心是基于〔CTI〕技术的一种新的综合信息效劳系统，由早期的，仅以和接话人员组成的效劳热线开展而来。8,从理论上说，客户满足的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会〔高度满足〕。9,数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规那么称为〔强规那么〕。10,客户关系管理工程管理的特点之一是：客户关系管理工程属于〔IT工程〕，相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四,名词说明〔每题3分，共15分〕1,客户忠诚是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种倾向。2,客户关系管理系统是利用软件,硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集,管理,分析,利用的信息系统。3,企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品,开展特有技术和创建独特营销手段的实力，是企业在特定经营环境中的竞争实力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4,客户价值是客户对产品属性,属性效能以及运用结果〔对实现客户目标和初衷的促进或阻碍〕的感知偏好和评价。5,工作流管理是人及电脑共同工作的自动化协调,限制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使全部吩咐的执行都处于受控状态。五,简答题〔每题5分，共25分〕1,客户分析的内容商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户留意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。2,客户关系管理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低本钱,提高效率。3,客户关系生命周期的阶段模型考察期，关系的探究和试验阶段；形成期，关系的快速开展阶段；稳定期，关系开展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。4,基于客户关系管理的供应链构建原那么将最终客户及供应链连接起来；对供应链进展动态管理；全面管理企业及客户发生的各种关系；及客户保持良好的互动；建立一种面对流程的观点。5,选择客户关系管理厂商是应考虑的问题CRM厂商的业务询问分析实力；CRM厂商的技术实施实力；CRM厂商的胜利实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够安排给企业的开发人员；CRM厂商的效劳体系；CRM厂商供应的软件根本功能测试。六,论述题〔每题10分，共30分〕1,试述客户保持的方法。留意质量；优质效劳；品牌形象；价格实惠；感情投资。2,试述关系营销实施的途径。提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业及客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。3,试述客户关系管理胜利实施的影响因素。确立合理可行的工程实施目标；高层管理者的理解及支持；让业务驱动CRM系统的工程实施；软件供应商及合作伙伴的选择；工程实施组织构造的建立；有效限制变更管理。客户关系管理试题一,单项选择题〔每题1分，共10分〕1,依据客户的重要性可以将客户分为四类，其中〔C〕约占客户总量的80%。A,贵宾型客户B,重要型客户C,一般型客户D,老客户2,数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示〔B〕。A,细微环节程度越低，综合程度越低B,细微环节程度越低，综合程度越高C,细微环节程度越高，综合程度越低D,细微环节程度越高，综合程度越高3,呼叫中心起源于20世纪70年头美国的〔D〕。A,金融业B,通讯业C,餐饮业D,民航业4,客户关系生命周期从动态角度探讨客户关系，可以分为四个阶段，其中〔A〕关系的探究和试验阶段。A,考察期B,形成期C,稳定期D,退化期5,客户关系管理的理论根底来自于西方的〔D〕理论，最早产生于美国。A,管理学B,经济学C,效劳营销D,市场营销6,在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是〔A〕。A,好及差B,喜爱及不喜爱C,满足及不满足D,忠诚及不忠诚7,正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的根底和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是〔A〕。A,明确企业实施客户关系管理的目标B,分析实现企业目标的方法和途径C,多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D,全面了解备选的软件厂商8,钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指〔B〕A,客户重复购置的次数B,客户购置量占其对该产品总需求的比例C,客户购置时的选择时间D,客户对产品的认同度9,企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有〔D〕。A,业绩金字塔B,平衡计分卡C,经济增加值法D,以上都是10,以下属于国外客户关系管理软件供应商的是〔A〕。A,OracleB,TurboCRMC,用友D,金蝶二,多项选择题〔每题2分，共10分〕1,企业在创立客户关系管理的总拥有本钱时可以实行一些方法，其中须要留意客户关系管理的隐形本钱，隐形本钱主要涉及的因素是〔ABCD〕。A,培训B,数据维护C,软件集成D,工程管理E,电信本钱2,大量的探讨说明，客户满足度和客户忠诚度之间存在肯定关系，如下说法中正确的选项是〔BC〕。A,客户满足度和客户忠诚度是线性的关系B,客户满足度不肯定必定导致客户的忠诚C,客户忠诚度的获得必需有一个最低的客户满足度D,客户满足度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大改变E,提高客户满足度和忠诚度，是指肯定要提高全部客户的满足度和忠诚度3,依据客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为〔ABCDE〕。A,潜在客户B,新客户C,常客户D,老客户E,忠诚客户4,闻名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是〔BCE〕。A,面对事务B,面对主题C,集成性D,易失的E,时变性5,客户关系管理系统的特征是〔ABCDE〕。A,综合性B,集成性C,智能性D,精简性E,高技术性三,填空题〔每题1分，共10分〕1,